4 Kundensupport-Metriken, die das Wachstum vorantreiben

Daten sind die geheime Zutat für den nachhaltigen Erfolg eines Online-Verkäufers. Jedes Unternehmen hat Zugriff auf Daten – aber was Sie damit machen, unterscheidet Sie von den anderen.

Insbesondere die Daten aus der Kundenerfahrung sind in den letzten Jahren in den Fokus jedes Unternehmens gerückt. Es dient als Grundlage für den Erfolg und die Loyalität der Kunden, da es den von Ihnen angebotenen Service verändern kann. Es sollte Ihre allgemeine Kundendienststrategie untermauern. Aber die Frage ist, welche Metriken die wertvollsten Daten für Ihr Support-Team extrahieren werden?

Kundensupport-Metriken überdenken

Erstens sind Kundensupport-Metriken kein einheitliches Framework. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Ziele und das macht es nahezu unmöglich, eine generische Vorlage zu erstellen. Jedes Kundensupport-Team sollte jedoch in der Lage sein, den Unterschied zwischen Eitelkeitsmetriken und umsetzbaren Metriken zu unterscheiden.

Vanity-Metriken sind dazu da, der Öffentlichkeit zu präsentieren und Ihr Unternehmen „ins Rampenlicht“ zu rücken. Aber es sind die umsetzbaren Metriken, die wichtige Fragen aufwerfen, die sich auf das Endergebnis auswirken. Sie sollen Fragen zur Neugestaltung von Geschäftszielen und zum Füllen von Lücken im Unternehmen provozieren.

Werfen wir einen Blick auf die vier Metriken, auf die unser Kundensupport-Team schwört.

Volumen der Tickets

Der Satz „Weniger ist mehr“ ist im Kundenservice ein zweischneidiges Schwert. In gewisser Weise bedeuten mehr Support-Tickets mehr Kunden, was mehr Wachstum bedeuten könnte. Andererseits zeigen die weniger Support-Tickets, die Sie im Laufe der Zeit erhalten, dass Ihr Team möglicherweise massive Verbesserungen an Ihrem Produkt und Ihren Systemen vornimmt, sodass es weniger Anfragen gibt.

In einem frühen Stadium eines Unternehmens sind Support-Tickets ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses von Problemen mit dem Produkt. Im Laufe der Zeit erwarten Sie Verbesserungen, um dieses Volumen zu reduzieren. Leider ist das nicht immer der Fall. Mit eDesk überwachen unsere Kunden eingehende Nachrichten im Vergleich zu ausgehenden Nachrichten, aktiven Tickets und neuen Tickets.

Diese Zahlen können Ihnen einiges sagen:

• Die Arbeitsbelastung, die Ihr Team erwarten kann
• Ob Sie mehr oder weniger Mitarbeiter in Ihrem Support-Team benötigen
• Wenn Ihr Ticketvolumen im Laufe der Zeit abnimmt, während Sie Probleme lösen

Konzentrieren Sie sich niemals allein auf diese Kennzahl, da die Beurteilung des Ticketvolumens Ihnen möglicherweise nicht genau widerspiegelt, wie viele Gespräche Sie mit Kunden führen. Einige sind möglicherweise fehlerhaft, während andere möglicherweise von vornherein an ein anderes Team umgeleitet wurden.

Reaktionszeit

Eine der wohl wichtigeren Metriken, die Kundensupportteams analysieren müssen, ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Kunden zu antworten.

Laut einer kürzlich von SuperOffice durchgeführten Studie liegt die durchschnittliche Reaktionszeit zwischen 15 und 17 Stunden – und dank unserer zunehmend mobilen Welt wird diese Zeit von Jahr zu Jahr wettbewerbsfähiger.

Häufig ist ein Support-Ticket das erste Mal, dass ein Kunde mit einem Mitarbeiter kommuniziert – und dennoch haben 41 Prozent von 500 von SuperOffice befragten Unternehmen überhaupt nicht auf Kundendienst-E-Mails geantwortet. Darüber hinaus haben diese Unternehmen nach Erhalt des Tickets keine automatisierten Antworten gesendet.

Mit dem folgenden Diagramm können Sie sehen, wie es möglich ist, Ihre Service Level Agreement (SLA)-Metriken zu verfolgen.

Sie können analysieren, wie oft am Tag ein Mitglied Ihres Supportteams nicht innerhalb der empfohlenen Zeitspanne geantwortet hat. Es hilft Ihnen dabei, Arbeit effizienter an Mitarbeiter zu delegieren, und gibt an, wie lange Ihr Unternehmen im Durchschnitt benötigt hat, um an diesem Tag auf Kundenanfragen zu reagieren. Auf diese Weise erhalten Sie ein genaues Bild davon, ob Ihre derzeitigen Mitarbeiter mit Arbeit überschwemmt werden und ob Sie eine Aufstockung in Betracht ziehen müssen.

Arten von Tickets

Beim Kundensupport geht es nicht nur um die Zahlen – es geht darum, zur allgemeinen Kundenerfahrung beizutragen. Ein Blick auf die verschiedenen Arten von eingehenden Kundenanfragen sollte einem Unternehmen mehr Kontext zu Bereichen geben, die verbessert werden müssen.

Typische Fragestellungen, die betrachtet werden sollten:

• Welches Ticket erhält Ihr Kundensupport-Team am häufigsten?
• Gibt es eine völlig neue Ausgabe, die Sie noch nie zuvor gesehen haben?
• Werden bestimmte Probleme im Laufe der Zeit gelöst?

Sie sollten das Volumen jedes Tickettyps zu einem bestimmten Zeitpunkt analysieren, um kurz- oder langfristige Probleme zu ermitteln, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Diese Faktoren machen Ihr Kundensupport-Team darauf aufmerksam, welche Maßnahmen es ergreifen sollte und was verbessert werden muss.

Sie können beispielsweise feststellen, dass Ihr Team an einem bestimmten Tag mit Bestellanfragen im Zusammenhang mit fehlenden Bestellbestätigungs-E-Mails überschwemmt wird. Langfristig könnten Sie feststellen, dass die Produktanfragen am Ende des Jahres um 20 Prozent zunehmen, was darauf hindeutet, dass Sie möglicherweise mehr Produktinformationen auf Ihrer Website benötigen oder dass einige Ihrer Produktseiten nicht funktionieren.

Kundenzufriedenheit

Es gab noch nie eine wahrere Aussage, wenn es um Kundenfeedback geht. Ja, alle Verkäufer lieben es, positives Unternehmens- oder Produktfeedback zu teilen, um den Wert des Unternehmens zu demonstrieren. Allerdings sollte jedes Unternehmen konstruktive Kritik als kostenlosen Ratschlag zur Verbesserung ansehen.

Darüber hinaus zeigen aktuelle Statistiken, dass positive Bewertungen im letzten Jahr immer mehr betont wurden, um einem Unternehmen zu vertrauen. Verbraucher lesen durchschnittlich sieben Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen vertrauen, und positive Bewertungen führen dazu, dass 73 Prozent der Verbraucher einem lokalen Unternehmen mehr vertrauen.

Wir ermutigen Unternehmen, Feedback von den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzufordern. Sie können die Anzahl der Bestellungen, die Anzahl der gesendeten E-Mails und das erhaltene Feedback an einem bestimmten Tag direkt in unserem Dashboard sehen. Wenn Sie Wert darauf legen, positives Feedback zu sammeln, wird die Kundenbindung für Ihr Unternehmen sichergestellt. Wenn Sie mit Kundenzufriedenheit noch einen Schritt weiter gehen möchten, sollten Sie 5-Sterne-Bewertungen anstreben.

Wenn diese Metrik ganz unten auf Ihrer Prioritätenliste steht, ist es möglicherweise an der Zeit, dies zu überdenken. 45 % der Verbraucher geben an, dass mangelndes Interesse an der Kundenzufriedenheit das größte Hindernis ist, das Unternehmen daran hindert, das ideale Erlebnis zu bieten. Wählen Sie Statistiken aus, die für Ihr Unternehmen aussagekräftig sind, und stellen Sie sicher, dass sie es Ihnen ermöglichen, Fragen zu Ihrem Gesamtziel zu stellen.

Als E-Commerce-Kundensupportlösung sind dies Metriken, nach denen wir jeden Tag leben und atmen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich in die Lage des Verbrauchers zu versetzen. Fragen Sie sich, was für Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ausmacht? Verwenden Sie dies als Grundlage dafür, wie Ihre Kunden Ihren Online-Shop erleben sollen.

Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der ersten drei Metriken – Ticketvolumen, Antwortzeit und Tickettyp – und Sie werden feststellen, dass die Kundenzufriedenheit sich einstellen wird.

eDesk ist der führende Helpdesk für Online-Verkäufer, der speziell entwickelt wurde, um die genauen Anforderungen des E-Commerce zu erfüllen. Melden Sie sich jetzt für eine unkomplizierte, kostenlose 14-Tage-Testversion an.