7 Top-Kundensupport-Trends für 2021

Genau wie ein klassisches Auto, gealterter Whisky oder das kleine Schwarze kommt auch ein erstklassiger Kundenservice nie aus der Mode. Unternehmen wie First Direct, Lakeland und Marks & Spencer sind für ihren exzellenten Kundenservice bekannt und hoch angesehen.

Tatsächlich war es diese Liebe zum Detail und die Fokussierung auf das Kundenerlebnis, die jedem dieser Unternehmen geholfen haben, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und ihre Position als Marktführer in Großbritannien zu vergrößern und zu behaupten.

Die Konzentration auf einen personalisierten und äußerst aufmerksamen Kundenservice trägt zur Kundenbindung bei und korreliert direkt mit der öffentlichen Wahrnehmung und dem finanziellen Erfolg eines Unternehmens. Während guter Kundenservice ein fester Bestandteil der Industrie ist, bringt jedes Jahr neue und verbesserte Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Kundenservice anzupassen, um weiteren Erfolg zu ermöglichen.

Inspiriert vom Wunsch der meisten Unternehmen, noch bessere Kundenservice-Levels zu erreichen, stehen diese sieben Top-Trends im Kundenservice für 2021 im Vordergrund.

Unternehmen, die diese Trends aufgreifen, sind der Kurve bereits voraus, und diejenigen, die es nicht sind, sollten dies zur Kenntnis nehmen, denn dies könnte dieses Jahr zu Ihrem erfolgreichsten Jahr aller Zeiten machen.

7 Top-Kundensupport-Trends für 2021

1. Priorisierung der Benutzererfahrung (UX)

Wie Kunden auf verschiedenen Plattformen, einschließlich Desktop- und Mobilgeräten, auf Ihrer Website navigieren und mit ihr interagieren, wird als „Benutzererfahrung“ bezeichnet, auch bekannt als „UX“.

Und nichts wird einen potenziellen Kunden schneller von Ihrer Website abbringen als eine schlechte Benutzererfahrung. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen jedes Jahr 45 Mrd. £ (62 Mrd. $) aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren. Darüber hinaus brechen 70 % der Kunden den Kauf aufgrund einer schlechten Benutzererfahrung ab.

Das ist eine beträchtliche Menge entgangener Einnahmen und natürlich entgangener Gelegenheiten.

Selbst wenn Sie in Bezug auf den Kundenservice alles andere richtig machen, kann Sie eine bloße E-Commerce-Präsenz, die nicht für eine gute Benutzererfahrung optimiert ist, mehr kosten, als Sie denken. Sicherzustellen, dass Ihre UX für die Kundennavigation und -bindung optimiert ist, kann den Unterschied zwischen hohen Gewinnen und Schwierigkeiten beim Umsatz ausmachen.

Weitere Untersuchungen haben ergeben, dass jeder in UX investierte £0,73p ($1) zu einer Rendite von £73 ($100) führt, das ist ein unglaublicher ROI von 9.900%! Angesichts dieser Zahlen gab es nie einen besseren Zeitpunkt, um in Ihre UX zu investieren.

Sie können diesen Trend in Ihre Strategie für 2021 integrieren, indem Sie eine UX-Designfirma finden, die ein vollständiges UX-Audit auf Ihrer E-Commerce-Website durchführt. Sie liefern Ihnen umsetzbare Erkenntnisse und Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Benutzererfahrung auf allen Ihren Online-Kanälen (z. B. Website, mobiles Web, mobile App usw.) zu verbessern.

2. Mobile zuerst

Der mobile Verkauf oder M-Commerce ist in den letzten Jahren stetig gestiegen – das Wachstum des mobilen Handels ist seit 2016 im Jahresvergleich um durchschnittlich 33,8 % gestiegen.

Mobile ist ein Trend, der weiter zunimmt. Wenn Ihr E-Commerce-Angebot also nicht für Mobile optimiert ist, verpassen Sie zweifellos einen riesigen Marktanteil.

Tatsächlich entfallen mehr als 50 % des gesamten Online-Webverkehrs auf Mobilgeräte, und 28 % der E-Commerce-Verkäufe werden über Mobilgeräte getätigt. Während diese Zahl weiter steigt, ist es auch erwähnenswert, dass, obwohl viele Menschen letztendlich einen Kauf auf einem Desktop-Gerät tätigen, die meisten mobilen Geräte verwendet werden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu recherchieren, bevor sie den tatsächlichen Kauf über einen anderen Kanal tätigen.

Das bedeutet, dass Ihre Kunden, selbst wenn sie nicht viele Einkäufe über das Handy tätigen, Ihre Angebote zweifellos mobil durchsuchen. Daher muss Ihre Website natürlich für Mobilgeräte optimiert sein. Neben der für Mobilgeräte optimierten Navigation und Erreichbarkeit ist es entscheidend, dass der Kundenservice leicht verfügbar ist, um ein für Mobilgeräte optimiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Indem Sie mit einem Designteam zusammenarbeiten, das auf mobiles Webdesign spezialisiert ist, können Sie sicherstellen, dass Ihre Website auf Mobilgeräten einfach angezeigt und navigiert werden kann, und Kunden die Informationen und Antworten liefern, die sie für Kaufentscheidungen benötigen.

Auf diese Weise können Sie ihr Kundenerlebnis verbessern und sicherstellen, dass ihr mobiles Surfen unabhängig vom Kanal zu einem Verkauf führt.

3. Fokus auf Agent Experience (AX)

Wir alle wissen, dass die Konzentration auf das Kundenerlebnis (CX) entscheidend ist, aber es ist ebenso wichtig, dass Sie sicherstellen, dass auch Ihre eigenen Teams gut betreut werden. Hier kommt Agent Experience (oder AX) ins Spiel.

Ihre AXE wird dadurch definiert, wie engagiert, gründlich und effektiv Ihre Kundendienstmitarbeiter sind. Schließlich sind Ihre Agenten das Gesicht Ihres Unternehmens, und jede Interaktion eines Agenten mit einem Kunden ist ein wesentlicher Berührungspunkt während der Customer Journey. Daher ist es notwendig sicherzustellen, dass Ihr AX genauso punktgenau ist wie Ihr CX.

Sie können dies erreichen, indem Sie starke interne Teams aufbauen und Ihren Agenten das Gefühl geben, für ihre Arbeit geschätzt zu werden . Angemessene Schulungen anzubieten, damit sie über die Werkzeuge verfügen, die sie benötigen, um an der Spitze ihres Spiels zu bleiben, wird ihnen helfen, sich verantwortlich zu fühlen und stolz auf ihre Arbeit zu sein. Indem Sie Ihre Agenten bei Laune halten, profitieren Sie auch von glücklichen, zufriedenen Kunden – und dies wird sich zweifellos auf Ihr Endergebnis auswirken.

4. Sozialer Kundenservice

Im Jahr 2021 sind Ihre Kunden mehr denn je online. Sie folgen und interagieren mit Ihrer Marke in den sozialen Medien, bevor sie überhaupt einen Kauf tätigen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen in eine solide Social-Customer-Service-Strategie investiert.

Der soziale Kundenservice ist keine Einbahnstraße: Sie sollten nicht einfach herumhängen und darauf warten, dass Ihre Kunden Sie twittern oder eine Facebook-Nachricht mit einem Problem oder einer Frage hinterlassen. Stattdessen sollten Sie in den sozialen Medien proaktiv sein und hilfreiche Ratschläge und ansprechende Informationen anbieten. Sie sollten Gespräche, die in Ihrer Branche stattfinden, beobachten und anhören und gegebenenfalls reagieren.

Große Marken wie Nike und Starbucks werden oft als leuchtende Beispiele dafür angesehen, wie man sich im Social-Media-Kundenservice auszeichnet. Das Lesen und Analysieren von Fallstudien, die zeigen, was diese Unternehmen richtig gemacht haben und wie sie ihre Marken durch den Einsatz von Social Media-Kundendiensten strategisch verbessert haben, kann tatsächlich Inspiration für Ihr eigenes Unternehmen sein.

Sie können auch erwägen, Ihr E-Commerce-Geschäft so zu strukturieren, dass Ihr Social-Media-Kundendienstteam unter dem umfassenderen Dach des Kundendienstes arbeitet. Dadurch wird sichergestellt, dass Social Media nur ein Kanal in Ihrem gesamten Kundenservice-Mix ist.

Die Bereitstellung von Kundenservice über Ihre Social-Media-Kanäle hilft Ihnen dabei, die Markenbekanntheit aufzubauen und bei den Kunden Wohlwollen zu generieren.

Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Ihr Social-Media-Kundendienst ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesamten Kundendienststrategie ist, wenn Probleme auftreten.

Sie sollten nicht nur eine Social-Media-Kundendienstsoftware verwenden, um zu überwachen, was über Ihre Marke in den sozialen Medien gesagt wird, sondern Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten auch darin geschult sein, Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen und Probleme zu deeskalieren deine Sache. Das bedeutet oft, dass Social-Media-Themen bei Bedarf „offline“ auf andere, privatere Kommunikationskanäle übertragen werden.

Unter dem Strich sollten soziale Medien im Jahr 2021 ein entscheidender Bestandteil Ihrer Kundenservice-Strategie sein.

Verbunden: 11 beste Social Media-Kundendienstsoftware für 2021

5. Omnichannel ist König im Kundensupport

Wie oben erwähnt, ist die Bereitstellung von Kundensupport über soziale Medien unerlässlich, aber es ist nur ein Teil des größeren Kundenservice-Puzzles. Der Kundensupport umfasst mehrere Kanäle, darunter Callcenter-Support, E-Mail-Support, Chatbots und Self-Service-Wissensdatenbanken.

Es ist wichtig, dass diese nicht isoliert existieren.

Um den Kunden einen angemessenen, personalisierten Support zu bieten, sollten diese verschiedenen Kundendienstkanäle logisch miteinander verbunden sein, um Informationen effektiv auszutauschen, damit Ihr Kundendienstteam Probleme effizient lösen kann.

Glücklicherweise sind immer mehr Cloud-basierte Dienste verfügbar, die Omnichannel-Kundendienstlösungen unterstützen können. Diese Softwaretypen lassen sich in CRM und ähnliche Plattformen integrieren, was bedeutet, dass Echtzeitinformationen an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden können und eine „einzige Ansicht“ von jedem Kunden erstellt wird. Der Einsatz dieser Technologie kann Ihren Kundenservice verbessern, indem er zu einem schnelleren und effizienteren Prozess wird.

Dieser Trend zeichnet sich ab, da E-Commerce-Unternehmen zunehmend versuchen, ihre Kundendienstkanäle zu automatisieren und auf eine vollständige Ansicht jedes Kunden auszurichten . Und um diesen Trend voranzutreiben, sind einige leistungsstarke Softwaresysteme für den Kundenservice von Social Media.

Es sind mehrere Softwarelösungen verfügbar, mit denen Sie verschiedene Kundensupportkanäle in einem übersichtlichen Dashboard mit praktischen Analysen optimieren können. Abhängig von der Größe und den Anforderungen Ihres E-Commerce-Geschäfts kann die Suche nach dem richtigen Unternehmen Ihnen helfen, Ihre Omnichannel-Kundendienstprobleme zu lösen!

6. Chatbots mit Echtzeit-Support

Angetrieben von künstlicher Intelligenz (KI) stecken Chatbots noch in den Anfängen, aber sie erweisen sich bereits als nützlich für Kunden, die online einkaufen. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass rund 60 % der Millennials bereits Chatbots verwenden, um Waren und Dienstleistungen online zu kaufen, und 64 % der Benutzer aller Altersgruppen sagen, dass der 24-Stunden-Service das beste Merkmal von Chatbots ist.

Da Kunden immer internetaffiner werden und sich beim Kundenservice weniger auf Telefon oder E-Mail verlassen, werden Chatbots Kunden, die Transaktionen schnell abschließen möchten, weiterhin Echtzeit-Support bieten.

Sie sind auch nützlich, um Probleme in Situationen sofort anzugehen, in denen ein Kunde eine häufig gestellte Frage oder ein Problem hat, das durch eine Wissensbank mit Informationen angegangen werden kann. Chatbots geben Kunden das Gefühl, dass sie an jedem Kontaktpunkt priorisiert und unterstützt werden, selbst wenn sich Ihre Kundendienstmitarbeiter in einer anderen Zeitzone befinden oder nicht sofort helfen können.

Da sie KI-gesteuert sind und maschinelles Lernen verwenden, um Antworten aus der Wissensdatenbank bereitzustellen, können sie dazu beitragen, die Ressourcenbelastung Ihrer Agenten zu verringern. Das Beste ist, dass Chatbots für Probleme, die Chatbots nicht über die Wissensdatenbank lösen können, auch darauf ausgelegt sind, Helpdesk-Tickets zu erstellen. Die Frage oder das Problem Ihres Kunden wird in eine Kundendienstwarteschlange eingegeben, wo es dann vom nächsten verfügbaren Agenten bearbeitet werden kann.

Darüber hinaus ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter Wirtschaftsführern, dass Chatbots den Umsatz tatsächlich um durchschnittlich 67 % steigern. Angesichts all der Vorteile der Verwendung von Chatbots könnte 2021 das Jahr sein, in dem Sie Chatbot-Software testen und in Ihre Website integrieren möchten, um die Ergebnisse selbst zu testen.

7. Personalisierung ist alles

Bei der Customer Experience (CX) ging es schon immer darum, einen personalisierten Service anzubieten, aber dieses Jahr soll es noch weiter gehen: Die Hyperpersonalisierung wird 2021 skalieren, was zu einer noch stärkeren Konzentration auf die Schaffung eines persönlicheren Erlebnisses innerhalb der Customer Journey führen wird .

Fortschritte in Technologie und Daten treiben bereits die Personalisierung voran, und Marken müssen Schritt halten, um die Art von Erlebnissen zu liefern, die Ihre Kunden begeistern und sie dazu bringen, wiederzukommen.

Da die Personalisierung jedoch datengesteuert ist, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Daten effizient verwalten. Sie haben einen einzigen Datensatz, der für jeden Kunden relevant ist, und sowohl das Marketing als auch der Kundenservice werden immer auf diesen einen einzigen Datensatz zurückgreifen und ihn effizient nutzen. Dies wird wahrscheinlich bedeuten, dass Sie eine ausgefeiltere Kundendienstsoftware einsetzen müssen, die Ihnen dabei hilft, mehr aus den von Ihnen gespeicherten Daten zu machen, indem Sie sie effektiv und sicher verwalten.

Ihre Software sollte Ihnen auch dabei helfen, mit der sich ändernden Kundensegmentierung Schritt zu halten und nützliche Analysen bereitzustellen, die von Ihren Marketing- und Kundendienstteams leicht interpretiert werden können. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kundenprofile verstanden werden, damit Sie sie bestmöglich beliefern können.

Wenn Sie noch unschlüssig sind, ob Sie 2021 in Personalisierung investieren sollen, bedenken Sie, dass 47 % der Käufer Käufe getätigt haben, nachdem sie ein personalisierteres Erlebnis erhalten haben. Da heute mehr Käufer online sind als je zuvor, ist dies das Jahr, in dem Sie Ihren personalisierten Service verbessern sollten.

Abschließende Gedanken

Der Kundenservice wächst und entwickelt sich ständig weiter , mit aufregenden neuen Technologien, die die Möglichkeiten dessen, was Sie Ihren Kunden bieten können, durch die Verbesserung der Customer Journey vorantreiben.

Eines ist sicher, und das ist, dass wir neben den Einkäufen im stationären Handel auch weiterhin mehr Menschen als je zuvor online einkaufen sehen werden.

Der Kunde von heute ist vernetzter denn je und verlangt sofortigen Service , den Marken durch innovative Technologien gut anbieten können. Es gab also nie einen besseren Zeitpunkt, um neue Technologien zu implementieren und neue Taktiken auszuprobieren, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Wenn Sie dies tun, könnte dieses Jahr zu Ihrem bisher besten Verkaufsjahr werden!