Der Kundensupport ist gerade intelligenter geworden: Ein genauerer Blick auf unseren neuen ChatGPT-betriebenen Bot

Was wäre, wenn Sie einen vertrauenswürdigen Bot hätten, der die Magie großer Sprachmodelle einfängt, ohne vom Drehbuch abzuweichen? In diesem Webinar stellen wir unseren neuesten, bahnbrechenden KI-Bot vor und beantworten alle Ihre Fragen dazu.

Seit der Einführung von ChatGPT-3.5 im vergangenen November wurde uns immer wieder eine Frage gestellt: „Kann es die Fragen meiner Kunden beantworten?“ Und bis zu diesem Punkt war die Antwort nein. Wir haben einige erste Erkundungen durchgeführt und sogar eine Reihe von Beta-GPT-basierten Funktionen für den Posteingang veröffentlicht, aber wir konnten keinen Bot bauen, der für geschäftliche Anforderungen geeignet war – GPT-3.5 hatte diese unglückliche Tendenz, Dinge zu erfinden, wenn es soweit war wussten die Antwort nicht, und Sie möchten definitiv nicht, dass ein Bot abtrünnig wird, wenn Sie versuchen, Ihre Kunden zu unterstützen.

Aber mit der Ankunft des neuesten GPT-4, das entwickelt wurde, um Halluzinationen zu minimieren, haben sich die Dinge geändert. Wir haben uns wieder an die Arbeit gemacht, um zu sehen, ob wir einen Bot bauen könnten, der eine minimale Einrichtung erfordert und der sich natürlich unterhalten und Fragen zu Ihrem Unternehmen zuverlässig beantworten kann, indem er Informationen verwendet, die Sie kontrollieren. Und siehe da, wir denken, wir haben genau das getan. Sein Name ist Fin, und wir glauben, dass es ein wertvolles Gut sein kann, das Ihr Kundenbetreuungsangebot erweitert.

Und so haben wir erst letzte Woche beschlossen, ein Webinar zu veranstalten, um all Ihre brennenden Fragen zu Fin zu beantworten: Funktioniert es wirklich? Wird es Kundendienstmitarbeiter ersetzen? Und wie sollten Support-Teams sich auf die Integration dieser neuen Technologie vorbereiten?

In der heutigen Folge hören Sie von uns:

• Catherine Brodigan, Senior Managerin für globale Partnerschaften
• Des Traynor, Mitbegründer und Chief Strategy Officer
• Fergal Reid, Direktor für maschinelles Lernen
• Emmet Connolly, Vizepräsident für Produktdesign

Sie werden darüber sprechen, wie ChatGPT die Kundendienstbranche verändert, und einen tiefen Einblick in die Arbeit hinter Fin geben.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Wenn die Leute die Wahl haben, sofort eine sehr gute Antwort zu bekommen oder 15 Minuten zu warten, um eine handgefertigte Antwort zu erhalten, werden die meisten die sofortige Antwort wählen.
• Unternehmen sollten KI nutzen, um sofortigen Support für einfache Probleme zu bieten, damit sich die Supportmitarbeiter auf die komplexeren Probleme konzentrieren können, die den größten Wert erzielen.
• Um KI in ihre Arbeitsabläufe zu integrieren, sollten Support-Teams ihr Wissen klar und eindeutig dokumentieren, damit GPT-basierte Bots eine robuste Quelle haben, aus der sie Antworten ziehen können.
• Support ist eine Erweiterung Ihrer Marke. Einer der Vorzüge von Fin liegt in seiner Fähigkeit, sicherzustellen, dass nur Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank weitergegeben werden, um potenzielle Markenschäden zu vermeiden.
• Um die Vertrauenswürdigkeit von Fin zu fördern, trainieren wir es nicht nur auf Ihrer Wissensbasis, sondern verknüpfen es tatsächlich mit dem Quellmaterial.
• Fin arbeitet nahtlos mit dem Rest Ihres Systems zusammen. Wenn es etwas nicht weiß oder eine komplexe Frage gestellt wird, sagt es, dass es es nicht weiß, und übergibt es an einen Support-Mitarbeiter.

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Die perfekte Balance finden

Catherine Brodigan: Begrüßen Sie alle und vielen Dank, dass Sie heute zu uns gekommen sind. Ich freue mich, Des zuerst vorzustellen. Und Des, ich möchte eine kurze Frage stellen, um uns mit den allgemeinen Trends zu befassen, die wir im Moment in der Branche sehen. Ich sitze auf unserer Verkaufsfläche im Büro in Dublin, und in der letzten Woche gab es sowohl von unserem Verkaufsteam als auch von unseren Kunden eine Menge Aufregung über Fin. Zwei Dinge, die uns bisher in unserem Kundenfeedback wirklich aufgefallen sind, sind erstens die einfache Einrichtung und zweitens wie schnell es mit intelligenten Antworten losgeht. Aber wie wir wissen, kommen manchmal neue Technologien heraus und scheinen das Spiel zu verändern, nur um hinter den Erwartungen zurück zu bleiben. Ich würde gerne von Ihnen hören, was Sie davon überzeugt hat, dass wir uns nicht auf einer Hype-Kurve befinden und dass dies der wahre Deal ist?

Des Traynor: Das Produkt live zu sehen, ist der größte Indikator dafür, dass dies kein Nebel und Spiegel ist; das ist keine Vaporware; das ist nicht einmal VC-gepumpter Hype-Scheiß wie Web3. Im Allgemeinen ist Hype etwas, das jeder zu erzeugen versucht, um davon zu profitieren. Aber unsere Kunden wollen dieses Produkt. Niemand, der bekommt, was es tut, zweifelt in irgendeiner Weise an seinem Wert. Auch der Demo-Bot, der Staybnb-Bot live auf intercom.com/fin, gibt wirklich gute Antworten auf häufig gestellte Fragen. Ich persönlich bin alle Fragen durchgegangen, die ich Airbnb, einer Art Konkurrent des Staybnb-Produkts, jemals gestellt hatte, und für jede Frage, die ich gestellt habe, habe ich mindestens eine 7 von 10 Antworten erhalten, und in einigen Fällen sogar eine 10 von 10. Und ich habe sie sofort bekommen.

„An diesem Punkt müsste man der finsterste Skeptiker oder Zyniker sein, um es als Hype zu bezeichnen“

Wenn Sie die Möglichkeit hätten, sofort eine sehr gute Antwort zu erhalten oder 15 Minuten warten und eine handgefertigte handwerkliche Antwort erhalten könnten, wählen die meisten Menschen die sofortige Antwort. Und das ist auch gut fürs Geschäft. Wenn Sie versuchen, etwas zu tun und 15 Minuten warten müssen, bevor Sie zum nächsten Schritt gelangen können, ist das kein effektiver Trichter. So würdest du es nie gestalten. Und hier ist der Unterschied zwischen diesem und, sagen wir, einem Hype-Train. Sie könnten sich Gamification ansehen, wenn Sie zurückgehen, Sie könnten möglicherweise über AR und VR sprechen, und Sie könnten sogar sagen, dass ein selbstfahrendes Auto noch nicht wirklich gelandet ist. Das ist heute hier, Leute spielen mit ChatGPT, Leute spielen mit Bing, Leute spielen mit Bard, Leute spielen mit DALL·E … und es kommen noch mehr. Niemand erlebt dies in irgendeiner Weise, und der Grund, warum Kunden danach fragen, ist so ziemlich, weil jeder es sieht und lebt und atmet, und es fühlt sich an, als ob jede Woche, die vergeht, im Moment ein Jahrzehnt des KI-Fortschritts ist .

Sogar für uns haben sich Dinge wie Fin von „Nah, das wird wahrscheinlich nicht so bald passieren“ Anfang November zu „Wir sind nah dran, aber es ist noch ein gutes Stück entfernt“, wo wir meiner Meinung nach waren vielleicht im Dezember zu „Das passiert im Januar“. Und das ist das Fortschrittstempo, das wir hier sehen. Wir haben also nicht nur einen gigantischen Schritt nach vorne gemacht – wir, die Branche –, sondern wir scheinen auch jede Woche schnellere Schritte zu machen. An diesem Punkt müssten Sie der dunkelste aller Skeptiker oder Zyniker sein, um es als Hype zu bezeichnen.

Catherine Brodigan: Ja, ich denke, wie Sie sagen, wir haben uns hier sehr, sehr schnell bewegt, und daher ist in der gesamten Branche, insbesondere in der Kundendienstbranche, ein enormer Umdenken erforderlich. Wie gehen Sie also mit Fragen um, wie Sie ein neues Gleichgewicht zwischen dieser menschlichen, persönlichen, handwerklichen Antwort, dieser unglaublichen neuen Technologie da draußen und dem makroökonomischen Klima und diesem Wunsch nach wirtschaftlicher Effizienz und Konsolidierung von Tools finden können? Wie verändert dies Ihrer Ansicht nach die Art und Weise, wie Unternehmen dieses Gleichgewicht finden können?

„Sie stellen kein Support-Team ein, um einen Haufen professioneller Entschuldiger oder Erklärer von ‚Klicken Sie hier, um das Passwort zurückzusetzen' zu haben. Das ist nicht sinnvoll“

Des Traynor: Ich denke, Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit, erstklassigen, superpersönlichen Service für die Probleme zu bieten, die ihn benötigen, und unglaublich schnellen Support für die Probleme, bei denen eine einfache, schnelle Antwort ausreicht. An jedem beliebigen Tag in Intercom werden wir uns mit der Frage „Wie erhalten wir einen neuen API-Schlüssel?“ befassen. Und wir werden uns auch mit einiger Verwirrung darüber befassen: „Ich habe vor zwei Wochen eine Serie live geschaltet, und ich melde mich gerade; Einer der Kunden hätte es erhalten sollen, aber ich sehe, dass er blockiert ist, und wie kann ich die Blockierung aufheben?” Bla bla, bla. Die erste braucht ein bisschen Zeit, um zu antworten – es braucht ein bisschen unsere Zeit, und es braucht ein bisschen die Zeit des Kunden.

Die zweite ist eigentlich ziemlich chaotisch, und die Diagnose kann ein oder zwei Stunden dauern, und das ist eine echte interoperative Sache, aber die erste behindert unsere Fähigkeit, die zweite durchzuführen, und ich denke, jedes Support-Team hat eine Version davon. Sie haben komplizierte Anfragen, wie „Hey, ich habe ein Zimmer für sieben Nächte gebucht, brauche es aber nur für fünf, und ich checke zur Hälfte aus und komme zurück“ oder so ähnlich, und sie haben auch, "Wo ist das Schwimmbad?" Und die Idee ist, dass Sie durch das Entfernen eines Großteils dessen, was ich als undifferenzierten Transaktionssupport bezeichnen würde, Supportteams wirklich befähigen und befähigen, in den komplizierteren Momenten, je emotional aufgeladeneren Momenten, je dringenderen Momenten, desto mehr tatsächlich qualitativ hochwertigen Support zu leisten emotionale Momente. Sie sind diejenigen, bei denen das Support-Team den Geschäftswert wirklich steigert. Sie stellen kein Support-Team ein, um einen Haufen professioneller Entschuldiger oder Erklärer von „Klicken Sie hier, um das Passwort zurückzusetzen“ zu haben. Das ist nicht nützlich. Aber gleichzeitig ist es immer noch unvermeidlich.

Ich denke, das Gleichgewicht besteht für mich darin, diesen optimalen Punkt zu finden: „Wo erzielt das Support-Team den größten Wert und wo frustrieren wir unsere Kunden nur?“ Es ist keine markenbildende Gelegenheit zu erklären, wie Sie Ihr Passwort zurücksetzen können – es ist nur ein verdammter Link. Das ist, wo Fin glänzt. Und Support-Teams glänzen dort, wo sie zu glänzen wissen. Das ist für mich das Gleichgewicht.

Catherine Brodigan: Es geht, wie Sie sagen, darum, herauszufinden, was automatisierbar ist und was tatsächlich dieses tiefere, bedeutungsvollere menschliche Gespräch braucht. Das Spiel wird sich in den nächsten 3, 6, 9, 12 Monaten immer wieder ändern, und es wird in Zukunft immer mehr Wert für Support-Teams geben. Aber wenn wir uns für eine Sekunde auf das Hier und Jetzt konzentrieren, was ist heute der wichtigste Werttreiber für Support-Teams und wie sollten Support-Kundendienstteams denken, um einen Schritt voraus zu sein und sich darauf vorzubereiten, diese Technologie optimal zu nutzen möglicher Weg?

„Wie bereitet man sich auf diese Welt vor? Die kurze Antwort lautet: Sie bereiten sich darauf vor, indem Sie alles dokumentieren, was die Wissensunterstützungsteams wissen.“

Des Traynor: Ja, ich denke, jedes zukunftsorientierte Support-Team sollte davon ausgehen, dass wir in eine Welt eintreten, in der KI sie in ihren Arbeitsabläufen enorm erweitern und stärken wird. Sie haben eine enorme Gelegenheit, Ihrem Unternehmen erstklassigen Support zu bieten und Ihrem Unternehmen letztendlich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Mitbewerbern zu verschaffen, indem Sie im Grunde sagen, dass Ihr Support besser ist als jeder andere.

Nun, wie bereitet man sich auf diese Welt vor? Die kurze Antwort lautet: Sie bereiten sich darauf vor, indem Sie alles dokumentieren, was die Wissensunterstützungsteams wissen. Warum spielt das eine Rolle? Nun, die Fortschritte hier liegen im Bereich großer Sprachmodelle, die letztendlich Informationen konsumieren und um sie herum Konversationsantworten zurückgeben können. Sie wissen nichts, was du ihnen nicht erzählst. Sie wollen nicht, dass sie Fakten erfinden. Sie wollen, dass sie Bekanntes abarbeiten. Wenn Sie zum Beispiel eine Richtlinie haben, nach der Sie einen API-Schlüssel neu ausstellen, aber das wird nirgendwo erklärt – es ist wie implizites Wissen, das durch Osmose um das Support-Team herum übertragen wird – wird Fin das nie herausfinden, es sei denn, es beginnt, sich durch Rückstände zu kratzen .

Ich denke, der beste Weg, sich vorzubereiten, besteht darin, eine klare Haltung zu den häufigsten Dingen zu haben, die Support-Teams tun, und diese Haltung auf eine ziemlich klare und leicht zu analysierende Weise zu formulieren. Ehrlich gesagt ist das Ding so gut, dass es sowieso klappen wird, aber um deiner selbst willen solltest du dir klar sein. In dem Maße, in dem Sie die meisten Dinge dokumentieren, die Sie wissen müssen, um ein Support-Agent zu sein, wird Fin zu einem Rockstar-Mitglied Ihres Teams. Die beste Art der Vorbereitung ist, das zu tun. Glücklicherweise haben viele unserer Kunden, die Artikel verwenden, bereits Hunderte von Artikeln, die all dies erklären, also können sie loslegen, aber wenn Sie noch nicht so weit sind, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um zu investieren.

Catherine Brodigan: Ich hab dich. Der Job von Help-Center-Content-Autoren und Content-Designern ist plötzlich viel mehr zu einem begehrenswerten Gut geworden.

Des Traynor: Ja, und vielleicht nicht einmal eine Ware. Ja, Inhalte werden eine wirklich wichtige Rolle spielen, und Leute mit großartigen Inhalten werden in der Lage sein, erstklassigen Support zu leisten, also denke ich, dass sich die Investition lohnt.

GPT, aber machen Sie es vertrauenswürdig

Catherine Brodigan: Ich hab dich. Fergal, ich würde Sie gerne für die nächste Frage einbeziehen und eine Ebene tiefer in Fin gehen. Wir haben es letzte Woche gestartet, und ich würde gerne aus technischer Sicht hören, was Fin anders und was Fin leistungsfähig macht.

Fergal Reid: Sicher, Catherine, danke. Und danke an alle, die mitgekommen sind. Ja, sehen Sie, große Sprachmodelle sind der neue Durchbruch, und wir haben Resolution Bot, aber wir haben ihn seit Jahren. Es verwendet neuronale Netze und funktioniert sehr gut in dem, was es gut ist, sobald Sie aufsatteln. Aber die Modelle, die wir dafür verwenden, sind nicht so gut darin, die Komplexität menschlicher Gespräche zu verstehen, und so oft stellt jemand in einem Unterstützungsaustausch eine Frage, er bekommt eine Information zurück und stellt dann eine klärende Frage oder eine differenzierte Frage. Sie sagen: „Oh, das ist nicht genau das, was ich meinte – ich wollte eigentlich danach fragen.“ Mit Resolution Bot haben wir versucht, Prototypen zu bauen, die die Komplexität der natürlichen Sprache verstehen und sie nie so gut zum Laufen bringen konnten, wie wir es uns für diese chaotische menschliche Konversation mit mehreren Runden gewünscht hatten.

Was ich hier neu finde, ist, dass große Sprachmodelle in Transformer-Modellen, GPT, das hinbekommen haben. Wenn Sie mit Fin spielen, haben wir gesehen, wie Leute mit der Demo gespielt haben, und wir haben so viele Beispiele gesehen, wo es bei einer Folgefrage das Richtige tut, und wir denken, dass es da eine qualitative Veränderung gibt wie „Oh, es ist 10 % oder 20 % besser bei der Beantwortung einer Folgefrage.“ Es verändert die Benutzererfahrung und lässt die Leute denken: „Okay, plötzlich kann ich darüber sprechen. Ich kann damit reden und ich kann ihm vertrauen.“ Das ist neu. Es gibt eine grundlegende UX-Änderung in der Qualität eines Bots, den Sie erstellen und bereitstellen können.

„In den nächsten Jahren werden wir alle viel über Teile unserer Help-Center-Artikel lernen, die versehentlich mehrdeutig sind, und wir werden sie viel schärfer machen.“

Und der zweite große Teil ist, dass das Sprachmodell besser in natürlicher Sprache ist, sodass es den Inhalt des Hilfezentrums besser verstehen kann. Wenn Sie ihm einen Artikel geben, ist es erstaunlich gut darin, eine Antwort aus diesem Artikel herauszusuchen und die richtige Antwort zu geben, bis zu dem Punkt, an dem wir viele Fälle hatten, in denen wir dachten: „Oh nein, es hat halluziniert.“ Aber eigentlich nein, so steht es im Artikel. Weil wir dies an Artikeln aus einem öffentlichen Hilfezentrum getestet haben, in dem wir keine Experten sind, und Fin das besser verstanden hat als wir.

Und wieder ist es nicht perfekt und erfordert Nuancen. Um Des vorhin darauf hinzuweisen, Sie möchten wirklich, dass Ihre Inhalte eindeutig geschrieben sind, weil wir versuchen, die Bots so zu gestalten, dass sie keine falsche Antwort geben, wenn etwas mehrdeutig ist. Wenn Sie mit Fin spielen, werden Sie feststellen, dass es ziemlich konservativ ist, wenn in einem Artikel etwas Mehrdeutiges steht. Ich wette, in den nächsten Jahren werden wir alle viel über Teile unserer Help-Center-Artikel lernen, die versehentlich mehrdeutig sind, und wir werden sie viel schärfer machen, weil wir nur diese sehen werden Randfälle und iterieren Sie darauf. Das ist neu. Das sind Transformationsfähigkeiten.

Catherine Brodigan: Ja, absolut. Ich denke, es ist fair zu sagen, dass ChatGPT die Erwartungen in Bezug auf einige der häufigsten Missverständnisse über KI zurückgesetzt hat. Wo würden Sie sagen, dass Sie die signifikantesten Veränderungen gesehen haben?

Fergal Reid: Offensichtlich ist das eine große Frage. Wenn man nur Leute mit unserer Demo spielen sieht, ist eines der großen Missverständnisse für Benutzer im Moment, dass man zu einem Bot wie diesem kommen und ihn alles fragen kann; bitten Sie es, Ihnen bei Ihren Hausaufgaben zu helfen. Und dafür ist Fin nicht ausgelegt. Fin wurde sehr explizit und klar entworfen, um sich davon fernzuhalten. Es beantwortet Fragen zu Ihrer Hilfe oder sagt einfach: „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen.“ Es gibt definitiv eine Endbenutzererwartung, dass es in Ordnung ist, wenn der Bot natürliche Sprache versteht, ihn zu bitten, mir bei meinen Hausaufgaben zu helfen, wo die Hauptstadt von Argentinien ist, oder bei jeder anderen Frage. Und ich denke, dass sich dieses Missverständnis ziemlich schnell ändern wird. Jeder hat ChatGPT gesehen, und ich denke, dass wir jetzt die nächste Welle von Leuten wie Intercom sehen werden: „Hey, wie können wir unsere vorhandene Technologie nehmen und einrichten und das mit Technologie im GPT-Stil verbinden, um sie besser und eingeschränkter zu machen Erfahrungen?" Ich denke, dass sich die Erwartungen der Benutzer in den nächsten sechs Monaten oder einem Jahr ändern werden.

Auch auf der technischen Seite gibt es viele Missverständnisse. Diese Modelle funktionieren out-of-the-box, ohne großen Schulungsaufwand, wirklich gut. Du kannst heute nicht einmal trainieren. Wenn Sie zu GPT-4 oder einem der anderen großen Sprachmodelle wechseln möchten, können Sie diese derzeit nicht für Ihr spezielles Unternehmen oder sogar Ihre Domäne trainieren. Es gibt ein Ausmaß, in dem sie ohne diese Schulung erstaunlich gut abschneiden, und dann gibt es andere Möglichkeiten, wie wir Fin gebaut und Fin entwickelt haben – wir geben ihm viel Kontext zum Geschäft während Sie damit interagieren. Wir alle lernen hier, und ich denke, die Branche wird viel über die Parameter dieser Modelle lernen müssen und darüber, was eine gute Benutzererfahrung ausmacht.

Catherine Brodigan: Absolut. Wir haben alle gut mit ChatGPT herumgespielt, als es herauskam, und es ist super beeindruckend, aber wir machen hier mit Fin mehr als nur das, abgesehen von dem, was diese LLMs kostenlos auf dem Markt tun. Was würden Sie hier als Geheimrezept von Intercom bezeichnen? Die Sache, die für Kunden und deren Kunden am beeindruckendsten sein wird, die hereinkommen, sich Fin schnappen und es auf den Markt bringen werden.

„Selbst wenn das zugrunde liegende Sprachmodell mit Fin die Antwort aus etwas kennt, das es über Ihr Unternehmen oder einen Konkurrenten aus dem Internet gelernt hat, wird es nicht antworten, wenn es sich nicht in Ihrer Wissensdatenbank befindet.“

Fergal Reid: Seltsamerweise denke ich, dass wir beide mehr und weniger tun, weil wir der Meinung sind, dass es wirklich wichtig ist, einen Bot zu haben, der nur mit kuratierten Inhalten von Ihrem Helpdesk antwortet. Jemand kann gehen und ihm eine Frage stellen, bei der Sie vielleicht nicht möchten, dass ein Bot seine spezielle Frage beantwortet. Die Leute werden Fragen stellen, die der Marke schaden könnten. Wenn Sie gerade einen naiveren Bot im ChatGPT-Stil eingesetzt haben, werden Ihnen die Leute Fragen zu Ihren Konkurrenten stellen und er wird mit ihnen über Ihre Konkurrenten sprechen. Und wer weiß, was es sagen wird. Es wird alles sagen, was das Internet über Ihre Konkurrenten sagt, und Sie möchten Ihre Kunden mit ziemlicher Sicherheit nicht in diesen Gesprächen haben. Sie wären nicht glücklich, wenn Ihre Support-Mitarbeiter dies tun würden, und Sie werden nicht glücklich sein, wenn Ihr Bot dies tun würde.

Was wir an Fin so aufregend finden, ist, dass es begrenzt ist. Es ist auf Ihr Hilfezentrum beschränkt, und wir haben viel Sorgfalt und Aufmerksamkeit darauf verwendet, es zu erstellen und zu versuchen, die Magie des natürlichen Sprachdialogs mit der Fähigkeit einzufangen, ihn einzuschränken und ihm zu vertrauen. Wie Des bereits angedeutet hat, hatten wir hier eine kleine Achterbahnfahrt. Nach dem Start von ChatGPT sagten wir: „Oh mein Gott, das wird den Support stören; das wird sehr schnell passieren.“ Und dann sagen wir: „Oh nein, das liegt nicht daran, dass es nicht vertrauenswürdig ist; es gibt sehr oberflächlich ansprechende Antworten.“ Und ich denke, jetzt sagen wir: „Als Technologie ist es besser geworden.“ Und je mehr wir gelernt haben, damit umzugehen, desto mehr können wir vertrauenswürdige, geschäftstaugliche Tools entwickeln. Und sie haben Einschränkungen.

Selbst wenn das zugrunde liegende Sprachmodell mit Fin die Antwort aus etwas kennt, das es über Ihr Unternehmen oder einen Konkurrenten aus dem Internet gelernt hat, wird es nicht antworten, wenn es sich nicht in Ihrer Wissensdatenbank befindet. Wir haben es absichtlich so konstruiert, und wir sind fest davon überzeugt, dass dies das ist, was die Kunden wollen werden. Jetzt müssen wir es bei einigen tausend Kunden einsetzen, und wie immer wird es Grenzfälle und so weiter geben, aber die erste Reaktion unserer Kunden war sehr positiv.

Catherine Brodigan: Natürlich. Um diesen Faden um die Anwendungen dieser Technologie zu ziehen, haben wir für Leute, die es nicht wissen, im Januar eine Reihe von Funktionen im Intercom-Posteingang mit KI-Unterstützung dahinter eingeführt – Dinge wie Gesprächszusammenfassungen oder Texterweiterungen, während Fin es ist offensichtlich ein kundenorientiertes Produkt. Wo sehen Sie KI als am stärksten gewichtet oder wertvoll für die Unterstützung? Werden wir weiterhin in KI für Supportmitarbeiter und für das Endkundenerlebnis investieren?

„Für die Gespräche, die es nicht ansprechen kann, werden wir viel schnellere Supportmitarbeiter haben. Wir glauben fest daran, stark in beides zu investieren.“

Fergal Reid: Auf jeden Fall, wir werden weiter darin investieren. Die Frage, was am wichtigsten ist, ist wirklich schwierig, und ich bin vom Wert der KI hier total überzeugt. Ich bin seit ungefähr fünf Jahren im Team für maschinelles Lernen bei Intercom, aber ich war skeptisch. Es gehörte schon immer zu meinem Job, skeptisch zu sein. Als jemand vorbeikam und sagte: „Hey, mein Bot wird 90 % der Kundenanfragen lösen.“ Ich habe immer gesagt: „Nein, das wird es nicht.“ Ich bin jetzt viel weniger skeptisch. Diese Technologie der nächsten Generation wird wirklich transformativ sein.

Und für die Gespräche, die es nicht ansprechen kann, werden wir viel schnellere Support-Mitarbeiter haben. Wir glauben fest daran, in beides zu investieren, im Grunde genommen. Es gibt keine Möglichkeit, dass sich beide nicht radikal ändern werden – das Tempo der zugrunde liegenden Technologie erstaunt und erstaunt weiterhin. Selbst für Menschen wie uns, die ihr sehr nahe stehen, ändern sich die Dinge Monat für Monat. Ich denke, es werden ein paar wilde Jahre für den Kundendienst und den Kundenservice, und wir freuen uns sehr darauf. Wir sind entschlossen, dort zu sein und sie so schnell wie möglich in wertvolle Funktionen umzuwandeln.

Beobachten Sie Fin in Aktion

Catherine Brodigan: Ich denke, das ist ein wirklich guter Einstieg in unsere Demo. Emmet Connolly ist hier unser VP of Product Design. Emmet, bevor wir in die Demo einsteigen, würde ich gerne eine kurze Zusammenfassung darüber bekommen, was wir in Fin gebaut haben und welche herausragenden Features es gibt.

Emmet Connolly: Des und Fergal lieferten viel Hintergrundwissen über die Technologie und den Kontext, in den wir sie einführen. Wir haben Fin, einen natürlichsprachigen Chatbot, in unserem Messenger entwickelt und eingeführt, der in Ihrem Produkt vorhanden sein kann. Wir haben seit Jahren Chatbot-Funktionalität in Intercom, aber Fin führt große Verbesserungen gegenüber dem Stand der Technik ein. Erstens ist es hervorragend darin, Fragen in natürlicher Sprache zu verstehen – alle Arten von Fragen, die darauf getippt werden – sie tatsächlich zu verstehen und Antworten in natürlicher Sprache zu liefern, die als direkte Antwort auf die Frage generiert werden, nicht nur als Zitat ein Artikel oder ein vorgefertigtes Snippet, sondern ein „Ja, das können Sie tun“ oder „Nein, das können Sie nicht“ als Antwort auf direkte Antworten.

Aus sprachlicher Sicht kann es auch andere Dinge tun. Es kann volle englische Gespräche führen, bei denen es ein Hin und Her gibt. Sie können sagen: „Oh, kann ich Haustiere mitbringen, wenn ich in meinem … wohne?“ Und es wird sagen: "Ja, du kannst." Und dann können Sie sagen: „Nun, wie viele kann ich mitbringen?“ Und es versteht, dass "wie viele kann ich mitbringen?" ist Haustiere. Sie erhalten diesen sehr natürlichen Hin- und Her-Fluss. Es kann klärende Fragen stellen, nachfassen und so weiter.

„Der von Ihnen bereitgestellte Support ist eine Erweiterung Ihrer Marke, ein wichtiger Berührungspunkt, und Sie möchten nicht, dass der Bot abtrünnig wird.“

All dies basiert auf dem GPT-4-Modell, diesem hochmodernen Sprachmodell, von dem viele Menschen zu diesem Zeitpunkt gehört und das sie ausprobiert haben. Für die direkte Verwendung in einem Produkt haben diese Dinge einige Probleme. Sie sind in allen Inhalten des Internets geschult, sodass alles, was jemand über Ihr Unternehmen im Internet sagt, möglicherweise durchgeleitet werden könnte. Wie Fergal sagte, worüber Sie nicht möchten, dass Ihre Support-Mitarbeiter darüber sprechen, möchten wir nicht, dass der Bot darüber spricht. Wir möchten nicht, dass es über fast jedes Thema außerhalb der Domäne Ihres Unternehmens spricht oder fast jede Antwort gibt, die es im wilden Internet finden kann.

Und schließlich hat es diese Tendenz zu halluzinieren, sich sehr zuversichtlich klingende Antworten zu geben, die dazu neigen, nicht wahr zu sein. Mit Fin haben wir uns zum Ziel gesetzt, viele dieser Probleme zu lösen: Zunächst einmal ist es auf Ihre wissensbasierten Inhalte trainiert, sodass es über Fragen in diesem Bereich sprechen kann und bereit ist, Fragen innerhalb dieses Bereichs zu beantworten, aber nicht außerhalb davon, und das wird es auch lehnen es tatsächlich ab, sich an Gesprächen über andere Themen zu beteiligen. Uns ist bewusst, dass es in manchen Fällen tatsächlich eine Funktion ist, wenn ein Bot „Ich weiß nicht“ oder „Ich werde nicht mit Ihnen darüber sprechen“ sagen soll und etwas, das Sie wirklich wollen.

Wir wollten die Vertrauenswürdigkeit so weit wie möglich vorantreiben, also haben wir sie auch mit ihrem Quellmaterial verlinkt. Dies ermöglicht es den Leuten, eine einfache Antwort von Fin zu erhalten, sich aber auch durchzuklicken, den Artikel zu lesen und viel mehr zu erfahren. Wir haben viel Mühe darauf verwendet, und das liegt zum Teil daran, dass der von Ihnen bereitgestellte Support eine Erweiterung Ihrer Marke ist, ein wichtiger Berührungspunkt, und Sie nicht möchten, dass der Bot abtrünnig wird. Und es wird auf Ihrer Wissensbasis trainiert, die in vielen Fällen bereits vorhanden ist, sodass im Wesentlichen keine Einrichtung erforderlich ist, um dieses Ding einzuschalten. Sie richten ihn auf Ihre Wissensdatenbank, schalten ihn live, und sofort schlürft der Bot all diese Informationen, behandelt sie als seinen Wissenskorpus und beginnt sofort mit der Beantwortung von Fragen.

Eine Sache, die mir neben all diesen ausgefallenen Fähigkeiten auffällt, ist, dass die Eintrittsbarriere für die tatsächliche Einführung des Produkts so, so niedrig ist, dass es fast keinen Grund gibt, es nicht auszuprobieren und zu sehen, wie es für Sie funktioniert . Wir denken, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis, es auf ein beliebiges Hilfezentrum zu richten und es einzuschalten, ein lächerlich positives Verhältnis und ein wirklich guter Grund für die Leute ist, Fin zu übernehmen und es auszuprobieren.

„Es ist ein dialogorientierter, vertrauenswürdiger KI-Bot ohne Einrichtung, der Support-Teams wirklich ergänzen und mit ihnen zusammenarbeiten wird.“

Und dann ist etwas Besonderes und Einzigartiges daran, dass es mit dem Rest Ihres Systems funktioniert. Es ist nicht dieser eigenständige Chatbot, der dummerweise versucht, Fragen zu beantworten, und manchmal scheitert. Wir konnten diese Einschränkungen und Sicherheitsfunktionen darum herum aufbauen, weil wir den Rest von Intercom haben, insbesondere Support-Teams, an die wir diese Anfragen weiterleiten können. Fin wird sagen: „Hören Sie, ich weiß es nicht“ oder „Es steht mir nicht frei, über dieses Thema zu sprechen, aber ich kann Sie an mein Support-Team weiterleiten.“ Das geht zurück auf das, worüber Des gesprochen hat, den Bot die Fragen beantworten zu lassen, in denen er gut ist, und den Support-Teams zu ermöglichen, dort zu glänzen, wo sie am besten sind.

Kurz gesagt, es ist ein dialogorientierter, vertrauenswürdiger KI-Bot ohne Einrichtung, der Support-Teams wirklich ergänzen und mit ihnen zusammenarbeiten wird. Wir hatten sogar Leute, die sagten: „Wow, es fühlt sich an, als hätte man ein zusätzliches Support-Teammitglied.“ In diesem Übergabeprozess kann es klärende Fragen stellen, damit das Team viel mehr Kontext hat, bevor es überhaupt die Nachricht erhält, die an es gesendet wird. Es hilft den Teams, anstatt nur den Kunden zu helfen.

Catherine Brodigan: Ich hab dich. Es wurzelt in hohem Selbstvertrauen, kennt seine Grenzen und weiß, was es kann. Emmet, tausend Dank dafür.