Steigern Sie Ihren Umsatz mit Customer Success Expansions

Werden Sie zum vertrauenswürdigen Berater des Kunden

Ein großartiger Customer Success Manager sieht sich nicht nur als jemanden, der Kunden dabei helfen soll, mit ihren Lösungen Ergebnisse zu erzielen. Sie wollen ihren Kunden helfen, Ergebnisse zu erzielen – Punkt.

„Mein Leitprinzip ist es, sicherzustellen, dass ich der vertrauenswürdige Berater bin, nicht nur für das von uns angebotene Tool, sondern auch für das Geschäft des Kunden.“ - Nick Brown, leitender CSM

Als vertrauenswürdiger Berater sollten Sie so viel wie möglich über die Branche des Kunden, einzigartige Herausforderungen und große Ziele lernen. Ein großes Wachstum in Ihrer Karriere sollte aus der Forschung in den Branchen Ihrer Kunden resultieren, nicht nur aus der üblichen beruflichen Entwicklung. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Art von Inhalten konsumieren, die Ihre Kunden verwenden.

Verwandeln Sie Kunden in Fürsprecher, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu schaffen

Eine der besten Cross-Selling-Möglichkeiten besteht darin, Ihre Lösung an eine andere Abteilung im selben Unternehmen zu verkaufen.

Das Kundenerfolgsteam nutzt die Angebotssoftware von Proposify fast so oft wie unser Vertriebsteam (obwohl Verkäufer unsere Hauptzielgruppe sind). Unsere CSMs verwenden es für Kickoff-Decks und die Präsentation von Wachstumsoptionen. Wir wissen also aus erster Hand, dass, wenn eine Abteilung mit Ihrem Tool erfolgreich ist, eine andere es auch sein kann. Nachdem ein Vertriebsteam mit unserem Produkt erfolgreich war, wenden wir uns oft an das CSM-Team innerhalb desselben Unternehmens.

„Kundenvertretung ist eine riesige Möglichkeit, Cross-Selling-Möglichkeiten zu erweitern. Unterschätzen Sie nicht den Wert, den Ihre CSMs Ihrer Organisation bringen können, indem sie treue Kunden und Fürsprecher innerhalb Ihres bestehenden Kundenstamms aufbauen.“ - Jasper Goodwin, Manager des Kundenerfolgsteams

Wenn Sie wissen, dass der Kunde eine Abteilung hat, die von Ihrer Lösung profitieren könnte, fragen Sie Ihren Kunden, was er über die Prozesse dieser Abteilung weiß. Teilen Sie mit, wie ähnliche Teams Ergebnisse erzielen. Die Antworten Ihrer Kunden werden Sie darüber informieren, wann es Zeit ist, um eine Vorstellung zu bitten.

Erzwingen Sie niemals eine Erweiterung

Egal, ob Sie die Anzahl der Plätze innerhalb einer Abteilung erhöhen oder sich mit einer neuen Abteilung verbinden möchten, eines ist sicher: Zwingen Sie es nicht.

„Wenn es der falsche Zeitpunkt für eine Expansion ist, werde ich der Erste sein, der es Ihnen sagt. Das Timing ist so wichtig, wenn es darum geht, diese Rolle des vertrauenswürdigen Beraters zu behalten. Ich denke mir, wenn das mein Geld wäre, würde ich mich wohl fühlen, jetzt mehr auszugeben?“ - Nick Brown, leitender CSM

Wenn der Kunde den Wert, den er von Ihrer Lösung haben möchte, noch nicht vollständig erkannt hat, wird Ihr Angebot als Geldraub enden. Präsentieren Sie Wachstumsoptionen nur oder fragen Sie nach einer Einführung in eine andere Abteilung, wenn Sie sicher sind, dass der Kunde seine ursprünglichen Ziele erreicht oder (vorzugsweise) übertroffen hat.

Konzentrieren Sie sich auf den lebenslangen Kundenwert gegenüber aktuellen Quoten

Wenn Sie nicht hetzen, erlauben Sie sich, das lange Spiel zu spielen.

Gesunde Unternehmen priorisieren den Lebenszeitwert ihrer Kunden gegenüber schnellen Gewinnen. Dies gilt insbesondere, wenn es um Erweiterungen geht.

Um diese Theorie in die Praxis umzusetzen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Absichten an der Tür überprüfen. Was erhoffen Sie sich von Ihrem nächsten Kundentermin? Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Probleme lösen und nicht nur versuchen, den nächsten Deal zu verkaufen.

„Einnahmen sind das Ergebnis des Engagements, nicht der Zweck des Engagements. Gehen Sie nicht in eine Diskussion mit einem Kunden, der über den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nachdenkt. Gehen Sie stattdessen ihre geschäftlichen Herausforderungen und Probleme durch. Sonst löst man ein Problem für sich selbst, nicht für den Kunden.“ - Jasper Goodwin, Manager des Kundenerfolgsteams

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie wir unser CS-Team strukturieren und Anreize für eigene SaaS-Upsells schaffen.

Verwenden Sie Daten, um Expansionssignale zu finden

Es gibt viele verschiedene Signale, die Sie verwenden können, um herauszufinden, ob ein Kunde bereit ist, mit Ihrer Lösung zu expandieren

Hier sind einige der besten:

• Kontowachstum – Wenn Sie bemerken, dass ein Konto immer wieder hier und da Benutzer hinzufügt, können Sie überprüfen, welche Wachstumspläne sie haben. Bieten Sie ihnen Einsparungen bei Bulk-Seats und fügen Sie dem Spielfeld bessere Trainings-Add-ons hinzu.

• NPS-Bewertungen – Hohe NPS-Bewertungen können ein gutes Zeichen dafür sein, dass ein Kunde bereit ist, zu expandieren, aber Sie sollten diese Highscores mit anderen Absichtssignalen und Ihrem Wissen über den Kunden abgleichen, da NPS-Bewertungen nicht ausreichen, um das jetzt zu sagen die schönste Zeit. Sie können NPS-Bewertungen strategisch anfordern, nachdem Benutzer sich bis zu einem gewissen Grad mit Ihrem Produkt beschäftigt haben (damit Sie diese Daten nicht zu früh sammeln).

• Produktnutzungsdaten – Produktanalysen helfen Ihnen herauszufinden, welche Konten am wahrscheinlichsten echte Ergebnisse erzielen. Sprechen Sie mit Ihrem Produktteam und sehen Sie sich die Nutzungsdaten Ihrer besten Kunden an, um die richtigen Metriken zu finden, die Sie kontinuierlich verfolgen können. Sie achten nicht nur auf die Anzahl der Anmeldungen, sondern auch auf die umfassende Produktnutzung, z. B. Integrationen oder kontinuierliches Engagement mit erweiterten Funktionen.

Sie fragen sich, ob der Kunde bereit ist? Vertrauen Sie immer Ihrem Bauchgefühl

Daten können hilfreich sein, aber es ist noch lange nicht alles.

CSMs sind die Augen und Ohren Ihres Kundenstamms. Sie kennen die Ziele der Kunden im Detail, die Herausforderungen bei der Umsetzung und wie gut ihre Erwartungen erfüllt wurden.

Wenn Sie sich also fragen, ob jetzt ein guter Zeitpunkt für Upselling oder Cross-Selling ist, machen Sie sich nicht zu viele Gedanken über die Daten. Daten sind großartig, um Möglichkeiten zu finden, von denen Sie nicht wussten, dass sie existieren, aber Ihr Wissen über den Kunden sollte Ihre größte Ressource sein.

„Einige Teams werden mit Daten überschwemmt und geraten in eine Analyselähmung, wenn sie sich zu viele Signale ansehen. Was hat der CSM aufgrund seiner Erfahrungen und seines Wissens über alle Nuancen dieses Berichts zu sagen? Ihre Meinung ist normalerweise das beste Signal, das man haben kann.“ - Jasper Goodwin, Manager des Kundenerfolgsteams

Leisten Sie die harte Arbeit, die nötig ist, um einen Piloten erfolgreich zu machen

Es ist üblich, dass Kunden zustimmen, eine neue Lösung mit einer kleinen Anzahl von Personen auszuprobieren, vielleicht 10 bis 20 % aller potenziellen Benutzer. Damit stehen Sie vor einem großen Gewinn – oder einer großen Enttäuschung.

Der Gewinn einer großen Erweiterung erfordert eine Menge Arbeit. Das kann nach zusätzlicher Schulung, Integrationsunterstützung, Erstellung von Assets oder Vorlagen usw. aussehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie über genügend interne Ressourcen verfügen, damit jeder CSM großen Chancen die Aufmerksamkeit widmen kann, die sie verdienen.

„Wenn Sie wissen, dass Sie eine große Expansionsmöglichkeit haben, müssen Sie darüber hinausgehen. Wir haben ein Kundenkonto von 60 auf 380 Plätze erweitert. Für die Pilotgruppe haben wir mehr Schulungen als üblich angeboten und Self-Service-Ressourcen und -Ressourcen geschaffen, damit sie erfolgreich sind.“ - Nick Brown, leitender CSM

Keine Hacks, nur Hingabe an den Kunden. (Das ist besser als jedes Playbook.)