Wenn wir ein Unternehmen haben, müssen wir lernen, Kritik anzunehmen, besonders wenn es um den Verkauf von Produkten geht. Sie werden viele Bewertungen bekommen, einige sind gut, einige sind schlecht und am schlimmsten böse. Bewertungen sind notwendig, weil sie uns helfen herauszufinden, was unsere Kunden von unseren Produkten halten, und wenn wir ihre Meinung kennen, können wir unsere Dienstleistungen anpassen und die Dinge für unsere zukünftigen Kunden verbessern.

Wenn Sie ein Amazon-Verkäufer sind, gibt es eine Möglichkeit, mit negativen Bewertungen auf Amazon umzugehen. Es ist ratsam, diese Schritte zu nutzen, um sich selbst dabei zu helfen, auf professionelle Weise zu reagieren, ohne Ihr Unternehmen zu gefährden.

Schritt 1: Reagieren Sie öffentlich – umgehend und höflich

Es ist ratsam, Ihre Amazon-Kundenrezensionen regelmäßig zu überprüfen, damit Sie alle Probleme beheben können, sobald sie auftreten. Wenn Sie feststellen, dass ein Kunde über eine negative Erfahrung gepostet hat, zeigt eine prompte Antwort, dass Sie Ihre Kundschaft und ihre Meinung schätzen, unabhängig davon, wie unerwünscht die Bewertung auch sein mag.

Der richtige Ton

Wenn Sie antworten, achten Sie darauf, eine angemessene Fachsprache zu verwenden – dies kann Kunden beruhigen, die möglicherweise unzufrieden mit ihrer Erfahrung sind, und kann auch eine Gelegenheit sein, die Situation zu lösen. Mit der richtigen Reaktion ist ein unzufriedener Kunde möglicherweise eher bereit, Ihrem Unternehmen in Zukunft eine zweite Chance zu geben.

Ein ausgeglichenes Konto

Eine schnelle und höfliche Antwort ist auch insofern vorteilhaft, als sie potenziellen Kunden die Möglichkeit gibt, zu sehen, was aus Ihrer Sicht schief gelaufen ist, und Zeuge Ihres hohen Niveaus an Kundenservice zu werden. Eine unhöfliche Antwort oder gar keine Antwort sendet die falschen Signale an potenzielle Kunden und könnte ausreichen, um sie zur Konkurrenz zu schicken.

Entschädigen

Wenn Sie schuld sind, entschuldigen Sie sich aufrichtig und schlagen Sie eine Form der Wiedergutmachung vor. Wenn die negative Bewertung im Zusammenhang mit etwas gepostet wurde , auf das Sie keinen Einfluss haben, wie z .

Ein zufriedenstellendes Fazit

Der Kunde ist möglicherweise bereit, Ihr Angebot zur Berichtigung anzunehmen oder auch nicht, aber wenn er offen für Ihre Vorschläge ist, können Sie erwägen, danach ein Update zu veröffentlichen, um andere Kunden darüber zu informieren, dass die Situation erfolgreich gemildert wurde und der Käufer die Unannehmlichkeiten erstattet hat, oder ähnliches. Bewahren Sie jederzeit einen ruhigen und professionellen Ton und vermeiden Sie es, in eine intensive Diskussion hineingezogen zu werden. Wenn der Kunde hitzig reagiert, fahren Sie mit Schritt zwei fort – gehen Sie direkt vor.

Schritt 2: Nehmen Sie den direkten Ansatz

Die öffentliche Beantwortung einer negativen Bewertung kann Ihnen helfen, einige der potenziellen Schäden zu mindern, die durch ein weniger als zufriedenstellendes Feedback verursacht werden, indem Sie die Möglichkeit haben, sich bei einem unzufriedenen Kunden in der Öffentlichkeit zu entschuldigen, eine Erklärung abzugeben und Wiedergutmachung zu leisten, wo andere Verbraucher dies können Zeuge des Austauschs.

Direkte Erklärung

In einigen Fällen, in denen ein Kunde immer noch nicht zufrieden ist, wird es jedoch erforderlich , einen direkteren Ansatz zu wählen, um die Probleme des betreffenden Kunden zu lösen. Nicht alle Amazon-Bestellungen sind eindeutig und es kann hilfreich sein, sich mit Ihrem Kunden in Verbindung zu setzen, um zu erklären, wie ein Problem aufgetreten ist und welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um es wieder gut zu machen.

Beruflich und Privat

Eine direkte Antwort wird von den Verbrauchern oft geschätzt, und unter schwierigen Umständen kann es ratsam sein, Gespräche aus der Öffentlichkeit zu nehmen, um professionelle Standards aufrechtzuerhalten und potenzielle Datenschutzverletzungen zu vermeiden. Ein hitziges Gespräch, das für potenzielle Kunden sichtbar ist, kann beim Lesen unangenehm sein, daher ist es besser, solche Diskussionen privat zu halten.

Probleme lösen

Verfolgen Sie die Überprüfung, indem Sie sich direkt per E-Mail oder Telefon mit dem Kunden in Verbindung setzen, wenn Sie diese Details haben, um zu sehen, ob es eine Möglichkeit gibt, die aufgetretenen Probleme zu lösen . Wenn Sie keinen Fehler gemacht haben, wird eine vollständige und höfliche Erklärung zumindest Ihr Engagement für den Kundenservice veranschaulichen, auch wenn es nicht ganz die Antwort ist, auf die Ihr Kunde hofft.

Verpflichtung zum Kundenservice

Wenn Sie nach mehreren Kontaktversuchen keinen Kontakt mit dem Käufer aufnehmen können, sollten Sie erwägen , neben der Bewertung ein Update zu posten, in dem Sie Ihren proaktiven Ansatz zur Lösung des Kundenproblems hervorheben und Ihren Ton freundlich halten. Obwohl dies keine Garantie für zukünftige Kunden ist, wird es zumindest jedem , der zufällig die Rezensionen und Kommentare liest, Ihr Engagement und Ihre Professionalität veranschaulichen.

Schritt 3: Verhandeln Sie mit Kunden für ein besseres Ergebnis

Mit etwas Glück zahlt sich all Ihre harte Arbeit aus, um die schlechten Erfahrungen Ihres Verbrauchers wieder gut zu machen, und er wird mit dem Endergebnis zufrieden sein, wenn Sie es geschafft haben, die Situation zu entschärfen. Sobald der Kunde beruhigt ist, kann es sich lohnen, sich direkt mit ihm in Verbindung zu setzen und ihn zu bitten, seine Bewertung zu ändern, um das jetzt zufriedenstellende Ergebnis widerzuspiegeln.

Zeitbewusstsein

Wenn der Kunde seine Bewertung nicht ändert, besteht eine Alternative darin, ihn zu bitten, den Beitrag zu entfernen, wenn die Zeit knapp ist – er möchte möglicherweise keine Zeit mehr damit verbringen, über seine Erfahrung zu schreiben, wenn er es lieber ganz vergessen möchte .

Recherchieren Sie

Herauszufinden, welcher Kunde mit einer bestimmten Bewertung verbunden ist, kann bei Amazon schwierig sein, wo Kundennamen oft variiert oder gekürzt werden, sodass Sie die Bewertung möglicherweise direkt kommentieren und den Kunden bitten müssen, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Eine höfliche Sprache zu verwenden und einen Anreiz zu bieten, kann hilfreich sein, um einen Verbraucher zum Handeln anzuspornen; schlagen Sie zum Beispiel vor, dass sie sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um zu sehen, wie Sie das Problem lösen können.

Takt und Diplomatie

Die Aufforderung, die Bewertung durch einen Kommentar zu entfernen oder zu ändern, ist eine direkte Möglichkeit, den Kunden zu kontaktieren, kann jedoch unprofessionell wirken – insbesondere, wenn der Verbraucher immer noch nicht zufrieden ist und die negative Bewertung zusammen mit einer flehenden Bitte bestehen lässt. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Situation zu lösen, bevor Sie den Kunden bitten, seine Bewertung zu löschen oder Änderungen vorzunehmen, um die beste Chance zu haben, Ihr Ziel zu erreichen.

Über Bord, immer

Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden nicht unter Druck setzen, was gegen die Regeln und Richtlinien von Amazon verstößt, aber stellen Sie sicher, dass Ihre Verbraucher wissen, dass Ihr kleines Unternehmen auf Bewertungen angewiesen ist und dass negative Posts schädlich sein können – insbesondere, wenn Sie keine Schuld tragen. Behalten Sie durchgehend einen höflichen und freundlichen Ton bei und machen Sie den Prozess für Ihre Kunden so einfach wie möglich, indem Sie einfache Richtlinien bereitstellen, die sie darüber informieren, wie sie ihre Bewertung ändern oder entfernen können.

Schritt 4: Nehmen Sie es an die Spitze

Wenn Ihre vorherigen Versuche, eine negative Bewertung abzumildern, fehlgeschlagen sind, besteht eine andere Möglichkeit darin, sich direkt an Amazon zu wenden, um die Entfernung der betreffenden Bewertung zu beantragen. Amazon entfernt selten Bewertungen, bewertet Ihren Fall jedoch dahingehend, ob der Beitrag den Bewertungsrichtlinien entspricht oder nicht, und entscheidet je nach Ergebnis, ob die Bewertung beibehalten oder verworfen wird.

Extremfälle

In Fällen, in denen Bewertungen absichtlich betrügerisch oder offensichtlich unangemessen sind, ist es möglich , dass Amazon den Beitrag aufgrund der Verstöße entfernt, aber normalerweise nur unter extremen Umständen. In den meisten anderen Fällen wird die Bewertung jedoch als öffentlich zugänglich angesehen, selbst wenn der Inhalt unfair oder falsch ist.

Ein einfacher Prozess

Die Entfernung einer Bewertung zu beantragen ist ein unkomplizierter Vorgang. Mit nur wenigen Klicks können Sie Amazon auf die negative Bewertung aufmerksam machen und einen Grund angeben, warum Sie den Beitrag melden. Wählen Sie auf Ihrer Produktseite unter der Bewertung die Funktion „Missbrauch melden“ und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Alternativ können Sie eine E-Mail an Amazon senden, in der Sie die Situation detailliert beschreiben, die Überprüfung verlinken und Ihre Gründe für den Antrag auf Entfernung darlegen.

Verbesserte Ergebnisse

Wenn es Ihnen gelingt, die Bewertung entfernen zu lassen, sollte sich dies positiv auf Ihre Gesamtbewertung auswirken. Wenn Sie beispielsweise viele gute Bewertungen und keine negativen Beiträge haben, sollte eine mittelmäßige Bewertung durch das Entfernen der einen negativen Bewertung erheblich verbessert werden. Dies wiederum hilft Ihnen, Ihr Markenimage zu stärken und zukünftige Verkäufe zu sichern.

Eine wertvolle Lektion

In Fällen, in denen Bewertungen nicht entfernt werden und der Kunde nicht dazu überredet wird, seine Bewertung zu ändern, gibt es wenig mehr zu tun, als eine höfliche öffentliche Antwort zu posten, es als Erfahrung zu verbuchen und das Feedback zu nutzen, um eine ähnliche Situation zu verhindern die Zukunft, wo möglich.

Schritt 5: Machen Sie etwas Konstruktives aus der Kritik

Negative Amazon-Rezensionen können schwer zu lesen sein, insbesondere wenn Sie keine Schuld hatten oder Versuche unternommen haben, die Situation zu korrigieren, die keine Früchte getragen haben. Geschäftssinn kann jedoch helfen, etwas von der Belastung abzubauen – indem Sie sich darauf konzentrieren, was Sie aus der Erfahrung ziehen und wie Sie sie konstruktiv nutzen können, können Sie Ihr Geschäft verbessern und sicherstellen, dass Ihr Kundenservice in Zukunft nicht zu kurz kommt.

Kunden-Missverständnisse

Denken Sie daran, dass Sie nicht der Einzige sind, der negative Bewertungen erhält, und häufig entstehen solche Posts dadurch, dass die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt werden. Wenn Ihre Produkte wie beschrieben sind, unversehrt ankommen und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, kann die negative Erfahrung des Kunden vollständig auf seinen eigenen Missverständnissen beruhen, und dies wird häufig durch den Inhalt der Bewertung deutlich. In diesen Situationen können umsichtige Verkäufer einen höflichen Kommentar hinterlassen, in dem sie den Kunden bitten, sich mit ihm in Verbindung zu setzen, damit die Situation behoben werden kann.

Raum für Verbesserung

In anderen Fällen, in denen negative Bewertungen abgegeben wurden und berechtigt sind, ist es wichtig , sich die unangenehmen Worte nicht zu Herzen zu nehmen, sondern zu erkennen, dass es in Ihrem Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten gibt, und sich gemeinsam darum zu bemühen, diese Mängel zu beheben. Teilen Sie Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern, damit jeder weiß, worauf er seine Aufmerksamkeit richten muss, und Sie gemeinsam an den Bereichen arbeiten können, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern.

Ein Silberstreif am Horizont

Obwohl sich negative Bewertungen auf Ihr Unternehmen auswirken können, können sie auch dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, wenn auch auf Umwegen. Mit dem Aufkommen von bezahlten Bewertungen und anderen hinterhältigen Techniken werden Verbraucher zunehmend misstrauisch gegenüber Produkten und Marken , die scheinbar nur positive Bewertungen haben. Ein paar weniger beeindruckende Posts unter einer Mehrheit positiver Bewertungen können Ihrem Unternehmen tatsächlich helfen, nicht als falsch rüberzukommen, und jeden Verdacht beseitigen, dass diese guten Bewertungen vielleicht nicht so wahrheitsgetreu sind, wie sie scheinen.

Einige Beispiele für negative Bewertungen

Fazit: Handeln Sie

Statistiken zeigen, dass rund 88 Prozent der Verbraucher von Online-Bewertungen beeinflusst werden und sich bei ihren eigenen Kaufentscheidungen auf die Erfahrungen anderer verlassen. Mehr als ein Drittel der Verbraucher lesen regelmäßig Rezensionen, wenn sie nach einem Kauf suchen, und die Zahl der Personen, die niemals Rezensionen lesen, sinkt von Jahr zu Jahr, da die Verbraucher zu versierteren Käufern werden. Jetzt und nicht später Maßnahmen zu ergreifen, kann der Katalysator für Veränderungen sein, der zukünftige negative Erfahrungen verhindert und Ihrer Marke hilft, schlechtes Feedback zu mildern. Die wichtigsten Handlungspunkte, die Sie aus diesem eBook mitnehmen sollten, sind wie folgt:

Vertrauen aufbauen

Für Amazon-Verkäufer war es noch nie so wichtig, Feedback von Kunden zu erhalten, aber in einigen Fällen bleibt die Resonanz hinter dem zurück, was viele Unternehmen sich erhoffen. Positive Bewertungen können beim Erzielen von Verkaufszahlen von Vorteil sein, aber in vielerlei Hinsicht zahlt es sich aus, Bewertungen jeglicher Art zu erhalten, ob gut oder schlecht, um Vertrauen aufzubauen und jeden Verdacht auf gefälschte Bewertungen zu entlarven.

Professionalität fördern

Eine prompte, höfliche Antwort ist die beste Vorgehensweise, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, und es ist oft hilfreich, die Verbraucher direkt zu kontaktieren, um die Situation zu entschärfen, indem Sie eine Rückerstattung oder einen anderen Vorteil wie einen Rabattcode oder Gutschein anbieten. Mit der Zeit kann der Rezensent seinen Beitrag ändern, um die aktualisierte Situation widerzuspiegeln; Wenn nicht, ist es möglich, die Verbraucher zu bitten, ihre Bewertung zu ändern, oder in extremen Fällen zu verlangen, dass Amazon den Beitrag entfernt.

Identifizieren Sie Verbesserungen

Am wichtigsten ist, etwas Positives aus der Erfahrung abzuleiten. Negative Bewertungen dienen dazu, fehlerhafte Bereiche eines Geschäftsmodells hervorzuheben, die nur verbessert werden können, was dazu beitragen kann , langfristig eine kundenorientiertere Marke aufzubauen. Verwenden Sie Verbraucherfeedback, um herauszufinden , worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit richten sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und setzen Sie sich messbare Ziele, damit Sie Fortschritt und Entwicklung überwachen können.

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