Was ist Kundensupport? Typen Features im Jahr 2023

Was ist Kundensupport?

Der Kundendienst ist eine Reihe von Verfahren und Verfahren, die entwickelt wurden, um Kunden zu helfen, die spezielle Unterstützung benötigen. Beispielsweise könnten sie Fragen zu Ihrem Unternehmen oder Produkt haben oder mit einem Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung konfrontiert sein.

91 % der Kunden versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen tatsächlichen Vertreter wenden. Aber wenn sie das Problem nicht lösen können, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ihnen die Unterstützung geben, die sie benötigen.

Der Kundensupport kann über verschiedene Kanäle abgewickelt werden, einschließlich persönlich, Telefon, E-Mail und Live-Chat. Letztendlich geht es darum, Ihren Kunden bei Bedarf zu helfen.

Der Begriff „Kundensupport“ wird häufig mit anderen Begriffen wie Kundenservice und Erfolg verwechselt. Wir werden diese Themen dekonstruieren, um zu zeigen, wie sich der Kundensupport von diesen unterscheidet.

Arten der Kundenbetreuung

Marken können den Kundensupport über verschiedene Methoden und Kanäle erweitern, abhängig vom einzelnen Kunden und seinen spezifischen Supportanforderungen. Es ist eine Mischung aus den folgenden Arten von Support, die eine erstklassige Kundendienststrategie bilden.

a.   Selbsthilfe

Kunden suchen normalerweise nach Antworten auf ihre Probleme, indem sie die interne Informations- und Ressourcenbasis der Marke nutzen. Daher gehört der Self-Support zu den wichtigsten und kostengünstigsten Möglichkeiten des Kundensupports, auf dessen Entwicklung und regelmäßige Aktualisierung sich Marken konzentrieren müssen. Laut einer Studie ziehen es 92 % der Verbraucher vor, eine Wissensdatenbank zu nutzen, um Self-Service-Support zu erhalten, falls vorhanden, und 77 % der Kunden denken positiv über Organisationen, wenn sie Self-Service-Lösungen für den Kundensupport anbieten.

Die gängigsten Formen der Selbsthilfe sind FAQs, Whitepapers, Benutzerhandbücher und Fallstudien.

b.   Vorausschauende Unterstützung

Vorausschauender Support unterstützt Kunden auf proaktive Weise und antizipiert ihre Bedürfnisse zu verschiedenen Zeitpunkten ihres Lebens. Eine Strategie für den Kundensupport, die darauf ausgelegt ist, die Loyalität zu steigern, betont den vorausschauenden Service, da er das Engagement eines Unternehmens für einen exzellenten Kundenservice ausdrückt.

Kundensupportteams müssen eine Bestandsaufnahme der häufigsten Kundensupportanfragen führen, damit sie Probleme, auf die Kunden häufig stoßen, vorhersehen und lösen können, bevor sie offensichtlich werden. Durch die Antizipation von Problemen reduziert der Support die Anzahl der erhaltenen Supportanfragen. Da Ihre Kunden bereits mit den Tools und Anweisungen ausgestattet sind, um Ihren Service oder Ihr Produkt zu verstehen und zu nutzen, reduziert dies außerdem die Arbeitsbelastung Ihrer Kundendienstabteilung.

Ein Beispiel für vorausschauende Unterstützung ist das Versenden automatisierter E-Mails mit Erklärvideos und häufig gestellten Fragen, wenn neue Kunden aufgenommen werden.

c. Reaktionsschnelle Unterstützung

Reaktiver oder reaktionsschneller Support ist ein Service, der bereitgestellt wird, wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde oder Frage an uns wendet. Im Gegensatz zum proaktiven oder proaktiven Support kann der reaktive Support Probleme jedoch nicht verhindern, bevor sie auftreten.

Obwohl ein reaktionsschneller Support unerlässlich ist, da nicht alle Kundenprobleme und -probleme vorhergesagt werden können, sollten Kundendienstteams bestrebt sein, einen proaktiveren Kundensupport bereitzustellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein gutes Beispiel für reaktionsschnellen Support ist die Unterstützung, die Kunden angeboten wird, die ein Problem mit einer bestimmten Funktion oder einem bestimmten Tool haben, nachdem sie sich per E-Mail oder Telefon mit dem Support-Personal in Verbindung gesetzt haben.

Kundensupport vs. Kundenservice

Support for Customer Support Service und Customer Service werden oft verwechselt. Aber sie sind eigentlich sehr unterschiedlich.

Kundenservice ist eine Sammlung von Praktiken und Verfahren, die darauf ausgelegt sind, die Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu verbessern.

Kundenservice beginnt, wenn eine Person von Ihrem Unternehmen angezogen wird, und dauert Monate oder Jahre nach dem letzten Kauf. Danach ist es ein kontinuierliches Bemühen, das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Sie können sehen, dass, obwohl nur wenige Kunden Unterstützung durch den Kundendienst benötigen, Ihre Kunden alle den Kundendienst erhalten.

Diese Begriffe werden so oft missverstanden, weil die Bereitstellung von Kundensupport Fähigkeiten im Kundenservice erfordert.

Wichtige Funktionen des Support-Services Ihrer Kunden

Hier sind einige wesentliche Merkmale Ihrer Unterstützung, die Sie gestalten können und die Sie so früh wie möglich pflegen sollten.

1. Stil

Die wichtigste Frage ist, welche Art von Unterstützung Sie anbieten werden. Eine mögliche Option ist der „One Big Answer“-Ansatz. Das bedeutet, dass Sie versuchen, jede Anfrage von Kunden mit einer vollständigen Antwort zu beantworten, die jede mögliche Situation anspricht, z. B. könnte Ihre Antwort zwischen fünf und sechs Absätzen umfassen und die Links zu Ihrer Dokumentation und vielleicht sogar ein eingebettetes Video zur Verwendung von enthalten Funktion zur Hand.

Es ist umfangreich, aber Sie möchten sich nicht auf irgendeine Art von Hin- und Her-Gespräch mit Ihrem Kunden einlassen. Eine weitere Option ist der Austausch mit Ihrem Kunden, sei es per E-Mail, Nachrichten in der App oder sogar per Telefon. Versuchen Sie herauszufinden, was der Kern des Problems ist, und stellen Sie dann zusätzliche Fragen oder Vorschläge.

2. Ton und Stimme

Wie Sie mit Kunden kommunizieren, hängt von der Art der Dienstleistung ab, die Sie anbieten möchten. Daher müssen Sie über Ihre Stimme für Ihr Geschäft nachdenken (z. B. formell und zurückhaltend oder locker und freundlich?) und den Tonfall für verschiedene Situationen (z. B. auf einen Kunden antworten, dem zu viel berechnet wurde, anstatt mit einer Person über Twitter zu sprechen). . Einige der Fragen, über die Sie nachdenken können, sind:

• Wie formell soll Ihre Kundenkommunikation sein?
• Planen Sie einen lockeren Ton?
• Sollten Sie die neueste Technologie für die Kommunikation verwenden, wie GIFs und Emojis?

3. Qualität

Es könnte ein bisschen subjektiv sein, aber Sie entscheiden über die Qualität der von Ihnen bereitgestellten Unterstützung. Natürlich müssen sich bestimmte Unternehmen mehr als andere auf Kundenzufriedenheit oder schnelle Reaktionszeiten verlassen; Das Unternehmen, das Sie auswählen, ist jedoch für die Qualität der von Ihnen angebotenen Unterstützung von entscheidender Bedeutung.

Ein gut geplantes und mit Ressourcen ausgestattetes Benutzer-Onboarding, selbst wenn es leicht ist, hilft Ihrem Support-Personal, schnell und effizient auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren. Es ist jedoch eine Herausforderung oder sogar unmöglich, jemanden zu entwickeln, der belastbar, sensibel und in der Lage ist, Situationen effektiv zu bewältigen, Druck über längere Zeiträume auszuhalten und dennoch positiv und positiv zu bleiben.

Die anfänglichen Einstellungen, die Sie vornehmen, und ihre Auswirkungen auf das Wertesystem und die Arbeitsabläufe des Support-Teams werden die Gesamtqualität Ihrer Kundenerfahrung für die kommenden Jahre bestimmen. Wählen Sie mit Bedacht aus und stellen Sie sicher, dass sie die Prozesse und Prozesse sowie die Führung haben, die vorhanden sind, um erfolgreich zu sein.

4. Geschwindigkeit

In einer perfekten Welt würden sich alle Kunden jedes Mal, wenn sie auf ein Problem stoßen, in einem Live-Chat mit einem hilfreichen und sachkundigen Support-Mitarbeiter befinden (häufig unter Verwendung der Live-Chat-Funktion). Die Realität ist jedoch nicht so großartig, und wir erkennen, dass dies nicht der Fall ist. Bedenken Sie, wie wichtig die Geschwindigkeit Ihrer Antwort ist. Wie können Sie die Erwartungshaltung und/oder automatisierte Tools nutzen, um Ihren Kunden Alternativen zu bieten, während sie auf Ihre Hilfe warten?

Sie müssen dies aus der Sicht des Kunden betrachten. Wie wichtig ist die Geschwindigkeit der ersten Reaktion im Vergleich zur Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wird? Es ist auch wichtig zu berücksichtigen, was andere Wettbewerber in Ihrem Bereich möglicherweise anbieten.

5. Abdeckung

Planen Sie, sieben Tage die Woche ganztägig Support anbieten zu können? Oder meinen Sie, dass Montag bis Freitag, 9-17 Uhr, ausreichend ist? Beachten Sie, dass selbst die geschäftsorientiertesten Unternehmenssoftwareanwendungen außerhalb der Arbeitszeiten verwendet werden. Welche Feiertage planen Sie einzuhalten? Haben Sie ein Skelett für die Ferienzeit oder stellen Sie überhaupt keins zur Verfügung?

6. Sprache

Welche Sprachen unterstützt werden sollen und wann mit der Unterstützung dieser Sprachen begonnen werden soll, kann eine schwierige Entscheidung sein.

Wenn Ihre Kunden international sind, müssen Sie wahrscheinlich überlegen, sie zu einem früheren Zeitpunkt in ihrer Muttersprache zu betreuen. Eine andere Sache, über die man nachdenken sollte, ist internationales Marketing. Es gibt eine Vielzahl von Diensten, die Sie nutzen können, um den Inhalt Ihrer Website in verschiedene Sprachen zu übersetzen. Dennoch ist es wichtig, sich nach den Auswirkungen der Unterstützung zu erkundigen, wenn Sie sich dafür entscheiden.

7. Prozess

Wenn Sie keine starken Verfahren eingerichtet haben, könnten die Dinge bei Ihrer Expansion scheitern und die Qualität des Kundendienstes beeinträchtigt werden.

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