3 #CX-Vorteile, die Sie von Unternehmensgiganten stehlen können

Hier sind die neusten Erkenntnisse von Kundenservice-Berater und Bestseller-Autor Micah Solomon …

Die Vorteile eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens (KMU) sind vielfältig: weniger Bürokratie, weniger endlose Meetings, mehr Agilität und, seien wir ehrlich, mehr Möglichkeiten für Spaß .

Aber ein Unternehmensriese zu sein, hat auch seine Vorteile, einschließlich nahezu endloser Forschungs- und Testbudgets. Für ein kleines oder mittelständisches Unternehmen kann es also eine fantastisch effektive Abkürzung sein, alles, was Sie können, von den großen Hunden zu „leihen“ und es in Ihrem eigenen schrottreifen Unternehmen einzusetzen.

Hier sind drei bewährte Ideen der Unternehmensgiganten, die reif für die Wiederverwendung in Ihrem KMU sind.

1. T-Mobile: Nutzen Sie den textbasierten Kundensupport

Als T-Mobile auf Messaging umstellte (echtes bidirektionales Messaging auf Ihrem persönlichen Konto oder über Apple iMessage), wurde es von den Kunden sofort angenommen. CSAT (Kundenzufriedenheit) und Erstkontaktauflösungszahlen verbesserten sich, und ein hoher Prozentsatz der befragten Kunden gab an, dass sie „in Zukunft immer lieber mit Messaging beginnen würden“ als mit herkömmlichem Telefonsupport.

Was natürlich intuitiv Sinn macht. In ihrem Privatleben verbringen Kunden jeden Tag fünfmal länger mit Nachrichten (SMS) als mit Sprachanrufen. Wenn ein Unternehmen also die Funktionalität nutzt, mit der es bereits vertraut ist und die es täglich nutzt, ist es nicht verwunderlich, dass eine große Mehrheit der Verbraucher (68 % in den USA) lieber eine Nachricht mit einer Marke senden würde, als einen Kundendienst anzurufen Linie.

Und sage und schreibe 85 % würden sich dafür entscheiden, eine SMS zu erhalten , anstatt von einem Telefonanruf unterbrochen zu werden.

Beim Hinzufügen von Textnachrichten zu Ihrem Mix ist es wichtig sicherzustellen, dass das von Ihren Agenten verwendete System in der Lage ist, alle Kontakte, unabhängig vom Kanal, in einem einzigen Thread zu verweben. Ihre Agenten sollten nicht endlos von Bildschirm zu Bildschirm, von Programm zu Programm wechseln müssen, um den Überblick über die eingegangenen Mitteilungen zu behalten, die per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Messaging eingegangen sind.

Im Durchschnitt verwenden Unternehmen 10-15 Anwendungen, um mit Kunden zu kommunizieren, und diese Zahl wird voraussichtlich weiter steigen. Es hinterlässt Support-Mitarbeiter oft mit „App-Müdigkeit“ und, noch schlimmer, verstreuten Kundendatensätzen. Aber es muss nicht mehr so ​​sein.

Nextiva bietet Unternehmenssoftware an, die Ihnen dabei hilft – die Plattform nimmt alle Ihre Kundengespräche und -interaktionen auf und gruppiert sie in dem, was wir „Threaded Messaging“ nennen. Unabhängig davon, welcher Agent sich als Nächstes mit dem Kunden verbindet, hat er an einem Ort Zugriff auf alle Kundendatensätze.

2. American Express: Bewegen Sie sich „über Umfragen hinaus“, indem Sie alles Mögliche aus dem Abhören von Anrufen und dem Sammeln von Daten herausholen.

American Express, der Gigant für Kredit- und Reisedienstleistungen, ist in seiner Branche seit langem führend im Kundenservice. In letzter Zeit hat sich Amex bemüht, die Erfahrungen und Zufriedenheit seiner Kunden noch genauer zu erfassen, indem traditionelle Umfragen durch Stimmungsanalysen auf der Grundlage von Kundenanrufen ergänzt und teilweise ersetzt wurden. Dies gibt nicht nur einen besseren Einblick in die Gefühle der Kunden , sondern bietet auch eine fairere und leichter zu erlernende Metrik für Mitarbeiterbewertungen und Schulungen an vorderster Front.

Umfragen stellen im Großen und Ganzen einen Moment dar, der an eine einzelne Interaktion gebunden ist. Durch den Übergang zur Stimmungsanalyse ist es Amex gelungen, sich, wie sie es ausdrückten, „mehr auf eine reisezentrierte als auf eine transaktionale Linse zu konzentrieren“, was es ihnen ermöglicht hat, die Kundenzufriedenheit noch weiter zu messen und zu verbessern.

Ein Expertentipp: Sie müssen nicht jeden Teil eines Anrufs oder einer Serie gleich gewichten. Die etablierten Prinzipien des Primacy- und Recency -Effekts legen nahe, dass Sie die Stimmung zu Beginn und am Ende einer Customer Journey am stärksten gewichten sollten.

Auch hier können Sie Nextiva verwenden, um dies zu automatisieren. Wir haben nicht nur automatisierte Umfragen integriert, sondern auch eine integrierte Business-Intelligence-Software, mit der Sie Ihre Anrufe und Nachrichten nach Wörtern durchsuchen können, die auf positive oder negative Erfahrungen hinweisen. Anschließend kennzeichnet und eskaliert die Software Kundenkonten, damit Sie wissen, wo Sie Zeit investieren müssen, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Schließlich bieten wir die Stimmungsanalyse in unserer Call-Pop-Funktion an, damit Sie wissen, was Sie von einem Kunden erwarten können, bevor Sie überhaupt ans Telefon gehen.

3. Google: Umstellung auf Echtzeit-Support

Erstens: ein Blick auf die schlechten alten Zeiten. Zum Hintergrund, hier ist, wie es früher war: Als Sie Kunde von Google waren (ein zahlender Werbetreibender oder ähnliches), lief alles gut bis zu dem Tag, an dem Sie Hilfe brauchten. In den „schlechten alten Zeiten“ schickte man eine E-Mail (der einzige Supportkanal, den Google anbot) und erhielt vielleicht 10 oder 16 Stunden später eine Antwort. Keine vollständige Antwort; eher eine unvollständige Antwort, oder schlimmer noch, eine „Sehr geehrte Werbetreibende, um Ihnen zu helfen, wir müssen mehr wissen“-Art von Antwort, die ein triviales technisches Detail verlangt, das Sie 16 Stunden zuvor in Ihrer ersten E-Mail nicht angegeben hatten.

Nachdem Sie diese fehlenden Informationen bereitgestellt hatten, mussten Sie sich für weitere 16 Stunden des Wartens zurücklehnen. Denn was vielleicht selbst dann keine vollständige Antwort auf Ihre Frage ist.

Bis jetzt: Echtzeit-Support mit Wartezeiten von weniger als 30 Sekunden. Die Transformation, die das Leben für Google-Kunden verbessert hat (und ihre CSAT-Werte um satte 100 %) verbessert hat, ist der Wechsel zu einem Echtzeitansatz: Kundenfragen werden eins zu eins beantwortet, wenn sie gestellt werden .

Dies kann telefonischer Support sein (früher keine Option für Google-Kunden) oder textbasierte Echtzeit-Chat-Funktionalität, ein Kanal, der noch beliebter ist als telefonischer Support (bei technischen Anfragen hat Messaging den Vorteil, dass Sie URLs eingeben oder einfügen können und Anzeigentext zur Klarstellung in Ihrer Diskussion).

Sowohl in den Telefon- als auch in den Chat-Kanälen hat sich Google verpflichtet – und, wie sie mir sagen, ist es gelungen – fast alle Anrufe und Chat-Anfragen in weniger als 30 Sekunden zu beantworten.

Kennen und verstehen Sie Ihre Kunden in Echtzeit.

Wenn es eine Sache gibt, die wir von all diesen Unternehmensgiganten lernen können, dann, dass die „alte Art“ des Kundensupports nicht funktionieren wird. Kunden erwarten jetzt mehr von uns, und „Echtzeit“ ist der richtige Weg.

Der beste Weg, das nachzuahmen, was die Unternehmensgiganten tun, besteht darin, in Software zu investieren, die Ihnen dabei helfen kann, dies zu automatisieren. Die Business-Software von Nextiva wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, alles zu erledigen. Es handelt sich um eine einzige Plattform, die isolierte Kommunikation eliminiert, indem sie ein nahtloses Erlebnis für Sprach-, E-Mail-, SMS- und Videokonferenzen bietet. Außerdem wird es mit Business-Intelligence-Software geliefert, damit Sie schneller wachsen können.

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