16 Kundenerfolgsmetriken und KPIs, die im Jahr 2022 zu verfolgen sind

Ich habe den Erfolg mein ganzes Leben lang in Frage gestellt.

Es war für mich ein sehr abstrakter Begriff, ihn zu definieren, und noch schwerer zu erreichen. Ich habe mich immer wieder gefragt: „Was macht Erfolg aus?“

Zum Glück muss ich bei meiner Arbeit nicht die gleichen unnötig philosophischen Fragen stellen. Das liegt daran, dass einige geniale Leute irgendwann beschlossen haben, Metriken zu finden, um den Erfolg zu messen.

Und heute werde ich in diesem Leitfaden die wesentlichen Kundenerfolgsmetriken und die KPIs behandeln, die Sie für einen besseren CS-Betrieb verfolgen müssen.

Lassen Sie uns gleich eintauchen und mit den Grundlagen beginnen

Was sind Kundenerfolgskennzahlen?

Kundenerfolgsmetriken und KPIs sind die Metriken, die Vermarkter und ihre Manager verfolgen können, um zu sehen, ob sie effektiv arbeiten, wie gut ein Kunde mit der Produktakzeptanz, der Kundenbindung und der Empfehlung des Produkts an andere abschneidet. Sie sind grundlegend für die Einrichtung von Prozessen, die den Lebenszeitwert Ihrer Kundenbeziehungen maximieren. Bei richtiger Verfolgung können Kundenerfolgsmetriken Ihnen Einblicke in kritische Bereiche wie Kundenabwanderung, Akzeptanzraten, Produktzufriedenheit und mehr geben.

Was sind die 5 wichtigsten Kennzahlen für die Leistung der Produkte?

Die Signifikanzniveaus von Produktleistungskennzahlen variieren je nach Geschäftsschwerpunkt. Hier sind jedoch die 5 wichtigsten Metriken für die Leistung von Produkten:

• Technische Leistungsmetriken des Produkts wie Fehler, Ausfallzeit, Reaktionszeit
• Leistungskennzahlen für das Produktgeschäft wie monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)
• Kundenbindungsmetriken wie NPS, durchschnittliche Sitzungszeit und Kundenzufriedenheitswert
• Lead-Management-Metriken wie Lead-Generierung und Sales-Funnel-Conversion.
• Kunden-ROI (Return On Investment) wie Kundenakquisitionskosten (CAC), Lifetime Value (LTV)

Wie messen Sie den Kundenerfolg?

Beim Kundenerfolg geht es darum zu wissen, was Sie für den Erfolg verfolgen möchten.

Innerhalb des Kundenerfolgs und insbesondere des SaaS-Kundenerfolgs gibt es mehrere Metriken und Leistungskennzahlen, die Sie verfolgen sollten. Die wichtigsten sind die Abwanderungsrate, der Net Promoter Score (NPS), der durchschnittliche Umsatz pro Kunde usw.

Es gibt verschiedene Methoden, um Zahlen und Daten für KPIs und Metriken zum Kundenerfolg zu ziehen. Beispielsweise können insbesondere SaaS-Unternehmen Kundenbindungsdaten erfassen und den Kundenerfolg mit verschiedenen Methoden messen, wie z. B.:

Onboarding

Die Onboarding-Phase der Benutzer ist für ein Unternehmen eine der kritischsten Zeiten im SaaS-Kundenlebenszyklus. Während dieser Zeit entscheiden sich Kunden dafür, Ihr Produkt zu kaufen und einen Wert daraus zu ziehen oder es für immer aufzugeben.

Die Verwendung von Kunden-Onboarding , um die Drop-Offs zu sehen und zu sehen, wer mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden wird, kann ein wertvoller Maßstab für den frühen Kundenerfolg sein.

Onboarding-Tools können Ihnen dabei helfen, Produktleitfäden mit minimalem Aufwand und ohne Codierung zu erstellen.

Free-to-Paid-Konvertierung

Ein Upgrade von kostenlosen Plänen auf kostenpflichtige Pläne ist ein starker Indikator für erfolgreichen Kundenerfolg und Kontoverwaltung. Wenn dieses Verhältnis zunimmt, werden sicherlich Verbesserungen durch die Bemühungen des CS-Teams erzielt.

16 Kundenerfolgsmetriken und KPIs, die Sie verfolgen müssen

1- Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate (manchmal auch als Kundenabwanderungsrate bezeichnet) wird verwendet, um den Prozentsatz der Kunden zu erfassen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen. Zum Beispiel:

• Gekündigte Abonnements
• Geschlossene Konten
• Verlust des wiederkehrenden Wertes
• Verlust eines wiederkehrenden Geschäfts oder Vertrages

Alle Unternehmen müssen die Kundenabwanderungsrate messen, einfach weil sie ein wichtiger Leistungsindikator Ihrer Kundenerfolgsstrategie ist.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Für die monatliche oder jährliche Berechnung der Abwanderungsrate nehmen Sie die Gesamtzahl der abgewanderten Kunden über einen bestimmten Zeitraum und dividieren Sie sie durch die Gesamtzahl aller Kunden in diesem Zeitraum.

Beachten Sie, dass es für alle Unternehmen, insbesondere für SaaS-Unternehmen, entscheidend für das Wachstum ist, dass die Kunden zahlen und die Abwanderung reduziert wird.

2- Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Monthly Recurring Revenue oder MRR ist eine normalisierte Berechnung der vorhersehbaren Einnahmen eines Unternehmens auf monatlicher Basis. MRR ist eine kritische Kennzahl für Software-as-a-Service (SaaS)- oder abonnementbasierte Unternehmen. SaaS-Unternehmen verfolgen ihre MRR für Finanzprognosen und -planungen sowie zur Messung von Wachstum und Dynamik.

MRR bietet genaue, vorhersehbare und weitgehend konsistente Finanzprognosen und hilft Unternehmen, ihre Geschäfte entsprechend zu schätzen und zu planen. Außerdem ist MRR ein Schlüsselindikator für das Wachstum von SaaS-Unternehmen und von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn sie von Investoren unterstützt werden.

So berechnen Sie die MRR

Nehmen Sie für die MRR-Berechnung Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Benutzer (ARPU) auf monatlicher Basis und multiplizieren Sie ihn mit der Gesamtzahl der aktiven Benutzer in einem bestimmten Monat.

3- Durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer (ARPU)

Der durchschnittliche Umsatz pro Benutzer (ARPU) , auch bekannt als durchschnittlicher Umsatz pro Einheit , ist der durchschnittliche Umsatz pro Benutzer über einen bestimmten Zeitraum. Es ist eine Metrik, die häufig von SaaS-, digitalen Medien-, Social Media- und Telekommunikationsunternehmen verwendet wird. ARPU ermöglicht Unternehmen einen tieferen Einblick in:

• Fähigkeit zur Gewinngenerierung
• Kunden verstehen
• Finanzprognose
• Vergleich zu Mitbewerbern

So berechnen Sie den durchschnittlichen Umsatz pro Benutzer

Der ARPU wird berechnet, indem der Gesamtumsatz durch die durchschnittlichen Benutzer während eines Zeitraums geteilt wird. Der ausgewählte Zeitraum ist normalerweise monatlich, da viele Unternehmen, die die ARPU-Metrik verwenden, mit einem monatlich bezahlten Abonnementmodell arbeiten.

4- Netto-Dollar-Einbehalt

Net Dollar Retention ist die Metrik, die die Umsatzänderung berechnet, die von bestehenden Kunden generiert wird. Es ist einer der wichtigsten KPIs für den Kundenerfolg. NDR wird verwendet, um die Änderungen der wiederkehrenden Einnahmen im Laufe der Zeit gemäß Upgrades, Downgrades und Abwanderung weiter zu beschreiben.

Anders ausgedrückt: Net Dollar Retention misst, wie viel Geld Sie von bestehenden Kunden gewonnen oder verloren haben. Beispiele dafür sind:

• Upgrade eines bestehenden Abonnementplans,
• Bezahlen für zusätzliche Features, Speicherplatz, Funktionalität,
• Buttern,
• Herabstufung.

So messen Sie die Netto-Dollar-Retention

5- Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score oder abgekürzt als NPS bezieht sich auf eine Messung, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität bewertet. Der NPS wird anhand der Antworten einer Umfrage gemessen, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt auf einer Skala von -100 bis 100 weiterempfehlen.

Von Teilnehmern von NPS-Umfragen wird erwartet, dass sie den Grund für ihre Ergebnisse erläutern. Auf diese Weise können Unternehmen die zugrunde liegenden Probleme negativer Kundenerfahrungen analysieren. Als entscheidender KPI für den Kundenerfolg liefert der Net Promoter Score wertvolles Kundenfeedback und hilft bei der Messung quantitativer und qualitativer Daten zur Verbesserung.

So messen Sie den Net Promoter Score

Um den NPS zu berechnen, müssen Sie eine NPS-Umfrage durchführen, in der Sie den Kunden eine Frage stellen: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung weiterempfehlen werden?“ Sobald die Teilnehmer ihre Antworten gegeben haben, müssen Sie sie als Kunden gruppieren, die folgende Punkte vergeben:

• 0-6 werden als Kritiker eingestuft.
• 7-8 sind Gruppe als Passive .
• 9-10 fällt unter den Namen Promotoren .

Nachdem die Umfrageergebnisse gruppiert wurden, können Sie den NPS berechnen. Die NPS-Berechnung erfolgt durch Subtrahieren des Prozentsatzes der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker. Das Ergebnis ergibt den Net Promoter Score Ihres Unternehmens.

6- Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Customer Satisfaction Score , oft fälschlicherweise mit Net Promoter Score verwechselt, ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um zu sehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einer bestimmten Aktion sind, die sie, das Unternehmen oder das Produkt durchgeführt haben. Obwohl der Kundenzufriedenheitswert die wichtigste Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit war, erhielt NPS nach 2003 immer mehr Aufmerksamkeit und wurde schließlich immer beliebter.

Der Hauptunterschied zwischen den beiden besteht darin, dass der Kundenzufriedenheits-Score zu sehen versucht, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind, während das Hauptsubjekt des Net Promoter Score darin besteht, die Kundenloyalität zu zeigen.

Ein weiterer Unterschied besteht darin, dass der Kundenzufriedenheits-Score einen kurzen Zeitraum umfasst, während die Berechnung des Net Promoter Scores langfristig vorteilhafter sein kann.

So messen Sie den Kundenzufriedenheitswert

Wenn Sie eine Frage oder Fragen mit Ihren Kunden auf einer Skala von 1-5 oder „überhaupt nicht zufrieden – sehr zufrieden“ durchführen würden, um den CSAT zu messen, würden Sie die 4-5-Werte oder zufrieden-sehr zufrieden-Werte nehmen, Teilen Sie ihn durch die Gesamtzahl der Responder und multiplizieren Sie ihn mit 100. Auf diese Weise erhalten Sie den Prozentsatz Ihrer zufriedenen Kunden.

7- Konversionsrate

Die Konversionsrate ist einer der wichtigsten KPIs für den Kundenerfolg, die Sie bereits verfolgen sollten. Es ist der Prozentsatz der Kunden, die die gewünschte Aktion ausführen. Es zeigt, wie erfolgreich Sie darin sind, Interessenten in zahlende Kunden umzuwandeln oder die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen. Conversions variieren je nach Geschäftsziel. Hier sind die gängigsten Konvertierungsbeispiele:

• Einen Einkauf machen
• Abonnement eines kostenpflichtigen Plans, einer Mailingliste usw
• Registrierung auf einer Website
• Aktualisieren eines Dienstes
• Absenden eines Formulars

So berechnen Sie die Conversion-Rate

Die Berechnung der Conversion-Rate hängt davon ab, was eine Conversion für Ihr Unternehmen ausmacht. Beispielsweise wird die Konversionsrate für Websites berechnet, indem die Anzahl der Konversionen über einen bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Personen geteilt wird, die Ihre Website oder Zielseite in diesem Zeitraum besucht haben. Dann multipliziere es mit 100 %.

8- Kundengesundheitsbewertung

Customer Health Score oder Customer Health Scoring ist eine Metrik, die verwendet wird, um den Erfolg von SaaS-Kunden zu messen. Es ist der Prozess der Bewertung von Kunden basierend auf ihrer Wahrscheinlichkeit, dass sie wachsen, stagnieren oder abwandern. Kundengesundheits-Scoring-Systeme variieren von Unternehmen zu Unternehmen, und die Bewertung von Kundengesundheits-Scores ist für Kundenerfolgsteams von entscheidender Bedeutung. Kundenerfolgsteams wissen oft nicht, welchen Kunden sie helfen sollen, und sie überlasten die lautesten Kunden, die wahrscheinlich sowieso abwandern.

Wenn ein Customer Health Score erstellt, überwacht und richtig darauf reagiert wird, kann er Kundenerfolgsmanagern und -teams helfen, Risiken zu erkennen, bevor sie entstehen, und unzufriedene Kunden. Auf diese Weise können sie die Abwanderungsrate minimieren.

So messen Sie den Customer Health Score

Um den Kundenerfolg zu messen, müssen Sie einen Customer Health Score formulieren. Zum Beispiel:

Häufigkeit: Wie viel Zeit verbringen Nutzer mit Ihrem Produkt?

Breite: Wie viele Benutzer in einem bestimmten Konto verwenden das Produkt?

Tiefe: Wie viele der wichtigsten Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung werden verwendet?

Abgesehen davon können Sie auch das Wachstum Ihrer Kunden messen.

9- Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV oder CLTV, LTV) ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Kundenerfolg, die jedes Unternehmen verfolgen muss. Der Customer Lifetime Value ist der erwartete Gesamtumsatz oder Nettogewinn, den Sie von einem einzelnen Kunden während der gesamten Beziehung mit dem Kunden für Ihr Unternehmen erwarten können.

Einfacher ausgedrückt ist der Customer Lifetime Value eine Metrik, die Folgendes zeigt:

• Wie viel ein Kunde Ihrer Marke wert ist und welchen Wert er hat
• Wie viel Geld sollten Sie in die Kundenbindung investieren?
• Ein Einblick, ob ein Kunde wahrscheinlich ein Stammkunde wird oder nicht

Die Bewertung des CLV ist entscheidend, um in die richtigen Kunden zu investieren, die Ihrer Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Mehrwert bringen.

So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Sie können den Customer Lifetime Value berechnen, indem Sie den durchschnittlichen Kaufwert nehmen und ihn mit der durchschnittlichen Kaufhäufigkeit der Kunden multiplizieren. Multiplizieren Sie dann den Ergebniswert mit Ihrer durchschnittlichen Kundenlebensdauer. Das Ergebnis liefert einen geschätzten Umsatz, den ein Kunde voraussichtlich Ihrem Unternehmen bringen wird.

10- Kundenbindungskosten (CRC)

Die Kundenbindungskosten sind auch eine der grundlegendsten Kundenerfolgsmetriken, die es je gab. Kundenbindungskosten oder CRC ist eine Metrik, die die Gesamtkosten für die Bindung eines bestehenden Kunden anzeigt. Unternehmen sollten sich nicht nur darauf verlassen, jeden Monat neue Kunden zu gewinnen. Wenn sich Ihre Marketingkampagne als unwirksam herausstellt, riskieren Sie möglicherweise Umsatzeinbußen.

Daher ist ein treuer Kundenstamm ein Eckpfeiler für die finanzielle Stabilität und die langfristige Gesundheit Ihres Unternehmens. Indem Sie Ihren CRC messen, können Sie kluge Entscheidungen treffen, wie viel Sie für Ihr Marketingbudget sparen und treue Kunden halten sollten.

So berechnen Sie die Kundenbindungskosten

Um Ihre Kundenbindungskosten zu berechnen, sollten Sie alle Ihre Ausgaben für Ihre Kundenerfolgsbemühungen prüfen. Ihre zu prüfenden Anstrengungen zum Kundenerfolg umfassen die Ausgaben für die Gehaltsabrechnung für Kundenerfolgs- und Kundendienstteams, Engagement- und Adoptionsprogramme, professionelle Dienstleistungen und Schulungen sowie Kundenmarketing.

Fügen Sie diese Ausgaben zu einer Summe hinzu. Teilen Sie diesen Wert durch die Gesamtzahl Ihrer Kunden. Das Ergebnis gibt Ihnen die Kundenbindungskosten Ihres Unternehmens an .

11- Qualitatives Kundenfeedback

Qualitatives Kundenfeedback ist vielleicht nicht wirklich eine Metrik, aber es ermöglicht Ihnen, wertvolle Daten und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Kunden negatives oder positives Feedback zu Ihrem Service oder Produkt gegeben haben. Mit qualitativem Kundenfeedback können Sie kritische Fragen beantworten wie:

• Warum hat Ihnen ein Kunde einen niedrigen NPS gegeben?
• Warum haben sie sich entschieden, ihre Warenkörbe aufzugeben? usw.

Sie können qualitatives Feedback sammeln, indem Sie offene Felder in Feedback-Formularen verwenden. Auf diese Weise können Ihre Kunden erklären, warum sie eine bestimmte Punktzahl vergeben haben. Sobald die qualitativen Kundenfeedbackdaten gesammelt wurden, können sie mithilfe von Textanalysen analysiert werden.

12- Erstkontaktauflösungsrate (FCR)

Die First Contact Resolution Rate (FCR) ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu sehen, ob Ihre Kundensupportanfragen beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst werden können. Obwohl diese Kennzahl enger mit dem Kundenservice als mit dem Kundenerfolg zusammenhängt, spielt sie auch im Gesamtbild eine Rolle für den Kundenerfolg, ganz zu schweigen von der verbesserten Kundenbindung. Es ist auch ein wichtiges Maß, um zu sehen, ob es das Support-Team oder das Produkt selbst ist, das die Lösung beim ersten Kontakt behindert.

So messen Sie die First Contact Resolution Rate

Um Ihre Lösungsrate beim ersten Kontakt zu messen, müssen Sie zunächst die inneren Abläufe Ihres Kundensupportteams verstehen und die Kriterien entsprechend anpassen. Die Fragen, die an dieser Stelle gestellt werden müssen, sind:

• Was definiert eine Erstkontaktlösung?
• Ist mein Support-Team ausreichend aufgestellt, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen?
• Wenn ein Kunde mit einer anderen Abteilung oder Person des Unternehmens Kontakt aufgenommen hat, zählt das als Erstkontakt?
• Zählen Anrufe, die wegen Wartezeit beendet wurden?

Und andere Fragen, abhängig von Ihrem Arbeitsbereich und Ihrer Unternehmensstruktur.

13- Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um zu messen, wie schwierig es ist und wie lange es dauert, bis ein Kunde eine bestimmte Aktion mit Ihrem Produkt oder mit Ihrem Unternehmen ausführt. Zum Beispiel:

• Wie viel Aufwand steckt in der Einrichtung Ihres Produkts?
• Wie viel Aufwand steckt hinter der Anmeldung bei Ihrer Plattform?
• Wie viel Aufwand wird betrieben, um Kundensupport zu erhalten?
• Wie viel Aufwand steckt hinter einem Kauf oder einer Retoure?

Sind alles Fragen, auf die sich die Customer Effort Score-Metrik stützen kann.

Obwohl diese Metrik zuverlässig zu sein scheint, empfehlen Geschäftsexperten, sie zusammen mit einer Net Promoter Score-Umfrage zu verwenden, um objektivere Antworten und Ergebnisse zu erhalten.

So messen Sie den Customer Effort Score

Sie können den Customer Effort Score jeder Aktion leicht messen, indem Sie eine Umfrage durchführen und die Summe der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten dividieren.

14- SaaS-Produktnutzungsrate

Die Produktnutzungsrate, so weit gefasst der Begriff auch ist, kann in der Tat einen großen Einblick in Produktverbesserungen und folglich den Kundenerfolg liefern. Da der Erfolg von SaaS-Kunden außerdem darin besteht, Benutzer dazu zu bringen, das vollständige Produkt zu verwenden, ist diese Kennzahl möglicherweise nur der Underdog von allen.

Abhängig von der Art Ihres Produkts und den Teilen davon, für die Sie besonders die Nutzungsraten überprüfen möchten, können die Elemente der Produktnutzungsrate sein:

• Nutzungshäufigkeit
• Verwendung bestimmter Tools und/oder Funktionen
• Nutzungsdauer

Obwohl dies dem Customer Health Score sehr ähnlich ist, besteht der Hauptunterschied darin, dass die Produktnutzungsrate mehr mit der tatsächlichen Nutzungsrate eines Produkts zu tun hat als mit der Abwanderungsprognose, auf die sich der Customer Health Score konzentriert. Man könnte sagen, dass die Produktnutzungsrate eine primitive Version des CHS ist, die im Wesentlichen mehr Potenzial hat, andere ähnliche Metriken zu unterstützen.

So messen Sie die Produktnutzungsrate

Da die Produktnutzungsrate eine eher einfachere Metrik ist, ist sie einfacher zu messen. Vor der Messung ist es jedoch wichtig, dass Sie sich für ein Zeitintervall (täglich, wöchentlich, monatlich usw.) entscheiden, in dem Sie die Metrik beobachten möchten. Danach müssen Sie nur noch sehen, wie viele Benutzer welche Teile Ihrer Website besuchen Produkt und für wie lange.

15- Durchschnittliche SaaS-Sitzungsdauer

Genau wie die Produktnutzungsrate ist auch die durchschnittliche Sitzungsdauer eine etwas „rohe“ Metrik, aber sie ist keineswegs unwichtig.

Die durchschnittliche Sitzungsdauer oder App ist die Art von Metrik, die, wie der Name schon sagt, die Zeit untersucht, die Ihre Kunden oder Benutzer mit Ihrem Produkt verbringen. Wenn Sie sich diese Metrik ansehen, können Sie nicht nur sehen, wie viel Zeit auf Ihrer Plattform verbracht wird, sondern auch, welche bestimmten Abschnitte von Ihren Kunden länger oder kürzer angesehen werden.

So messen Sie die durchschnittliche Sitzungsdauer

Da es sich um eine ziemlich einfache Metrik handelt, wird die durchschnittliche Sitzungsdauer gemessen, indem die Gesamtzahl der Sekunden (oder Minuten) aller Sitzungen zu einem bestimmten Zeitpunkt durch die Gesamtzahl der Sitzungen im angegebenen Zeitraum dividiert wird.

16- SaaS Monatliche/tägliche aktive Benutzer (MAU/DAU)

Monatlich aktive Benutzer oder MAU ist eine Metrik, die am besten für SaaS-Unternehmen funktioniert, insbesondere für diejenigen in einer Wachstumsphase. Da monatlich aktive Benutzer das Lebenselixier eines jeden kleinen bis mittelständischen Unternehmens sind, ist es äußerst wichtig, sie im Auge zu behalten und den Wachstumsplan entsprechend voranzutreiben. Es versteht sich von selbst, dass Sie sich nicht darauf konzentrieren können, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen, wenn Sie nicht wissen, wie sehr sie mit Ihrem Produkt interagieren – wenn sie überhaupt interagieren.

Es wird auch empfohlen, täglich aktive Benutzer (DAU) in Ihre Berechnungen einzubeziehen. Indem Sie ein Verhältnis zwischen MAU und DAU erstellen, können Sie sehen, ob Ihre Benutzer tatsächlich an Ihrem Produkt interessiert sind oder einfach nur plötzlich den Drang verspüren, Ihr Produkt anzusehen und nie wieder ihr Gesicht zu zeigen.

So messen Sie monatlich/täglich aktive Benutzer

Um einen Mehrwert aus der Berechnung Ihrer monatlich/täglich aktiven Benutzer zu ziehen, müssen Sie zunächst bestimmen, was einen aktiven Benutzer ausmacht. Beispielsweise kann ein aktiver Benutzer auf Twitter jemand sein, der „Gefällt mir“ markiert oder retweetet, während ein aktiver Benutzer auf Canva jemand ist, der Designs erstellt.

Ihre Aktivitätskriterien können sein, sind aber nicht beschränkt auf:

• Besuch bestimmter Seiten,
• Inhalte teilen oder liken,
• Erledigen einer Aufgabe,
• Erstellen von Inhalten, oder sogar
• Ganz nach unten scrollen

Die Formel, um Ihr MAU/DAU-Verhältnis herauszufinden, ist dagegen ziemlich einfach:

Je höher der Prozentsatz, desto besser ist die Leistung Ihrer Plattform/App/Tools. Also aufarbeiten, Leute.

Fazit

Kundenerfolgsmetriken und KPIs sind wichtige Bestandteile eines erfolgreich laufenden Unternehmens und der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden.

Der Versuch, die zugrunde liegenden Probleme hinter erhöhten Abwanderungsraten und Kundenverlusten zu finden, kann eine Herausforderung darstellen. Bei systematischer Auswertung decken diese Metriken jedoch die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens, Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf.

Sobald Sie die zugrunde liegenden Probleme, den Kundenerfolg und die Support-Teams sowie die Manager herausgefunden haben, können sie sich besser auf die Entwicklung effektiver Strategien konzentrieren. Denken Sie daran, dass jede Verbesserung eine Vision erfordert, die in diesem Fall durch CS-Metriken bereitgestellt wird.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die wichtigste Kennzahl für den Kundenerfolg?

Als wichtigste Kennzahl für den Kundenerfolg kann die Abwanderungsrate angesehen werden, da es die Aufgabe der Abteilung ist, die Abwanderung zu bekämpfen und Gründe zu beseitigen, die dazu führen.

Wie kann ich die Effektivität des Kundenerfolgs messen?

Verschiedene Metriken wie Abwanderung, Bindung, MRR, ARPU und NPS können verwendet werden, um die Leistung der Kundenerfolgsabteilung zu messen.

Für welche Metriken ist der Kundenerfolg verantwortlich?

Der Kundenerfolg ist in den meisten Fällen für Kennzahlen wie NPS, Abwanderung und ARPU verantwortlich.