Kundenwert vs. Kundenzufriedenheit – Wo liegen die Unterschiede?

Trotz ihrer Ähnlichkeiten auf den ersten Blick gibt es einige Unterschiede zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit. Das primäre Konzept der Kundenzufriedenheit ist die Grundlage sowohl für den Kundenwert als auch für die Kundenzufriedenheit. Verbrauchererfahrung, Kundeneindruck und Kaufverhalten können mit beiden Methoden gemessen werden. Wie Sie sehen können, gibt es deutliche Abweichungen zwischen den beiden Produkten.

An der Oberfläche sind sie jedoch kaum zu bemerken. Beide Konzepte sind entscheidend für den Erfolg jeder Organisation und müssen von allen priorisiert werden. Kundenloyalität, Kundenbindung, ein hoher Customer Lifetime Value, Marktführerschaft und Firmenwert sind alle das Ergebnis hervorragender Kundenwert- und Kundenzufriedenheitsbemühungen. Die Wahrnehmung beider Begriffe durch eine Person ist subjektiv, da sie von Person zu Person unterschiedlich sein können.

In diesem Artikel erklären wir die beiden Begriffe ausführlich und zeigen die Unterschiede zwischen ihnen auf.

Was ist Kundenwert?

Der Kundenwert eines Produkts liegt vor, wenn der Nutzen des Produkts die mit dem Kauf des Produkts verbundenen Kosten überwiegt. Anders ausgedrückt: Es gibt einen Kompromiss zwischen dem, was Sie bekommen, und dem, was Sie bezahlen. Durch Subtrahieren der gesamten Kundenkosten vom Gesamtnutzen kann der Wert eines Kunden berechnet werden.

Kundenwert = Gesamter Kundennutzen – Gesamte Kundenkosten

Vorteile für Kunden können die Qualität des Produkts und seine Garantie, Kundendienst, Reparaturkosten, kostenlose Lieferung des Produkts, die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Personal und mehr umfassen. Zeit und Aufwand sowie Risiken sind alles Faktoren, die die endgültigen Kosten eines Projekts ausmachen. Produktstandards, Preis, Markenname, Produktalternativen, Kundenerfahrungen und Verbindungen tragen alle zum Kundenwert bei.

Wenn ein Kind nur eine Währungseinheit hat, kann es eine Tafel Schokolade kaufen. Als Ergebnis betrachtet sie die verschiedenen Möglichkeiten auf dem Markt. Jeder Mensch hat seine eigenen Vorlieben, wenn es um die Marken geht, die er oder sie verwendet, und diese Vorlieben ändern sich von Zeit zu Zeit. Infolgedessen hat das Kind auch eine Wahrnehmung (wahrgenommener Wert) des Wertes verschiedener Schokoladenmarken in einer einzigen Währungseinheit, die es zuvor verwendet hat. Außerdem bevorzugt sie Schokolade A gegenüber Schokolade B, also bittet sie ihren Vater, ihr Schokolade A zu besorgen.

Sie können sehen, dass sie Schokolade A gewählt hat, weil sie sie für wertvoller hielt. Denn als Kunde vergleichen wir den Wert und Nutzen von Artikeln immer mit ihrem Preis. Kunden wägen den wahrgenommenen Wert eines Produkts gegen den wahrgenommenen Wert ähnlicher Alternativen auf dem Markt ab, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie werden das Produkt oder die Dienstleistung wählen, die den größten wahrgenommenen Wert für ihr Geld bietet. Folglich muss ein Unternehmen seine Konkurrenz in allen Bereichen übertreffen, um am Markt erfolgreich zu sein. Ein hoher Kundennutzen ist für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da dies zu zufriedenen Kunden, höheren Marktanteilen, zufriedenen Mitarbeitern, einem Wettbewerbsvorteil und einem besseren Image in der Öffentlichkeit führt.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Als Maß für die Kundenzufriedenheit wird die Leistung des Produkts mit den Erwartungen des Kunden verglichen. Die Erwartungen und Wahrnehmungen der Verbraucher hinsichtlich der Produktleistung sind höchst subjektiv. Individuen erleben, nicht denken, Zufriedenheit. Infolgedessen ist es sehr subjektiv und schwer festzumachen.

Zu den vielen Faktoren, die die Kundenerwartungen beeinflussen, gehören frühere Einkäufe, Empfehlungen von Familie und Freunden, Zusicherungen des Verkäufers und Kenntnisse über die Konkurrenz. Eine Bewertung aus Kundensicht ist ohne tatsächliche Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung nicht möglich. Infolgedessen ist die Kundenzufriedenheit ein Erlebnis nach dem Verkauf. Reaktionärer Natur also.

Die Erwartungen vor dem Kauf und die Erfahrungen nach dem Kauf dürfen nur verglichen werden, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Zufriedenheit ist erreicht, wenn die Eigenschaften und Vorteile des Produkts dem dafür gezahlten Preis entsprechen. Wenn nicht, dann ist es ein Fall von Unzufriedenheit. Sobald ein Kunde ein Angebot genutzt hat, ändert sich der Wert, den er als Kunde erhält, in seinem Zufriedenheitsgrad. Die Erwartungen der Kunden können jedoch nicht immer als Wert gezählt werden. Kunden können höhere Erwartungen haben, als manchmal erfüllt werden können.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenwert und Kundenzufriedenheit?

Aus der vorherigen Analyse können wir erkennen, dass Kundenwert und Kundenzufriedenheit miteinander verflochten sind. Der Kunde muss zufrieden sein, um einen guten Kundenwert zu erzielen, und der Verbraucher muss zufrieden sein, um einen guten Kundenwert zu erzielen. Kundenwert und Kundenzufriedenheit sind miteinander verflochten, und dieses Wissen ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Diese beiden Ideen können in die folgenden Aspekte unterteilt werden.

Bedeutung

Der Kundenwert ist die Meinung des Kunden über den Wert des Produkts im Vergleich zu seinen Kosten.

Die Kundenzufriedenheit basiert jedoch darauf, wie zufrieden die Kunden mit der Leistung des Produkts im Vergleich zu ihren Erwartungen sind.

Vergleich der Mitbewerber

Der Kundenwert eines Angebots ist ein relatives Konzept, bei dem der Kunde die Vorteile und Preise des Produkts mit denen seiner Wettbewerber vergleicht. Es ist aus Sicht des Kunden ein mentaler Prozess bei der Entscheidung über den Wert.

Andererseits bezieht sich emotionale Zufriedenheit auf die Fähigkeit eines Kunden, sich mit seiner Erfahrung zu identifizieren. Der Fokus der Kundenzufriedenheit darf nicht auf der Konkurrenz liegen. Aufgrund der Verbraucheranalyse vor dem Kauf wählen sie das beste Produkt aus den anderen aus. Wenn das Produkt also nicht ihren Erwartungen entspricht, werden sie nicht zu einer günstigeren Alternative wechseln.

Berechnung

Um den Kundenwert zu berechnen, werden die Kosten von den Vorteilen abgezogen, um den Kundenwert zu erhalten. Es ist logisch und kann mit Geld erklärt werden.

Kundenerwartungen haben eine komplizierte Gleichung, bei der die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abgezogen wird. Diese Aspekte sind schwer zu messen. Es ist auch sehr persönlich. Aus diesem Grund kann es nur in Bezug auf die Qualität erklärt werden.

Prozess des Erwerbs

Der Stand der Differenz zwischen Kundennutzen und -kosten vor dem Kauf stellt die proaktive Komponente des Kundenwerts dar (Pre-Purchase).

Produkt- oder Serviceerfahrung vs. Erwartungen ist eine reaktive Komponente, die die Bedingung für den Unterschied in der Kundenzufriedenheit (nach dem Kauf) darstellt.

Zwecke der Umsetzung

Durch die Messung des Werts einer Kundenerfahrung können verschiedene Ziele verfolgt werden.

Um den Wert Ihrer Produkte und der damit verbundenen Informationen wie Kommunikationssysteme, Preis, Bewertungen usw. zu bestimmen, müssen Sie den Kundenwert berücksichtigen. Folglich haben Sie die Möglichkeit, Ihre Forschung zu erweitern und diese Aspekte zu verbessern.

Was für Kunden wirklich wichtig ist, ist, wie sie über ihre Erfahrung mit einem Unternehmen denken und was sie tun können, um sie zu verbessern. Darauf sollten Sie achten, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten. Wenn Sie Ihre Leistung steigern möchten, ist es wichtig zu wissen, was Ihre Kunden wollen und wie Sie ihre Anforderungen erfüllen können.

Beispiele für Kundenwert und Kundenzufriedenheit

Beispiel Kundenwert

In der Hotellerie sind Werte genauso wichtig. Ein winziges Boutique-Hotel am Strand in Florida kann sich entscheiden, Folgendes zu integrieren: Therapie, Zugehörigkeit/Zugehörigkeit und sensorische Anziehungskraft. Es war möglich:

• Bieten Sie Massagen, therapeutisches Yoga, Spas und Meditationsdienste (therapeutisch) an.
• Organisieren Sie eine Online-Gruppe oder eine jährliche Veranstaltung, die die anderen Werte hervorhebt, die ihr Eigentum fördert (Zugehörigkeit/Zugehörigkeit).
• Lassen Sie Gäste in thematischen Hotelzimmern übernachten, die sie in eine andere Zeit und an einen anderen Ort versetzen (sensorische Anziehungskraft).

Beispiel Kundenzufriedenheit

IBM wurde in den aktuellen Unternehmensrankings des Drucker Institute als bestes Unternehmen der Welt für Kundenzufriedenheit eingestuft. Kundenorientierte Softwareentwicklung bedeutet, Entscheidungen basierend auf den Wünschen und Bedürfnissen der Endbenutzer zu treffen, und nicht nur darauf, wie sie ein bestimmtes Produkt verwenden. So gelingt es ihnen.

Charlie Hill, VP of Platform Experience bei IBM, betonte gegenüber der Harvard Business Review, dass „wir unsere Design-Thinking-Muskeln einsetzen wollen, um zu untersuchen und damit zu spielen, wie die Benutzererfahrung verbessert werden könnte.“

Am Ende dreht sich alles um den Verbraucher. Um einen Verkauf zu tätigen, bedenken Sie die Herausforderungen, die Ihr Kunde hatte, bevor er überhaupt zu Ihnen kam, und wie Erfolg für ihn aussieht.

Letzte Worte

Die Fähigkeit eines Unternehmens, langfristigen Erfolg zu erzielen, hängt stark von seinen Kunden ab, wie Worte wie „Kundenwert“ und „Kundenzufriedenheit“ belegen. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Auswirkungen auf die Kaufentscheidung können die Begriffe nicht synonym verwendet werden. Nach dem ursprünglichen Kauf entscheidet die Zufriedenheit des Kunden darüber, ob das Produkt erneut gekauft wird oder nicht.

Die Bewertung des Produktwerts durch den Kunden beginnt nach dem Kauf und noch bevor er die Verpackung geöffnet hat. Es ist wahrscheinlicher, dass ein Verbraucher zurückkehrt, wenn er mit dem Produkt zufrieden ist, aber wenn er nicht zufrieden ist, ist es weniger wahrscheinlich, dass er zurückkehrt, um mehr zu kaufen. Das Verständnis der Unterscheidung zwischen diesen beiden Ausdrücken ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass diese theoretischen Begriffe angemessen angewendet werden, um den Unternehmenserfolg zu erzielen.