So diagnostizieren und heilen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden

Customer Experience Professionals können Kundenprobleme nicht lösen, ohne zu wissen, was sie sind.

Alle Unternehmen stellen sich gerne vor, dass ihre Kunden schmerzfreie Erfahrungen machen. Aber leider ist das nicht die Realität.

Etwa die Hälfte (45 %) der US-Kunden gibt an, dass sie in den letzten 12 Monaten mindestens eine negative Kundenerfahrung (CX) hatten, so eine aktuelle Capterra-Umfrage.

Um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu diagnostizieren, die diese negativen Erfahrungen verursachen können, müssen Sie ihnen zuhören. Führen Sie Umfragen oder andere Kundenforschungen durch. Stellen Sie sich Kundenfeedback als Stethoskop vor, mit dem Sie in das Herz der Erfahrung Ihrer Kunden hineinhören können.

In diesem Artikel behandeln wir die Ergebnisse unserer kürzlich durchgeführten Umfrage, um eine Anleitung zu häufigen Schwachstellen zu geben und Ihnen zu zeigen, was Sie dagegen tun können. Verwenden Sie diese als Ausgangspunkt für Ihre eigene Recherche, um sicherzustellen, dass Sie nicht die Quelle dieser Kundenprobleme sind.

Die 3 wichtigsten Kundenschmerzpunkte und wie man sie angeht

Wir haben vor kurzem US-Kunden befragt, die in den letzten 12 Monaten im Geschäft oder online eingekauft haben, und ihnen zwei Fragen zu ihren Schmerzpunkten gestellt. Wir haben sie gebeten, alle Aspekte zu überprüfen, die ein negatives Kundenerlebnis verursacht haben, und ihre drei schlimmsten Aspekte eines negativen Kundenerlebnisses zu ordnen.

Es entstand ein klares Muster. Bei beiden Fragen waren die folgenden Schmerzpunkte der Kunden die häufigsten Beschwerden:

1. Langsamer Kundenservice
2. Das Produkt hat nicht gut funktioniert
3. Negative Interaktionen mit Mitarbeitern des Unternehmens

Wir untersuchen die Daten zu jedem dieser Problempunkte und helfen Ihnen bei der Untersuchung, ob dies ein Problem in Ihrer Organisation ist. Wir geben Ihnen auch Vorschläge, wie Sie diese Probleme lösen können, falls Sie feststellen, dass eines auch ein Problem für Ihre Kunden ist.

Wenn Sie der Meinung sind, dass keines dieser Probleme in Ihrer Organisation vorliegt, lesen Sie weiter: Viele der Untersuchungs- und Problemlösungsstrategien können auch auf andere Probleme angewendet werden.

1. Langsamer Kundenservice

Von den Kunden, die im vergangenen Jahr ein negatives CX hatten, gibt etwa die Hälfte (49 %) einen langsamen Kundenservice als Grund für ihre unterdurchschnittliche Begegnung an.

Langsamer Kundenservice wurde auch von etwa vier von zehn Befragten (39 %) genannt, als sie gebeten wurden, die schlimmsten Aspekte einer negativen CX einzustufen, einschließlich 9 %, die sagen, dass dies der schlimmste Aspekt einer schlechten Kundenerfahrung ist.

Langsamer Kundenservice ist eindeutig ein großer Schmerzpunkt für Kunden. Aber woher wissen Sie, ob dies ein Problem in Ihrer Organisation ist? Und wenn ja, wie sollte man es ansprechen?

So überprüfen Sie dieses Problem in Ihrer Organisation:

• Verwenden Sie Umfragesoftware, um Kunden zu befragen, nachdem sie eine Kundendienstinteraktion abgeschlossen haben. Fragen Sie, wie zufrieden sie mit der allgemeinen Serviceerfahrung waren und wie lange es gedauert hat, bis ihr Problem gelöst wurde.
• Verwenden Sie Kundendienstsoftware, um die Teamleistung und -geschwindigkeit zu verfolgen.
• Führen Sie eine Prüfung der Kundendienstinteraktionen und Lösungszeiten durch, um nach Problembereichen zu suchen und eine Basislinie für zukünftige Verbesserungsbemühungen festzulegen.

So lösen Sie das Problem:

• Verwenden Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen nach der Interaktion und des Service-Audits, um spezifische Probleme zu identifizieren, die zu einem langsamen Service führen oder dazu beitragen.
• Befragen Sie Ihre Mitarbeiter, um zu erfahren, was ihre Serviceeffizienz beeinträchtigen könnte.
• Wenn Sie diese Tools noch nicht verwenden, sollten Sie schnellere Serviceoptionen wie Self-Service-Wissensmanagementsoftware, Chatbots oder Live-Chat in Betracht ziehen.

2. Das Produkt funktioniert nicht gut

Fast die Hälfte (47 %) der Kunden, die eine negative CX hatten, geben als Grund an, dass das Produkt nicht gut funktioniert.

Auf die Frage nach den schlimmsten Aspekten eines negativen CX nannten 67 % das Produkt, das nicht gut funktioniert, als ihre erste, zweit- oder drittgrößte Beschwerde. Dazu gehören satte 49 %, die Produktprobleme als ihre Beschwerde Nummer eins angeben, was bei weitem der höchste Anteil für die schlimmsten Aspekte Nummer eins in unserer Umfrage ist.

So überprüfen Sie dieses Problem in Ihrer Organisation:

• Führen Sie einige Monate nach dem Kauf Kundenbefragungen durch, um besonders hervorstechende Probleme zu identifizieren.
• Erwägen Sie die Erforschung der Benutzererfahrung (UX) für Ihre Produkte. Idealerweise hätte dies stattgefunden, bevor Ihr Produkt auf den Markt kam, aber wenn Sie Produktbeschwerden erhalten, ist es an der Zeit, mit der UX-Forschung zu beginnen oder sie erneut zu besuchen.
• Verwenden Sie eine Reputationsmanagement-Software, um Bewertungen und/oder soziale Medien auf Kundenbeschwerden über Ihre Produkte zu überwachen.

So lösen Sie das Problem:

• Arbeiten Sie mit Stakeholdern aus allen relevanten Abteilungen zusammen, die Einblick in das Problem geben können (z. B. Lieferkette, Fertigung, Produktdesign usw.).
• Wenden Sie sich an oder beauftragen Sie UX-Designer, um Ihr Produkt zu verbessern.

3. Negative Interaktionen mit Mitarbeitern des Unternehmens

Ungefähr vier von zehn (43 %) US-Kunden geben an, dass negative Interaktionen mit Unternehmensmitarbeitern ein Hauptgrund dafür sind, dass sie im vergangenen Jahr ein negatives Kundenerlebnis hatten.

Und auf die Frage nach den schlimmsten Aspekten einer negativen CX nannte etwa die Hälfte (51 %) negative Interaktionen mit Unternehmensmitarbeitern als eine der drei häufigsten Beschwerden. Dazu gehört fast jeder Fünfte (18 %), der angibt, dass dies die CX-Beschwerde Nummer eins ist.

So überprüfen Sie dieses Problem in Ihrer Organisation:

• Verwenden Sie eine Umfragesoftware, um Kunden zu befragen, nachdem sie einen Kauf im Geschäft oder eine Kundendienstinteraktion abgeschlossen haben.
• Erwägen Sie den Einsatz von Mystery Shoppern, um die Interaktionen im Geschäft zu überprüfen und den Service zu bewerten, den sie bieten.
• Verwenden Sie eine Reputationsmanagement-Software, um Bewertungen und/oder soziale Medien auf Kundenbeschwerden über Mitarbeiterinteraktionen zu überwachen.

So lösen Sie das Problem:

• Erstellen oder bewerten Sie Mitarbeiterschulungen neu, um sicherzustellen, dass Kunden von allen Mitarbeitern eine durchweg positive Erfahrung erhalten.
• Arbeiten Sie an der Verbesserung der Mitarbeitererfahrung – zufriedenere Mitarbeiter führen zu zufriedeneren Kunden.
• Wenn Sie diese Tools noch nicht verwenden, sollten Sie Serviceoptionen für Kunden in Betracht ziehen, die es vorziehen, nicht direkt mit anderen Personen zu interagieren, wie z. B. Self-Service oder Chatbots.

Erwägen Sie Softwarelösungen, um Kundenprobleme zu lösen

Die obigen Empfehlungen zur Überprüfung auf Probleme in Ihrer Organisation sowie zu deren Lösung sind keine harte und schnelle Checkliste. Fühlen Sie sich frei, die Schritte zu befolgen, die für Ihre Organisation am sinnvollsten sind.

Es gibt mehrere oben erwähnte Softwarelösungen, die Ihrem Unternehmen helfen können, diese drei wichtigsten Kundenprobleme zu lösen, von denen sich viele eng auf ein bestimmtes Problem konzentrieren. Ziehen Sie für eine umfassendere Lösung Kundenerfahrungssoftware in Betracht. CX-Lösungen wurden entwickelt, um Schmerzpunkte während der gesamten Customer Journey zu identifizieren und geben Ihrem Unternehmen einen konstanten Impuls für Kundenprobleme, die es zu lösen gilt, bevor sie zu größeren Problemen werden.

Erhebungsmethodik

Im August 2019 nutzte Capterra Amazon Mechanical Turk, um 267 Verbraucher zu befragen. Die Befragten mussten in den Vereinigten Staaten leben und in den letzten 12 Monaten online oder in einem Geschäft eingekauft haben.