Steigern Sie das Engagement und die Conversions durch soziale Medien – 3 wichtige Erkenntnisse

Die Interaktion mit Kunden in sozialen Medien ist zu einem Teil jeder Customer Experience-Strategie geworden, um den Umsatz zu steigern und Kunden zu binden.

In diesem CX for Growth-Webinar erkunden wir die Welt der B2B-SaaS-Social-Media mit einem unserer Partner, Chatdesk, einer Kundenbetreuungsplattform, die Unternehmen hilft, Konversionen zu steigern und über soziale und Support-Kanäle ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Wir haben uns mit Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk, zusammengesetzt, um zu besprechen, wie Sie Social Media nutzen können, um das Engagement in Ihrem Unternehmen zu steigern und praktische, einfach zu implementierende Social-Media-Wachstumsstrategien anzubieten.

Bei Intercom dreht sich alles darum, das Internetgeschäft persönlich zu machen, und soziale Medien spielen dabei eine große Rolle. Es trägt nicht nur zum Ruf Ihrer Marke bei, sondern fördert auch das Engagement bei aktuellen und potenziellen Kunden und ist zufällig eine ziemlich gute Verkaufschance, wie Aneto betont:

„Menschen, die Fragen stellen, stellen eine Vorverkaufsmöglichkeit dar – etwa 10 % von ihnen werden am Ende konvertieren. Sie sitzen auf einer Goldmine all dieser eingehenden Kommentare und DMs. Und indem Sie darauf antworten, werden Sie die Leute dazu bringen, zu konvertieren.“

Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk

Dennoch kann sich soziale Moderation entmutigend anfühlen, insbesondere angesichts der Tatsache, dass diese öffentlichen Interaktionen jederzeit stattfinden können. Machen Sie es sich bequem, während wir uns mit den drei wichtigsten Erkenntnissen aus dieser Diskussion befassen.

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Was haben wir gelernt?

• Grundlagen sozialer Moderation und Konversation
• So reagieren Sie auf Kunden in sozialen Medien
• Nutzung von Social Media zur Stärkung der Kundenbeziehungen

Grundlagen sozialer Moderation und Konversation

Jede Marke kann auf Social Media erfolgreich sein. Und jede erfolgreiche Strategie beruht auf guten, soliden Bausteinen. Wenn es um soziale Moderation geht, müssen Sie zuerst darüber nachdenken, auf welchen Kanälen Sie sich befinden möchten. Sie müssen nicht alle machen – tatsächlich könnten Sie es wahrscheinlich nicht einmal, wenn Sie es versuchen würden. Es sind einfach zu viele. Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen stattdessen auf die wenigen Kanäle, die für Ihr Publikum und Ihre Strategie am sinnvollsten sind:

„Wissen Sie, wo Ihre Kunden sind, und konzentrieren Sie sich auf diese Kanäle. Wenn Ihre Kunden Startups oder Startup-Führungskräfte sind, ist Twitter ein besserer Kanal, da viele Startups und Risikokapitalgeber auf Twitter sind. Wenn Ihr Ziel in Amerika die Gen Z ist, sollten Sie sich wahrscheinlich TikTok ansehen. Wenn Sie ein Gaming-Unternehmen sind, vielleicht Twitch oder Discord oder Reddit.“

Aneto Okonkwo, CEO und Mitbegründer von Chatdesk

Nachdem Sie die richtigen Kanäle ausgewählt haben, müssen Sie Ihre drei Erfolgsgrundlagen aufbauen: Prozesse, Tools und Ihr Team. Sie möchten einige Richtlinien und Musterskripte basierend auf Ihrer Markenstimme für eine Vielzahl verschiedener Szenarien zusammenstellen, z. B. für die Ausstellung von Rückerstattungen, Versandverzögerungen oder Stornierungen. Diese helfen dabei, häufige Kundenfragen oder -probleme schnell zu lösen und Ihrem Team wertvolle Zeit zu sparen, um sich auf andere, komplexere Probleme zu konzentrieren.

Dann müssen Sie Ihren Tool-Stack für die soziale Moderation einrichten. Mit Intercom können Unternehmen beispielsweise ihre Twitter-Nachrichten automatisch direkt in den Posteingang Ihres Support-Teams leiten – verschwenden Sie keine Zeit mehr mit dem Wechseln zwischen Registerkarten und dem Suchen nach Nachrichten auf mehreren Kanälen.

Schließlich müssen Sie Ihr Team zusammenstellen. In den frühen Tagen ist es für Mitgründer ganz natürlich, auf Social Media zu reagieren, und es ermöglicht ihnen, die Bühne für die Markenstimme zu sein und aus erster Hand Informationen über die Fragen ihres Publikums und die Probleme ihrer Kunden zu erhalten. Wenn Sie wachsen, brauchen Sie jedoch eine andere Strategie. Und wenn Sie mit vielen Aktivitäten zu tun haben, können Sie sogar Tools wie Chatdesk verwenden, um all diese verschiedenen Kanäle rund um die Uhr zu verwalten.

„Während das Unternehmen wächst, sieht man viele Wiederholungen der Probleme und Fragen. Vielleicht möchten Sie einen Praktikanten hinzuziehen, normalerweise jemanden aus dem Marketingteam, und alle Probleme im Zusammenhang mit dem Kundensupport können an die Person oder das Team eskaliert werden, die bzw. das diese löst.“

Aneto Okonkwo

So reagieren Sie auf Kunden in sozialen Medien

Die erste Regel? Reagieren Sie so schnell wie möglich.

„Eine Studie von Twitter zeigt, dass, wenn eine Marke in weniger als sechs Minuten auf den Tweet eines Kunden antwortet, der Kunde bereit ist, in Zukunft fast 20 US-Dollar mehr für diese Marke zu zahlen. Sie waren tatsächlich in der Lage zu quantifizieren, wie schnell Antworten zu mehr Umsatz für Ihre Marke führen.“

Aneto Okonkwo

Seien Sie dann so individuell wie möglich. Sicher, bestimmte Nachrichten oder Anfragen sind so einfach, dass Vorlagen und Musterantworten sehr sinnvoll sind – warum sollten Sie sich mit solch grundlegenden Themen aufhalten? Kommentare sind jedoch öffentlich, und es ist leicht zu erkennen, wenn Sie die gleiche Cookie-Cutter-Antwort wie alle anderen erhalten haben. Soziale Medien sind der perfekte Ort, um die Bedenken einer Person anzuerkennen, also nutzen Sie sie und nutzen Sie die Personalisierung, um ihnen zu zeigen, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt.

Und Profi-Tipp: Wenn Sie einen Bot verwenden, lassen Sie es Ihr Publikum wissen. Heutzutage können Designer ziemlich fortschrittliche, menschenähnliche Bots herstellen, die eine Persönlichkeit zu haben scheinen und sogar humorvoll sein oder Dankbarkeit zeigen können. Aber obwohl der automatisierte Support ein großartiger erster Berührungspunkt ist, um einige der grundlegendsten Probleme zu lösen, und es sicher Spaß macht, einen Bot „einen Witz machen“ zu sehen, sollten sie sich sofort als das ankündigen, was sie sind – es gibt viel zu verlieren, wenn Menschen fühlen sich getäuscht.

Und schließlich Empathie:

„Manchmal haben Kunden, wenn sie sich über soziale Medien melden, bereits versucht, Ihnen eine E-Mail zu senden oder Sie anzurufen. Sie werden verzweifelt, sie werden ängstlich, und deshalb gehen sie zu diesem Kanal. Sie möchten jeden Kunden sorgfältig und mit Empathie behandeln, damit die Interaktion nicht in die falsche Richtung geht oder schlimmer noch viral wird.“

Aneto Okonkwo

Denken Sie daran, die Dinge leicht und positiv zu halten. Vermeiden Sie den Imperativ oder extrem negative Ausdrücke, verlassen Sie sich auf sanftere Wörter oder Modalausdrücke wie „ Können Sie mir mehr Details geben?“. und nutzen Sie, wann immer möglich, positive Adjektive und Adverbien. Und schließlich stellen Sie sicher, dass Ihr Team auf der gleichen Seite steht, wenn es um negative oder zynische Nachrichten geht, insbesondere wenn es sich um Trolle handelt.

Nutzung von Social Media zur Stärkung der Kundenbeziehungen

Wie wir bereits erwähnt haben, sind die Kommentare und DMs, die Sie erhalten, immer Gelegenheiten zur Konversion. Unabhängig davon, ob sie nach einem bestimmten Produkt oder der Haltung der Marke zu Tierversuchen fragen, etwa 10 % von ihnen werden am Ende konvertieren.

„Social Media wird weiter wachsen und ein wichtiger Akquisekanal für Marken sein, weil es der kosteneffizienteste und direkteste, zielgerichtete Weg ist, Kunden zu gewinnen“

Aneto Okonkwo

Aber bei Social Media geht es nicht nur darum, neue Kunden zu konvertieren. Es ist auch ein großartiger Ort, um in den Aufbau langfristiger Beziehungen mit ihnen zu investieren. Kürzlich startete eine Marke, die Aneto wirklich mag, Storyworth, die es einfach macht, ein Buch oder Memoiren mit Geschichten von einem geliebten Menschen zu erstellen, eine Kampagne, in der sie ihre Kunden baten, ihre Lieblingseigenschaften über ihre Mütter zu teilen. Das Ergebnis war ziemlich stark:

„Ich war wirklich beeindruckt, wie viele Menschen viele herzerwärmende Geschichten geteilt haben und Tausende von Kommentaren zu diesen Posts erhalten haben. Es bringt die Leute dazu, etwas zu teilen, aber es hilft den Leuten auch, sich mit der Marke zu beschäftigen, was gut für das Unternehmen ist. Das ist eine erstaunliche Art, soziale Medien zu nutzen.“

Aneto Okonkwo

Die Schaffung eines Knotenpunkts, an dem Kunden ihre Erfahrungen austauschen können, ist ein todsicherer Weg, um einen guten Ruf aufzubauen und das Engagement des Unternehmens für seine Kunden zu signalisieren. Auch wenn Kommentare etwas negativ oder zynisch sind, können Sie selbst die sauersten Kommentare in ein gutes Kundenerlebnis verwandeln.

Letztendlich müssen Sie sich auf diese Verbindungen und Gespräche konzentrieren, wenn Sie das Engagement fördern und bessere Beziehungen über soziale Medien aufbauen möchten. Indem Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind, so schnell wie möglich auf ihre Nachrichten reagieren, ein personalisiertes Erlebnis bieten und Empathie zeigen – insbesondere wenn Scheiße auf die Palme kommt, können Sie Gespräche anregen, die die Kundenzufriedenheit und Markentreue steigern und Ihnen helfen, langfristig aufzubauen Beziehungen.

Welche anderen Ratschläge hat Chatdesk für Unternehmen?

1. Beginnen Sie mit der Moderation, wenn Sie mit der Werbung beginnen: Sobald Ihr Unternehmen mit der Schaltung von Anzeigen in sozialen Medien beginnt, müssen Sie mit der Moderation Ihrer sozialen Kommentare und Ihrer DMs beginnen. Warum solltest du in einen Kanal investieren, wenn du nicht vorhast, ihn weiterzuverfolgen?
2. Seien Sie authentisch: Es kann verlockend sein, Follower oder Likes zu kaufen, aber das verfehlt nicht nur den Zweck, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben, sondern die Leute können gefälschte Profile und Kommentare normalerweise unterscheiden, was das Image Ihrer Marke beeinträchtigen kann wird Ihre Engagement-Rate ruinieren.
3. Erstellen Sie relevantere Inhalte: Vergessen Sie teure Geräte und hochglanzpolierte Inhalte. Letztendlich interagieren Kunden mehr mit Inhalten, die sich realer und ungezwungener anfühlen.
4. Arbeiten Sie mit Influencern zusammen: Finden Sie Influencer, die Ihre Zielgruppe erreichen, um Ihnen zu helfen, Ihre Marke bekannt zu machen. Denn wem vertrauen Sie mehr: einer gebrandeten, hochproduzierten Anzeige oder jemandem, dem Sie folgen und dem Sie vertrauen, dass er seine Meinung zu einem Produkt teilt, das ihm gefällt?

Wenn Sie Hilfe beim Skalieren Ihres Support-Teams und beim Steigern von Conversions in sozialen Medien benötigen, wenden Sie sich an Chatdesk, um mehr über ihre auf maschinellem Lernen basierende Lösung zu erfahren.

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