Digitaler Kundenservice: Vorteile und Hinweise für den Geschäftserfolg

Kundenservice ist ein Vollkontaktsport. Sie müssen da sein, wenn die Kunden Sie am meisten brauchen.

Unternehmen müssen proaktiv sein, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, indem sie Tools wie Kundendienstautomatisierungen nutzen und gleichzeitig vermeiden, zu viel für neuartige Lösungen auszugeben. Digitaler Kundenservice ist ein Muss für Unternehmen, die ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis (CX) bieten möchten.

Kundenerwartungen treiben Unternehmen zu Innovationen an, und diese Erwartungen bleiben bestehen. Da der Komfort zunimmt, ist die Geduld geringer als je zuvor. Laut Forrester :

19 % der Marken verzeichneten im Jahr 2022 einen Rückgang der Customer Experience (CX)-Qualität – die niedrigste CX-Rate seit 17 Jahren.

Um diese Erwartungen einzudämmen, sollten Unternehmen eine robuste Suite digitaler Kundenservice-Tools anbieten, mit denen Benutzer mit den richtigen internen Teams in Kontakt treten oder die richtigen Informationen finden können. In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung des digitalen Kundenservices und geben Tipps zur Umsetzung einer effektiven digitalen Strategie.

Lasst uns gleich eintauchen.

Warum sollten Unternehmen digitalen Kundenservice anbieten?

Unternehmen sollten einen digitalen Kundenservice anbieten, da die meisten Kunden digitale Tools wie mobile Apps und Messaging nutzen, um sich nach Produkten zu erkundigen und diese zu kaufen.

Im Jahr 2023 kauften 63 % der von PwC befragten Kunden Waren direkt von Marken online. Viele dieser Kunden benötigen aus verschiedenen Gründen Kundenunterstützung. Wenn diese Kunden nach Antworten suchen, riskieren US-Unternehmen aufgrund ineffizienter und ineffektiver Kundenbetreuung einen Jahresumsatz von fast 500 Milliarden US-Dollar .

Anstatt das Risiko einzugehen, etwas zu verpassen, nutzen Sie den digitalen Kundenservice, um mehr Kunden mit weniger Geld als mit herkömmlichen Kundendienstmethoden zu erreichen.

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Zu den Vorteilen des digitalen Kundenservice gehören:

1) Erleichtern Sie den Zugang und die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

Der digitale Kundenservice trägt dazu bei, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Anzahl der Personen zu erhöhen, denen Ihr Team helfen kann. Nutzen Sie digitale Tools, die die Integration Ihres Produkts in das Leben Ihrer Kunden erleichtern.

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden Ihre Produkte, insbesondere SaaS-Tools, wahrscheinlich außerhalb Ihrer Geschäftszeiten nutzen. Ihre Kunden können sich in jedem Markt oder in jeder Zeitzone befinden (oder ungerade Öffnungszeiten haben) und erwarten Unterstützung, wann immer sie diese benötigen. Digitale Kundensupportplattformen ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service, der entscheidend ist, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, Vertrauen aufzubauen und die Zufriedenheit zu steigern.

Die nahtlose Integration des Kundenservice direkt in SaaS-Plattformen schafft Möglichkeiten für eine schnelle Problemlösung. Dies führt wiederum zu einer besseren Gesamt-CX .

Dank Tools wie intelligenten virtuellen Agenten , Chatbots und E-Mail-Support stellt der digitale Kundenservice Unternehmen die Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um eine große Anzahl von Kunden unabhängig von ihrem Standort zu betreuen.

2) Bieten Sie ein personalisiertes, kundenorientiertes Erlebnis

CRM hilft dabei, digitale Gespräche zu personalisieren und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass jede Interaktion authentisch ist – oder sich zumindest so anfühlt. Laut Deloitte übertreffen die Marken, die die meisten personalisierten Erlebnisse bieten, ihre Kundenbindungskennzahlen – mindestens 1,5-mal effektiver als diejenigen, die weniger personalisierte Dienstleistungen anbieten.

Mit einer digitalen Kundenservice-Plattform können Sie mühelos Daten zu Kundeninteraktionen sammeln und analysieren. Dies erleichtert Ihnen die Bereitstellung personalisierten Supports und sogar Produktverbesserungen basierend auf Kundenverhalten und Feedback.

Darüber hinaus erleichtern CX-Analysen die Segmentierung von Kunden nach Präferenzen. Wenn Sie Kunden segmentieren, können Sie sie durch Personalisierung gezielter ansprechen, unabhängig davon, ob es sich um ein neues Produkt oder eine Verbesserung eines bereits verwendeten Produkts handelt. Dies kann sogar dazu beitragen, Ihre Kundenbindung zu verbessern, indem Sie bestehenden Kunden neue Produktangebote vorstellen.

3) Verbessern Sie die Produktivität, indem Sie Agenten von sich wiederholenden Aufgaben befreien

Ihre Agenten arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass die Kunden über alle Informationen verfügen, die sie benötigen. Erleichtern Sie Ihrem Team die Arbeit mit konversationsorientierten Tools der künstlichen Intelligenz (KI) wie Chatbots, die einfache Eingabeaufforderungen beantworten können.

Self-Service-Ressourcen wie FAQs können Kunden dabei helfen, ihre eigenen einfachen, sich wiederholenden Fragen zu beantworten. Dies erspart den Agenten anspruchsvollere Fragen, die ihre Fähigkeiten zur Problemlösung unter Beweis stellen können.

Digitale Unterstützung bedeutet, dass Backoffice-Aufgaben wie das Hinterlassen von Notizen automatisiert erledigt werden können. Mit der richtigen Tool-Suite können Sie die Effizienz und Produktivität aller Ihrer internen Teams verbessern und ihnen helfen, nahtlos zusammenzuarbeiten, um die gesamte CX zu verbessern.

4) Stärkung der Geschäftskontinuität

Mit digitaler Kundenkommunikation bleibt Ihr Unternehmen unabhängig von Branchenveränderungen beständig am Markt präsent. Schlechtes Wetter, technische Probleme und sogar geopolitische Ereignisse stellen für Ihr Support-Team eine geringere Bedrohung dar, wenn Sie über mehrere Kanäle mit Ihren Kunden verbunden sind.

Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die komplexe Produkte verkaufen, bei denen Kunden möglicherweise sofortigen Echtzeit-Support benötigen, wie beispielsweise bei vielen SaaS-Angeboten. Live-Chat und Instant Messaging können dazu beitragen, die kontinuierliche Nutzung des Service für Ihre Kunden sicherzustellen und so deren Zufriedenheit langfristig zu verbessern.

5) Verlagerung von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter

Digitale Kanäle können kostengünstiger sein als herkömmliche Kundendienstkanäle wie Callcenter. Mit digitalen Kanälen können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren und die Größe des Support-Teams begrenzen, das Sie für die Bearbeitung von Anfragen benötigen.

Der digitale Kundenservice kann sogar dazu beitragen, die Kundenabwanderung einzudämmen, indem verdächtige Konten an Manager weitergeleitet werden, damit diese eingreifen können. Diese Kundenbetreuer können dann die Kundenhistorie nutzen, um spezifische Themen anzusprechen, die den Kunden interessieren und ihn möglicherweise dazu bewegen, an Bord zu bleiben.

Stellen Sie sich Kundensupport neu als eine Investition vor, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und das Bewusstsein für neue und verwandte Produkte zu schärfen.

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Mit den richtigen Tools ist es einfacher, mit den hohen Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Laut einer Umfrage von Webflow stimmen 57 % der befragten Marketingleiter zu, dass Kunden mehr erwarten als noch vor 12 Monaten. Darüber hinaus stimmen erstaunliche 93 % der Befragten zu, dass ihr Team „kontinuierlich innovativ sein muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, wenn es darum geht , das Kundenerlebnis durch die digitalen Angebote eines Unternehmens zu verbessern .

Möglicherweise denken Sie jedoch zu sehr darüber nach, wie einfach ein umfassender digitaler Kundenservice sein kann.

Probieren Sie diese Tipps für eine nahtlose digitale Strategie aus.

1. Lassen Sie Ihre Kunden Sie nicht verfolgen

Unternehmen, die ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis über Telefonanrufe, Chats, E-Mails, Textnachrichten, soziale Medien und mehr bieten, haben möglicherweise bessere Chancen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und eine positive CX zu liefern.

In einem Interview mit NPR bezeichnet der Autor, Unternehmensberater und Kundenservice-Experte Amas Tenumah ein schlechtes Cross-Channel-Erlebnis als Zeichen einer negativen Kundenerfahrung:

„[Erwartungen] steigen…. Werbespots ... versprechen Ihnen die Welt ... und dann trifft die objektive Realität ein. Und Sie versuchen, den Kundenservice zu erreichen. Und Sie werden mit einem Bot konfrontiert. Man muss mit Wartezeiten rechnen … das ist wirklich die Kluft. Diese Kluft zwischen Erwartungen und objektiver Realität wird immer größer.“

~ Amas Tenumah, Kundendienstexperte und Autor

Finden Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind. Der beste Ort, um mit Kunden zu kommunizieren, ist dort, wo sie Sie am liebsten erreichen (oder erreicht werden möchten, je nach ihren Vorlieben).

2. Kommen Sie mit schnelleren Antworten auf den Punkt

Sie sollten schnelle Antworten auf Kundenanfragen priorisieren, um die beste Wirkung auf das Kundenerlebnis zu erzielen. Unternehmen, die schnell auf Kundenanfragen reagieren, gelten als aufmerksamer, was den Kunden zeigt, dass ihre Bedürfnisse auf dem Weg sind, erfüllt zu werden, wenn sie nicht bereits erfüllt sind.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Reaktionszeiten von Agenten auf digitale Anfragen zu verkürzen, darunter:

• Chatbots für automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Antwortvorlagen für schnelle und konsistente Agentenantworten
• Triage-Methoden zur Priorisierung dringender Nachrichten

Sie können auch Unified-Communication-Tools (UCaaS) nutzen, um Ihre Kundenkanäle optimal zu nutzen, indem Sie Telefon-, Chat- und Videokonferenzen in einer Plattform integrieren. Auf diese Weise können Agenten teamübergreifend zusammenarbeiten, sodass jeder über die Informationen verfügt, die er zur Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt.

Self-Service-Tools für Kunden, wie zum Beispiel FAQs, können den Agenten unnötige Fragen ersparen, sodass sie mehr Zeit haben, komplexe Probleme zu lösen, die menschliches Eingreifen erfordern. Dies kann auch dazu beitragen, dass Ihr Team die Befugnis erhält, Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden zugute kommen. Und wenn sich Mitarbeiter vertrauenswürdig und verantwortungsbewusst fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zufrieden und leistungsstark sind.

3. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten

Kundendaten sind ein Schatz an wertvollen Informationen – verschwenden Sie sie nicht. Eine digitale Kundendienstlösung kann Ihnen dabei helfen, die Gewohnheiten, Verhaltensweisen, Gespräche und Käufe Ihrer Kunden zu verfolgen und zu verstehen, um vollständige, individuelle Customer Journey Maps zu erstellen.

Am wichtigsten ist, dass Kundendaten Unternehmen dabei helfen, das „Warum“ des digitalen Kundenservice zu verstehen. Daten sind der Schlüssel zur Personalisierung von Dienstleistungen, zur Stärkung der Kundenbeziehungen und zur Verbesserung der Loyalität. Daten sind auch für prädiktive Analysen von entscheidender Bedeutung, mit denen Unternehmen die Zukunft vorhersagen möchten, beispielsweise bei der Umsatzplanung.

Wählen Sie die richtigen Tools für einen umfassenden digitalen Kundenservice

Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, müssen Sie nicht so viel ausgeben, um ihr Geschäft zu behalten.

Kunden verlassen sich auf mehr Geschäftskommunikationskanäle als je zuvor, was den digitalen Kundenservice zum neuesten Schlachtfeld für die Gewinnung von Kundentreue macht. Um diesen Kampf zu gewinnen, sollten Sie Daten zu Ihrem Vorteil nutzen.

Mit einem umfassenden Kundenservice-Tool wie Nextiva können Sie eine intelligentere Datenerfassung und -analyse überwachen. Mit Kundeneinblicken aus digitalen Interaktionen können Sie ein breiteres Publikum erreichen, mehr Interaktionen personalisieren und mehr Probleme schnell lösen.

Eine intelligentere Datenanalyse sorgt dafür, dass Unternehmen besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, und die Kundenorientierung ebnet den Weg zu einem nachhaltigeren Unternehmen.