Kundenerfolg oder Kundenzufriedenheit – was sollten Sie priorisieren?

Ein Kunde kann mit dem von Ihnen gebotenen Service zufrieden sein – Ihrer Sorgfalt, Ihrem schnellen Support und Ihrem Fachwissen, der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Geschäfte macht, mit wem es Geschäfte macht, Ihrer Preisgestaltung, den Plänen und Funktionen, die Sie anbieten –, aber er wechselt immer noch ab. Oder sie könnten ständig auf Probleme stoßen und bleiben.

Trotz Ihrer besten Absichten als Verkäufer können Kunden immer noch frustriert, gereizt, ungeduldig oder am schlimmsten unzufrieden sein.

In diesem Artikel besprechen wir den Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundenzufriedenheit und warum Sie beides brauchen, um Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn die Kundengewinnung fünfmal mehr kostet als die Kundenbindung, MÜSSEN Sie eine außergewöhnliche Kundenbetreuung in Ihre Geschäftsprozesse integrieren, um die Abwanderung zu verringern und die Loyalität zu erhöhen.

Hier ist wie.

Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie kontrollieren können

Um Kunden zufrieden zu stellen, bauen Sie einen Prozess auf, um Bedenken proaktiv zu suchen und zu identifizieren. Denken Sie eine Sekunde darüber nach. Bearbeitet Ihr Unternehmen nur eingehende Anfragen oder pflegt es auch aktiv Kundenbeziehungen?

Nun, dies wird nicht für alle Branchen oder Geschäftstypen gleich aussehen. Im E-Commerce-Bereich würde Ihr Fokus beispielsweise mehr auf dem „Glück“ Ihrer Kunden liegen. Sie möchten, dass sie problemlos online einkaufen können. Sie möchten, dass Ihre Webseiten sie interessieren und ihre „psychologische“ Magie wirken. Ja, natürlich möchten Sie, dass das Ergebnis ein „erfolgreicher“ Verkauf ist, aber letztendlich liegt Ihr Hauptaugenmerk auf deren Zufriedenheit.

Wenn ich ein Paar Schuhe kaufe, fühle ich mich glücklich! Nicht erfolgreich.

In unserer Branche, dem SaaS-Bereich, würde man automatisch davon ausgehen, dass der Kundenerfolg im Mittelpunkt stehen sollte. Tests einrichten, Ergebnisse messen, spülen und wiederholen. Aber Benutzerfreundlichkeit und Zeitaufwand für die Verwendung eines Tools sind nicht unbedingt gleichbedeutend mit Zufriedenheit. Kundenzufriedenheit sollte Priorität haben.

Für uns bei Convert ist es immer wieder schön, wenn Kunden mit ihren A/B-Tests erfolgreich sind. Und nur um das klarzustellen – sowohl Siege als auch Niederlagen sind gut und tragen zum Erfolg bei. Aber der Service muss darüber hinausgehen. Was würde selbst unseren treuesten Kunden helfen, neue Höhen zu erreichen? Sich diese Frage regelmäßig zu stellen, hilft uns, aus dem Hamsterrad des Umgangs mit Support-Tickets herauszuspringen und zu einer kundenorientierteren, proaktiveren Denkweise zu gelangen.

Wer ist für die Kundenzufriedenheit verantwortlich?

Verlassen Sie sich heimlich oder unbewusst darauf, dass sich Ihre Kunden „glücklich machen“? Dies würde bedeuten, dass alles glatt läuft, sobald das Onboarding abgeschlossen ist und sich die Engagement-Niveaus innerhalb sicherer Parameter befinden.

Das ist nicht der Fall. Das Sprichwort „Alles hat seinen Preis“ trifft zu und gilt in der heutigen Zeit umso mehr. Auch wenn nicht alles Geld kostet, hat alles Konsequenzen und kann dich Zeit, Mühe, eine Beziehung oder sogar dein Glück kosten. Wenn wir uns nicht um den Erfolg und die Zufriedenheit unserer Kunden kümmern, kann dies schwerwiegende Folgen haben.

Einige Kunden werden autark und nutzen Ihr Tool fachmännisch selbst, aber heißt das, dass sie sich selbst überlassen werden sollten? Wenn Sie sie ab und zu überprüfen, können Sie möglicherweise Probleme identifizieren, die sie nicht kommunizieren, und sie beheben, bevor sie zu einer Abwanderungsursache werden.

Als Customer Success Hero bei Convert lege ich jetzt aktiv mehr Wert auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Diese Reise wird definitiv eine Änderung meiner Rollenbezeichnung erzwingen, aber dagegen habe ich nichts einzuwenden. Aus meiner Sicht ist die Rolle, die wir jetzt Customer Success Hero nennen, für die Kundenzufriedenheit in unserem Unternehmen verantwortlich.

Kundensupport- oder 1st-Level-Support-Rollen konzentrieren sich auf den Erfolgsteil der Customer Journey. Support, Fehlerbehebung, Fehlerbehebung usw. – all dies hilft dem Kunden, Projekte einzurichten, A/B-Tests durchzuführen und erfolgreich zu sein – unabhängig davon, ob er einen Gewinn oder einen Verlust sieht.

Als eine Rolle, die die Kunden bei ihren Problemen unterstützt und im Wesentlichen zu ihrem Erfolg beiträgt, ist es wichtig, sich bewusst zu machen, was Freshdesk by Freshworks in ihrem Customer Happiness Benchmark Report erklärt,

Der Kundensupport wird das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen gegenüber der Konkurrenz sein. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, werden Unternehmen von reaktivem Support zu proaktivem Support übergehen. Sie werden darauf abzielen, Kundenprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Problemen werden. Proaktive Unterstützung bietet Unternehmen viele Möglichkeiten, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Ein weiterer wichtiger Vorteil des proaktiven Supports besteht darin, dass Eskalationen reduziert und der Kundenzufriedenheitsquotient verbessert werden.

Um ein stetiges Gleichgewicht zwischen den beiden Arten von Rollen zu halten, die Erwartungen festzulegen und sich sowohl auf den Erfolg als auch auf die Zufriedenheit unserer Kunden zu konzentrieren, wird es eine Überschneidung der Aktionen geben, sodass alle Rollen ein Gefühl von Dringlichkeit, Empathie und Selbstbewusstsein haben müssen -Bewusstsein. Es ist auch wichtig, Ihren Kernfokus im Auge zu behalten und dafür verantwortlich zu sein, während die anderen Rollen für ihre verantwortlich sind.

Wie können Sie Kundenfrust und Irritationen vorbeugen?

Als Customer Success Hero erscheinen mir neben den offensichtlichen Check-Ins und dem Hören auf die Geschäfts-/Schulungsbedürfnisse der Kunden und dem Ausschauhalten nach Abwanderungs- oder Upgrade-Signalen diese beiden Punkte als äußerst wichtig:

1. Eine kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Kundenerfolgs- und Supportrollen ist von entscheidender Bedeutung. Die rechtzeitige Weitergabe von Kundeninformationen kann einen großen Unterschied in der Kundenbindung ausmachen. Beide Arten von Rollen müssen am Puls der Kundenanliegen und -probleme bleiben.
2. Meetings mit Ihren Entwicklungs-/Engineering-/Designteams sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da Sie bei allen Produktaktualisierungen in der ersten Reihe sitzen. Hier können Sie Anwalt des Kunden sein, da Sie Meinungen, Fragen und Vorschläge einbringen, die für die „Benutzerfreundlichkeit“ und damit für die Zufriedenheit des Kunden sprechen.

Wie oft sollten Sie Kunden erreichen?

Das Versenden zu vieler E-Mails und Nachrichten kann „Spam“ werden und irritierend sein. Tatsächlich könnte einer der Gründe, warum Kunden nicht auf Ihre E-Mails antworten, dies sein.

Wenn Sie sich also fragen, warum Sie keine Antwort erhalten, ist es möglicherweise der richtige Zeitpunkt, um eine Liste der gesendeten Nachrichten und E-Mails (von allen Rollen) zu erhalten. Mit Ihren gesammelten Daten können Sie die folgenden Tipps als Beispiele für die Triage verwenden:

• Deaktivieren Sie alle automatisierten Nachrichten/E-Mails, die Sie für überflüssig halten.
• Anstatt zwei aufeinanderfolgende E-Mails zu senden, führen Sie sie zu einer zusammen. Schneiden Sie die Flusen ab und bleiben Sie bei der Bereitstellung von Werten.
• Synchronisieren Sie die E-Mails aller Rollen mit Kundenkontakt mit Ihrem CRM, damit Sie sehen können, was zuvor (oder jemals) an einen Kunden gesendet wurde, bevor Sie ihm das nächste Mal eine E-Mail senden.
• Optimieren Sie Ihren Onboarding- und Begrüßungsprozess so, dass es nicht zu viele Anrufe und E-Mails (insbesondere) mit verschiedenen Rollen gibt.
• Werfen Sie einen genauen Blick auf die gesendeten Inhalte, die Häufigkeit und die Triggerereignisse. Sind sie für Ihren Kunden noch relevant?

Holen Sie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportteams an Bord, um Ihre internen Prozesse zu harmonisieren und Irritationen zu beseitigen. Wenn wir die Reibung beseitigen können, die Irritationen verursacht, den Mangel an gutem Service, der Frustration verursacht, dann werden wir immer zufriedene Kunden haben, die Erfolg haben. Und das ist das Endziel!