Was ist Kundenerfolg? Alles, was Sie wissen müssen

Was erfolgreiche Unternehmen von ihren Konkurrenten unterscheidet, ist die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen und die Erfahrung, die sie ihren Kunden bieten. Die profitabelsten Unternehmen von heute sind bestrebt, die gewünschten Ergebnisse ihrer Kunden zu liefern, und sie versuchen ihr Bestes, um ihren Kunden dabei zu helfen, diese Ergebnisse zu erzielen. Mit anderen Worten, der Kundenerfolg ist ihr größtes Ziel.

Angenommen, Sie konzentrieren sich auf die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Produkte (oder Dienstleistungen), aber nicht auf die Entwicklung einer effektiven Kundenstrategie. In diesem Fall können Sie schnell feststellen, dass Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, Kunden zu gewinnen und zu halten. Tatsächlich hat eine aktuelle Studie von Walker herausgefunden, dass das Kundenerlebnis im Jahr 2020 den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal der Marke übertroffen hat.

Was auch immer das Problem ist, das Ihr Produkt löst oder anderen ermöglicht, es ist wichtig zu beachten, dass Ihre Kunden das Endergebnis wollen. Für Ihre Kunden ist Ihr Produkt nur ein Mittel zum Zweck und möglicherweise nur eine von vielen alternativen Lösungen, die darauf abzielen, Ihnen zu helfen, das gleiche Ergebnis zu erzielen.

Während es also wichtig ist, neue Kunden zu gewinnen, ist es noch wichtiger und entscheidender für das Wachstum und die Rentabilität Ihres Unternehmens, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Wenn Sie Ihren Kunden nicht helfen können, mit Ihrem Produkt das gewünschte Ergebnis zu erzielen, werden sie Ihrer Marke wahrscheinlich nicht lange treu bleiben. In diesem Leitfaden erkläre ich Ihnen alles, was Sie über den Kundenerfolg wissen müssen und was Sie tun können, um Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist jede Anstrengung, die ein Unternehmen mit dem Ziel unternimmt, seinen Kunden zu helfen, ihre gewünschten Ziele mit dem Produkt des Unternehmens zu erreichen. Kundenerfolgsteams verfolgen oft einen konstruktiven, datengesteuerten Ansatz, um den Verbrauchern zu helfen, das Produkt effizienter und effektiver zu nutzen. Diese Strategie ermöglicht es Unternehmen, eine Vielzahl von übergeordneten Zielen zu erreichen, darunter:

• Abwanderung reduzieren.
• Steigerung von Verlängerungsverkäufen und -einnahmen.
• Steigerung der Kundenloyalität und -bindung.

Indem sichergestellt wird, dass der Kunde sein gewünschtes Ziel mit dem Produkt erreichen kann, erhöht der Kundenerfolg die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bleiben und mehr vom Unternehmen kaufen. Dies ist eine entscheidende Komponente zur Steigerung der monatlich wiederkehrenden Einnahmen, insbesondere für SaaS- und andere abonnementbasierte Unternehmen (MRR).

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Die kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden während seiner Produktnutzungsreise hilft dem Kundenerfolgsteam, proaktiv einzugreifen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Überwachungsdaten, wie z. B. Produktnutzung und Lizenznutzung, können das Team mit Informationen für zukünftige Engagements ausstatten.

Angenommen , Ihre Produktnutzung nimmt im Laufe eines Monats ab. Die Daten zeigen, dass das Geschäft in diesem Monat an ihrem jeweiligen Standort normalerweise langsam ist, aber Sie sehen auch, dass dieses Jahr mehr verfügbare Hilfetickets verfügbar sind als im letzten Jahr. Wenn Sie sich all diese verschiedenen Datenpunkte ansehen, erhalten Sie einen besseren Überblick über die Situation und was wirklich vor sich geht. Die Nutzung mag üblich sein, aber die Vorbereitung während des Onboardings hat in diesem Jahr gefehlt, was dazu geführt hat, dass mehr Menschen Support-Tickets eröffnen. Dann können Sie Maßnahmen ergreifen und eine Lösung finden – wie z. B. die Verbesserung der Kundenschulung während des Onboarding – bevor das Problem dazu führt, dass Kunden Ihr Produkt verlassen.

Ein solcher strategischer Ansatz hilft Ihnen, Kunden langfristig zu gewinnen. Dies ist im Vertrieb von Vorteil, da die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so viel kostet wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Ihr Unternehmen kann nicht nur länger höhere Gewinne erzielen, sondern wird auch als Unternehmen bekannt, das sich gut um seine Kunden kümmert und neue Kunden gewinnen kann.

Ist Kundenerfolg und Kundensupport dasselbe?

Der Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg hat zu einer Vielzahl lebhafter Diskussionen geführt. Diese beiden Rollen teilen ähnliche Fähigkeiten und Ziele, aber es werden unterschiedliche Techniken eingesetzt.

• Kundensupport-Teams lösen produktbezogene Probleme und beraten den Kunden über die Funktionsweise des Produkts. Sie arbeiten mit anderen Betriebsteams wie Engineering und Product zusammen, um aktuelle Funktionen zu entwickeln und gleichzeitig Input von Kunden zu bevorstehenden Release-Zyklen zu erhalten.
• Kundenerfolgsteams hingegen arbeiten proaktiv mit Kunden zusammen, um ihre Geschäftsziele zu verstehen und sie zum Erfolg mit dem Produkt zu führen und so den Wert der Kundenlebensdauer zu steigern.

Wie arbeiten Kundensupport und Kundenservice zusammen?

Beide Teams haben das gleiche Ziel vor Augen: Verbraucher zu unterstützen und unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Schauen wir uns das Konzept beider Positionen genauer an und untersuchen, wie beide Teams zusammenarbeiten können, um einen Mehrwert für den Kunden zu generieren.

Das Konzept des Kundensupports entwickelt sich weiter, da die Standards der heutigen Kunden steigen. Hochwertiger Kundenservice ist schnelle, einfühlsame Unterstützung, bei der die Interessen des Kunden im Mittelpunkt jeder Interaktion stehen.

Professionelle Kundendienstexperten verstehen das Produkt und kümmern sich hervorragend um die Kunden, mit denen sie kommunizieren. Sie unterstützen Kunden bei der Suche nach Lösungen und berichten dem Produktteam über die Probleme des Kunden. Chase Clemons, ein Mitglied des Kundendienstteams von Basecamp, betrachtet den Kundendienst als Produktattribut.

Das Hauptziel des Kundenerfolgs besteht darin, zu verstehen, was Erfolg für Ihre Kunden bedeutet, und Hand in Hand zu arbeiten, um sie dabei zu unterstützen, dies in jedem Aspekt ihrer Customer Journey mit Ihrem Unternehmen zu erreichen.

Indikatoren, wie z. B. ob der Kunde mit dem Kundensupport-Team gesprochen hat, können dabei helfen, den aktuellen Stand der Erfahrung des Kunden innerhalb der ersten 90 Tage nach Beginn der Testversion einzuschätzen. Basierend auf diesen Metriken kann das Kundenerfolgsteam eingreifen und mehr über die Erfahrungen des Kunden erfahren und ihn zu Funktionen bringen, die seinen Teams zugute kommen und sie dazu inspirieren, das Produkt voll auszuschöpfen.

Mit diesen grundlegenden Definitionen können Sie wahrscheinlich einige Unterscheidungsmerkmale zwischen Kundenerfolg und Kundensupport erkennen. Lassen Sie es uns nun weiter in eine endgültige Liste unterteilen:

• Ansatz: Der Kundensupport empfängt und antwortet, während der Kundenerfolg Strategien diskutiert und erstellt.
• Ziel: Der Kundensupport konzentriert sich darauf, bestehende Probleme anzugehen und zu vermeiden, während der Kundenerfolg darauf abzielt, die gewünschten Geschäftsergebnisse des Kunden zu erzielen, während die Kundenreise fortgesetzt wird.
• Metriken: Kundensupportmetriken bewerten die Servicequalität, Lösungszeiten und die allgemeine Kundenzufriedenheit, während sich der Kundenerfolg auf Marktwirkungsmetriken wie Expansion, Kundenbindung und Gesamtlebenszeitwert konzentriert.
• Fähigkeiten und Disziplinen: Der Kundensupport verfügt über Fähigkeiten, die sich mit Engineering-, Marketing- und Organisationsteams ergänzen, während sich der Kundenerfolg häufig auf eine Vielzahl von Disziplinen und Geschäftserfahrungen erstreckt und eher beratend ist. Beide Positionen erfordern, dass die Praktiker einfühlsame, einfallsreiche Problemlöser mit einem gründlichen Verständnis dafür sind, wer der Klient ist.
• Auswirkungen auf das Geschäft: Der Kundensupport ist ein wichtiger Teil der Führung eines Unternehmens, da Kundenfragen noch beantwortet werden müssen, während der Kundenerfolg auch eine wertschöpfende Geschäftsfunktion ist, die Umsatz und Wachstum antreibt.

Obwohl jedes Team im Laufe der Customer Journey einzigartige Rollen spielt, decken sie gemeinsam alle Facetten der großartigen Erfahrung Ihres Unternehmens ab. Unternehmen, die diese Harmonie verstehen, indem sie Kundensupport- und Kundenerfolgsteams zusammenlegen, werden eine größere Wirkung auf ihre Kunden und Unternehmen haben, als wenn sie sie als eigenständige Rollen oder Abteilungen isolieren.

Durch die Vereinigung von Kundensupport und Kundenerfolg würden die Kunden das Gefühl haben, dass alle im selben Team sind. Wenn Sie zusammenarbeiten, um Ihre Kunden auf ihrem Weg zum Erfolg zu unterstützen, fördern Sie Vertrauen und Markentreue während der gesamten Customer Journey.

Die Customer Journey im Kundenerfolg

Verbrauchererfolgsteams verfolgen den Kundenfortschritt und die Produktnutzung während der gesamten Lebensdauer des Kunden. Dieser Prozess hat kein Endspiel, sondern eine Periode wiederholter Interaktion und Entwicklung. Diese Schleife setzt sich durch die vier Grundlagen der Verbraucherreise fort:

Onboarding: Als erster Eindruck und Produkteinführung ist das Onboarding die Chance des Kundenerfolgsteams, das Kundenbewusstsein zu steigern und die Integration der Produkte in die täglichen Arbeitsabläufe zu fördern.

Adoption: In dieser Phase trifft der sprichwörtliche Gummi auf die Straße, wenn der Kunde beginnt, das Produkt selbst zu verwenden. Während dieses Prozesses verfolgen die Kundenerfolgsteams die Kundenmetriken genau, um sicherzustellen, dass das Produkt konsistent und effizient genutzt wird.

Eskalation: Beim besten Kundenmanagement kann immer noch etwas schiefgehen. Das Geheimnis beim Umgang mit Eskalationen besteht darin, Probleme schnell zu lösen, auf die Probleme des Kunden zu hören und darauf zu reagieren und die Situation als Chance für eine wachsende Kundenbeziehung zu sehen.

Verlängerung : Sie können die Verlängerung als Belohnung für das Kundenerlebnis und das Engagement für den Erfolg des Kunden ansehen. Upsells sind weder auf Zeitpläne angewiesen, noch sind sie für bestimmte Kunden hilfreich. Aber wenn der Kunde bereit ist, zu expandieren, müssen die Kundenerfolgsteams da sein, um zu helfen.

Diese vier Grundlagen der Kundenzufriedenheit sind die Wege, um die Customer Journey zu steuern. An jedem Punkt arbeitet das Kundenerfolgsteam daran, ein ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen, das schließlich wiederkehrende Einnahmen liefert.

Die besten Tipps für den Erfolg Ihrer Kunden

Befolgen Sie diese Tipps, um ein effektives Kundenerfolgsteam aufzubauen, das Ihren Kunden hilft, ihre gewünschten Ziele zu erreichen.

Erstellen Sie ein dediziertes Kundenerfolgsteam

Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenzufriedenheit zu einem entscheidenden Teil Ihres Unternehmens wird, ist die Schaffung eines engagierten Kundenerfolgsteams. Der Schritt zum Kundenerfolgsmanager oder die Entwicklung eines Teams, das für den Kundenerfolgsplan verantwortlich ist, bringt viel Fokus und Energie in Ihre Bemühungen. Es ist wichtig zu beachten, dass die Kundenzufriedenheit nicht das Eigentum einer Person oder eines Teams ist, sondern in der Verantwortung des gesamten Unternehmens liegt. Engagierte Mitarbeiter, die den Kundenerfolg zu einer Priorität machen, werden dazu beitragen, diese Botschaft an alle anderen Abteilungen des Unternehmens weiterzugeben.

Nutzen Sie Tools für den Kundenerfolg

Die Verwendung von Software bietet Zugriff auf Ressourcen wie gemeinsame Posteingänge und Kundenportale, die zur Optimierung der Kundeninteraktionen verwendet werden können. Eine Kundenerfolgslösung trägt dazu bei, Ihre bestehenden Supportabläufe zu modernisieren und gleichzeitig neue Funktionen einzuführen.

Entwickeln Sie ein unternehmensweites Kundenerfolgsprogramm

Eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihre Kundenzufriedenheitsziele zu überwachen, ist ein unternehmensweites CS-Programm. Durch dieses Programm können Sie Best Practices im Customer Experience Management befolgen und eine Roadmap erstellen, die sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden konzentriert. Sie können auch die Ergebnisse auswerten und über Systeme verfügen, um Änderungen auf der Grundlage wichtiger Erkenntnisse vorzunehmen.

Betrachten Sie einen Kunden-Onboarding-Prozess

Gerade nach dem Erstkauf ist der erste Eindruck, den der Kunde von Ihrem Unternehmen hat, entscheidend. Eine Möglichkeit, die Fähigkeit zu verbessern, dem Kunden schnell einen Mehrwert zu liefern, ist ein formelles und gut aufgebautes Onboarding-Verfahren. Sie sollten versuchen, einen nahtlosen Prozess zu schaffen, damit ein Kunde abonniert bleibt, sich über neue Artikel informiert und Wissen einfach mit Familie und Freunden austauscht. Ein erfolgreicher On-Board-Plan hilft Ihnen, die Konversionsraten zu verbessern und bietet ein wichtiges Forum für langfristige Kommunikation.

Verwenden Sie Metriken, um Abwanderungsrisiken zu identifizieren und zu verhindern

Verfolgen Sie Metriken wie die Nutzungshäufigkeit, um potenzielle Abwanderungen von Kunden zu definieren und zu vermeiden. Gainsight hat festgestellt, dass der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden darin besteht, dass ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden. In seiner Umfrage unter 100 abonnementbasierten Unternehmen entschieden 77 Prozent der Befragten, dass der beste Weg zur Minimierung der Abwanderung darin besteht, Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, früher zu erkennen, damit Sie Zeit haben, Kundenerfolgsmaßnahmen einzuführen, die darauf abzielen, sie zum Bleiben zu bewegen. Etwas so Einfaches wie eine Kundenzufriedenheitsumfrage wird Einblicke in das allgemeine Wohlbefinden Ihrer Kunden geben und es dem Kundenerfolgsteam erleichtern, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.

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Weitere wertvolle Metriken, die Sie überwachen sollten, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erhalten, sind:

• Cross-Selling
• Up-Sells
• Herabstufungen
• Upgrades
• Down-Sells
• Nutzungshäufigkeit (wie oft der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung nutzt)

Kundenerfolgsmetriken liefern auch nützliche Daten zur Kundenzufriedenheit. Erwägen Sie Tracking-Metriken wie:

• Häufigkeit des Zugriffs auf die Wissensdatenbank
• Anzahl der Kundensupportanfragen
• Die durchschnittliche Anzahl an Kontakten zur Lösung einer Kundensupportanfrage
• Erstkontakt-Auflösungsrate
• Durchschnittliche Zeit zur Lösung einer Kundensupportanfrage

Die Durchführung von Austrittsgesprächen mit herabgestuften oder abgewanderten Kunden bietet oft Einblicke in die Probleme des Kunden. Zusätzlich dazu, dass die Bedürfnisse oder Wünsche der Verbraucher nicht erfüllt werden, sind die folgenden allgemeinen Erklärungen für die Kundenabwanderung:

• Kunden wählen kostengünstigere Alternativen
• Kunden benötigen das Produkt nicht mehr
• Schlechter Kundenservice und schlechte Kundenbetreuung

Durch die Beobachtung der Nutzungsmuster von Kunden, die abgewandert oder herabgestuft sind, und die Untersuchung historischer Daten können Unternehmen die roten Fahnen erkennen, die darauf hindeuten, dass der Kunde kurz vor einer Abwanderung steht.

Verfolgen Sie einen kundenorientierten Ansatz

Das Customer Success Team ist eine Kernkomponente jedes kundenorientierten Unternehmens. Sie müssen verstehen, dass der Wert der Kundentreue jetzt über wiederholte Abonnementverlängerungen verteilt wird und nicht in einer einzelnen Kauftransaktion enthalten ist.

Um den vollen Nutzen aus der Gewinnung von Verbrauchern zu ziehen, müssen Unternehmen eine Loyalität fördern, die eine langfristige Bindung schafft. Der beste Weg, um sicherzustellen, dass eine Verbraucherbeziehung über Jahre fortbesteht, besteht darin, den Kunden ständig einzubeziehen und ihm den Wert verständlich zu machen. Sie sind jetzt mit Ihren Kunden in einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zum lebenslangen Wert befreundet.

Letzte Worte

Auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt spielt der Kundenerfolg eine wichtige Rolle für das Überleben und Wachstum eines Unternehmens. Ich hoffe, dass dieser Artikel Ihnen wertvolle Informationen zum Thema Kundenerfolg geliefert hat und wie Sie eine Kundenerfolgsstrategie für Ihr Unternehmen erstellen können. Bitte hinterlassen Sie unten Kommentare für eine weitere Diskussion zu diesem Thema.