Digitaler Kundenservice: die 10 Eckpfeiler

Während sich das Medium geändert hat, hat sich die Botschaft nicht geändert – beim Kundenservice geht es darum, ein Problem für den Kunden zu lösen. Der Unterschied besteht nun darin, dass Unternehmen diese Kommunikation über mehrere Kanäle managen müssen. Während der Kundenservice vor ein paar Jahren nur die Art und Weise war, wie ein Unternehmen seine Kunden im Geschäft behandelte, hat die Massenakzeptanz des Internets die Landschaft nachhaltig verändert.

Wenn Menschen eine negative Online-Erfahrung machen – oder auch nur eine suboptimale – geben sie dem Unternehmen die Schuld. Alle Sterne in Einklang zu bringen, um online ein wunderbares Kundenerlebnis zu schaffen, ist nicht einfach, aber notwendig. Online-Reputationsmanagement spielt eine große Rolle im digitalen Kundenservice. Ein guter Online-Ruf fördert die Konversion, und alle Unternehmen sind bestrebt, den ROI nachzuweisen. Kunden auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien nicht zu antworten, ist schlimmer, als eine unbeantwortete Telefonleitung zu haben, weil Tausende von Menschen die Vernachlässigung miterleben.

Kundenservice bedeutet sicherlich immer noch, mit Kunden an einem physischen Ort zusammenzuarbeiten, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Aber jetzt bedeutet es viel mehr, möglicherweise einschließlich der Erreichbarkeit in sozialen Medien, der Beantwortung mehrerer Telefonleitungen, SMS an Kunden, Website-Chatboxen, Verkaufspräsentationen, Website-Benutzererfahrung, Auflistungen – die Liste geht weiter und weiter.

Die 10 Eckpfeiler zum Erfolg im digitalen Kundenservice

1. Reagieren Sie schnell auf Bewertungen

Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, einem Unternehmen eine Bewertung zu hinterlassen, ist es wichtig, zeitnah zu antworten . Mehr als neun von zehn Verbrauchern lesen Online-Rezensionen, um die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens zu bestimmen, und es ist wichtig, dass sie sehen, dass das Unternehmen eine aktive, reaktionsschnelle Stimme hat ( Vendasta ). Während Sie einer Person antworten und Ihre Antwort so rüberkommen sollte, denken Sie daran, dass das Publikum möglicherweise viel größer und weitreichender ist. Andere Personen, die die Bewertungswebsite besuchen, sehen nicht nur die Antwort, sondern es ist auch möglich, dass diese Personen die Bewertung und Antwort mit ihren eigenen Netzwerken teilen. Es gibt verschiedene Taktiken, um auf Bewertungen zu antworten, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind, aber alle Bewertungen sollten vom Unternehmen anerkannt werden. Die einzige Ausnahme hiervon sind Bewertungsbewertungen, die nur mit Sternen bewertet werden. Diese sind auf Facebook und einigen anderen Top-Bewertungsseiten erlaubt .

Siehe auch hier: So reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen

2. Bieten Sie ein konsistentes Erlebnis

Abhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie anbieten, können Kunden vor der endgültigen Transaktion mit mehreren Personen im Unternehmen interagieren. Bei Vendasta findet uns ein potenzieller Kunde möglicherweise über eine Anzeige, abonniert unseren Blog, lädt einen Inhalt herunter, erkundet unsere Website, erhält eine Demo, experimentiert mit der Testsoftware, erhält eine E-Mail-Kampagne, unterschreibt einen Vertrag … Mit der Zeit jemand ein erfahrener Nutzer unserer Software wird, hatte er viele Berührungspunkte mit uns, sei es digital oder mit einem Menschen. Wir müssen sicherstellen, dass sie während dieser gesamten Erfahrung positive Interaktionen haben. Von Ihren Erfolgsmitarbeitern über den Vertrieb, das Marketing bis hin zur Website muss das Kundenerlebnis zusammenhängend und konsistent sein. Dieselbe Geschichte sollte nachhallen, und diese Geschichte sollte kundenorientiert sein.

Apple ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das im gesamten Kundentrichter ein konsistentes Erlebnis bietet. Von der Website mit ihrem schlanken, minimalistischen Design bis hin zum einfachen und eleganten Telefon, das Sie mit nach Hause nehmen, bieten Apple-Produkte und die Website ein zusammenhängendes Erlebnis.

3. Erleben Sie Ihre Customer Journey

Während Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entwickeln, verfangen Sie sich leicht in den Kleinigkeiten und zusätzlichen Angeboten. Die meisten Unternehmen haben ihre Online-Präsenz eher stückweise zusammengestellt – erstellen Sie ein Konto auf einer sozialen Plattform, fügen Sie der Website eine Chat-Integration hinzu, bauen Sie einen Blog auf, erweitern Sie das Angebot usw. Dies ist zwar die üblichste und realistischste Art, ein Geschäft aufzubauen, aber es ist nicht immer gleichbedeutend mit der reibungslosesten Customer Journey. Gehen Sie Ihren Käuferprozess durch. Suchen Sie online nach sich selbst, sehen Sie sich den Inhalt der Website an, melden Sie sich für den Newsletter an usw. Beachten Sie alle Beulen und blauen Flecken, die Sie unterwegs finden, und wie Sie das gesamte Erlebnis kohärenter gestalten können. Bilden Sie Ihre Customer Journey ab und sammeln Sie ein umfassendes Verständnis Ihrer Zielgruppe.

4. Nutzen Sie soziale Medien als Zweibahnstraße

Das Beste an Social Media ist vielleicht, dass es eine Art Demokratie für Kunden, kleine Unternehmen und große Marken bedeutet – alle sind auf dem gleichen Spielfeld. Die Teilnahme an sinnvollen Gesprächen in sozialen Medien und die Anerkennung von Erwähnungen ist ein digitaler Kundenservicebereich, den die Verbraucher schnell bemerken. Auch wenn soziale Medien lästig sein können, sollten wir sicher sein, dass wir eines der besten Dinge daran nicht ruinieren – die Tatsache, dass Verbraucher mit Marken ins Gespräch kommen können. Niemand schaltet den Fernseher ein, nur um Werbung zu sehen. Niemand würde Radio hören, wenn es nur Werbung wäre. Und niemand folgt Marken, die nur auf ihren sozialen Kanälen verkaufen. Teilen Sie hilfreiche Inhalte, treten Sie mit Verbrauchern in Kontakt und teilen Sie gelegentlich Werbeinformationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Fragen zu stellen, Wettbewerbe zu veranstalten und Inhalte zu teilen, die für Ihr Publikum relevant sind, sind gute Möglichkeiten, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Reden Sie nicht nur, hören Sie zu.

5. Haben Sie eine leistungsstarke Website

Leute, die Ihre Website besuchen, sind nicht geduldig. Unternehmen benötigen eine Webseite und Assets, die schnell geladen werden können. Fast 50 % der Verbraucher erwarten, dass eine Seite in zwei Sekunden oder weniger geladen wird, und nach allem, was länger dauert, brechen die Verbraucher wie die Fitnessstudiobesucher im Februar ab. Website-Assets wie Videos und Bilder sind genauso wichtig. Die Abbruchrate für Zuschauer, die darauf warten, ein Video zu starten, ist eine stetige Kurve nach oben und rechts. Wenn Website-Besucher eine schlechte Erfahrung auf einer Unternehmenswebsite machen, geben sie dem Unternehmen die Schuld, nicht Google, WLAN-Problemen oder was auch immer das Problem sein könnte. Auf der anderen Seite kann die Erhöhung der Ladegeschwindigkeit Ihrer Website von acht Sekunden auf zwei Sekunden die Konversionsrate um 74 % steigern , was eine großartige Gelegenheit darstellt.

6. Offene Kommunikation und Transparenz

Verbraucher können Verkaufssprache aus einer Meile Entfernung erkennen. Oder wie groß ein Gebrauchtwagenparkplatz auch ist. Es ist am besten, direkt über Ihre Angebote und sogar Ihre Mängel zu sprechen. Bringen Sie Ihren Verkaufsansatz auf den Punkt und stellen Sie den Verbrauchern die Informationen zur Verfügung, nach denen sie suchen, nicht nur eine Informationssammlung von allem, was Sie anbieten. Selbst wenn Sie nicht in der Lage sind, jedes Problem Ihrer Kunden zu lösen, werden sie Ihre Ehrlichkeit zu schätzen wissen und weniger wahrscheinlich abwandern. Setzen Sie Ihre Markenstimme, teilen Sie Ihre Wahrheiten.

Patagonia ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das offen über seine Werte spricht und Erfolg erlebt. Sie haben eine Common Threads- Partnerschaft ins Leben gerufen, die eine nachhaltigere Wirtschaft fördert. Patagonias Common Threads Partnership fördert fünf progressive Rs, die in der Praxis allesamt konservative Grundsätze sind: Reduzieren, Reparieren, Wiederverwenden, Recyceln und Neudenken. Obwohl alles sinnvoll ist, ist es das erste, Reduzieren, das bei mir als Verbraucher Anklang findet, weil Patagonia mir sagt, ich solle weniger kaufen, obwohl es in ihrem besten Interesse wäre, wenn ich mehr kaufen würde. Das Unternehmen unterstützte diese Initiative öffentlich mit einer Cyber-Monday-Werbekampagne, die Fotos von Produkten mit Schlagzeilen wie „Kaufen Sie diese Jacke nicht“ zeigte. Im Jahr 2012, ein Jahr nachdem Patagonia begonnen hatte, die Verbraucher dazu aufzufordern, weniger zu kaufen, stieg der Umsatz um fast ein Drittel auf 543 Millionen US-Dollar. Im folgenden Jahr stieg der Umsatz des Unternehmens um weitere 6 % auf 575 Millionen US-Dollar. Diese unkonventionelle und ehrliche Marketingstrategie hat dazu beigetragen, Kleidung im Wert von 158 Millionen US-Dollar zu verkaufen und die Kundenabwanderung zu reduzieren . Ehrlichkeit gegenüber den Verbrauchern zahlt sich in der Regel aus, auch wenn es negativ erscheint. WENN Sie offen über Ihr Angebot sprechen, ist es weit weniger wahrscheinlich, dass sie abwandern.

7. Holen Sie sich Ihre Einträge richtig

Ein gründliches Verständnis von Angeboten ist im digitalen Raum unerlässlich, auch wenn es langweilig erscheinen mag. Es ist nicht aufregend, nach Geschäftsinformationen zu suchen und sicherzustellen, dass Name, Telefonnummer und Adresse im gesamten Internet konsistent und zugänglich sind. Tatsächlich ist es eine ziemlich langweilige und banale Aufgabe. Genaue Informationen zu Unternehmenseinträgen im Internet zu erhalten, ist jedoch eines der wichtigsten Dinge, die ein lokales Unternehmen tun kann, um ein besseres digitales Kundenserviceerlebnis zu schaffen. Es gibt viele wichtige Verzeichnis- und Auflistungsseiten . Obwohl sie nicht oft direkt als Listing-Site bezeichnet werden, ist das Vorhandensein korrekter Listings bei den vier wichtigsten Datenaggregatoren einer der Schlüssel zur Verbreitung genauer Listing-Daten im Internet.

8. Positive Einstellung

Ich gehöre nicht zu den Leuten, die Ihnen sagen, dass positives Denken alles ist, was man braucht, um jede Situation zu verbessern. Natürlich gibt es viele Dinge, die sich unserer Kontrolle entziehen. Aber die Kraft einer positiven Einstellung und ihr Einfluss auf die Kunden sollten niemals unterschätzt werden. Optimismus ist ein Eckpfeiler des digitalen Kundenservice oder jeder Art von Kundenservice. Da Sie mit Kunden oft über die geschriebene Sprache kommunizieren, ist positive Sprache sehr aussagekräftig. Kleine Änderungen in Sprache und Wortwahl können einen großen Einfluss auf die Kunden haben.

Option eins: Es tut mir leid, wir werden dieses Produkt diesen Monat nicht in unserer Software haben.

Option zwei: Diese Funktionalität wird Anfang nächsten Monats verfügbar sein! Unser Entwicklungsteam arbeitet hart an einigen anderen Funktionen, die auch für Sie nützlich sind….

Schroffe oder schroffe Sprache ist im digitalen Kundenservice sehr abstoßend, auch wenn sie nicht direkt unhöflich oder negativ ist.

9. E-Mail effektiv nutzen

E-Mails an Kunden zu senden ist eine intime Erfahrung, eine persönliche Form der Kommunikation. Wir alle erleben eine kleine E-Mail-Müdigkeit und erhalten mehr als je zuvor in unseren überfüllten Posteingängen. Stellen Sie sicher, dass Sie etwas zu sagen haben, wenn Sie Ihren Kunden eine E-Mail senden. Die Kommunikation sollte zeitnah, relevant und hilfreich sein. Ein effektiver Aufruf zum Handeln ist unerlässlich – geben Sie ihnen einen Grund, die E-Mail zu lesen und sich damit zu beschäftigen. Ein automatisierter Newsletter ist in Ordnung und kann ein gutes Stück Kommunikation sein, aber haben Sie niemals eine „Nicht antworten“-E-Mail. Ich kann mir nichts vorstellen, was mehr sagt „Sie oder Ihre Antwort auf diese Nachricht sind mir egal“, als eine „Nicht antworten“-E-Mail zu sehen. Töte sie alle.

Aber wessen Job ist der Kundenservice? Unser Partner-Erfolgsteam ist bekannt für seinen hervorragenden Kundenservice. Einige würden sagen, es ist die Aufgabe des Kundensupports, andere würden sagen, der Verkauf. Wieder andere würden sogar behaupten, digitaler Kundenservice sei die Aufgabe des Marketings, der Optimierung der Website und der Inhalte.

Die Wahrheit ist, dass der Kundenservice – und insbesondere der digitale Kundenservice – in der Verantwortung aller im Unternehmen liegt. Eine Marke aufzubauen bedeutet, ein Versprechen immer wieder einzulösen. Es bedeutet Konsistenz und die Aufrechterhaltung effektiver Kundenbeziehungen.

10. Das Herz des digitalen Kundenservice

Und das Herzstück des digitalen Kundenservice ist Authentizität.

Kunden können sagen, dass sie das beste Produkt wollen und dass sie es zum besten Preis wollen. Das stimmt zwar, aber was sie am meisten wollen, ist Authentizität. Authentizität hält ein Versprechen.

Authentizität ist Konsistenz.

Authentizität ist digitaler Kundenservice.