Produkteinführungen unterstützen: So richten Sie Ihr Kundenservice-Team für neue Ankündigungen ein

Im Intercom Support-Team experimentieren wir ständig mit Möglichkeiten, unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten – sei es eine schnellere Antwort, eine hilfreichere Antwort auf eine Frage oder einfach eine angenehmere Interaktion mit unseren Mitarbeitern.

Ein solches Experiment fand letztes Jahr im Vorfeld der Einführung unseres Posteingangs der nächsten Generation statt , als wir beschlossen, ein Team von Spezialisten mit der Bearbeitung von Fragen zu beauftragen, die sich speziell auf das neue Produkt beziehen. Wir werden in die Idee, Methode und Ergebnisse unseres Experiments eintauchen; Wir hoffen, dass es anderen Kundendienstteams hilft, bei Produkteinführungen über den Tellerrand hinauszuschauen.

Beginnend mit einem Cupcake

Hier bei Intercom nennen wir unsere kleinen Ideen und Experimente „Cupcakes“ – kleine Versuche, die Sie durchführen, bevor Sie ein größeres Projekt in Angriff nehmen oder eine größere Änderung vornehmen (backen Sie Ihren Cupcake, damit Sie lernen, wie Sie Ihre Hochzeitstorte backen). Diese Cupcakes konzentrieren sich in der Regel darauf, wie sich das Überdenken eines Teils eines Prozesses auf die Leistung und Produktivität unseres Teams auswirken kann.

Der Posteingang der nächsten Generation war eine vollständige Neugestaltung und Neugestaltung unseres Hauptprodukts Posteingang . Angesichts der Tatsache, dass Support-Teamkollegen den größten Teil ihrer Tage im Intercom-Posteingang verbringen, haben wir erwartet, dass diese spezielle Einführung eine große Veränderung für unsere Kunden darstellen und viele neue Gespräche mit unserem Support-Team führen würde. Unsere Kunden möchten mehr über die Änderung erfahren, unseren neuen „Tastatur-zuerst“-Ansatz und unsere Shortcuts erkunden und ihre Lieblingsfunktionen finden, sowohl neue als auch alte.

Der Posteingang der nächsten Generation von Intercom

Was haben wir getan?

Die Support-Mitarbeiter von Intercom sind Generalisten, die über ein enormes Produktwissen in einer Vielzahl von Bereichen verfügen. Für diesen entscheidenden Start haben wir uns entschieden, acht Teamkollegen aus unserem globalen Team auszuwählen und ein „Tigerteam“ aus Kundendienstspezialisten zu bilden, um einen eigenen Posteingang zu besetzen, an den wir automatisch alle Anfragen zu unserem Posteingang der nächsten Generation weiterleiten würden.

Ein fest angestellter Support-Spezialist, der mit dem Produktteam während der Entwicklung des neuen Posteingangs „on tour“ war – effektiv als QA-Support fungierte – konnte ebenfalls mehrere Stunden in die Zusammenstellung von Self-Service-Ressourcen für unsere interne Wissensdatenbank investieren B. Schulungen direkt an unser „Tiger-Team“ weitergeben.

„Die Auswahl bestimmter Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt sich auf ihr übliches breiteres Themenmenü zu konzentrieren.“

Diese acht Teamkollegen wechselten sich in täglichen Schichten ab, um diesen Posteingang zu überwachen und Fragen unserer Kunden zu beantworten, die sich speziell auf unseren neuen Posteingang bezogen. Jedes Mitglied des Tiger-Teams würde in der Woche nach der Markteinführung mindestens einen ganzen Arbeitstag dafür aufwenden, diesen Posteingang mit Personal zu besetzen.

Was war unser Ziel?

Es gab zwei Hauptgründe, warum wir uns bei unserer Produkteinführung für einen Spezialisten- und nicht für einen Generalisten-Ansatz entschieden haben:

Wir hatten gehofft, dass Spezialisten unsere Kunden während der Einführung besser und schneller bedienen können

Unser Support-Team hatte vor der breiteren Veröffentlichung als Beta-Tester für die Inbox der nächsten Generation fungiert und sich an eine neue Art der Bereitstellung von Support mit Intercom gewöhnt – so waren sie gut gerüstet, um unsere Kunden auf ihrem eigenen Weg zu unterstützen. Die Auswahl spezifischer Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt auf ihr übliches breiteres Themenmenü, und ermöglichte es ihnen, sich mit diesem Aspekt unseres Produkts vertraut zu machen.

Letztendlich hofften wir, dass dieses Maß an Vertrautheit zu einer schnelleren Bearbeitungszeit und einem höheren CSAT führen und es unseren allgemeinen Supportmitarbeitern ermöglichen würde, unsere hohen Servicestandards für Kunden mit Fragen aufrechtzuerhalten, die sich nicht auf den Posteingang beziehen.

Wir wollten Trends im Kundenfeedback erkennen

Neben der Analyse der Daten hinter unseren Konversationen im Zusammenhang mit dem Posteingang ermöglichte es uns eine spezialisierte Gruppe von Support-Teamkollegen, sich auf unseren neuen und verbesserten Posteingang zu konzentrieren, Trends im Kundenfeedback schnell und genau zu erkennen. Das Team war beispielsweise in der Lage, Kundenfeedback, das die Rückgabe angehefteter Verknüpfungen im Posteingangs-Composer forderte, schnell an die Oberfläche zu bringen, sodass das Produktteam den Versand dieser Änderung priorisieren konnte.

Posteingangsbezogene Konversationen weiterleiten

Wir haben die Weiterleitung dieser Konversationen mit zwei Methoden automatisiert:

1. Ein eingehender benutzerdefinierter Bot, den wir eingerichtet hatten, um für Kunden auszulösen, die unseren Posteingang der nächsten Generation verwenden, wo sie als Grund für die Kontaktaufnahme „Produktverwirrung“, „Anforderung einer Funktion“ oder „Feedback hinterlassen“ auswählen konnten.
2. Wir haben Posteingangsregeln verwendet, um Konversationen einschließlich Begriffen in Bezug auf den neuen Posteingang zu erfassen, die dann an den dedizierten Posteingang weitergeleitet wurden.

Um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird, haben wir unsere Teamkollegen gebeten, alle mit dem Posteingang verbundenen Konversationen, die sie gezogen haben, diesem Posteingang manuell neu zuzuweisen.

„Wir haben gesehen, wie unser Tiger-Team ein hohes Maß an Vertrautheit mit dem neuen Posteingang entwickelt hat, wodurch es unseren Kunden einen höheren Standard an Support bieten kann.“

Die Ergebnisse

Wir wiederholten, während wir gingen. Als unser Gesprächsvolumen erheblich zunahm, stellten wir zunächst fest, dass wir den Zeitplan ändern mussten. Wir sind von einem Teamkollegen in jeder Region zu zwei Teamkollegen in jeder Region übergegangen, um diesen Volumenanstieg zu bewältigen. Sobald wir das Gefühl hatten, unsere Ressourcen effektiv eingesetzt zu haben, sahen wir Vorteile wie:

Hohe Kundenzufriedenheit

Wir haben gesehen, wie unser Tiger-Team ein hohes Maß an Vertrautheit mit der neuen Inbox entwickelt hat, was es ihnen ermöglicht, unseren Kunden einen besseren Supportstandard zu bieten. Wir wussten nicht, welche Punktzahl wir für eine so hohe Anzahl von Anfragen zu einem brandneuen Produkt erwarten sollten, und waren mit der CSAT-Gesamtbewertung von 95,1 % für Konversationen, die unserem dedizierten Posteingang zugewiesen waren, zufrieden. Wir werden diese Punktzahl weiter erhöhen, da das Produktwissen im gesamten Team geteilt wird.

Darüber hinaus ermöglichte die Trennung der Inbox-Anfragen der nächsten Generation von unserem allgemeinen Konversationsvolumen dem Rest unseres Teams, unsere Kunden zu unterstützen, ohne sich in komplexen Anfragen zu einem brandneuen Produkt zu verzetteln – und unsere hohen Servicestandards aufrechtzuerhalten.

„Ein großer Vorteil dieses Ansatzes war die kooperative Beziehung, die wir während des gesamten Experiments mit unserem Produktteam aufgebaut haben.“

Funktionsübergreifende Beziehungen

Ein großer Vorteil dieses Ansatzes war die kooperative Beziehung, die wir während des gesamten Experiments mit unserem Produktteam aufgebaut haben, die es uns ermöglichte, Fehlerberichte aufzudecken, die dann priorisiert wurden, und Produktfeedback zu teilen, was zu erheblichen Änderungen im Posteingang der nächsten Generation führte.

Davon profitierten nicht nur unsere Kunden, unser Tiger-Team und unser Produktteam während der Markteinführung, sondern es ermöglichte auch dem Support-Team, seine Beziehung zu unserem Produktteam zu pflegen, bestehende Kommunikationsprozesse für zukünftige Markteinführungen zu stärken und unser Support-Team als unverzichtbar zu positionieren Quelle für Produkt-Feedback.

Wir werden weiter experimentieren

Unsere Herangehensweise an die Einführung unseres Posteingangs der nächsten Generation hat gezeigt, wie sich unser Support-Team auf die Einführung von Intercom-Produkten vorbereitet, und hat unser Support Operations-Team dazu veranlasst, zu prüfen, wie wir eine breitere Themenspezialisierung unter unseren Support-Teamkollegen einführen könnten.