Was verraten uns Daten über die Zukunft des E-Commerce?

Veröffentlicht: 2021-03-16

Unternehmen leben von Daten, und nicht mehr als E-Commerce-Unternehmen. Die Verwendung von Tools zum Sammeln Ihrer eigenen Daten, wie z. B. ein Helpdesk, kann Transaktionsinformationen in einem kleinen, aber umsetzbaren Maßstab bereitstellen. Sie können diese Daten verwenden, um Ihr Unternehmen sofort zu verbessern.

Aber was ist mit dem großen Ganzen? Keine Sorge, eDesk hat die Zahlen aus Dutzenden von Quellen zusammengestellt, um Ihnen die Fakten darüber zu liefern, was die Daten für die Zukunft des eCommerce vorschlagen.

Langfristige E-Commerce-Trends

Zunächst hilft es, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sich die E-Commerce-Landschaft im Laufe der Jahre verändert hat. Selbst wenn Sie bereits einen eCommerce-Helpdesk verwenden, um Ihre eigenen Transaktionsinformationen zu erfassen, macht ein breiterer Kontext diese Daten wertvoller.

Schauen wir uns die Rohverkäufe im Vergleich zum Marktanteil an. Laut Statista beliefen sich die globalen E-Commerce-Einzelhandelsumsätze im Jahr 2014 auf respektable 1,336 Billionen US-Dollar. Im Jahr 2019 erreichte diese Zahl 3,535 Billionen US-Dollar. Mit Blick auf die Zukunft wird prognostiziert, dass die Zahl im Jahr 2023 bis zu 6,542 Billionen US-Dollar betragen könnte.

Eine Steigerung von fast 490 % in fast 10 Jahren ist beeindruckend, aber erzählt uns das die ganze Geschichte? Wie hoch ist der Anteil von eCommerce am gesamten Einzelhandelsmarkt? Laut Oberlo lag dieser Anteil im Jahr 2017 bei 10,4 %. 2020 stieg er auf 16,1 %, mit prognostizierten 22 % bis 2023.

Also ja, es sieht in der Tat so aus, als würde das Wachstum des E-Commerce (sehr) ungefähr mit dem Wachstum des Marktanteils Schritt halten. Natürlich gibt es dafür einen eklatanten Grund, der für eine weitere interessante Diskussion sorgt.

Wie hat sich das Coronavirus auf den E-Commerce ausgewirkt?

Die durch die Pandemie 2020 verursachte Störung beschleunigte die natürliche Entwicklung der Art und Weise, wie Menschen Produkte kaufen. Präpandemiedaten von Nasdaq prognostizierten, dass bis 2040 95 % der britischen Einkäufe online getätigt werden würden. Mal sehen, ob neuere Daten auf einen noch schnelleren Anstieg hindeuten.

Unsere eigene Studie, die in Zusammenarbeit mit GDR Creative Intelligence durchgeführt wurde, wägt die größten Gewinner dieser Verlagerung hin zum Online-Kauf ab. Obwohl der US-Einzelhandel im April 2020 einen Umsatzrückgang von 16,4 % verzeichnete (19 % in Großbritannien, sogar China verzeichnete im März einen Rückgang von 15,8 %), hat der E-Commerce sich verstärkt, um die Lücke zu schließen.

Die Online-Verkäufe verzeichneten zwischen März und Mai 2020 einen Umsatzanstieg von 26 %. Diese Zahl liegt bei fast 20 % in Großbritannien und bei gewaltigen 66 % in den nordischen Ländern.

Pandemien sind (zum Glück) kein regelmäßiges Ereignis, aber die Daten scheinen darauf hinzudeuten, dass alles, was den regulären Einzelhandel stört, gute Nachrichten für den E-Commerce sind. Die SARS-Epidemie von 2002-2004 schuf Bedingungen für Alibaba, um den chinesischen Einzelhandel zu dominieren.

Angesichts der Tatsache, dass wir in disruptiven Zeiten leben, könnten selbst relativ kleine Veranstaltungen dem E-Commerce Möglichkeiten eröffnen, diese 95-prozentige Umsatzzahl weit vor 2040 zu erreichen.

Wie reagieren Verbraucher auf neue E-Commerce-Trends?

Die Art und Weise, wie E-Commerce die Macht in die Hände der Kunden bringt, ist beispiellos. Da sein Marktanteil wächst und wächst, wird sich das nur noch beschleunigen. Die Nutzung eines eCommerce-Helpdesks wie eDesk ist ein guter Anfang, um die Interaktionen mit Ihrer Marke positiver zu gestalten, aber wie sieht das in der Praxis aus?

Zum einen bedeutet es mehr Gewinn für Sie. 86 % der Käufer zahlen gerne mehr für ein Produkt, wenn die Erfahrung gut ist. 68 % entscheiden sich für eine Marke, von der sie wissen, dass sie teurer ist, wenn diese Marke für guten Kundenservice bekannt ist.

Diese positive Erfahrung zu gestalten, ist eine Frage der Personalisierung und des proaktiven Handelns.

Schaffung eines guten E-Commerce-Kundenerlebnisses

Es mag sich kontraintuitiv anfühlen, aber 68 % der Kunden mögen es tatsächlich, wenn Marken Kontakt aufnehmen, solange sich diese Kommunikation echt anfühlt und einen Mehrwert bietet. Um dies zu erreichen, personalisieren Sie Ihre Nachricht. Personalisierte Kundenerlebnisse können die Online-Konversion um etwa 8 % steigern.

Das schafft Loyalität. Loyale Kunden testen mit siebenmal höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt, kaufen mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit weiter bei Ihnen ein und empfehlen mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit Freunde an Sie weiter.

Angesichts der Tatsache, dass es zwischen fünf und 25 Mal billiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, zahlen sich Investitionen in Kundenservice-Tools und -Prozesse aus. Wie groß? Rund 8 % mehr Umsatz pro Jahr.

Die Investition in das neue Smart Insights-Tool von eDesk hat sich für viele E-Commerce-Verkäufer als Meisterleistung erwiesen. Es bietet mit einem Klick Multichannel-Übersichten über Kundensupportvolumen, Bestellungen und Verkäufe in kürzester Zeit und deckt umsetzbare Erkenntnisse für bessere Geschäftsentscheidungen auf. Produkterkenntnisse können Beziehungen zwischen Ereignissen identifizieren, z. B. um zu verstehen, warum Rückerstattungen auf Kunden-, Agenten- oder Produktebene verarbeitet werden, sodass geeignete Maßnahmen ergriffen werden können. Diese Erkenntnisse können Einzelhändler in die Lage versetzen, ihren Service und ihre Gesamtrentabilität wirklich zu verbessern, und leistungsstarke Tools wie dieses eröffnen E-Commerce-Verkäufern eine glänzende Zukunft.

Was passiert, wenn Sie es falsch machen?

Wenn Sie nicht in den Kundenservice investieren, riskieren Sie Reputations- und finanzielle Schäden für Ihr Unternehmen. Ein Drittel der Kunden gibt an, dass nur eine schlechte Interaktion ausreicht, um sie dazu zu bringen, den Käufer zu wechseln. 91 % derjenigen, die gehen, geben dir nicht einmal die Chance, Dinge zu reparieren.

Sie werden nicht nur gehen, sie werden es auch ihren Freunden erzählen. Männer teilen eine schlechte Erfahrung im Kundenservice mit 21 Personen, Frauen mit 10. Selbst wenn Sie die Möglichkeit haben, die Dinge richtig zu machen, braucht es bis zu 12 gute Erfahrungen, um die Auswirkungen einer schlechten zu beheben.

Aber betrachten Sie all dies nicht als ein entmutigendes Risiko. Nutzen Sie es als Chance, Ihr Unternehmen von anderen (manchmal viel größeren) Marken abzuheben, die nicht in gute Erfahrungen investieren. Die richtigen Tools können Ihnen dabei helfen.

Abschließende Gedanken

Die Daten bestätigen die Intuition vieler weitsichtiger E-Commerce-Experten; Der Kundenservice wird in den 2020er Jahren für viele Unternehmen entscheidend sein. Ein eCommerce-Helpdesk wie eDesk kann Ihnen den Vorteil der Transaktionsintelligenz verschaffen, was zu einem großen Vorsprung führt.

Aber letztendlich sind es Ihre Prozesse und die Schulungen, die Sie Ihrem Team bieten, die den Unterschied ausmachen. Wenn Sie dem Kundenservice nicht bereits höchste Priorität einräumen, ist es nie zu spät, diese Belohnungen zu ernten.