CX-Experte Bill Price über die Schaffung reibungsloser Kundenerlebnisse

Was wäre, wenn Sie ein Kundenerlebnis so reibungslos gestalten könnten, dass Kunden Sie nicht kontaktieren müssen?

Verspätete Bestellungen, fehlerhafte Dienstleistungen, fehlende Informationen, was auch immer – jedes Mal, wenn ein Kunde Kontakt mit Ihnen aufnimmt, sagt Ihnen das etwas über die Reibung, die er erlebt hat. Kundendienstteams ertrinken allzu oft in verärgerten, sich wiederholenden Tickets, und dennoch scheinen wir nicht genügend Ressourcen darauf zu verwenden, die Gründe dafür anzugehen. Könnten all diese zusätzliche Arbeit, unzufriedene Kunden und entgangene Einnahmen vermeidbar sein?

In seiner 35-jährigen Erfahrung hat Bill Price die Entwicklung des Kundenservice aus nächster Nähe miterlebt. Er hat in den 1990er Jahren daran gearbeitet, das Callcenter-Erlebnis zu verbessern, wurde Amazons erster weltweiter Vizepräsident für Kundenservice und gründete Anfang der 2000er Jahre eine CX-Beratungsfirma, Driva Solutions, die Unternehmen bis heute dabei hilft, großartige Erfahrungen zu schaffen. Er ist Hauptredner, Berater und Co-Autor mehrerer Bücher zu diesem Thema, darunter das provokativ betitelte The Best Service is No Service , Your Customer Rules und sein neuestes The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effort.

Auch wenn es kontrovers klingt, für Bill Price ist der beste Kundensupport vielleicht gar kein Service. Das bedeutet natürlich nicht, alle Kanäle abzuschalten, die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen. Es geht darum, offen dafür zu sein, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu überdenken und sich kontinuierlich darum zu bemühen, die Hauptursachen für Reibungspunkte in der Customer Journey zu lokalisieren und einfache und proaktive Self-Service-Lösungen einzurichten, die die Probleme angehen, bevor sie eskalieren. Oder noch besser, sie ganz zu eliminieren. Und vielleicht ist ihm etwas auf der Spur. Denn wenn die Reibung so weit reduziert wird, dass der Kunde gar nicht mehr daran denken muss, Sie zu kontaktieren, dann sind wir umso besser.

Wir haben uns mit Bill getroffen, um über reibungslose Erfahrungen und die Organisationen zu sprechen, die sich von der Masse abheben – aus den besten und den schlechtesten Gründen.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Warten Sie nicht, bis die Abwanderung zum Problem wird, um die Reibungspunkte in Ihrer Customer Journey anzugehen.
• Während einige Kontakte einen Mehrwert bieten und genutzt werden sollten, wenden sich Kunden meistens aus Frustration über Probleme, die vermieden werden könnten, an Sie.
• Der Kundenservice kann die Ursachen der meisten Probleme nicht beheben – es ist wichtig, das gesamte Unternehmen an Bord zu holen und gemeinsame Ziele zur Reduzierung von Reibungsverlusten zu schaffen.
• Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, warum Kunden Kontakt aufnehmen – 25 bis 50 Gründe sollten alle Kontaktgründe abdecken, und der Rest sollte wahrscheinlich gelöst oder automatisiert werden.
• Die Unterstützung dieser Probleme kann mit Reparaturen, Rückerstattungen und vermeidbaren Arbeiten sehr teuer werden. Durch die Bestimmung dieser Kosten können Sie nützliche Erkenntnisse für Strategien zu ihrer Bewältigung gewinnen.

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Reibung loswerden

Liam Geraghty: Bill, es ist mir eine Freude, dich heute in der Show zu haben.

Bill Price: Vielen Dank für die Einladung. Ich freue mich darauf.

Liam: Kannst du mir ein bisschen über deinen Werdegang erzählen und woher dein Interesse an kundenorientierten Problemen kam?

Bill: Sicher, absolut. Ich habe versucht, den Fehler meiner frühen Beratungskarriere zu korrigieren, indem ich einem Startup-Unternehmen im Bereich Kundenservice-IVR-Servicebüros beigetreten bin. Wir wurden von der großen US-amerikanischen Telekommunikationsgesellschaft MCI übernommen, und ich verbrachte das Jahrzehnt der neunziger Jahre damit, eine Geschäftseinheit aufzubauen, die sich auf die Verbesserung der Callcenter-Erfahrung für Geschäftskunden und deren Verbraucher konzentrierte. Dann fand ich mich vor 23,5 Jahren hier in Seattle bei einem Vorstellungsgespräch mit Jeff Bezos wieder, um Amazons erster weltweiter VP of Customer Service zu werden, was ich ungefähr drei Jahre lang tat. Und dann beschloss ich, meine Schindel aufzuhängen und anderen Unternehmen zu helfen, etwas zurückzugeben. Daher war es großartig, mit vielen großartigen Unternehmen und einigen Geschäftspartnern auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, um das Bewusstsein für das Kundenerlebnis und die Frustration der Kunden zu schärfen und diese zu beheben.

„Die Erwartungen sind gestiegen und viele Unternehmen haben nicht zugehört. Also haben wir beschlossen, dass es Sinn macht, sich hinzusetzen und dies zu schreiben.“

Liam: Und wie Sie sagen, Sie haben mehrere Bücher geschrieben, The Best Service is No Service und Your Customer Rules! Ihr neuestes Buch „ The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effort “ wurde gemeinsam mit David Jaffe geschrieben. Was war der Grund, warum Sie gerade dieses Buch schreiben wollten?

Bill: Nun, wir haben im Laufe der Jahre eine Menge wirklich gutes Feedback von den ersten beiden Büchern bekommen, die wir auf viele sehr gute Noten getroffen haben, aber viele Organisationen haben es immer noch nicht bekommen. Sie kamen nicht auf dem richtigen Zug, auf dem richtigen Weg. Und es war kompliziert, weil die Kundenerwartungen ständig steigen. Sie sagen immer wieder Dinge wie: „Warum kannst du nicht so einfach sein wie dieses andere Unternehmen?“ Oder: „Warum können Sie sich nicht an mich wenden, wenn es ein Problem gibt, wie es bei einer anderen Organisation der Fall ist?“ Die Erwartungen sind gestiegen und viele Unternehmen haben nicht zugehört. Also haben wir beschlossen, dass es sinnvoll ist, sich hinzusetzen und dies zu schreiben – fast wie ein Tagebuch in Buchform – und alle Schritt für Schritt durchzugehen, wie sie Reibungspunkte besser erkennen und beseitigen können.

Der Heilige Gral

Liam: Was ist ein gutes Beispiel? Es gibt jede Menge Beispiele in dem Buch von allen möglichen Unternehmen, die reibungslos geworden sind. Was sticht für Sie heraus, das darin erfolgreich war?

„Anstatt zu versuchen, das Contact Center-Erlebnis mit allen möglichen Dingen zu optimieren, sagten sie: ‚Lassen Sie uns eine eingehende Telefonnummer loswerden.' Kein eingehender Chat, keine eingehende E-Mail“

Bill: Nun, das, was mir immer wieder einfällt, ist eines, auf das wir gestoßen sind, als wir uns einige Artikel angesehen haben. Wir haben dann das Unternehmen befragt, um mehr Details zu erfahren. Sie haben ihren Sitz in Neuseeland, haben große Niederlassungen in Australien und verkaufen jetzt auf der ganzen Welt. Es ist ein Unternehmen für Unternehmenssteuersoftware namens Xero. Sie vertreiben in England und Irland sowie in anderen europäischen Ländern.

Sie haben beschlossen, den Tisch umzudrehen und anstatt zu versuchen, das Contact Center-Erlebnis mit allen möglichen Dingen zu optimieren, sagten sie: „Lassen Sie uns eine eingehende Telefonnummer loswerden.“ Kein eingehender Chat, keine eingehende E-Mail. Alles wird über das sogenannte Xero Central erledigt, ein zentrales Portal, auf das jeder ihrer Geschäftskunden Zugriff hat. Und sie sagen, dass 96 % der Anfragen in Xero Central beantwortet werden, ohne dass Sie weiter gehen müssen. Für die 4 %, die nicht beantwortet werden, wird ein sehr kleines Trouble-Ticket-Register erstellt. Und was wir wirklich lieben, ist, dass ein Experte den Kunden innerhalb von zwei Stunden zurückruft. Wenn Sie wissen, wo sich dieser Kunde im Portal befindet, müssen Sie nicht „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ fragen. Es ist eher so: „Ich sehe, Sie waren hier, es sieht so aus, als hätten Sie eine Frage zur Abrechnungsgenauigkeit. Ich leite das Abrechnungsteam, wie kann ich Ihnen helfen?“ Es ist ein großartiges Gespräch zwischen ihren Kunden und den Experten, und sie haben am Ende eine enorme Loyalität.

Liam: Ich nehme an, die Zuhörer werden mit mehreren Arten von großen Unternehmen vertraut sein. Ich denke an Dyson oder Apple, die auch gute Beispiele dafür wären.

Bill: Oh, absolut. Tatsächlich habe ich einen neuen kleinen Artikel, den ich jeden Tag auf LinkedIn veröffentlichen werde, ein kleines kurzes Video, das ich auf Zoom vorbereitet habe und das über Dyson spricht und wie es eine wirklich einfache, elegante App hat, damit Sie es anziehen können Sie müssen sich bei Fragen nicht an sie wenden. Zum Beispiel habe ich vor ein paar Wochen einen alten Luftreiniger herausgeholt, als wir hier in Seattle etwas geraucht haben, und ich habe herausgefunden, dass ich die Fernbedienung nicht hatte. Und die Fernbedienung ist unerlässlich, um es einzuschalten, auszuschalten, die Lüftergeschwindigkeit einzustellen und so weiter. Nun, als ich es einsteckte, schaltete es sich ein, aber ich wollte eine höhere Lüftergeschwindigkeit haben. Als ich auf die Website ging, sah ich dieses kleine Bluetooth-Symbol. Ich dachte: „Das ist interessant.“ Also klickte ich auf das Bluetooth-Symbol und es hieß: „Alles, was Sie tun müssen, ist, die App herunterzuladen, und Sie können den Luftreiniger Ihres Dyson von überall aus steuern.“ Das tat ich, und innerhalb weniger Minuten hatte ich die App am Laufen und konnte die Lüftergeschwindigkeit erhöhen. Und es war wirklich einfach, wirklich reibungslos für mich.

Liam: Sie waren der erste Global Vice President of Customer Service bei Amazon. Wie hat diese Erfahrung das geschrieben, was in dieses Buch und die Methodik dahinter eingeflossen ist?

Bill: Ich gebe Ihnen die Antwort in zwei Dimensionen. Erstens war es ein Schlussstein für Dinge, die ich bereits versucht hatte, umzusetzen und für Kunden zum Laufen zu bringen, aber es war auch ein Beschleuniger. Und der Beschleuniger kam von Jeff Bezos persönlichem Antrieb, der fantastisch war, um das aufzubauen, was er immer wieder als das kundenorientierteste Unternehmen der Welt bezeichnete. Es war ein wunderbar ehrgeiziger und ein wenig mehrdeutiger Begriff. Er meinte damit, dass man dem Kunden zuhören und auch für den Kunden erfinden muss. Sie können nicht einfach das eine oder andere tun, sonst gehen Sie zu tief in Ihre eigene Agenda ein oder sind nicht kreativ genug.

Er drängte uns alle dazu, eine Organisation aufzubauen, die, wenn überhaupt, nur sehr wenige Fehler hatte. Die Dinge müssen klar und einfach sein. Eine Sache, die bei mir hängen bleibt, ist, dass er sicherstellen wollte, dass die Website für jemanden mit einer Ausbildung in der achten Klasse, einer Mittelschulbildung, nicht für einen Doktoranden, nicht für jemanden, der sich mit Ingenieurwissenschaften auskennt, gestaltet wurde. Obwohl Amazon ein ziemlich kompliziertes Online-Tool war, wollte er es wirklich einfach machen. Und dieses Streben nach Einfachheit und Genauigkeit ist mir über die Jahre wirklich geblieben.

Das lange Spiel spielen

Liam: In einer idealen Welt würden Kunden kein Unternehmen kontaktieren wollen, wenn sie es nicht müssten, und Unternehmen würden das offensichtlich lieben. Warum also werden nicht mehr Organisationen reibungslos?

„Darunter sind diese tiefsitzenden Probleme, die herauskommen und sie beißen werden, aber sie werden selbstgefällig, weil die Dinge gut zu laufen scheinen.“

Bill: Das ist eine Frage, die wir uns auch immer wieder stellen. Sie haben das richtige Wort gewählt, weshalb. Warum tun sie es nicht? Und wenn sie damit anfangen, wie funktioniert es und wie können sie es noch erfolgreicher machen? Ich denke, einer der Gründe, warum Organisationen nicht reibungslos funktionieren, ist, dass sie über historische oder veraltete Systeme verfügen, die es ihnen beispielsweise erschweren, Kanälen wie dem Beispiel Xero beizutreten. Die Person, die zurückrief, wusste, dass der Xero-Kunde auf Xero Central war und das Portal durchlaufen hatte. All diese Informationen wurden an die Person weitergeleitet, die zurückgerufen hat. Viele Organisationen tun das nicht. Sie haben ein Portal mit dieser Technologie eingerichtet, ein IVR-System oder ein wissensbasiertes System in einem Call Center mit einer anderen Technologie, und sie verbinden ihre Systeme und Fähigkeiten nicht.

Und das andere Problem ist, dass sie denken, dass es sowieso ziemlich gut läuft. Mit anderen Worten, die Kundenabwanderung läuft ziemlich gut, sie ist ungefähr gleich wie zuvor, und die Einnahmen steigen, „also müssen wir etwas gut machen.“ Darunter sind diese tiefsitzenden Probleme, die herauskommen und sie beißen werden, aber sie werden selbstgefällig, weil die Dinge gut zu laufen scheinen.

Liam: Würde es Situationen geben, in denen es für ein Geschäft nicht richtig wäre, reibungslos zu sein?

Bill: Es ist okay, Kontakte zu haben. Wir sprechen in dem Buch davon, dass es eine kleine Kategorie von Themen gibt, bei denen Kunden mit Ihnen sprechen möchten und Sie mit ihnen sprechen möchten. Und das sind normalerweise umgebende Absichten wie „Ich möchte mein Konto kündigen“. Es ist eine wirklich gute Gelegenheit, mit ihnen darüber zu sprechen, warum das so ist. Vielleicht kannst du ihnen helfen, vielleicht kannst du dir einen besseren Plan einfallen lassen. Oder es könnte ein Problem sein wie: „Erzählen Sie mir mehr über diese neue Version. Ich möchte herausfinden, ob mir diese neue Version wirklich helfen wird und ob sie mit meinem System kompatibel ist.“ Es gibt also eine kleine, aber bedeutende Anzahl von Gründen, die positiv sind. Aber die meisten Gründe sind Frustration, Fehler oder die Chance zur Digitalisierung.

„Kundenbetreuung, Kundendienst und Kundendienst können sicherlich einige Probleme lösen, aber sie können nicht die eigentlichen Ursachen beheben. Dafür sind sie einfach nicht gemacht.“

Liam: Und du sprichst von etwas, das man das „Gesamtgeschäftsproblem“ nennt. Können Sie erklären, was das für unsere Zuhörer bedeutet?

Bill: Wenn die Zuhörer aus einem Contact Center oder Call Center kommen, werden sie wissen, dass die Organisationen dazu neigen, sie mit begrenzten Budgets und viel Druck und der Erwartung zu belasten, dass das Call Center die Probleme löst und alles gut funktioniert. Tatsächlich ist das Contact Center nur da, weil andere Abteilungen oder andere Gruppen einige Probleme verursacht haben, die behandelt werden müssen.

Sie müssen die Probleme an diese Eigentümer weiterleiten, z. B. einen Leiter der Rechnungsstellung oder einen Leiter der Logistik oder jemanden in der IT. Sie müssen die Stimme des Kunden, das Volumen und die Kosten dieser Probleme an diese Eigentümer weitergeben und sie einbeziehen, um herauszufinden, wie das Problem behoben werden kann. Kundenbetreuung, Kundendienst und Kundensupport können sicherlich einige Probleme lösen, aber sie können nicht die eigentlichen Ursachen beheben. Dafür sind sie einfach nicht ausgelegt. Aber ein IT-Team kann das tun, ein Entwicklungsteam kann das tun, und jemand in der Abrechnung kann das tun. Wir sagen also, es muss das gesamte Geschäft sein, was wirklich bedeutet, dass es dem Geschäftsführer oder dem CEO und seinen Teams obliegt. Sie müssen eng eingebunden werden. Es ist keineswegs nur eine Belastung für das Contact Center.

Liam: Genau. Niemand ist eine Insel, wie man so schön sagt. Etwas, worüber Sie ein gutes Stück geschrieben haben, ist, dass die Erfahrung der Kunden wichtiger ist als der Preis. Und warum ist das?

„Kunden sind bereit, für das zu bezahlen, was gut funktioniert und sie begeistert“

Bill: Nun, weil Kunden bereit sind, etwas mehr für ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung zu zahlen. Wir haben vor ein paar Minuten über Dyson gesprochen. Sie sind nicht das billigste Produkt, aber diejenigen von uns, die Dyson entdeckt haben, sind große Fans geworden – ich glaube, wir haben in unserem Haus drei Staubsauger, drei Luftreiniger und einen Haartrockner. Wir sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn es gut funktioniert und uns begeistert oder uns zumindest etwas bringt, das unsere Erwartungen oder Bedürfnisse übertrifft.

Amazon ist kostengünstig und stolz darauf, seinen Kunden Schnäppchen zu bieten. Also, was ist der Wert dort? Nun, der Preis ist, dass Sie bereit sind, manchmal diese Jahresgebühr für Amazon Prime zu zahlen, was für Unternehmen wie Amazon ein großer Geldverdiener ist, ein Prepaid-Abonnement-Service. Und Sie sind bereit, dafür zu bezahlen, weil Sie kostenlosen Versand, Zugriff auf Prime Video und andere Lösungen erhalten, die Amazon zu bieten hat. Man kann es also nicht hundertprozentig sagen, aber in vielen Fällen werden die Erfahrung und der Umgang mit dem Produkt und der Dienstleistung wichtiger sein als der Preis. Kunden sind bereit, für das zu bezahlen, was gut funktioniert und sie begeistert.

Warum kontaktieren Kunden Sie?

Liam: Was wäre ein schlechtes Beispiel? Was wäre ein Beispiel für jemanden, der dies falsch gemacht hat?

Bill: Nun, insbesondere in diesem Buch haben wir wirklich einige Zeit damit verbracht, Organisationen auszugraben und zu profilieren, die es nicht richtig gemacht haben, die die Reibung vergrößert oder zumindest nicht verringert haben. Um uns zu schützen, haben wir uns entschieden, diese Unternehmen nicht sehr oft zu nennen. Sie werden also im Allgemeinen als Telekommunikation, Bank oder Regierungsbehörde geschrieben.

Eines, das ich Ihnen nennen werde, ist ein Online-Unternehmen, das stolz darauf ist, das bereitzustellen, was wir Preempt nennen, was Benachrichtigungen bedeutet. Sie wollten sicherstellen, dass ihre Kunden wissen, dass dieses große Produkt, das sie online bestellt haben, morgen geliefert wird, und sie würden am Vorabend Nachrichten versenden. Dies waren Voicemail-Nachrichten, die von der Vereinbarung des Kunden auf seinem Handy hinterlassen wurden und lauteten: „Ich möchte Ihnen nur versichern, dass Ihr Produkt morgen zwischen 12 und 15 Uhr ankommt.“ So ähnlich. So toll, du wartest darauf. Und dann kommt gegen 12:45 Uhr, es ist nicht da, 2:30 Uhr kommt, es ist immer noch nicht da. Der Kunde ruft also das Contact Center an und der Agent sagt: „Nein, sieht so aus, als sollte er dort ankommen.“ 3:30 kommt, und jetzt ist es überfällig, 4:30, 5 Uhr, du wirst ziemlich frostig, und ruf das Zentrum noch einmal an. Dann bekommen Sie vielleicht einen anderen Agenten oder ein Wissensartikel kommt und sagt: „Oh, das Produkt ist noch im Lager. Es wird erst nächste Woche verschickt.“ Und du sagst: „Moment mal, ich habe diese Nachricht letzte Nacht bekommen.“

„Der erste Schritt besteht darin, die Gründe zu verstehen, warum sich Kunden, wie wir sagen, die Mühe machen, Sie kontaktieren zu müssen.“

Die Systeme waren nicht miteinander verbunden. Das automatisierte System war in eine frühere Version des Lieferketten-Liefersystems eingebunden, die nicht aktualisiert worden war. Und deshalb haben Kunden, nicht nur diese Person, die mehrmals angerufen hat, ihr Produkt nicht wie versprochen bekommen, was noch schlimmer ist. Wenn die Nachricht stattdessen lautete: „Es tut mir leid, wir haben ein paar Probleme im System, wir werden es Ihnen nächsten Montag zukommen lassen“, wären Sie zumindest beruhigt gewesen. Aber eine Bestätigung für etwas zu bekommen, das nicht kommen wird, ist eine Quelle großer Frustration. Diese Firma hat es angepackt und dieses Problem beseitigt, aber es hätte gar nicht erst passieren dürfen.

Liam: Ja, genau. Und es ist lustig, dass du das erwähnst. Das ist buchstäblich etwas, das mir diese Woche passiert ist.

Bill: Oh, oder?

Liam: Und Sie haben diese Frustration, wenn Sie herausfinden müssen: „Okay, wird das an einem anderen Tag geliefert?“ Und ich konnte keine Informationen finden. Es gab keine einfache Möglichkeit, sie zu kontaktieren. Wenn Sie eine Organisation sind und reibungsloser werden möchten, wie können Sie dann beispielsweise Kundenprobleme und Erkenntnisse zusammenstellen, die Sie aus Interaktionen gewonnen haben, um sie in diese einzubringen, anstatt sie durch neue zu führen, wenn Sie wissen, was ich bedeuten?

Bill: Oh nein, ich verstehe es total. Der erste Schritt besteht darin, die Gründe zu verstehen, warum sich Kunden, wie wir sagen, die Mühe machen, Sie kontaktieren zu müssen. Und wieder gibt es einige gute Gründe, aber die meisten von ihnen sind es nicht. Und diese Gründe werden normalerweise gesammelt. Sie werden Kundengründe oder -absichten genannt und sind normalerweise viel zu zahlreich oder viel zu wenige. Wir suchen das Goldlöckchen-Ideal in der Mitte – irgendwo zwischen 25 und 50 Gründen sollten alles abdecken, warum ein Kunde Sie kontaktiert. Anstatt also Rechnungsprobleme zu sagen, die Ihnen keinen Hinweis auf gute oder schlechte oder technische Probleme geben und nicht wirklich mit der Behebung beginnen, gehen Sie ein bisschen tiefer und sagen Sie: „Mein Internet fällt ständig aus“ oder „Warum ist meine Rechnung so hoch?“ Oder vielleicht etwas, das sich für die Digitalisierung anbietet, wie z. B. „Wo ist das nächste Einzelhandelsgeschäft in meiner Nähe?“ Sie sollten dafür keine Anrufe oder Nachrichten erhalten, es sollte vollständig automatisiert sein.

„Finden Sie heraus, wie Sie diese Gründe quantifizieren und berechnen können – es ist ein Schock, wie teuer sie sind.“

Wenn Sie auf diese 25 bis 50 Gründe kommen, können Sie damit beginnen, diese Eigentümer mit ihnen in Verbindung zu bringen oder sich mit ihnen zu identifizieren, und zu diesem gesamten Geschäftsproblem zurückkehren. Ohne dieses frühe Verständnis rennst du herum und begreifst nicht, was los ist. Einer meiner Geschäftskollegen in England nennt es gerne „Durchsirup laufen“. Wenn Sie durch Sirup laufen, machen Sie überhaupt keine Fortschritte. Das musst du loswerden.

Liam: Ja, ich liebe das. Und in Bezug auf die Beratung, welche Schritte sollten Sie unternehmen, wenn Sie das Geschäft wieder auf die Lösung von Kundenproblemen ausrichten möchten?

Bill: Ich werde mich auf einen konzentrieren, anstatt Ihnen eine Zahl zu nennen, die im Buch steht, was sie kosten soll. Finden Sie heraus, wie Sie diese Gründe quantifizieren und kalkulieren können – es ist ein Schock, wie teuer sie sind. Und ich spreche über die Kosten für den Betrieb eines Support-Centers hinaus, das in einem Budget ziemlich bekannt ist.

Wenn Sie beispielsweise Kunden haben, die anrufen und sagen: „Mein Internet bricht ständig ab“ oder „Mein Internet ist langsam“ oder „Meine Leitung ist statisch“, können diese Probleme oft durch einen guten Anruf beim technischen Support behoben werden . Aber wenn nicht, muss eine Entsendung erfolgen, und ein Techniker oder Ingenieur muss ins Büro rollen, um herauszufinden, was los ist, und es zu beheben. Das ist wirklich teuer. Wir sprechen von mehr als hundert Pfund oder Dollar pro Besuch zusätzlich zu diesem Anruf, der ihm vorausging und auch nicht gelöst wurde. Der Kunde wartet immer noch darauf, dass etwas passiert.

Wenn Sie also diese nachgelagerten Kosten erfassen und diese nach Problem zusammenfassen, nach diesen 25 bis 50 Gründen, dann fangen die Augen an zu steigen. Die CFOs beginnen sich zu engagieren: „Kostet es uns wirklich so viel Geld pro Jahr, um dieses Problem zu lösen? Das wollen wir gar nicht. So viel Geld wollen wir sicher nicht ausgeben. Was können wir tun?" Ich denke, es herunterzukochen, wäre eine der aufschlussreichsten Vorgehensweisen.

Eine neue Aufgabe

Liam: Und wie du sagst, es gibt noch einige andere wirklich aufschlussreiche Schritte in dem Buch. Bevor wir zum Abschluss kommen, fragen wir immer grob gesagt, was für Sie guten und schlechten Kundenservice ausmacht?

„Ein schlechtes Serviceerlebnis muss erst einmal passieren“

Bill: Ich möchte nicht meine Bank kontaktieren müssen, meine Telekom, was auch immer es ist. Der beste Service ist für mich also, dass kein Service nötig ist. Wenn ich sie kontaktieren muss, möchte ich jemanden haben, der mir zuhört, der mich nicht unterbricht, der versteht, wie schwerwiegend oder wichtig das für mich ist, und es dann behebt und danach bestätigt, dass es behoben wurde.

Eine schlechte Serviceerfahrung ist eine, die zuallererst passieren musste. Aber Nummer zwei ist, wo das Gegenteil passiert – keine Anerkennung dessen, wer ich bin, ein Gefühl, dass dies ein Standardanruf war, dass sie eine Checkliste durchgehen, mir etwas sagen, das ich bereits weiß oder das mir nicht wirklich hilft. Die schlechte Erfahrung veranlasst mich zu sagen: „Warte, das Problem war nicht nur von vornherein nicht notwendig, sondern dieser Kontakt hätte nicht stattfinden dürfen. Ich wende mich besser an jemand anderen. Oder vielleicht gehe ich einfach woanders hin.“ Das ist das Problem. Die Implikation von schlechtem Service ist für mich: „Ich werde einkaufen gehen oder mein Geld woanders ausgeben.“

„Warum kontaktieren Sie zum Beispiel Kunden in Italien häufiger als jemand in Schweden wegen des gleichen Problems?“

Liam: Nun, ich wollte sagen, was als nächstes kommt, aber ich hasse es, das Leute zu fragen, die gerade ein neues Buch geschrieben haben.

Bill: Nun, David und ich haben drei Bücher zusammen geschrieben, was eine fantastische Erfahrung war. Er lebt in Melbourne, Australien, und ist in England aufgewachsen. Wir haben eine wirklich großartige Erfahrung gemacht, dies zu schreiben. Ich denke, das nächste Mal mache ich vielleicht etwas ein bisschen anders, vielleicht alleine, obwohl er und ich immer noch über diese Idee von etwas sprechen werden, über das wir in dem Buch mit dem Titel „Die Neigung zur Beschwerde“ sprechen. Für das gleiche Problem, für das gleiche Problem oder die gleiche Gelegenheit gibt es weltweit und sogar innerhalb der Länder große Unterschiede in den Beschwerdequoten. Und ich möchte untersuchen, warum das so ist. Warum kontaktieren Sie zum Beispiel Kunden in Italien häufiger als jemand in Schweden wegen des gleichen Problems? Warum wenden sich in den Vereinigten Staaten Kunden in Boston und Neuengland in der Regel viel häufiger an ihre Unternehmen als Kunden in Kalifornien oder im US-Bundesstaat Washington, wo ich lebe?

Es gibt kulturelle und einige andere Hintergrundgründe, und es gibt wirklich interessante akademische Daten, die diese These stützen, aber es wurde nicht wirklich umfassend gearbeitet. Und ich denke, es würde regionalen und globalen Akteuren helfen, die Gesundheit ihrer Kunden und Produkte herauszufinden. Es wird ihnen auch mitgeteilt, dass Kunden in Schweden, die Sie möglicherweise nicht so oft kontaktieren, die gleiche Problemrate haben. Also, was tun Sie dagegen? Vielleicht sollten Sie sich an diese schwedischen Kunden oder die Kunden in Kalifornien wenden, denn dann können Sie die Kundenerfahrung viel besser verstehen. Ich denke, das kommt wahrscheinlich als nächstes für mich in Frage.

Liam: Ich liebe das. Wir müssen Sie auf jeden Fall wieder einschalten, um darüber zu sprechen. Als Ire kann ich Ihnen da einen Einblick geben. Iren sagen, wenn Sie in einem Restaurant sind und eine schlechte Erfahrung gemacht haben, werden Sie mit den Leuten am Tisch darüber sprechen, aber wenn der Kellner zu Ihnen kommt und Sie fragt: „Wie ist alles?“ jeder wird über sich selbst fallen, um zu sagen, dass alles perfekt war. Wir hassen es, Menschen zuzugeben oder uns bei ihnen zu beschweren. Da ist also dein erster.

Bill: Danke. Schätzen Sie den Beitrag.

Liam: Bill, vielen Dank, dass du heute mit mir gesprochen hast.

Bill: Ich habe es sehr genossen. Danke für die Zeit.