Herausforderungen und Lösungen des digitalen Kunden-Onboardings im Jahr 2022
Veröffentlicht: 2022-04-21Unternehmen müssen mit dem Tempo technologischer Innovationen Schritt halten, die ihre Bereiche formen und neue Standards setzen.
Auf der einen Seite kann dies ein Schub für Unternehmen sein, da sie die technische Leistungsfähigkeit nutzen können, um ihre Abläufe zu rationalisieren.
Andererseits kann es sich auch als Hindernis erweisen, wenn es nicht richtig verstanden wird, bevor man sich an technologiegestützte Geschäftslösungen wagt.
Darüber hinaus haben die sich ändernden Verbrauchertrends die Unternehmen weiter dazu gedrängt, Lösungen einzuführen, die vor einem Jahrzehnt noch undenkbar waren. Eine solche New-Age-Lösung ist das digitale Kunden-Onboarding.
Kunden-Onboarding, wie Sie es kennen, ist der wichtigste Teil jeder Geschäftstätigkeit.
Wie gehen Unternehmen mit dem digitalen Verfahren zur Einarbeitung neuer Kostüme um?
Ist der neue Übergang glatt und nahtlos?
Gibt es Herausforderungen?
Gibt es Spielraum für Verbesserungen?
In diesem Artikel analysieren wir, wie das digitale Kunden-Onboarding bisher war. Aber vorher wollen wir schnell verstehen, was digitales Kunden-Onboarding ist.
Was ist digitales Kunden-Onboarding und wie funktioniert es?
Digitales Kunden-Onboarding bezeichnet den Prozess der Neukundengewinnung über das Internet.
Da es digital ist, findet es nicht in einer Filiale oder einem Büro statt.
Eine Website oder App ist für diesen Prozess ausreichend.
Beim digitalen Onboarding füllen die Benutzer einfach das Online-Anmeldeformular aus und geben ihre erforderlichen Daten gemäß der Aufforderung im Formular in einem schrittweisen Prozess ein.
Ein wichtiger Punkt, an den Sie sich erinnern sollten, ist, dass die von Kunden bereitgestellten Informationen den regulatorischen Rahmenbedingungen der Region entsprechen sollten.
Top 5 Herausforderungen des digitalen Kunden-Onboardings
Für einige Branchen steckt das Online-System des Client Onboarding noch in den Kinderschuhen. Während für einige die technischen Übergänge noch unverständlich sind.
Für einige Branchen steckt das Online-System des Client Onboarding noch in den Kinderschuhen. Während für einige die technischen Übergänge noch unverständlich sind. Daher können Möglichkeiten von Betrug, Identitätsdiebstahl und Datenmanipulation nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Werfen wir einen Blick auf die 5 größten Herausforderungen des digitalen Kunden-Onboardings.
- Langwieriger Anmeldeprozess
Die meisten Leute finden es kein großes Problem, sich für eine Website anzumelden, solange sie finden, dass sie sich schnell füllt. Wenn der Prozess länger dauert als ihre Geduld, geben sie auf. Auch die Abfrage zu vieler Daten kann problematisch sein.
Der springende Punkt beim digitalen Onboarding ist die Minimierung manueller Prozesse und unnötiger Zeitverschwendung. Deshalb geben Kunden lieber unbedacht Auskunft. Aber der gesamte Prozess sollte problemlos, schnell und nahtlos ablaufen. Jede Abweichung davon führt zum Verlust wertvoller Leads.
- Gefälschte Identitäten
Betrüger unternehmen alle Anstrengungen, um zu vermeiden, dass ihre realen Identitäten mit Online-Pseudonymen verknüpft werden.
Sie gehen einen Schritt weiter und fälschen sogar Identitäten, indem sie sowohl tatsächliche als auch betrügerische Informationen verwenden.
In der Vergangenheit waren Finanzinstitute die einzigen Organisationen, die zur Überprüfung individueller Identitäten verpflichtet waren. Wenn die Echtheit der Kunden nicht überprüft wird, kann dies dazu führen, dass Geld an Gauner und Betrüger übergeben wird.
Da jedoch immer mehr Organisationen Finanzdienstleistungen über Online-Kanäle anbieten, haben Betrüger kreative Mittel entwickelt, um Identitätsprüfungen zu umgehen. Sie werden verfügbare oder neu erstellte E-Mail-Adressen und Telefonnummern für verschiedene Programme verwenden.
- Fehlende technische Aufrüstung
Die Technologie entwickelt sich schnell. Wer von seiner potentiellen Kraft profitieren will, muss mit dem Innovationstempo mithalten. Dazu gehören regelmäßige Upgrades des Systems und die Verbesserung der Fähigkeiten der Personen, die es bedienen.
Sie müssen gesehen haben, dass jedes Online-Tool, jede Software und jedes Programm von Zeit zu Zeit aktualisiert wird. Die Technologieunternehmen entfernen weiterhin Fehler, Mängel und Komplexitäten aus ihren Produkten und ihrer Software, um sie avantgardistisch zu halten.
Gleiches gilt für die Software für den digitalen Onboarding-Prozess. Es muss in seiner neuesten und sichersten Version vorliegen, um die Anforderungen zu erfüllen.
Ein weiterer Aspekt regelmäßiger Updates ist die Benutzerfreundlichkeit des Systems.
Ein Mangel an Upgrades führt dazu, dass Kunden wiederholt mit den gleichen Schwierigkeiten konfrontiert werden. Das führt nicht nur zu Kundenverlust, sondern auch zu einem negativen Markenimage.
- Fehlende interne Ressourcen
Die Unternehmen, die diese digitalen Onboarding-Tools entwickeln, setzen die besten Köpfe ein und verbringen Jahre mit der Softwareentwicklung. Und es mit Ihren begrenzten technischen Ressourcen von Grund auf neu zu beginnen, könnte zu schwierig sein.
Selbst die Kosten für die Erstellung einer solchen App oder Software sind hoch.
Die meisten Unternehmen ziehen es vor, solche Tools auszulagern, um die Kosten zu minimieren. Aber Outsourcing hat auch seine eigenen Nachteile.
Einer davon ist die Abonnementgebühr, die sich im Laufe der Jahre drastisch ansammelt. Ein weiterer Nachteil ist die Zeitverschwendung bei der Kontaktaufnahme mit dem technischen Team, falls Sie auf technische Störungen stoßen. Das könnte Ihren gesamten Betrieb gefährden.
- Hohes Volumen an Kundenabbrüchen
Kundenabbrüche bleiben die schwierigste Herausforderung für Banken und andere Unternehmen, die sich für die digitale Registrierung neuer Kunden entscheiden.
Laut einer Signicat-Umfrage unter Bankkunden in Europa stieg die Zahl der Kunden, die ihre Banking-App verlassen, von 38 % im Jahr 2019 auf 63 % im Jahr 2020.
Die möglichen Gründe für eine solche Aufgabe sind vielfältig. Aber die Anfangsschwierigkeiten bei der Registrierung sind einer der Hauptgründe dafür.
Dies wird durch eine andere Umfrage in Großbritannien unterstützt, bei der die Benutzer 70 bis 120 Mal verrückt klicken müssen, um ein digitales Bankkonto zu eröffnen. Ein solch langwieriger Prozess führt zu einem schlechten Kundenerlebnis, obwohl Sie das beste System für das Onboarding neuer Benutzer haben.
Top-Lösungen für digitales Kunden-Onboarding
Die Bereitstellung digitaler Dienste muss gut durchdacht und praktisch sein. Wenn Sie bedenken, dass sich das Kundenverhalten schnell ändert, sollten Sie einen Prozess einsetzen, der die Zeit für die Erledigung der Onboarding-Formalitäten verkürzt.
Sehen wir uns einige der Lösungen an, die Sie anwenden können, um den Herausforderungen zu begegnen.
- Vereinfachung (und Verkürzung) des Anmeldevorgangs
Wie ist die anfängliche Interaktion des Benutzers mit Ihrem Produkt? Die Registrierung.
Der erste Eindruck ist wirklich wichtig. Dieser Anmeldeprozess hilft potenziellen Verbrauchern, insbesondere in SaaS-Organisationen, das Produkterlebnis zu verbessern. Diese erste Begegnung wird den Ton für den Rest des Produkterlebnisses angeben.
Reduzieren Sie die Anzahl der Abschnitte, die Ihre Benutzer ausfüllen müssen. Stellen Sie ihnen einfach die erforderlichen Informationen zur Verfügung und ermöglichen Sie ihnen einen einfachen Zugang zum Produkt.
Einige Websites scheinen sogar das Anmeldeformular entfernt zu haben. Sie müssen sich nicht anmelden und können sofort nach der Ware oder Dienstleistung suchen. Sie erhalten den Wert sofort.
- Bieten Sie neuen Kunden einige schnelle Gewinne
Eine weitere hervorragende Praxis für das Onboarding von Benutzern besteht darin, in dem Moment, in dem sie beitreten, schnelle Erfolge zu erzielen. Je mehr Wert Sie zu Beginn bieten, desto eher bleiben Ihre Kunden treu. Produktaufnahme und Retention sind schneller.
Dies wird allgemein als „Wow“-Moment bezeichnet und tritt auf, wenn Kunden den Wert Ihres Angebots erkennen.
Sie können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen einsetzen, um mehr Trends im Verhalten Ihrer Benutzer zu erhalten. Entdecken Sie die besten Strategien, um die Aha-Momente Ihrer Neukunden zu maximieren.
- Stellen Sie den Onboarding-Flow richtig ein
Kunden, die den Wert verstehen, können die Chance an andere weitergeben. Das Erstellen von Onboarding-Flows kann die Einführung erheblich beschleunigen. Indem Sie Kunden maßgeschneiderte Onboarding-Routinen anbieten, ermutigen Sie sie, das Produkt vollständig zu erkunden und zu verstehen.
Kunden, die darauf vertrauen, dass sie Ihr Produkt effizient nutzen und positive Ergebnisse erzielen können, werden möglicherweise zu Befürwortern Ihres Produkts. Der richtige Onboarding-Flow kann sich auch stark auf Ihre Kundenbindungsstrategie auswirken.
- Bieten Sie eine angepasste Benutzererfahrung
Einige Leute bevorzugen ein schrittweises Onboarding-Verfahren, während andere direkt einsteigen möchten.
Ermöglichen Sie Benutzern, den Vorgang zu überspringen, wenn sie nicht sofort bei ihrer ersten Landung auf Ihrer Website daran interessiert sind.
Überraschenderweise funktioniert es jedoch tatsächlich zu Ihrem Vorteil, eine solche Option zum Überspringen zu haben. Da die Benutzer Ihre Website nicht als störend empfinden, werden sie eher zurückkehren und sich später sogar anmelden.
Es ist entscheidend, in allen Phasen der Interaktion mit Ihnen ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
Die Onboarding-Reise kann verbessert werden, indem sie an Alter, Geschlecht, Demografie und andere Faktoren des Benutzers angepasst wird. Das bestimmt maßgeblich Ihre Kundenbeziehung.
- Reibung reduzieren
Es ist entscheidend, die Reibung so weit wie möglich zu reduzieren, um den richtigen Gewinn zu erzielen.
Aus Kundensicht sollte das Onboarding einfach und schmerzlos sein. Kunden finden es möglicherweise schwierig, sich im Produkt zurechtzufinden, wenn das Onboarding nicht reibungslos verläuft. Viele Unternehmen übersehen dies, wenn sie anfangen. Aber Sie sollten nicht in dieser Liga spielen.
Anstatt alle Daten auf einmal zu sammeln, sollten Sie erwägen, progressives Datenprofiling zu verwenden, um nur relevante Informationen zu erhalten. Versuchen Sie nicht, in ihre Privatsphäre einzudringen.
Um bessere Ergebnisse zu erzielen, schaffen Sie eine Beziehung, die auf gegenseitigem Vertrauen und Wert basiert.
Leiten Sie Benutzer zu wichtigen Versionen und Funktionen. Sorgen Sie dafür, dass das Produkt die gewünschte Aufmerksamkeit erhält. Je mehr Sie über den Wert kommunizieren, desto besser werden Ihre Aktivierung und Ihr Onboarding sein.
Fazit
Die Balance zwischen Sicherheit und Benutzererfahrung ist der Schlüssel zur Organisation des digitalen Kunden-Onboarding-Prozesses. Es liegt auf der Hand, Ihre Benutzerbasis zu vergrößern, aber lassen Sie Betrüger nicht auf dem Laufenden.
Um erfolgreich zu sein, müssen Sie flexibel und anpassungsfähig gegenüber Sicherheitstools sein, die in Ihrem digitalen Onboarding eingesetzt werden.
Außerdem müssen Sie die leichten und schweren KYC-Prozesse ausbalancieren. In jedem Fall sollte KYC für Benutzer reibungslos und nahtlos sein.
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