So entwickeln Sie die beste Strategie für das digitale Kundenerlebnis im Jahr 2024

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen online neue Kopfhörer. Sie finden das perfekte Paar – tolle Bewertungen, guter Preis und genau das, was Sie gesucht haben. Sie geben also Ihre Bestellung auf.

Aber ein paar Tage später erhalten Sie eine E-Mail. Es gibt eine Verzögerung bei Ihrer Bestellung.

Ein Unternehmen mit einer erfolgreichen Strategie für den digitalen Kundenservice wird sich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Verzögerung zu erklären und sich für sie zu entschuldigen. Bei weiteren Fragen steht Ihnen sogar ein direkter Kundendienst zur Verfügung.

Wenn das Unternehmen keine gute Strategie hat, sendet es Ihnen möglicherweise nur eine vage, unpersönliche E-Mail ohne Erklärung oder Vergütungsangebot. Für den Kunden ist das kein tolles Erlebnis.

Ein positives Kundenerlebnis kann Kunden binden, während ein negatives dazu führen kann, dass sie sich woanders umsehen und eine andere Marke ausprobieren. Ein gutes Kundenerlebnis verwandelt eine einfache Transaktion in eine dauerhafte Beziehung mit einer Marke.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die Definition, Bedeutung, Vorteile, Nachteile und Best Practices des digitalen Kundenservice, damit Sie Ihre Marke hervorheben und Ihre Kunden zufrieden stellen können.

Was ist digitaler Kundenservice?

Digitaler Kundenservice (DCS) ist die Unterstützung, die Sie Kunden bieten, die über Online-Touchpoints mit Ihrem Produkt oder Unternehmen interagieren.

Dazu gehören Gespräche über Ihre wichtigsten DCS-Kanäle, wie zum Beispiel:

• Live-Chats oder Chatbots
• Messaging-Apps und Push-Benachrichtigungen – über SMS, WhatsApp, WeChat und mobile Marken-Apps
• Email
• Online-Communities oder Foren
• Kontakt- oder Anfrageformulare
• Social-Media-Plattformen
• Video-Chats
• FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken oder Helpdesks

Aber nur diese Kanäle zu haben, reicht nicht aus, um ein großartiges Kundenerlebnis zu garantieren. Um die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern, benötigen Sie eine DCS-Strategie.

Dies ist Ihr Plan, wie Sie Ihren Kunden online helfen und sie unterstützen. Es geht darum, die besten Möglichkeiten zu finden, ihre Fragen zu beantworten, ihre Probleme zu lösen und ihr Online-Erlebnis einfach und angenehm zu gestalten.

Dazu gehört auch die Auswahl der richtigen DCS-Kanäle und deren effektive Nutzung, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Warum ist eine digitale Kundenservice-Strategie wichtig?

Wenn Sie über eine gute DCS-Strategie verfügen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Sie wissen, was sie erwartet und können sich darauf verlassen, dass Sie ihnen helfen, wenn sie Hilfe benötigen.

Andererseits kann das Fehlen einer gut durchdachten Strategie Ihrem Umsatz – und Ihrem Ruf – schaden.

Laut Verint haben 64 % der Kunden ihre Geschäfte mit Unternehmen eingestellt, die einen schlechten Service boten. Im Jahr 2016 schätzte Accenture, dass US-Unternehmen dadurch 1,6 Billionen US-Dollar Umsatz verloren .

Darüber hinaus ist es wichtig, einen konsistenten und qualitativ hochwertigen digitalen Support bereitzustellen, da Ihre Kunden ein bestimmtes Serviceniveau erwarten.

Laut derselben Verint-Studie bevorzugen 56 % der Kunden unter 45 Jahren die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen über digitale Kanäle statt über das Telefon.

Und 72 % der Kunden erwarten von Unternehmen einen ständig verfügbaren Support in Echtzeit.

Vorteile eines digitalen Kundenerlebnisses

Sie haben erkannt, wie wichtig es ist, DCS anzubieten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hier erfahren Sie, wie eine digitale Customer-Experience-Strategie Ihren Kunden zugute kommen, ihr Engagement steigern und Ihren Umsatz steigern kann.

Verfügbarkeit auf Abruf

Dank der DCS-Tools können Sie rund um die Uhr Kundenservice bieten, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.

Achtung: Wenn es um den 24/7-Service geht, greifen Unternehmen häufig standardmäßig auf Chatbots zurück. Allerdings halten Kunden Chatbots für die schlechteste Form der digitalen Interaktion:

Um den größtmöglichen Nutzen aus der On-Demand-Verfügbarkeit zu ziehen, ergänzen Sie Ihren Service durch weiteren Self-Service-Support, wie zum Beispiel:

• Helpdesks
• Wissensdatenbanken
• Video- oder On-Page-Tutorials
• Notfallkontakte
• Offshore-Kundendienstteam

Personalisierte Erfahrung

DCS-Tools erfassen jedes Mal Daten von Ihren Kunden, wenn diese mit Ihrer Marke interagieren. Wenn Sie ihnen also helfen oder auf ihre spezifischen Anliegen eingehen müssen, können Sie Ihre Antworten und Dienste auf der Grundlage ihrer Vergangenheit und Vorlieben anpassen.

Je personalisierter Sie Ihr Erlebnis gestalten können, desto größer sind die Chancen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Omnichannel-Unterstützung

Mit einer digitalen Customer-Experience-Strategie ist es einfacher, Omnichannel-Support anzubieten.

Diese Strategie macht Ihren Kundensupport effizienter, da Sie alle Kundeninteraktionen im Blick haben und das Gespräch mit Ihrem Kunden auf jedem Kanal fortsetzen können.

Das Anbieten von Omnichannel-Support ist auch eine Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie und ihre Zeit kümmern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Omnichannel-Erlebnis es einem Kunden im Vergleich zu einem isolierten Multichannel-Erlebnis einfacher macht, mit Ihrer Marke zu interagieren:

Szenario: Eine Kundin, Emily, hat versucht, einen Termin per E-Mail zu verschieben und schreibt jetzt an die WhatsApp-Nummer, um schnellere Antworten zu erhalten. Sie hat ihre Ausweisnummer, Kontaktinformationen und ihren Namen bereits per E-Mail mitgeteilt.

Skalierbarkeit

DCS-Plattformen können problemlos an unterschiedliche Mengen an Kundeninteraktionen angepasst werden. So können Sie Ihr Unternehmen vergrößern oder verkleinern, ohne die Qualität Ihres Service zu beeinträchtigen.

Durch die Bereitstellung digitaler Unterstützung können Sie Ihr Unternehmen außerdem globalisieren und neue Märkte erschließen.

Wenn Sie beispielsweise Software für Datenanalyse und Business Intelligence verkaufen, können Sie Lizenzen an jeden verkaufen, unabhängig vom Standort. Mit einem guten DCS-Tool können Sie verschiedene Märkte erkunden, ohne herauszufinden, wie Sie diese unterstützen können.

Datenerfassung und -analyse

Jede Aktion, die Sie online ausführen, hinterlässt eine Datenspur. Durch Datenanalysen können Sie Einblicke in die Verhaltensmuster, Interessen, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen.

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um den Kundenservice zu verbessern und die Interaktionen so anzupassen, dass sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus begeistern.

Je individueller Sie das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihnen gestalten können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu treuen Stammkunden werden.

Kosteneffizienz

DCS-Plattformen können im Vergleich zu herkömmlichen Methoden wie persönlichen Servicedesks kostengünstiger sein.

Denn digitale Plattformen automatisieren oft sich wiederholende Aufgaben, erfordern weniger Personalressourcen und können ein höheres Volumen an Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dadurch wird der Bedarf an großen Arbeitskräften und umfangreicher physischer Infrastruktur reduziert und die Betriebskosten gesenkt.

Darüber hinaus können digitale Lösungen wie Chatbots und KI-gesteuerte Supportsysteme rund um die Uhr betrieben werden, ohne dass zusätzliche Kosten für eine kontinuierliche Personalbesetzung anfallen.

Diese Effizienz spart nicht nur Geld, sondern verkürzt auch die Reaktionszeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Nachteile einer digitalen Customer Experience-Strategie

Während die Digitalisierung Ihres Markenerlebnisses viele Vorteile mit sich bringt, bringt sie bei schlechter Umsetzung auch einige Nachteile mit sich. Hier ist eine Liste der häufigsten Nachteile eines digitalen Kundenerlebnisses.

Technische Probleme und Zuverlässigkeit

Bei allem, was mit dem Internet verbunden ist, kann es irgendwann zu Störungen, Ausfallzeiten und Verbindungsproblemen kommen. Ihr DCS-Tool ist keine Ausnahme. Daher kann es vorkommen, dass Ihre Supportmitarbeiter aufgrund technischer Probleme Schwierigkeiten haben, ihre Aufgaben zu erledigen.

Einige Probleme lassen sich leichter verhindern als andere. Wenn Sie beispielsweise in ein seriöses Kundenerlebnissystem investieren, ist die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Ausfallzeiten geringer – Nextiva strebt eine Betriebszeit von 99,999 % an.

Allerdings sind technische Probleme wie Internet- oder Stromausfälle unvorhersehbar und können zur Unzufriedenheit der Kunden führen.

Sicherheits- und Datenschutzbedenken

Wenn Sie Kundendaten speichern, müssen Sie mitteilen, wie Sie damit umgehen und welche Sicherheitsmaßnahmen Sie gegen mögliche Sicherheitsverletzungen ergreifen. Die Verwendung eines Systems ohne die entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen kann die Daten Ihrer Kunden oder interne Unternehmensinformationen gefährden.

Ein Cyberangriff gefährdet nicht nur die Daten Ihrer Kunden oder Ihres Unternehmens; es kann Sie auch viel Geld kosten. Unternehmen geben durchschnittlich schätzungsweise 4,35 Millionen US-Dollar für die Behebung eines Ransomware-Angriffs aus, zusätzlich zu einem beschädigten Ruf.

Dies bedeutet nicht, dass Sie keine DCS-Strategie implementieren oder DCS-Plattformen verwenden sollten. Sie müssen lediglich einen seriösen Anbieter mit Sicherheit und Verschlüsselung auf Unternehmensniveau auswählen.

Allgemeine Antworten

DCS-Tools können Ihnen dabei helfen, ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Allerdings können sie manchmal auch vage Antworten hervorrufen, die nicht auf spezifische Kundenbedürfnisse eingehen, was zu Unzufriedenheit bei den Kunden führt.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Das Paket eines Kunden ist nicht rechtzeitig angekommen.

Sie sind schon verärgert, weil sie ihre Bestellung nicht haben. Wann immer sie versuchen, Sie zu kontaktieren, können sie nur mit einem Chatbot sprechen, der dieselben Antworten wiederholt. Dieses Gespräch kann den Kunden am Ende noch mehr verärgern, weil es sein Problem nicht wirklich auf den Punkt bringt.

Hier ist zum Beispiel ein häufiges Gespräch mit einem schlecht programmierten Chatbot:

Dies wirkt sich auf ihre aktuelle Erfahrung aus und kann sie von zukünftigen Interaktionen mit dem Unternehmen abhalten.

Die gute Nachricht ist, dass Sie das ändern können, indem Sie Ihren Chatbot besser trainieren und Ihren Kunden immer die Möglichkeit geben, mit einem Vertreter zu sprechen. Sie können auch auf eine umfassende FAQ-Webseite oder Wissensdatenbank verlinken.

So verbessern Sie Ihr digitales Kundenerlebnis

Wie Sie sehen, kann die Nutzung der digitalen Transformation mehr Vorteile als Nachteile mit sich bringen. Um die Fallstricke zu vermeiden und die Vorteile zu genießen, finden Sie hier fünf Möglichkeiten, Ihr digitales Kundenerlebnis zu verbessern.

Verleihen Sie der Automatisierung eine menschliche Note

Die Digitalisierung bedeutet nicht, dass alle Supportaufgaben an Bots und Automatisierung delegiert werden müssen. Natürlich benötigen Sie KI, um die Daten zu verarbeiten.

Sie müssen außerdem Ihre Prozesse automatisieren, um echte Omnichannel-Erlebnisse bieten zu können. Für einige wenige Kunden wäre es unmöglich, dies manuell durchzuführen.

Kunden können jedoch frustriert sein, wenn sie nicht mit einem Menschen sprechen können und der Chatbot ihnen nicht die Unterstützung bietet, die sie benötigen. Erwägen Sie daher, Ihre automatisierten Antworten mit menschlicher Interaktion zu kombinieren, um einen besseren Service zu erzielen.

Angenommen, Sie haben auf Ihrer Website einen Live-Chat, damit Kunden Pakete verfolgen können. Stellen Sie sicher, dass sie entweder mit einem Menschen sprechen oder die richtigen Kontaktinformationen erhalten können, um eine Beschwerde einzureichen, falls das Paket verloren geht.

Hören Sie zu und beobachten Sie Kundeninteraktionen

Eine Möglichkeit, das Online-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern, besteht darin, die Interaktionen Ihrer Supportmitarbeiter zu überprüfen und ihnen Feedback zu geben.

Sie können dies tun, indem Sie sie bitten, am Ende des Gesprächs ein Feedback-Formular mit den Kunden zu teilen.

Überprüfen Sie die Antworten häufig, um die Erfahrungen Ihrer Kunden einzuschätzen, Änderungen an Ihrem Service vorzunehmen und sie besser zu unterstützen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dem Kundenfeedback große Aufmerksamkeit zu schenken und Ihr Angebot wann immer möglich zu verbessern, um zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung und Zufriedenheit am Herzen liegt.

Konzentrieren Sie sich auf personalisierte Customer Journeys

Wenn Sie Ihre Antworten, Empfehlungen und Kommunikationsformen auf jeden einzelnen Kunden und seine Vorlieben zuschneiden, steigern Sie die Bindung dieser an Ihre Marke.

Wenn Sie beispielsweise eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse anfordern, fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer bevorzugten Kommunikationsart. Stellen Sie dann sicher, dass Sie ihre Antworten respektieren. Rufen Sie also nicht an, wenn jemand sagt, dass er lieber per E-Mail kontaktiert werden möchte.

Sie können Ihre Kommunikations- und Marketingkampagnen auch personalisieren, um sie an die spezifische Phase der Kaufreise des Kunden anzupassen.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise kürzlich mehrere Produkte auf Ihrer Website angesehen, aber noch keinen Kauf getätigt hat, können Sie ihm gezielt eine E-Mail mit einem Sonderangebot für diese Produkte senden. Oder Sie können zusätzliche Informationen bereitstellen, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen können.

Reagieren Sie auf Kundeninformationen

Nutzen Sie die von Ihnen erfassten Kundendaten, um deren Erfahrungen weiter zu personalisieren, Verbesserungsmöglichkeiten für Ihren Service zu identifizieren und die Leistung zu messen.

Dieser proaktive Ansatz zur Nutzung von Kundeninformationen kann zu personalisierteren Interaktionen, größerer Kundenzufriedenheit und letztendlich zu einem stärkeren Markenruf führen.

Ermutigen Sie Ihre Teammitglieder außerdem dazu, eine datenorientierte Denkweise anzunehmen. Das bedeutet, Kundenfeedback und Analysen in Entscheidungsprozessen zu priorisieren.

Wenn die Analyse also ergibt, dass Kunden schnellere Reaktionszeiten bevorzugen, konzentrieren Sie sich auf die Optimierung Ihrer Kommunikationsprozesse.

Wenn Anrufaufzeichnungen zeigen, dass viele Kunden nach der Verwendung einer bestimmten Funktion Ihres Produkts fragen, erstellen Sie detaillierte Anleitungen oder Video-Tutorials, damit sie diese besser verstehen.

Das Ziel besteht darin, diese Erkenntnisse zu nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die die Erfahrungen der Menschen mit Ihrer Marke direkt verbessern.

Wechseln Sie zu einem proaktiven Kundensupportmodell

Um die Anzahl eingehender Kundenanfragen zu reduzieren, nutzen Sie DCS-Tools für proaktiven Service.

Anstatt beispielsweise darauf zu warten, dass der Kunde Fragen zu seinem Paket stellt, informieren Sie ihn täglich über den Fortschritt. Sie können Kunden sogar über Verzögerungen informieren und Hilfe anbieten, bevor sie sich an Sie wenden.

Durch eine proaktive Kommunikation zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt. Dies wird Ihnen helfen, die Ursachen der Abwanderung zu mindern und ermöglicht es Ihnen, Ihre treuesten Kunden zu erkennen, die weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen oder positive Bewertungen teilen möchten.

Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie mit Nextiva

Die Bereitstellung eines positiven digitalen Kundenerlebnisses kann Gelegenheitsbesucher in treue Kunden verwandeln und sie dazu ermutigen, Ihr Unternehmen bekannt zu machen.

Mit zunehmender Loyalität gehen höhere Bindungsraten einher, was wiederum zu höheren langfristigen Einnahmen führen kann.

Für die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie für das digitale Kundenerlebnis sind jedoch die richtigen Tools von entscheidender Bedeutung. Um die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen und zu erfüllen, benötigen Sie eine Technologie, die ihre Reise an jedem Punkt effektiv verfolgt und verbessert.

Nextiva springt ein, um genau das anzubieten.

Unsere umfassende CXM-Plattform integriert alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort und stellt sicher, dass jeder die Aufmerksamkeit erhält, die er verdient. Mit Nextiva sind Sie in der Lage, beim Kundenerlebnis eine Vorreiterrolle zu übernehmen und immer einen Schritt voraus zu sein, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.