Wie Sie Ihren Kunden gute Fragen stellen und umsetzbares Feedback sammeln – 3 wichtige Erkenntnisse

Wir haben kürzlich die erste Sitzung unserer Webinar-Reihe „ CX for Growth “ mit Gästen „Great Question“ veranstaltet.

CX for Growth ist eine Webinar-Reihe, die vom Startups-Team von Intercom veranstaltet wird, eine lockere, monatliche Sitzung im Interview-Stil mit besonderen Gästen und Themen zur Kundenerfahrung, die das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben.

Great Question ist eine All-in-One-Kundenforschungsplattform, die es einfach macht, ein Kundenpanel aufzubauen, Forschungsstudien (Umfragen, Interviews und Prototypentests) zu planen, Anreize zu senden und Erkenntnisse zu synthetisieren und zu teilen. Die Sammlung aller Aspekte des Forschungsprozesses an einem Ort ermöglicht es Unternehmen, die Stimme ihrer Kunden in jede Entscheidung einzubeziehen.

Gründer Ned Dwyer und Head of Customer Success Sarah Cunningham-Scharf von Great Question haben sich mit mir und Eabha O'Sullivan, unserer Customer Advocacy Specialist, zusammengesetzt, um zu besprechen, wie Sie Ihren Kunden großartige Fragen stellen und umsetzbares Feedback sammeln können.

„Erstanbieterdaten waren noch nie so entscheidend für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und -engagements“

Wir bei Intercom glauben fest an die Kraft des Feedbacks, und da Cookies von Drittanbietern der Vergangenheit angehören, waren First-Party-Daten noch nie so entscheidend für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und -bindung. Holen Sie sich also einen Kaffee und machen Sie es sich bequem, während wir uns mit den drei wichtigsten Erkenntnissen aus dieser Diskussion befassen.

Was haben wir gelernt?

1. Wie man einen Prozess und eine Kultur des Kundenfeedbacks einbackt.
2. Skalierbare Ansätze für Kundenfeedback.
3. Wie Sie Ihre Kundenbefürworter identifizieren und ihre größten Unterstützer werden.

Wie man einen Prozess und eine Kultur des Kundenfeedbacks einbackt

Wir sind große Befürworter der Erfassung von Echtzeitdaten. Informationen zum Zeitpunkt der Ausgabe zu erhalten, ist so wertvoll, da Menschen dazu neigen, Dinge zu vergessen oder die Erfahrung verzerrt werden kann, je länger sie damit verbringen, darüber nachzudenken. Das Erfassen dieser Momente, während sie passieren, liefert wirklich aussagekräftiges Feedback, und die Verwendung von Tools wie Umfragen macht diese Datenerfassung nicht nur möglich, sondern auch einfach .

Da Cookies von Drittanbietern der Vergangenheit angehören, werden First-Party-Daten für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein, um wirklich dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

„Feedback muss im gesamten Unternehmen verbreitet werden – an verschiedene, relevante Teams, die darauf reagieren können.“

Neben Umfragen sind Rezensionen eine wirklich gute Gelegenheit, aussagekräftige Daten und Informationen zu erhalten, die Sie im Alltag nicht erhalten würden. Das Beantworten von Bewertungen ist wichtig, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Gedanken schätzen, aber Taten sprechen mehr Worte.

Dieses Feedback muss im gesamten Unternehmen verbreitet werden – an verschiedene, relevante Teams, die darauf reagieren können. Unser Customer Advocacy-Team bei Intercom ist bestrebt, jede Bewertung zu lesen, auf so viele wie möglich zu antworten und diese Informationen mit den erforderlichen Teams zu teilen, die Entwicklungen und Verbesserungen vorantreiben können. Selbst negatives Feedback oder eine schlechte Bewertung bieten die Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen und diesen Kunden zu Ihrem größten Fürsprecher zu machen. Wenn sich jemand beschwert, kümmern sie sich wahrscheinlich um Sie – wenn Sie das umkehren können, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie sich auch darum kümmern, können Sie einen starken langfristigen Fürsprecher schaffen.

„Ein aktuelles Beispiel, das wir hatten, waren langsamere Ladezeiten mit Intercom. Unser Advocacy-Team brachte es zu unserem RAD-Team, das es auch im NPS gesehen hatte. Sie hatten dann zwei starke Datenpunkte, um das Problem zu eskalieren und Maßnahmen zu verbessern.“
Eabha O'Sullivan, Customer Advocacy Specialist bei Intercom

Jedes Feedback sollte als Orientierungshilfe für die Ausrichtung des Unternehmens betrachtet werden, um sicherzustellen, dass die Stimme des Kunden während der gesamten Produkt-Roadmap im Mittelpunkt steht. Dies kann in kleinen Teams einfacher sein, aber es ist wichtig, mit dieser Denkweise zu beginnen und sich bei jeder Entscheidung für den Kunden einzusetzen, damit er zu Ihrem größten Unterstützer wird.

Um es kurz zu machen – betrachten Sie Live-Feedback im Kontext als Geschenk Ihres Kunden und ergreifen Sie alle Maßnahmen, um darauf zu reagieren.

Skalierbare Ansätze für Kundenfeedback

Die Demokratisierung der Forschung ist ein wichtiger Kundenfeedback-Ansatz für die Skalierung von Unternehmen – es geht darum, Teams in Ihrer gesamten Organisation zu befähigen, Erkenntnisse aus der Benutzerforschung zu erstellen und zu nutzen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Daher ist es wichtig, ihnen die Tools und Ressourcen an die Hand zu geben, um sie dabei effektiver zu machen, und sicherzustellen, dass sie die Dinge richtig tun, um qualitativ hochwertige Erkenntnisse zu erhalten, die sie mit dem Team teilen können.

„HoneyBook ist ein Kunde von uns, der hier großartige Arbeit geleistet hat. Sie haben es getan, indem sie Mitglieder ihrer Kundensupport- und Kundenerfolgsteams kooptiert haben und sagten: „Sehen Sie, das ist die Initiative, die wir gerade zu verstehen versuchen. Hier ist ein Gesprächsleitfaden. Können Sie bitte rausgehen, 10 Kunden finden, hier sind einige Parameter.' Und sie werden rausgehen und ihre Kunden bewirtschaften, um zu informieren, was letztendlich auf der Produkt-Roadmap passieren wird.“
Ned Dwyer, Gründer von Great Question

Es kann schwierig sein, die Reichweite zu personalisieren, wenn Ihr Unternehmen wächst – aber es ist entscheidend, um Engagement zu generieren und aufrechtzuerhalten. Wie können Sie also mit dem Kundenfeedback, das Sie sammeln, persönlich umgehen, aber auch herauszoomen und in größerem Maßstab arbeiten?

„In Bezug auf die Größenordnung ist einer der großen Ergebnisse, die wir in Bezug auf das Kundenfeedback haben, unser Kundennachweis. Eine Methode, die wir versucht haben zu skalieren, besteht darin, diesen Prozess zu nehmen und ihn aufzuschlüsseln und zu versuchen herauszufinden, wie wir dies einfacher machen und wo wir die Beteiligung der Menschen nehmen könnten, beispielsweise vom Beziehungsteam. In einigen Fällen versenden wir einen Fragebogen direkt an die Kunden und erhalten dadurch auch Feedback. Also haben wir nur nach Möglichkeiten gesucht, wie wir dies in größerem Maßstab tun könnten.“

Eabha O'Sullivan, Customer Advocacy Specialist bei Intercom

Wenn Sie allen die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, damit sie Erkenntnisse effektiver sammeln, analysieren und umsetzen können, die in Ihrer gesamten Organisation geteilt werden können. Die Gesamtqualität Ihres Outputs wird sich verbessern, was zu zufriedeneren Kunden sowie zufriedeneren Teamkollegen führt.

Identifizieren Sie Ihre Kundenbefürworter und werden Sie ihre größten Unterstützer

Beginnen Sie von Grund auf mit der Einstellung, bei allem, was Sie tun, der Fürsprecher Ihrer Kunden zu sein. Wenn Sie dieses Feedback in Ihre Entscheidungen einfließen lassen, werden sie schließlich zu Ihren größten Fürsprechern – stellen Sie Kundeneinblicke in den Mittelpunkt aller Produkt-, Design- und Marketingentscheidungen und lassen Sie sich von diesem Prinzip bei allem, was Sie tun, leiten.

Great Question bietet die einfachste Möglichkeit für Menschen, ein Panel von Kunden aufzubauen, die an der Forschung teilnehmen möchten, die richtige Methode zur Durchführung dieser Forschung zu finden, die großen Fragen zu beantworten, das Gelernte mit Ihrem Team zu teilen – und das in einem all- in einem Werkzeug.

Sarah teilt mit, wie Great Question Top-Befürworter identifiziert und wie man an den Aufbau von Beziehungen herangeht, die Kundengeschichten hervorheben:

„Aus Data-Mining-Perspektive werden Ihre Fürsprecher die Menschen sein, die Ihr Werkzeug leben und atmen. Diese „Power-User“ sind wahrscheinlich Ihre größten Befürworter, denn das bedeutet, dass sie den Wert sehen. Aber es gibt auch Leute, zu denen Sie eher eine persönliche Beziehung aufbauen, wenn sie ein konstruktives Feedback geben und sagen: „Hey, diese Funktion würde besser funktionieren, wenn sie so aussehen würde, anstatt so, wie sie jetzt ist. ' Es bedeutet, ihnen zuzuhören und sie wissen zu lassen, dass wir diese Art von konstruktivem Feedback wünschen, damit wir im Laufe der Zeit iterieren und weiterhin die Kundenanforderungen erfüllen können. Wenn sie sich gehört fühlen und wir auf ihr Feedback reagieren, wollen sie länger bleiben.“

Sarah Cunningham-Scharf, Leiterin Kundenerfolg bei Great Question

Unternehmen sollten sicherstellen, dass das Geben dieses Feedbacks für den Kunden einen Wert hat – sobald er sich gehört fühlt und dass es Ihnen wirklich wichtig ist, was er zu sagen hat, können Sie wirklich den Kundenfürsprecher finden, der Ihre Marke anschreit und schreit. Und wenn die Leute nicht auf Dinge wie Fragebögen antworten, ist der beste Weg, ihnen das Gefühl zu geben, gesehen und gehört zu werden, diese Kontaktaufnahme zu personalisieren.

„Wenn dir jemand seine Zeit schenkt, solltest du ihm etwas zurückgeben“

Nutzen Sie Ihre CSMs, um diese persönlichen Notizen zu senden und sagen Sie: „Hey, ich habe gesehen, dass Sie dies kürzlich im Produkt getan haben. Irgendwelche Gedanken dazu, möchten Sie einen kurzen Anruf tätigen?“ Sie können diese persönliche Note sogar noch einen Schritt weiter gehen und dieses Engagement fördern. Wenn Ihnen jemand seine Zeit schenkt, sollten Sie ihm etwas zurückgeben. Incentives sind also eine großartige Möglichkeit, Kunden zu zeigen, wie sehr Sie ihre Zeit und ihre Meinung schätzen. Es kann auch einfacher sein, Feedback von Kunden zu erhalten, die nicht mit Ihnen sprechen möchten. Dies ist ein wichtiger Mechanismus, um eine ganzheitliche Sicht auf die öffentliche Wahrnehmung zu erhalten, damit Sie allumfassende Änderungen vornehmen können.

Welche abschließenden Ratschläge hat Great Question für Unternehmen?

1. Beginnen Sie mit der Definition der Frage: Was versuchen Sie von Ihren Kunden zu verstehen? Geht es darum, wie zufrieden sie im Allgemeinen sind? In diesem Fall ist der Net Promoter Score oder CSAT der richtige Weg. Aber wenn es darum geht, zu verstehen, was die Herausforderungen der Kunden sind, dann wäre vielleicht ein Kundenfindungsinterview besser geeignet.
2. Fangen Sie einfach an: Sorgen Sie sich nicht darum, den perfekten Prozess zu erstellen oder den perfekten Leitfaden für Kundeninterviews zu schreiben. Der Prozess der Verbesserung endet nie, also fangen Sie einfach an und überprüfen und reflektieren Sie ihn weiter.
3. Schaffen Sie auch für Ihr Team einen Mehrwert: Teilen Sie dem Team mit, was Sie lernen, und im Laufe der Zeit werden sie schnell verstehen, wie wertvoll es ist – wie es ihnen Zeit und Geld sparen und letztendlich bessere Produkte entwickeln wird.
4. Wenden Sie sich zur richtigen Zeit an die richtigen Personen: Stellen Sie sicher, dass Sie nur geeignete Kandidaten kontaktieren und dass Sie darauf abgestimmt sind, wie oft Sie sich an Sie wenden, um zu vermeiden, dass Sie Kunden zuspammen.
5. Machen Sie es ihnen leicht, Ja und Nein zu sagen: Machen Sie es ihnen leicht, einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren, indem Sie ihnen einen Link oder eine Umfrage senden. Aber machen Sie es ihnen auch leicht, nein zu sagen. Stellen Sie keine Erwartungen an sie und seien Sie nicht zu aufdringlich. Sonst schadest du der Beziehung.

Einfachheit ist der Schlüssel zum Erfolg

First-Party-Daten sind der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenbindung, daher müssen Unternehmen es so einfach wie möglich machen, Informationen von Kunden auf sinnvolle Weise zu sammeln, diese Daten mit anderen Teams zu teilen und Maßnahmen anzuregen. Die Demokratisierung der Kundenforschung wird Ihre Teams auf den Erfolg vorbereiten und Sie befähigen, die Stimme des Kunden in alles, was Sie tun, einzubeziehen.

Vielen Dank an Great Question, dass Sie Intercom-Kunde sind und ihre Zeit und Erkenntnisse teilen. Wenn Sie Hilfe beim Aufbau oder der Überarbeitung Ihres Kundenforschungsansatzes benötigen, wenden Sie sich an Great Question, um mehr über ihre All-in-one-Kundenforschungsplattform zu erfahren.

Bleiben Sie dran für unsere CX For Growth Webinar-Reihe – konzipiert für Startups. Melden Sie sich hier an und nehmen Sie an unseren monatlichen Chats mit besonderen Gästen teil, die über Themen der Kundenerfahrung sprechen, die das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben werden.

Wenn Sie ein Startup in der Frühphase sind, das mit Intercom beginnen möchte, bewerben Sie sich für das Early-Stage-Programm und erhalten Sie 95 % Rabatt auf Ihr erstes Jahr bei Intercom.