Wie man mit negativen Online-Bewertungen umgeht

Mit der Popularität von Social Media und Bewertungswebsites stehen Unternehmen unter noch größerem Druck, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen. Während früher ein unzufriedener Kunde Informationen über seine negativen Erfahrungen mit einem Anbieter an seine Freunde/Familie weitergeben konnte, besteht jetzt immer die Gefahr, dass er sie online teilt.

Und wenn es online ist, können potenzielle Kunden es leicht sehen und werden möglicherweise deaktiviert.

Während Sie versuchen, jedem Kunden denselben exzellenten Service zu bieten, gibt es Zeiten, in denen die Dinge einfach nicht nach Plan laufen und Sie online eine negative Bewertung erhalten.

Der schwierige Teil ist, dass Sie vielleicht 50 zufriedene Kunden hatten, bevor Sie einen unzufriedenen Kunden hatten, aber normalerweise ist es der unzufriedene, der eine Bewertung auf Ihrem Google Plus, Facebook oder anderen Orten hinterlässt.

Nicht selten hören wir von Kunden, die sich darüber aufregen, schlechtes Feedback erhalten zu haben. Wie gehen Sie also damit um, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten?

1. Betrachten Sie es als Chance

Der erste Gedanke, der den Leuten in den Sinn kommt, wenn ihnen das passiert, ist einfach, den Kommentar entfernen zu lassen. Es ist jedoch aus offensichtlichen Gründen sehr schwierig, dass eine Bewertungswebsite zustimmt, einen Kommentar zu löschen. Wenn alle negativen Bewertungen entfernt würden, wäre die Bewertungswebsite für Besucher einfach nicht hilfreich.

Betrachten Sie dies stattdessen als Gelegenheit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und den Lesern vielleicht sogar Ihre Seite der Geschichte zu zeigen. Wir würden Ihnen nicht empfehlen, Ihre eigene Meinung zu leidenschaftlich zu vertreten (vermeiden Sie es, in einen Streit zu geraten), sondern professionell zu handeln und Wege vorzuschlagen, wie Sie es dem Einzelnen wieder gut machen können.

Wenn Sie es richtig machen, können Sie die Person (und die anderen, die das Gespräch lesen) vielleicht davon überzeugen, dass Sie einen ehrlichen Fehler gemacht haben, und hoffen, dass Sie ihn wiedergutmachen können.

2. Bemühen Sie sich, das Problem zu lösen

Guter Kundenservice sollte eine Priorität sein, egal in welcher Branche Sie tätig sind. Wenn jemand Bedenken hinsichtlich des von Ihrem Unternehmen erbrachten Service hat, sollten Sie versuchen, die Beziehung wiederherzustellen und in der gesamten Korrespondenz mit der Person höflich und höflich zu sein, unabhängig von ihrer Ton. Dies kann Sie überzeugen, da es zeigt, dass Sie ein Profi sind und Beschwerden als solche behandeln.

3. Versuchen Sie, mehr positive Bewertungen zu erhalten

Nichts entschärft eine negative Bewertung besser als eine gute Anzahl positiver Bewertungen. Positive Bewertungen werden die negativen unterdrücken und Ihre Kunden werden wahrscheinlich ein paar schlechte Bewertungen ignorieren, wenn sie viele gute sehen.

Machen Sie es Ihren zufriedenen Kunden leicht, Bewertungen zu hinterlassen. Sie können sich sogar an sie wenden und sie ermutigen, positive Kommentare zu hinterlassen. Entwickle eine Strategie und werde kreativ!

Denken Sie jedoch daran, dass Sie niemals gefälschte Bewertungen veröffentlichen sollten, auch wenn Sie dazu versucht sein könnten. Bewertungswebsites haben normalerweise einen komplexen Algorithmus, der sehr schwer zu täuschen ist, und einige Unternehmen haben den Preis dafür bezahlt.

4. Fangen Sie an, Feedback zu erhalten

Bei gutem Service dreht sich alles um Kommunikation, und das gilt auch nach der Erbringung der Dienstleistung. Wenn Sie Zeit haben, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Kunden zu kontaktieren und sicherzustellen, dass sie zufrieden sind – dies kann die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie eine schlechte Bewertung hinterlassen, wenn sie unzufrieden sind.

Es ist besser, sich um etwaige Spannungen zu kümmern und/oder einen Fehler auszugleichen, bevor sie auf Bewertungsseiten gelangen.

5. Lernen Sie aus der Erfahrung

Sogar negatives Feedback ist in gewisser Weise gut, weil es Ihnen hilft, aus Fehlern zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Wenn Sie bestrebt sind, den bestmöglichen Service zu bieten und das Geschäft erfolgreich zu machen, sollte eine negative Bewertung für Sie von großem Interesse sein – anstatt sie persönlich zu nehmen und sich zu stressen, können Sie sie als Motivation zur Verbesserung nutzen.

6. Behalten Sie Ihre Bewertungen im Auge

Sie sollten Ihre Online-Bewertungen immer aktiv überwachen. Hat jemand eine 5-Sterne-Bewertung abgegeben? Oder hat jemand etwas Negatives über Ihr Unternehmen gesagt?

Wenn Sie die Bewertungen kontinuierlich verfolgen, können Sie den Online-Ruf Ihres Unternehmens ermitteln und feststellen, was Ihre Kunden tatsächlich über Ihr Unternehmen denken.

Es wird Ihnen auch helfen, die Probleme, falls vorhanden, in der ersten Phase zu erkennen; bevor ein anderer Kunde in eine ähnliche Situation gerät. Der Einsatz eines Bewertungsüberwachungstools kann in dieser Hinsicht hilfreich sein.

7. Antrag auf Neubewertung

Wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat und Sie das Problem später für ihn behoben haben, können Sie ihn höflich bitten, die vorherige Bewertung zu ändern. Meistens aktualisiert der Kunde die Bewertung, wenn Sie ernsthaft mit ihm zusammenarbeiten, um seine Probleme zu beheben.

Kunden erwähnen oft, dass sie ihre Bewertung geändert haben, weil das Problem, das sie hatten, gelöst wurde. Dies zeigt Ihren anderen potenziellen Kunden, dass Sie Ihren Service ernst meinen, und schafft mehr Vertrauen für Ihr Unternehmen.

8. Vermeiden Sie intensives Engagement in der Öffentlichkeit

Soziale Medien oder Bewertungsportale sind für alle sichtbar. Jede Interaktion, die Sie dort mit einem Kunden vornehmen, wird höchstwahrscheinlich von anderen bemerkt. Daher sollten Sie es immer vermeiden, sich intensiv mit einem Kunden zu beschäftigen, der vielleicht absichtlich eine schlechte Bewertung abgegeben hat.

Mit anderen Worten, wenn Sie nach ein oder zwei Antworten feststellen, dass die Diskussion nicht konstruktiv verläuft, schalten Sie sie offline. Bitten Sie den Kunden, Sie anzurufen, um das Problem zu lösen.

9. Holen Sie die Meinung eines Dritten ein, bevor Sie eine Antwort veröffentlichen

Bevor Sie auf eine negative Bewertung antworten, bitten Sie einen Dritten, Ihre Antwort zu lesen und zu prüfen, ob sie ausgewogen ist. Negative Bewertungen verursachen oft Ärger und Sie könnten die Dinge persönlich nehmen.

Aber es ist unklug, einem Kunden in einem unprofessionellen Ton zu antworten, egal wie unfair seine Meinung ist. Wenn Sie Ihre Antworten von einem Dritten überprüfen lassen, können Sie dies vermeiden und andere Kunden von Ihrer Professionalität überzeugen.

Viele negative Bewertungen sagen tatsächlich mehr über den Kunden aus als über Ihren Service. Vielleicht sollte der Gedanke so einfach sein wie, sie hatten einen schlechten Tag und haben es an dir ausgelassen.