Kundenerfolgsprozess: So steigern Sie den Umsatz und senken die Abwanderung

Die Kundenakquise ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens unerlässlich.

Aber es ist allzu üblich, dass Geschäftsinhaber die Kundenbeziehungen nach dem Verkauf vernachlässigen. Denn wenn Sie jedem Kunden einen herausragenden Wert bieten, müssen Sie nicht aggressiv neue Kunden gewinnen.

Darüber werden wir heute sprechen – die Methodik und die Schritte, die Sie benötigen, um einen funktionierenden Kundenerfolgsprozess aufzubauen.

Kundenerfolg ist die Abteilung oder das Team, das sicherstellt, dass Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung das bekommen, was sie brauchen.

Obwohl es ein entscheidender Teil jedes SaaS-Geschäfts ist, sorgt ein bemerkenswertes Kundenerlebnis für gesunde Geschäftskennzahlen, einen zufriedenen Kundenstamm und einen unfairen Vorteil gegenüber Konkurrenten.

Lassen Sie uns auf die verschiedenen Komponenten eines Kundenerfolgsprozesses eingehen und Best Practices zur Verbesserung Ihres Prozesses vorstellen.

• Was ist ein Kundenerfolgsprozess?
• Funktionen des Kundenerfolgsmanagements
  • Reduzieren Sie die Abwanderungsrate und verbessern Sie die Kundenbindung
  • Reagieren Sie auf Kundenfeedback
  • Schnellere Wertschöpfung beim Onboarding
• Tipps zum Erstellen einer Kundenerfolgsstrategie

Was ist ein Kundenerfolgsprozess?

Ob Startup oder etabliertes Unternehmen, Kundenerfolgsprozesse bilden die Grundlage für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Kundenerfolg wird oft mit SaaS-Unternehmen in Verbindung gebracht. Es gilt jedoch für alle Arten von Unternehmen. Es geht weit über die von Ihnen verwendete Contact Center-Lösung hinaus.

Ein Kundenerfolgsprozess ist eine Methodik zur Bereitstellung und Stärkung des Kundenwerts nach dem Verkauf. Es umfasst die spezifischen Schritte und Kontrollpunkte, um sicherzustellen, dass jeder Kunde mit Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung zufrieden ist.

Im Gegensatz zum Kundenlebenszyklus konzentriert sich der Kundenerfolg eng auf Bindung und Interessenvertretung.

So sieht das auf einer detaillierteren Ebene aus.

Wesentliche Funktionen des Kundenerfolgsmanagements

Ein profitabler Rahmen für den Kundenerfolg geht über ein ganzheitliches Kundenerlebnis hinaus. Stattdessen verknüpft es die Kundenstimmung mit den Geschäftsergebnissen.

Es ist in Ordnung, dass Sie nicht jeden Schmerzpunkt lösen, mit dem Ihr Kundenstamm konfrontiert ist. Wir werden gleich darauf zurückkommen.

1) Verringerung der Abwanderungsrate durch Verbesserung der Kundenbindung

Jedes Kundenerfolgsteam möchte die Abwanderung reduzieren und die Kundenbindung verbessern.

Die Abwanderungsrate ist die Anzahl der verlorenen Kunden geteilt durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum hinzugewonnenen Kunden.

Anstatt die Anzahl der Kunden zu verfolgen, untersuchen Sie die zugrunde liegenden Finanzen wie Lebenszeitwert, wiederkehrende Einnahmen und Anschaffungskosten.

Während die Kundenbindung traditionell eine Metrik in einem SaaS-Unternehmen ist, erzählt sie nicht die ganze Geschichte. Sie können es in Form von Kundenbeschwerden, Rücksendungen, Rückerstattungen und Rückbuchungen auf E-Commerce-Unternehmen anwenden.

Das gewünschte Ergebnis ist, dass jeder Kunde loyal bleibt und dabei mehr Produkte und Dienstleistungen konsumiert. Das ist zwar leichter gesagt als getan, aber wir können den Kundenlebenszyklus optimieren und ihn bei jedem Schritt verbessern.

Die Segmentierung hilft bei der Suche nach den Ursachen für eine geringe Retention. Indem Sie überwachen, welche „Klassen“ (Kohorten) von Kunden Sie haben, kontextualisieren Sie Metriken wie NPS, MRR, CAC und Lebenszeitwert .

Ursachen für eine hohe Abwanderungsrate:

• Fehlendes Buy-In für Produkte oder Dienstleistungen
• Unfähigkeit, den unmittelbaren Wert zu sehen
• Kundenakquisitionskanäle von geringer Qualität
• Nichterreichbarkeit des Kundendienstteams
• Unklare Messaging- und Onboarding-Prozesse

Der Schlüssel zum Wachstum hat mehr mit Kundenbindung zu tun, als Sie vielleicht denken. Egal wie schnell Sie neue Benutzer gewinnen können, der Verkauf mit fehlerhafter Kundenbindung ist wie das Füllen eines undichten Eimers.

2) Reaktion auf Kundenfeedback

Um die Stimmung in Echtzeit zu überwachen, benötigen Sie ständiges Kundenfeedback. Und während Ihr Produktteam wahrscheinlich andere Möglichkeiten hat, um diese Erkenntnisse zu gewinnen, sollten Sie sich frühzeitig mit Reibungspunkten während der Customer Journey befassen. So können Customer Success Manager (CSM) mit praktischen Lösungen eingreifen.

Automatisierte Umfragen führen in der Regel zu einer ehrlicheren Antwort als ein Live-Telefonanruf. Live-Umfragen führen zu einer Verzerrung der sozialen Erwünschtheit . Ein quantitativer und qualitativer Ansatz zur Messung der Kundenstimmung ist der Schlüssel, um der Wahrheit über das Kundenerlebnis auf den Grund zu gehen.

Die Realität ist, dass die meisten Unternehmen lediglich Kundenfeedback sammeln und es in ihr CRM einspeisen – um es nie wieder zu sehen. Das Verstecken von Kundendaten in einem CRM ist ein großer Fehler. Es ist wichtig, allen Mitarbeitern, die mit dem Kunden zu tun haben, Customer Intelligence zur Verfügung zu stellen.

Nur weil sich ein Kunde nicht „beschwert“ hat, bedeutet das nicht, dass er keine Konkurrenten ausfindig macht. Die Integration der Kundenstimme in Ihren Kundenerfolgsprozess mildert Gleichgültigkeit und Distanziertheit.

Sie werden auch Gelegenheiten erkennen, Ihr Produkt zu verbessern, Kundenanfragen abzulenken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.

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3) Bereitstellung von Wert früher beim Onboarding

Was bringt die Leute dazu, über Ihre Marke zu sprechen? Hinweis: Es sind nicht die Funktionen Ihres Produkts.

Es geht darum, wie Sie sie fühlen lassen und was es für sie bewirkt. Es muss greifbar und real sein. Sie müssen schon früh einen Mehrwert für das Kundenerlebnis liefern.

Sobald Sie die erste Zahlung erhalten haben, tickt die Uhr, um Ihren Wert zu demonstrieren. Danach ist es an der Zeit, Ihre Zusagen zu erfüllen und zu beweisen, dass sie auf ihre Kosten kommen.

Möglichkeiten, den Wert beim Kunden-Onboarding nachzuweisen:

• Personalisierte Projektpläne mit Originalforschung
• Checkpoints zur Überprüfung vergangener Erfolge und nächster Schritte
• Beschreiben Sie die Funktionalität in Bezug auf spezifische Kundenanforderungen

Je bedeutender eine Rolle Ihre Marke im Leben des Kunden spielt, desto wertvoller ist Ihr Produkt für ihn. So entsteht eine Schleife aus Zufriedenheit und Konsumklebrigkeit, die letztlich Vertrauen schafft.

Sobald Sie Ihren Wert beim Onboarding bewiesen haben, haben Sie mehr Freiheit, Cross-Sells und Upsells anzubieten und Kundenbewertungen zu sammeln.

Entwicklung Ihrer Kundenerfolgsstrategie

Kundenerfolg passiert nicht einfach – Sie müssen Kundenerfolgsprozesse von Grund auf neu gestalten. Das Ziel ist die Entwicklung eines Arbeitsablaufs, den Ihr Kundenerfolgsteam verwendet, um starke Beziehungen zu Ihren besten Kunden zu fördern.

Der Prozess kann so formell oder informell sein, wie Sie möchten. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt jedoch in der kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Kundenerfolgsstrategie.

Adressieren Sie diese kritischen Berührungspunkte entlang der Customer Journey, um die Kundenbindung und den Lifetime Value zu steigern.

Onboarding

Das Onboarding ist einer der wichtigsten Teile Ihres Kundenerfolgsplans, da es die erste Interaktion mit neuen Kunden ist. Aber leider birgt es auch das höchste Risiko.

Kundenerwartungen dokumentieren. Abhängig von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kann es ideal sein, um Kundenerwartungen zu erfassen und in Ihrem CRM zu speichern. Es ist auch ratsam, Wünsche aufzulisten, die taktvoll für Upselling-Möglichkeiten genutzt werden können.

Machen Sie sich klare Erfolgskennzahlen. Machen Sie sich mit Erfolgsmetriken für neue Benutzer vertraut und schlagen Sie Kunden vor, objektive Messungen (z. B. Verkehr, Umsatz, Konversionsraten für eine Marketingagentur ) in Ihrem Onboarding-Prozess offenzulegen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Teammitglieder positive Ergebnisse erzielen und nicht nur beschäftigt aussehen.

Feiern Sie Meilensteine. Es ist ein perfekter Zeitpunkt, um wichtige Momente in der Customer Journey zu würdigen und die nächsten Schritte zu synchronisieren. Für SaaS-Unternehmen ist dies der Punkt, an dem sich produktorientiertes Wachstum mit Kundennachrichten überschneidet.

Kundenschulung

Die einfache Wahrheit ist, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht so gut kennen wie Sie. Bildung ist der Schlüssel, um Vertrauen zu gewinnen, wie Sie Kunden helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

Überprüfen Sie wortgetreue Gespräche mit dem Kundensupport. Durch das Anhören von Anrufaufzeichnungen können Sie Lücken in Ihren Nachrichten und Ressourcen erkennen. Manchmal können Kunden Probleme mit einer Wortlautänderung vermeiden. Oder vielleicht müssen Sie Ihre Mitarbeiterschulung noch einmal besuchen.

Führen Sie eine eingehende Geschäftsprüfung durch. Versuchen Sie, Bereiche mit Potenzial zu finden, in denen Sie eine tiefere Kundeninteraktion fördern können. Erwägen Sie den Einsatz von Automatisierung , um das Interesse und die Akzeptanz im Kundenlebenszyklus zu steigern.

Bringen Sie Kunden früher in der Customer Journey auf den neuesten Stand. Bieten Sie beispielsweise mundgerechte Schulungswebinare, Blogposts, E-Mail-Kampagnen oder In-App-Tooltips an. Selbst wenn formelle Schulungen in Ihren Onboarding-Prozess integriert sind, reicht dies möglicherweise nicht aus, um den Erfolg abzusichern.

Pflegend

Nurturing ist der Prozess, die Kundenbeziehung zu stärken und langfristig Loyalität aufzubauen. Es ist eine Form des Account Managements, bei der weniger das Konto als vielmehr die Person dahinter im Mittelpunkt steht.

Gehen Sie über den monatlichen Newsletter hinaus. Pflege ist ein Spiel der Berührungspunkte. Je öfter und authentischer Sie mit jedem Kunden zum richtigen Zeitpunkt interagieren, desto geringer ist die Kundenabwanderung und Sie erzielen mehr Upsells und Weiterempfehlungen.

Stellen Sie schnörkellose Arbeitsblätter bereit, um den Kundenerfolg zu fördern. Fügen Sie Ihre einzigartige Perspektive hinzu, um sie zu vervollständigen. Dadurch steigern Sie den Wert, den Sie bieten. Das Ergebnis soll Kunden dazu animieren, diese Ziele mit Ihrem Produkt zu erreichen.

Beantworten Sie wichtige FAQs und Abwanderungstreiber. Sie wissen, wo Kunden zu kurz kommen. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse und stellen Sie Tools und Tipps bereit, um engagiert zu bleiben. Erwägen Sie, gelegentlich Webinare zu veranstalten, die beschreiben, warum Kunden ihr Verhalten ändern müssen, und genau zeigen, wie Ihr Produkt dies tut.

Kundenerfolgssoftware wie Gainsight kann eine großartige Möglichkeit sein, diese Berührungspunkte zu nutzen. Es kann verlockend sein, diese Berührungspunkte an automatisierte Prozesse weiterzugeben. Denken Sie daran, dass die menschliche Note der Schlüssel zum Erreichen des gewünschten Ergebnisses ist.

Echte Kundenvertretung entsteht, weil ein Kunde die Teammitglieder hinter Ihrer Marke respektiert – nicht nur die ausgefallene Kundenerfolgsplattform, die Sie verwenden.

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Unterstützung anbieten

Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundenerfolg sicherzustellen. Aber einer der schnellsten und sichersten Wege, Kunden zu halten, ist der Kundenservice. Lesen Sie alle Ein-Stern-Bewertungen über SaaS-Unternehmen, und Sie werden fast garantiert auf schlechte Bewertungen stoßen, in denen über schlechten Kundensupport gesprochen wird.

Also, was kannst du machen?

Erhöhen Sie die Verfügbarkeit Ihres Support-Teams. Kunden erwarten von jedem Unternehmen uneingeschränkten Kundensupport. Befolgen Sie diese detaillierte Anleitung, um einen 24x7-Kundensupport für Ihr Unternehmen zu implementieren .

Coachen Sie Ihr Support-Team darin, Verantwortung für die Erfahrung eines Kunden zu übernehmen. Ermutigen Sie Supportmitarbeiter, die Gesundheit der Kunden zu untersuchen und beratende Produktberatung anzubieten. Und vereinbaren Sie auf Wunsch ein Treffen mit ihrem Customer Success Manager.

Behalten Sie die CX-Metriken genau im Auge. Schulen Sie Ihr Team darin, wie es sein Verhalten steuern kann, um die richtigen Kennzahlen zu erzielen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), den Customer Effort Score (CES) und den Net Promoter Score (NPS) kennt.

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Minderung von Abwanderungsrisiken

Während die Reduzierung der Abwanderungsrate oder die Steigerung des Customer Lifetime Value das ultimative Ziel Ihres Kundenerfolgsprozesses ist, ist dies eine von vielen Metriken. Und wenn Sie feststellen, dass ein Kunde abgewandert ist, ist es zu spät.

Benchmarken Sie Ihre Kundenerfolgsprozesse. Es ist wichtig, Ihren Prozess als Neukunde zu durchlaufen. Diese Qualitätssicherung ist eine hervorragende Möglichkeit, Bereiche mit hoher Reibung und Empathie dafür zu identifizieren, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren.

️ Reverse-Engineering der Kundenerfahrung von Konten, die vorzeitig abgewandert sind. Identifizieren Sie die Momente und Situationen, in denen das Kundenerlebnis zusammenbrach. War es vermeidbar? Gibt es Trends, die Sie mit Kundenerfolgsmanagern teilen können?

Isolieren und optimieren Sie jede Phase des Kundenlebenszyklus. Es kann eine Herausforderung sein, jedes Problem auf einmal anzugehen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Bereiche mit hoher Reibung, die Sie am meisten Umsatz kosten. Über die Kundenbindung hinaus möchten Sie, dass Kunden ein Upselling für professionelle Dienstleistungen oder Cross-Selling für Add-Ons eifrig annehmen.

Negative Kundenerfahrungen umkehren

Der Kundenerfolgsprozess sollte um eine einfache Idee herum entworfen werden – Probleme sind Chancen. Sie sind Wachstumschancen für das Lernen und Skalieren von Kundenbeziehungen. Wenn Sie sie nicht schnell beheben, werden Sie eine Zunahme negativer Rezensionen feststellen .

Behalten Sie die Kundengesundheit im Auge und achten Sie auf häufige Probleme. Das Aufschieben oder Überspringen verzögert das Unvermeidliche: Stornierungen und Rückerstattungen . Wiederkehrende Probleme bedeuten einiges. Zu den Hauptursachen gehören mangelnde Produktschulung, nicht erfüllte Erwartungen, Produktfehler oder -fehler oder einfach ein längerer Zeitrahmen, um Kundenerfolg zu erzielen.

Hören Sie zu, handeln Sie und reagieren Sie auf ehrliches Kundenfeedback. Wenn Ihr Kundenerfolgsteam offen zuhört und schnell handelt, wenn ein Kunde ein Problem erwähnt, ist dies ein großer Schritt beim Aufbau der Beziehung. Diese sollten erhöht und über den gesamten Kundenstamm hinweg bewertet werden, um die Kundenakquisitionsziele zu stärken.

Nutzen Sie die Workflow-Automatisierung, um Kundenanforderungen vorherzusehen. Festigen Sie die Kundenbeziehung, indem Sie in Schlüsselmomenten der Customer Journey ihren rohen, ungefilterten Input erhalten . Achten Sie neben den Metriken auch auf qualitative Antworten.

Quantifizierung Ihrer Kundenerfolgsstrategie

Kundenerfolg ist tendenziell weniger aufregend, weil er nicht so auffällig ist wie Marketing und Vertrieb. Dennoch ist Ihre Kundenerfolgsabteilung das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenerfolgsprogramm validieren können.

️ Erweitern Sie Ihren Kundenstamm durch Empfehlungen. Der Schlüssel zum Ausbau Ihres Kundenstamms durch Empfehlungen besteht darin, sicherzustellen, dass jeder Kunde einen personalisierten Support erhält. Das heißt, sicherzustellen, dass Ihre Kundenerfolgsmanager ihr Team anleiten, schnellen, hilfreichen und freundlichen Support zu leisten. Machen Sie es Ihren Kunden kinderleicht, sie weiterzuempfehlen und belohnt zu werden.

Messen Sie die Bemühungen zur Kontoerhaltung auf lange Sicht. Vermeiden Sie den Instinkt, kostenlose Dienste anzubieten oder auf Gebühren zu verzichten. Verbinden Sie solche Zugeständnisse stattdessen mit etwas Wertvollem für den Kunden. Besprechen Sie ihre Bedürfnisse über den Rahmen eines Kundenbindungsanrufs hinaus. Praktizieren Sie echte Kundenvertretung, damit der Kunde sieht, dass Sie der beste Dienstleister sind, den er je gekannt hat.

‍ Informieren Sie Ihre Teammitglieder über die wichtigsten Kennzahlen. Als Teil eines Kundenerfolgsplans müssen Sie Datenpunkte kommunizieren, die es wert sind, gemessen zu werden. Überspringen Sie nicht die finanziellen Messungen – Geldgespräche. Wenn Kunden gehen, liegt das daran, dass Sie nicht genug Wert bieten, und Konkurrenten werden gerne einspringen.

Kundenerfolg zählen lassen

Wenn die Abwanderung gesund ist, laden Sie mehr Wachstumschancen ein. Es ist die ultimative Form des Marketings, weil sie Ihre Angebote wollen.

Das Erreichen von organischem Wachstum bedeutet, dass Konten in Bezug auf Umsatz und Kundentreue nach oben tendieren. Für SaaS-Unternehmen ist das Hinzufügen von Arbeitsplätzen für die Skalierung unerlässlich. Das Sichern eines Upselling oder Cross-Selling ist eine der besten Möglichkeiten, um Marktveränderungen standzuhalten. Schließlich spiegelt es den Wert wider, den Sie ihnen bieten.

Die Umsetzung Ihrer Kundenerfolgsstrategie beginnt mit den richtigen Tools. Gewähren Sie jedem Teammitglied Zugriff auf Kontointelligenz in Echtzeit. Eine einheitliche Kundensupport-Plattform wie Nextiva kann diesen Traum Wirklichkeit werden lassen.

Coachen Sie Ihr Support-Team darin, diese Zahlen mit den richtigen Verhaltensweisen zu steigern. Shortcuts und Gimmicks skalieren nicht. Bleiben Sie auf die Kundenbedürfnisse eingestellt, insbesondere wenn sich die Branche um Sie herum bewegt. Mit dem richtigen Kundenerfolgsprozess bauen Sie ein nachhaltigeres, profitableres Geschäft auf.