CX-Software: Was es ist, Top-Funktionen, Beispiele und Preise

Stellen Sie sich Folgendes vor: In Ihrer Stadt gibt es zwei Cafés, und sie liegen direkt nebeneinander. Härter kann die Konkurrenz nicht sein! Beide Geschäfte verwenden die gleichen Kaffeebohnen mit ähnlichen Getränkeoptionen auf der Speisekarte.

Was wird Kunden dazu veranlassen, sich für eines der anderen zu entscheiden? Von der Interaktion mit dem freundlichen Barista bis hin zu den bequemen Sesseln wird das Gesamterlebnis der entscheidende Faktor sein.

Ob Menschen sich für einen Kauf oder eine Investition woanders entscheiden, hängt maßgeblich von den Erfahrungen ab, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Dies gilt insbesondere in wirtschaftlichen Abschwüngen.

Wenn die Budgets knapp sind, werden die Menschen wählerischer, wofür sie ihr Geld ausgeben. Und eine positive Erfahrung kann sie davon abhalten, Ihren Konkurrenten Ihnen vorzuziehen.

Die richtige Customer Experience (CX)-Software kann dazu beitragen, die Probleme Ihrer Mitarbeiter zu lindern, ihre Arbeitsbelastung zu verringern und Routineaufgaben zu automatisieren.

Hier behandeln wir die Grundlagen der CX-Software, ihre Vorteile und ihre wichtigsten Funktionen. Wir haben außerdem eine Liste der vier besten CX-Tools auf dem Markt erstellt.

Was ist CX-Software?

Bei CX-Software handelt es sich um eine Suite von Tools, die zur Verwaltung, Analyse und Verbesserung aller Aspekte der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen entwickelt wurden.

Es umfasst Tools zum Verfolgen, Überwachen und Organisieren jedes Kundenkontaktpunkts von Anfang bis Ende.

Stellen Sie sich zum Beispiel eine große Einzelhandelskette vor, die CX-Software implementiert, um die Kundeninteraktionen zu verbessern.

Die Software verfolgt Kundenkäufe, Online-Surfverhalten und Feedback aus verschiedenen Kanälen wie sozialen Medien und Kundendienstanrufen.

Die Marketing- und Kundendienstteams analysieren diese Daten dann, um herauszufinden, wonach Kunden suchen und wie sie ihnen besser das bieten können, was sie benötigen.

Nehmen wir an, das Team stellt fest, dass Kunden vor dem Kauf häufig nach zusätzlichen Produktinformationen suchen.

Mit dieser Beobachtung können sie eine Lösung finden, um den Zugriff auf diese zusätzlichen Informationen zu erleichtern (z. B. die Implementierung eines KI-gestützten Chatbots auf ihrer Website, um sofortige, detaillierte Produktinformationen und personalisierte Empfehlungen anzubieten).

Vorteile der Verwendung von CX-Software

CX-Software verbessert die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Bindung durch die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse.

Außerdem können Sie damit ganz einfach umfassende Kundendaten und Analysen sammeln, um Ihre Abläufe effizienter zu gestalten und Kosten zu senken.

Schauen wir uns genauer an, welche Vorteile CX-Tools Ihrem Unternehmen bieten können:

1. Stellen Sie die Bausteine ​​der Kundenbindung zusammen

Mit CX-Plattformen können Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit überwachen und analysieren. Auf diese Weise können Sie Kundenfeedback, Anfragen und Beschwerden proaktiv verwalten, bevor sie zu größeren Problemen eskalieren.

Nehmen wir an, Sie fliegen zu einem wichtigen Geschäftstermin, aber Ihr Flug hat unerwartete Verspätung. Vorfälle passieren. Wenn Ihre Fluggesellschaft CX-Software jedoch ordnungsgemäß einsetzt, werden Sie schnell über die Situation informiert.

Nach der Analyse Ihrer Flugdaten und der Auswirkungen der Verspätung fordert die Software die Fluggesellschaft auf, sich proaktiv an Sie zu wenden, um eine Lösung zu finden. Dabei kann es sich um eine kostenlose Umbuchung auf den nächsten Flug oder um den Zutritt zur Lounge während der Wartezeit handeln.

Dank des CX-Tools kann die Fluggesellschaft Ihre Probleme sofort angehen und einen bleibenden Eindruck von ihrem Engagement für die Kundenbetreuung hinterlassen (und zwar in großem Umfang – jeder auf dem Flug erhält gleichzeitig Unterstützung).

Wenn Sie dann das nächste Mal einen Flug erwischen müssen, ziehen Sie aufgrund des großartigen Kundenservice, den Sie erhalten haben, möglicherweise diese Fluggesellschaft einer anderen Fluggesellschaft vor.

2. Ermöglichen Sie Ihrem Team, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen

CX-Software verwandelt Kundendaten in klare Erkenntnisse. Es hilft Ihrem Unternehmen, Trends zu erkennen, Kundenprobleme zu verstehen und Prozesse, wo immer möglich, zu verbessern.

Ein Telekommunikationsunternehmen stellt beispielsweise einen Anstieg der Kundenbeschwerden über die Servicequalität fest. Mithilfe von CX-Software kann es herausfinden, wo diese Probleme am häufigsten auftreten.

Mit dieser Erkenntnis erweitert das Unternehmen sein Netzwerk in diesen Bereichen und schult seine Kundendienstteams, um diese spezifischen Probleme effektiver zu lösen.

Das Ergebnis: zufriedenere Kunden und insgesamt weniger Beschwerden.

3. Verbessern Sie die Kundenbindungsraten

Mit CX-Tools können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen und diese effektiv erfüllen und sogar übertreffen. Dies erhöht die Kundenbindungsrate und den Customer Lifetime Value – den Gesamtgewinn, den ein Kunde im Laufe der Zeit erwartet –, da zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit bleiben.

Sie werden sogar darüber nachdenken, in mehr Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu investieren. Dies bedeutet, dass sich für Ihre Kundenerfolgs- und Vertriebsteams mehr Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten ergeben.

Beispielsweise ist ein Kunde, der mit Ihren Cloud-Speicherdiensten zufrieden ist, möglicherweise eher bereit, ein Add-on für den kollaborativen Arbeitsbereich zu kaufen und so seine Tool-Suite zu erweitern.

So können Sie nicht nur einen stabilen Kundenstamm pflegen, sondern auch Ihren langfristigen Umsatz steigern.

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4. Optimieren Sie die Arbeitsabläufe Ihrer Kunden

Durch die Automatisierung routinemäßiger Kundendienstaufgaben senken CX-Plattformen die Betriebskosten und geben den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf strategischere, wirkungsvollere Aufgaben zu konzentrieren.

Beispielsweise kann die Beantwortung häufiger Kundenanfragen wie Bestellstatus und Rückgabebedingungen von Ihren Mitarbeitern viel Zeit und Energie in Anspruch nehmen.

Mit CX-Tools können Sie diese Reaktionen automatisieren, sodass sich Ihre Teammitglieder auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können.

5. Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil

Einem Bericht von Adobe zufolge stimmen 90 % der Führungskräfte darin überein, dass sich die Kundenerwartungen aufgrund ihrer besten Erfahrungen auf verschiedenen Kanälen ständig anpassen und steigen.

Mit anderen Worten: Wenn Kunden auf einer Plattform oder in einer Interaktion herausragenden Service erhalten, erwarten sie diesen Service überall.

Funktionen und Angebote, die Kunden einmal beeindruckt haben, werden nach und nach zu Standarderwartungen.

Auf Märkten mit ähnlichen Produkten und Preisen werden sich Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur von den anderen abheben. Und CX-Tools sind der Schlüssel dazu, dass sich jedes einzelne Produkt besonders anfühlt und von Ihrer Marke verstanden wird.

6. Erstellen Sie bessere Feedbackschleifen

Herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihr Angebot denken und fühlen, kann eine Herausforderung sein. Und traditionelle Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback , wie persönliche Interviews und ausführliche Umfragen, erfordern zu viel Zeit und Mühe.

Die besten CX-Plattformen hingegen automatisieren und rationalisieren diesen Prozess, sodass Sie Feedback von mehr Menschen sammeln und schneller bessere Ergebnisse erzielen können.

Eine Möglichkeit hierfür sind benutzerfreundliche Feedback-Widgets auf Websites und Apps.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre Kunden der Meinung sind, dass Ihre neue Funktion schwierig zu verwenden ist, können Sie ihnen detaillierte Anleitungen zur Verfügung stellen und die Benutzeroberfläche vereinfachen, um die Navigation zu erleichtern.

Mit diesen Informationen können Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen, Marketingressourcen, Verkaufs-Battle Cards und das gesamte Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern.

7. Skalieren Sie und passen Sie sich an Veränderungen an

Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Ihre CX-Tools mit Ihnen skalieren. Sie sind an sich ändernde Bedürfnisse anpassbar und stellen sicher, dass das Kundenerlebnis unabhängig von der Unternehmensgröße, Marktabschwüngen und anderen unvorhersehbaren Faktoren Priorität behält.

Beispielsweise könnte ein Startup mit einem kleinen Kundenstamm mit grundlegenden CX-Softwarefunktionen beginnen. Wenn sich das Startup zu einem mittelständischen Unternehmen entwickelt, kann es sein CX-System aufrüsten, um den erhöhten Kundenverkehr und komplexere Anfragen zu bewältigen.

Und sollte es einmal kleiner werden, müssen lediglich die Einstellungen der Software oder die Abonnementstufe angepasst werden.

Wie können verschiedene Teams Erkenntnisse aus CX-Software nutzen?

So helfen Softwarelösungen für das Kundenerfahrungsmanagement verschiedenen Teams, ihre Gesamtleistung zu optimieren:

Kundenerfolg

Kundenerfolgsteams (CS) nutzen CX-Software, um Kundenherausforderungen, -präferenzen und -zufriedenheitsniveaus zu identifizieren, damit sie gezielteren und effektiveren Support leisten können.

Mit diesen Informationen können sie auch Onboarding-Erlebnisse für verschiedene Kundenkohorten anpassen.

Wenn Daten beispielsweise zeigen, dass Kunden einer bestimmten Altersgruppe durch kürzere, schnellere Videoinhalte besser lernen, kann das Team dies in seine Prozesse für diese Kunden integrieren.

Schließlich helfen diese Tools CS-Teams dabei, Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling auf der Grundlage früherer Interaktionen zu identifizieren.

Beispielsweise stellt ein Grafikdesignunternehmen möglicherweise fest, dass seine Benutzer häufig Bilder auf Lager benötigen, und fügt möglicherweise einen Bildbibliotheksdienst hinzu. Das Unternehmen kann diesen neuen Service dann an bestehende Nutzer weiterverkaufen und so direkt auf deren Bedürfnisse eingehen.

Marketing

CX-Tools helfen Marketingteams, das Verhalten, die Vorlieben und die Interaktionsmuster der Kunden zu verstehen.

Diese Informationen sind entscheidend für den Aufbau gezielter Marketingkampagnen und die Erstellung personalisierter Inhalte für die idealen Kundenprofile.

Nehmen wir an, Ihre CX-Daten zeigen, dass Ihre Fitness-App bei jungen Berufstätigen sehr beliebt ist. Ihr Marketingteam kann diese Erkenntnisse nutzen, um Kampagnen per Messaging mit speziell auf diese Kundenkohorte zugeschnittenen Angeboten durchzuführen.

Anschließend kann das Team die Leistung dieser Kampagnen überwachen und ihre Strategien anpassen, um sie wirkungsvoller zu machen.

Verkäufe

Verkaufen, ohne die Kundenbedürfnisse zu verstehen, kann zu ineffektiven Verkaufsgesprächen, Umsatzeinbußen und Zeitverschwendung führen.

CX-Tools vermitteln Teams ein klareres Bild davon, was Kunden wirklich wollen, und sparen so Ressourcen.

Mit diesem Wissen können Vertriebsprofis ihre Pitches und Angebote relevanter und ansprechender gestalten.

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen ist auf cloudbasierte Kommunikationslösungen spezialisiert. Anhand der Erkenntnisse aus Ihren CX-Tools stellen Sie fest, dass Unternehmen im Einzelhandel Schwierigkeiten haben, Kundengespräche über verschiedene Kanäle hinweg unter einen Hut zu bringen.

Jetzt kann Ihr Vertriebsteam seinen Pitch auf die Vorteile Ihrer Multi-Channel-Contact-Center- Software zuschneiden.

Dieser zielgerichtete Ansatz macht es einfacher, Ihre Verkaufsziele zu erreichen, da die Leute offener für Verkaufsgespräche sind, die zeigen, dass Sie tatsächlich verstehen, was sie durchmachen.

Produkt

Mithilfe von CX-Tools können Produktteams Prioritäten festlegen, auf welche Verbesserungen und Funktionen sie sich konzentrieren müssen, sodass sie nur in Bereiche investieren, die die größte Wirkung erzielen.

Durch ein klares Bild der Produktnutzung und des Kundenfeedbacks können Produktentwickler fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Funktionen verbessert, entwickelt oder möglicherweise entfernt werden müssen.

Ihr Team könnte beispielsweise darüber nachdenken, Ihrer Software eine schicke neue Funktion hinzuzufügen.

Mithilfe von CX-Tools kann das Team beurteilen, ob Kunden etwas Neues suchen oder sich tatsächlich eine verbesserte Funktionalität einer vorhandenen Funktion wünschen.

Dieser Ansatz spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern stellt auch sicher, dass Teams auf eine bessere Produkt-Markt-Passung hinarbeiten können.

10 wesentliche Funktionen der CX-Software

Nachdem Sie nun wissen, wie eine Customer Experience Management-Plattform den Teams in Ihrem Unternehmen zugute kommt, finden Sie unten eine Liste der 10 Funktionen, die eine großartige CX-Management-Software haben sollte – und wie diese Funktionen Ihnen helfen:

1. Kundendatenverwaltung

Die Kundendatenverwaltung ist eine Schlüsselfunktion der CX-Software, mit der Sie Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen, einschließlich Kontaktdaten, Interaktionsverlauf, Kaufaufzeichnungen, Präferenzen und Kundenfeedback, einfach sammeln, speichern und verwalten können.

Durch das Sammeln dieser Daten in einer zentralen Datenbank erhalten Ihre kundenorientierten Teams, z. B. Marketing und Kundenerfahrung , eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Benutzer.

Sie werden in der Lage sein:

• Arbeiten Sie enger zusammen und optimieren Sie die Kommunikation
• Bieten Sie personalisierte, konsistente Interaktionen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg
• Treffen Sie fundierte Entscheidungen über Geschäftsstrategien
• Sparen Sie Zeit durch die Automatisierung der Datenerfassung

2. Customer Journey Mapping

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map geht es darum, eine visuelle Darstellung der Schritte zu entwickeln, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternehmen – von der ersten Bekanntschaft mit Ihrer Marke bis hin zu Follow-ups nach dem Kauf.

Diese Zuordnung identifiziert wichtige Interaktionen mit dem Unternehmen, sodass Sie die Benutzererfahrung besser verstehen, potenzielle Schwachstellen identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung jedes Berührungspunkts finden können.

Customer-Journey-Mapping-Funktionen sind für die Entwicklung einer effektiveren und konsistenteren Kundenservice-Strategie unerlässlich. Sie helfen Ihnen dabei, genau zu erkennen, wo Menschen möglicherweise stecken bleiben oder das Interesse verlieren, und helfen Ihnen dabei, hilfreichere und ansprechendere Kontaktpunkte zu schaffen.

3. Omnichannel-Unterstützung

Omnichannel-Support-Tools integrieren verschiedene Kommunikationskanäle, wie z. B. geschäftliche Telefonsysteme, Live-Chat, E-Mail und soziale Medien, in einer einheitlichen Plattform.

Auf diese Weise erhält der Kunde unabhängig davon, wo er interagiert, das gleiche Serviceniveau. Darüber hinaus können Sie durch die Interaktion mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle neue Marktsegmente und Vertriebschancen erschließen.

Ihre Mitarbeiter können problemlos zwischen den Kanälen wechseln, was den Zeitaufwand verkürzt und die Effizienz steigert. Dies verhindert, dass Sie mit verschiedenen Systemen jonglieren müssen oder den Überblick über Kundengespräche verlieren.

4. Feedback-Management

Ohne ein geeignetes Feedback-Management-System verpassen Sie möglicherweise wichtige Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen mögen oder nicht mögen. Möglicherweise fällt es Ihnen auch schwer, eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln , die den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich entspricht.

Daher sind Sie möglicherweise langsamer bei der Bereitstellung der richtigen Lösungen oder bei der Behebung von Problemen, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken. Und wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback nicht gehört oder wertgeschätzt wird, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie sich umsehen.

Tools zum Sammeln und Verwalten von Kundenfeedback, wie Umfragen, Rezensionen und Bewertungen, stellen sicher, dass Kundenstimmen nicht nur gehört werden, sondern auch ein wesentlicher Bestandteil bei der Gestaltung von Geschäftsentscheidungen sind.

Dies führt zu stärker kundenorientierten Angeboten, was letztendlich die Kundenbindung stärkt und das Umsatzwachstum unterstützt.

5. Analyse- und Berichts-Dashboards

Analysetools sammeln Daten aus verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus, um Ihnen zu helfen, Ihre Benutzer besser zu verstehen und Ihre Abläufe auf ihre Bedürfnisse auszurichten.

Die Software interpretiert und präsentiert die Informationen dann auf eine umsetzbare und verständliche Weise.

Mit diesen Funktionen können Sie:

• Messen Sie die Leistung anhand wichtiger Kennzahlen, damit Sie realistische Ziele und Benchmarks für Verbesserungen festlegen können.
• Erkennen Sie Muster und Trends , wie z. B. Spitzenzeiten für Kundenanfragen oder allgemeine Produktpräferenzen, damit Sie gezielte Marketing- und Betriebsanpassungen vornehmen können.
• Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen auf der Grundlage solider Kundendaten statt auf Vermutungen, indem Sie genau feststellen, welche Strategien gut funktionieren und welche überarbeitet werden müssen.
• Teilen Sie Erkenntnisse im gesamten Unternehmen, um den Stakeholdern den Fortschritt zu demonstrieren und sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind und zusammenarbeiten.

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6. Segmentierung und Targeting

Segmentierungs- und Targeting-Funktionen sind wesentliche CX-Funktionen für jedes Unternehmen, das sein Benutzererlebnis verbessern möchte.

Durch die Segmentierung können Sie Kunden anhand verschiedener Kriterien gruppieren, beispielsweise ihres Kaufverhaltens, ihrer Vorlieben oder ihrer demografischen Merkmale. Dieses Verständnis ist der Schlüssel, um zu wissen, was unterschiedliche Kunden wollen und brauchen.

Sobald Sie Ihre Kunden segmentiert haben, können Sie gezielte Marketingkampagnen erstellen, die direkt auf die Interessen jeder Gruppe eingehen.

Wenn Sie beispielsweise eine Gruppe von Kunden haben, die Outdoor-Aktivitäten lieben, können Sie Ihre Anzeigen und Werbeaktionen so anpassen, dass sie sich auf Outdoor-Produkte oder -Erlebnisse konzentrieren.

Indem Sie Ihre Marketing- und Kundendienstbemühungen dort konzentrieren, wo sie am meisten benötigt und am effektivsten sind, sparen Sie Zeit und Ressourcen.

Dieser strategische Ansatz hilft Ihnen, das Beste aus Ihrem Marketingbudget und Ihrem Kundenservice-Team herauszuholen.

7. Automatisierte Arbeitsabläufe

Denken Sie an die Routineaufgaben, die die Zeit Ihrer Teams verschlingen, wie etwa das Versenden von Folge-E-Mails oder das Einrichten von Erinnerungen für Kunden-Check-ins.

Automatisierte Kundenworkflows übernehmen diese Aufgaben für Sie und geben Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, wie z. B. die Personalisierung von Kundeninteraktionen, das Verständnis individueller Bedürfnisse und die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.

Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben wird sichergestellt, dass jeder Kunde das gleiche hohe Maß an Aufmerksamkeit und Service erhält.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise für Ihren Newsletter anmeldet, kann ein automatisiertes System sofort eine Willkommens-E-Mail versenden, die ihm das Gefühl gibt, anerkannt und wertgeschätzt zu werden.

Schließlich können Sie mit dieser Funktionalität sofort auf Kundenaktionen reagieren und diese effektiv einbinden. Wenn ein Kunde einen Einkaufswagen auf Ihrer Website verlässt, kann eine automatisierte E-Mail ausgelöst werden, um ihn daran zu erinnern oder einen Rabattgutschein anzubieten, der möglicherweise einen entgangenen Verkauf wiederherstellt.

8. Kundendienst-Tools

Integrierte Kundenservice- und Helpdesk-Tools in der CX-Software optimieren den Lösungsprozess – so wird er für Ihre Kunden schneller und für Ihr Team einfacher zu verwalten.

Zu den wesentlichen Werkzeugen gehören:

• Integrierte Ticketsysteme: Diese Systeme optimieren den Prozess der Verfolgung und Verwaltung von Kundenproblemen. Jede Anfrage wird als Ticket protokolliert, sodass Sie den Fortschritt leicht überwachen und auftretende Herausforderungen angehen können.
• Wissensdatenbanken: Eine gut organisierte Wissensdatenbank hilft Kunden, schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, und reduziert so die Arbeitsbelastung Ihres Kundendienstteams.
• Self-Service-Portale: Mit diesen Portalen können Benutzer einfache Probleme lösen, beispielsweise die Aktualisierung von Kontoinformationen oder die Nachverfolgung von Bestellungen. Dies beschleunigt den Lösungsprozess und reduziert die Anzahl der Aufgaben für Ihre Agenten.

9. Integrationen

Integrationen erweitern die vorhandenen Funktionen Ihres CX-Tools. Es ist, als hätte man viele verschiedene Werkzeuge in einem.

Sie verwenden wahrscheinlich bereits andere Produktivitäts-, Marketing- und Vertriebstools , beispielsweise ein Customer-Relationship-Management- (CRM) oder Enterprise-Resource-Planning-Tool.

Wenn Sie sich für eine CX-Software entscheiden, die sich in diese Systeme integrieren lässt, werden Ihre Arbeitsabläufe reibungsloser und kohärenter, sodass Sie nicht ständig zwischen Tools wechseln müssen, um die Arbeit zu erledigen.

Dies hilft Ihnen auch, Daten zu kombinieren und einen umfassenderen Überblick über Ihre Kunden und Abläufe zu erhalten.

Durch die Integration Ihrer Verkaufsdaten aus einem CRM mit Kundensupportinteraktionen aus Ihrem CX-Tool können Sie beispielsweise Trends erkennen, beispielsweise welche Produkte die höchste Rate an Supportanfragen aufweisen.

Jetzt können Sie fundiertere Entscheidungen treffen, da Sie ein vollständiges Bild sehen, anstatt isolierte Informationsblöcke zu betrachten.

10. Datenschutz und Compliance

Datenschutz- und Compliance-Funktionen in CX-Tools sind mehr als eine gesetzliche Anforderung. Sie sind von entscheidender Bedeutung für den Aufbau von Vertrauen und die Wahrung der Integrität der Kundenbeziehungen, insbesondere jetzt, wo das Vertrauen der Verbraucher in Unternehmen und Online-Dienste schwindet.

In seiner Connected Consumer Survey 2023 stellte Deloitte fest, dass 59 % der Befragten der Meinung waren, dass es im vergangenen Jahr schwieriger geworden sei, ihre Online-Daten zu schützen. Und 66 % waren der Meinung, dass Unternehmen sich nicht darüber im Klaren waren, wie sie die von Online-Diensten gesammelten Daten verwenden – im Vergleich zu 52 % im Jahr 2021.

Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Plattform Vorschriften wie DSGVO und HIPAA entspricht, zeigen Sie, dass Sie sich für den Schutz der Privatsphäre Ihrer Benutzer einsetzen und dass ihre Daten in sicheren Händen sind.

Ein Ruf für strenge Datensicherheit und Compliance kann Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Menschen engagieren sich eher bei Unternehmen, von denen sie glauben, dass sie transparent, verantwortungsbewusst und vertrauenswürdig sind.

Auswahl eines Enterprise CX-Softwareanbieters

Nachfolgend finden Sie vier der führenden CX-Softwaretools und die Anwendungsfälle, für die sie am besten geeignet sind:

1. Nextiva: die umfassendste Lösung
2. Podium: gut für Unternehmen, die sich auf Chats konzentrieren
3. Zendesk: gut für auf Integration angewiesene Unternehmen
4. Qualtrics: gut für Umfrage- und Feedbackmanagement

Lassen Sie uns tiefer in die Preise, Funktionen und Fähigkeiten der einzelnen Tools eintauchen.

1. Nextiva: die umfassendste Lösung

Nextiva ist eine cloudbasierte All-in-One-Kommunikationslösung, die eine einheitliche Plattform für Kommunikation und Kundeneinblicke bietet.

Es integriert Voice over Internet Protocol ( VoIP )-Technologie und Geschäftskommunikation mit Kundenmanagement-Tools wie Customer Journey und Sentiment-Analyse, Umfragen und intelligenter Automatisierung, die die Kundenbindung aufrechterhält.

Mit Nextiva können Sie die Kundenstimmung verfolgen, Echtzeitwarnungen basierend auf Kundenbedürfnissen erhalten, positive und negative Stimmungsänderungen erkennen und Aktionen automatisieren, um mit Kunden auf der Grundlage ihrer Erfahrungen zu interagieren.

Indem Sie alles an einem Ort haben, können Sie Kundenprobleme schnell lösen, Kosten für Drittanbietersoftware sparen und die Arbeitsabläufe für Ihre Mitarbeiter vereinfachen.

Enterprise-Preise: Der Enterprise-Plan von Nextiva beginnt bei 39,95 $ pro Benutzer und Monat und bietet unbegrenzte Sprach- und Videoanrufe, Anrufaufzeichnung und Voicemail-Transkription.

Hauptmerkmale:

• Kundenstimmung und Kontoerfahrungsbewertung
• Kundenbefragungen und detaillierte Analysen
• Anruf-Popup, um wichtige Kundendetails auf Ihrem Bildschirm anzuzeigen, bevor Sie einen Anruf annehmen
• Konversationen mit Threads, um Ihre gesamte Kommunikation in einer Ansicht zusammenzuführen
• Kontaktverwaltung, einschließlich Import und Synchronisierung
• Integrationen mit CRM-Systemen wie Zoho und Salesforce und anderen CX-Tools wie Zendesk
• Sichere VoIP- Technologie

Ideal für umfassende Kommunikation und Kundenerlebnismanagement.

2. Podium: gut für Unternehmen, die sich auf Chats konzentrieren

Podium ist ein Tool zur Lead-Konvertierung, das sich auf Kundeninteraktionen über Textnachrichten und Feedback-Tools spezialisiert hat. Es bietet aber auch Zahlungsoptionen, damit Ihre Mitarbeiter Zahlungen einfacher über Text-to-Pay- und E-Card-Lesegeräte einziehen können.

Podium bedient hauptsächlich die folgenden Branchen:

• Heimdienstleistungen
• Automobil
• Einzelhandel
• Gesundheit und Wellness

Unternehmenspreise: Der Professional-Plan von Podium beginnt bei 599 $ pro Monat für einen 12-Monats-Vertrag. Dieser Plan ermöglicht eine unbegrenzte Anzahl an Kontakten und Teammitgliedern.

Hauptmerkmale:

• Zentraler Posteingang
• KI-geschriebene Texte, um schneller auf Leads zu antworten
• Round-Robin-Lead-Routing
• Umfangreiches 10DLC-Messaging
• Personalisierte automatisierte FAQs
• Automatisierung, einschließlich automatisierter Bewertungseinladungen und NPS-Umfragen
• Maßgeschneidertes Branding
• Erweiterte Berichte und Analysen (zum Zeitpunkt des Schreibens in der Betaphase)

Ideal für große Unternehmen, die Kunden auf bevorzugten Plattformen ansprechen und sofortige Erkenntnisse gewinnen möchten.

3. Zendesk: gut für auf Integration angewiesene Unternehmen

Zendesk ist eine CX-Managementplattform und ein Vertriebs-CRM, die für Kundenservice- und Supportlösungen, einschließlich Ticketing und Live-Chat, bekannt ist.

Zendesk for Service hilft Ihren CS-Teams, Nachrichten kanalübergreifend zu personalisieren, Probleme durch KI schneller zu lösen und Tickets zu verfolgen und zu organisieren.

Zendesk for Sales hingegen ist das dedizierte CRM der Plattform. Damit kann Ihr Vertriebsteam zielgerichtete Interessentenlisten erstellen, Verkaufsauslöser erstellen, um alltägliche Aufgaben zu automatisieren, und alle Kundeninformationen an einem Ort verwalten, um den vollständigen Kontext zu erhalten, bevor es mit anderen in Kontakt tritt.

Durch den offenen API-Zugriff der Plattform können Sie Zendesk auch mit Ihren vorhandenen Tools beitreten oder mithilfe des App-Frameworks Ihre eigenen benutzerdefinierten Lösungen erstellen.

Sie können Zendesk mit etwa 2.000 anderen Apps und Partnern integrieren und so die Funktionen Ihres Tools erweitern.

Enterprise-Preise: Die Preise für den Enterprise-Plan von Zendesk sind nicht ohne weiteres verfügbar. Der Sell-Plan von Zendesk für Unternehmen beginnt bei 169 $ pro Benutzer und Monat. Für ein individuelles Angebot wenden Sie sich bitte an das Vertriebsteam.

Hauptmerkmale:

• Nachrichten
• KI und Automatisierung für höhere Produktivität
• Hilfezentrum
• Integriertes Routing und intelligente Informationen, um die richtigen Agenten für die richtigen Anrufe zu gewinnen
• Zentraler Posteingang und Arbeitsbereich
• Personalmanagement

Ideal für Unternehmen, die eine außergewöhnliche Kundenbetreuung und Serviceeffizienz anstreben und gleichzeitig eine intuitive Benutzeroberfläche und skalierbare Lösungen benötigen.

4. Qualtrics: gut für Umfrage- und Feedbackmanagement

Qualtrics ist eine Experience-Management-Software (XM), die Unternehmen mit robusten Umfrage- und Feedback-Tools beim Wachstum unterstützt. Genauer gesagt bietet es XM-Lösungen für:

• Kundenkontakte: Optimieren Sie die Customer Journey, nutzen Sie KI, um Kunden zu verstehen, und bewerten Sie automatisch alle Kundeninteraktionen, um gezieltes Agenten-Coaching durchzuführen.
• Personalteams: Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein, helfen Sie Managern, sich zu verbessern, und erstellen Sie personalisierte Lern- und Entwicklungspfade für Ihre Mitarbeiter.
• Strategie- und Forschungsteams: Sammeln Sie qualitative und quantitative Erkenntnisse, damit Ihre Produktteams Produkte entwickeln können, die Ihre Kunden lieben werden. Führen Sie Untersuchungen zur Benutzererfahrung durch und verfolgen Sie die Leistung Ihrer Marke, damit Sie schnell auf Chancen in Ihrem Markt reagieren können.

Unternehmenspreise: Die Preise von Qualtrics sind nicht ohne weiteres verfügbar.

Hauptmerkmale:

• Optimierung der Customer Journey
• Digitales Erlebnis, Contact Center und plattformübergreifende Analysen
• Qualitative und quantitative Forschung und Daten
• Konzept- und Usability-Tests
• Feedback zu Websites und mobilen Apps
• Omnichannel-Reputations- und Bewertungsmanagement
• Integration von über 27 Kanälen und 128 Datenquellen in einem, um Kundenfeedback effektiver zu sammeln
• Prädiktive KI zur Erkennung von Trends und Mustern
• Puls des Mitarbeiterengagements
• Manager Assist-App

Ideal für Unternehmen, die ausgefeilte Analysen benötigen, um tiefe Einblicke in die Kunden zu gewinnen und die Emotionen und Erfahrungen der Kunden zu verstehen und zu verbessern.

Steigern Sie noch heute Ihr Kundenerlebnis

In einem Markt, in dem viele Unternehmen in überfüllten Märkten ähnliche Funktionen und Preispläne haben, reicht Ihr Produkt allein nicht aus, um sich von der Masse abzuheben. Sie müssen Ihren Kunden und Interessenten das Gefühl geben, geschätzt und besonders zu sein, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Menschen treffen ständig Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Erfahrung, die Sie bei jedem Schritt mitbringen. Es gibt viele Tools, die Ihnen helfen, das beste Kundenerlebnis zu bieten – von kleinen Startups bis hin zu großen Unternehmen.

CX-Software hebt auch Bereiche in der Customer Journey hervor, die verbessert werden müssen, um jedem Benutzer überall im gesamten Kundenlebenszyklus ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Aber für Unternehmen, die ein einheitliches, ganzheitliches Customer-Experience-Tool benötigen, zeichnet sich Nextiva durch seine Cloud-Kommunikationstools, kundenorientierten Funktionen sowie skalierbaren und erschwinglichen Preisen aus.

Fallstudie: Wie Franklin Street mit Nextiva ein Umsatzwachstum von 30 % erzielt