Best Practices für den Kundenerfolg – ​​Playbook 2022 für CS-Teams

Vor sechzehn Jahren war Youtube der einzige Streaming-Dienst. Netflix begann 2007 damit, seinen Nutzern Streaming anzubieten.

Mittlerweile gibt es Dutzende von Streaming-Diensten, vielleicht sogar noch mehr.

Was ich meine ist, dass die Kunden heutzutage viele Möglichkeiten haben. Nicht nur für Streaming-Dienste, sondern wirklich für alles.

Und das betraf auch SaaS-Unternehmen. Insbesondere mit der Pandemie und allem, was damit einhergeht, begannen Unternehmen, Kundenerfolgsstrategien als offensive Strategie und nicht als defensiven Akt zu übernehmen.

Bevor ich erkläre, warum Sie den Kundenerfolg priorisieren sollten, möchte ich definieren, was Kundenerfolg ist.

Was bedeutet Kundenerfolg wirklich?

Customer Success stellt sicher, dass Ihre Kunden das gewünschte Ergebnis mit Ihrem Produkt erzielen, indem sie ihre Fragen und Bedürfnisse beantworten. Darüber hinaus findet der Kundenerfolg heraus, welche Probleme Kunden kurz- und langfristig haben könnten, und behandelt diese entsprechend.

Der Kundenerfolg erhöht die Chancen, dass Kunden bleiben, indem sichergestellt wird, dass die Verbraucher mit einem Produkt zufrieden sind. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus monatlich wiederkehrender Einnahmen für SaaS- und andere abonnementbasierte Unternehmen.

Da Customer Success Ihnen hilft, Ihre Kunden glücklich und zufrieden zu halten, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und treue Kunden gewinnen.

Aber Sie fragen sich vielleicht: „Warum sollte ich mich auf den Kundenerfolg statt auf Vertrieb und Marketing konzentrieren? Ich kann stattdessen Geld für Marketing ausgeben, um Kunden zu gewinnen.“

Die Antwort ist einfach.

Weil der Kundenerfolg wichtig ist.

Warum ist der Kundenerfolg wichtig?

Auf einer Konferenz erklärte Jason Lemkin, der Geschäftsführer von Storm Ventures:

„ Kundenerfolg macht 90 % des Umsatzes aus.“

Und er hat Recht.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben.

Wenn Sie ein Abonnement für 100 US-Dollar pro Jahr verkaufen, erhalten Sie 100 US-Dollar Umsatz, wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen. Sie müssen jedoch bereit sein, Geld für Vertrieb und Marketing auszugeben, um diesen neuen Kunden zu gewinnen.

Am Ende beträgt Ihr Gewinn 100 US-Dollar abzüglich aller Vertriebs- und Marketingkosten.

Wenn Sie jedoch Ihren bestehenden Kunden dazu bringen, sein Abonnement zu verlängern, würden Sie 100 US-Dollar abzüglich der Kosten für den Kundenerfolg erhalten, was weit weniger ist als das gesamte Geld, das Sie für Marketing ausgeben müssten.

Denn natürlich ist es rentabler, Ihren Kunden einen besseren Wert zu bieten, anstatt sie abwandern zu lassen.

Darüber hinaus ist laut einer Studie der Kundenerfolg 5x kosteneffektiver als Kundengewinnungsprogramme in Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie viel mehr Gewinn erzielen, wenn Sie Ihre aktuellen Kunden zufrieden stellen.

Mit besseren benutzerdefinierten Erfolgspraktiken können Sie Folgendes steigern:

1. Kundenbindungsrate
2. Kundengewinnung
3. Abwanderungsreduzierung
4. Markenförderung
5. Rentabilität

Lassen Sie uns ins Detail gehen.

1. Mit Customer Success können Sie Kunden binden.

Ich habe bereits darüber gesprochen, dass Kundenbindung kurzfristig profitabler ist als Kundenakquise.

Kundenerfolg ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

Wenn Sie Ihre Benutzer besser verstehen und ihnen das bieten, was sie von Ihrem Produkt erwarten, werden sie es weiterhin kaufen. So einfach ist das.

2. Mit Customer Success können Sie neue Kunden gewinnen.

Ja, Kundenbindung ist langfristig profitabler, aber der Kundenerfolg wird auch Ihre Kundenakquise steigern.

Wie, könnten Sie fragen?

Ihr treuer Kunde wird Ihnen helfen.

Wenn Sie Ihre Kunden glücklich und zufrieden halten, werden sie Ihr Produkt anderen empfehlen, da sie den Wert erhalten, den sie von Ihrem Produkt erwarten.

Sie hinterlassen gute Bewertungen in den sozialen Medien. Darüber hinaus empfehlen sie Ihr Produkt anderen Menschen auf Blogs.

So steht Ihnen ohne zusätzliche Kosten ein anderes Marketingteam zur Verfügung.

3. Mit Customer Success können Sie die Abwanderung reduzieren.

Kunden haben viele Optionen, und das bedeutet, dass Kunden, wenn sie glauben, dass sie nicht das bekommen, was sie von Ihrem Produkt erhalten sollten, leicht zu einem anderen Dienst wechseln können.

Mit dem richtigen Kundenerfolgsmanagement können Sie Ihren Kunden die Erfahrung bieten, die sie erwarten. So können Sie beispielsweise Ihre Website nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden gestalten und ihnen ein besseres User-Onboarding bieten.

So könnten sie Ihr Produkt effektiver nutzen und es weiterhin verwenden.

Auf diese Weise können Sie Ihre Abwanderungsrate senken.

4. Mit Customer Success können Sie Ihre Marke fördern

Loyale Kunden sind vorteilhaft für Ihr Markenimage. Wenn Sie also beginnen, ein Publikum für Ihr Produkt zu bilden, können Sie Schritte unternehmen, um Ihren Horizont zu erweitern.

Und Networking spielt dabei eine große Rolle.

Ihr Produkt kann in wenigen Tagen von der Empfehlung zum neuen Lieblingsprodukt für andere werden. Mit der Zunahme Ihrer Kunden steigt auch die Anzahl der Kunden, die Sie über das Netzwerk gewinnen können.

Du machst die Mathematik.

5. Mit Customer Success steigern Sie Ihre Rentabilität.

Langfristig würden alle oben aufgeführten Elemente die Rentabilität Ihres Unternehmens steigern. Wenn Sie davon profitieren, können Sie Ihr Unternehmen erweitern und wachsen.

Es gibt keine Grenzen.

Doch wie stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über ein effizientes Kundenerfolgsmanagement verfügt?

Um diese Frage zu beantworten, habe ich eine umfangreiche Liste der zehn Best Practices für den Kundenerfolg erstellt.

Also, ohne weiteres Umschweife, hier ist die Liste.

10 Best Practices für den Kundenerfolg

1. Machen Sie den Kundenerfolg zu Ihrem obersten Ziel
2. Einer für alle, alles für Kunden
3. Verstehen Sie Ihren Kunden
4. Bieten Sie Ihren Kunden ein effektives User Onboarding
5. Unterteilen Sie Ihre Kunden in kleinere Segmente und personalisieren Sie ihre Erfahrung
6. Analysieren und teilen Sie Kundenkennzahlen
7. Denken Sie sowohl kurz- als auch langfristig
8. Setzen Sie mehr Leute in Ihre Kundenteams ein
9. Finden Sie die roten Fahnen heraus
10. Holen Sie Feedback von Ihren Kunden ein

1. Machen Sie den Kundenerfolg zu Ihrem obersten Ziel.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Ziele klar definieren. Ohne einen guten Zweck und Plan können Sie die gewünschten Ergebnisse nicht erzielen.

Möchten Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenmanagement verbessern?

Wenn ja, dann muss sich Ihr Unternehmen darauf konzentrieren. Vom Vertrieb bis zur Marketingabteilung sollten sich alle Ihre Mitarbeiter darauf konzentrieren, den Kundenservice zu verbessern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Um ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, können Sie ein Kundenerfolgsprogramm erstellen. Ein Kundenerfolgsprogramm leitet Ihren Kundenerfolg und andere Teams und stellt sicher, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

Checkliste für den Kundenerfolgsplan:

1. Schaffen Sie ein richtiges Kundenerfolgsteam
2. Sie können ein Kundenerfolgstool oder eine Software verwenden
3. Verstehen Sie, warum Ihre Kunden den Kundenerfolg und ihre User Journey brauchen
4. Listen Sie Ihre Erwartungen an den Kundenerfolgsprozess auf (sowohl kurz- als auch langfristig)
5. Teilen Sie Ihren Plan mit Ihrem Team und erhalten Sie Feedback vom Team
6. Analysieren Sie, was Sie gefunden haben und wie hilfreich es für Kunden ist
7. Aktualisieren und ändern Sie Ihren Plan, wenn dies erforderlich ist, um Ihre Kundenerfolgsstrategie effektiv zu halten.

Sobald Sie sich für Ihre Strategie entschieden haben, können Sie mit den folgenden Schritten fortfahren.

2. Alles für den Kunden

Sie haben ein Kundenerfolgsteam, aber alle Abteilungen sollten harmonisch zusammenarbeiten, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dabei spielt die Kommunikation zwischen den Teams eine entscheidende Rolle.

Je früher sich Ihr Unternehmen auf den Kundenerfolg konzentriert, desto besser ist es für Ihre Marke.

Sie wissen, was sie sagen, der frühe Vogel fängt den Wurm.

3. Verstehen Sie Ihren Kunden

Denken Sie wie ein Kunde. Wie sieht Erfolg aus, wenn Sie Ihr Produkt kaufen? Was möchten Sie aus Ihrem Service herausholen?

Wenn Sie glauben, dass Sie sich nicht in die Lage Ihrer Kunden versetzen können, können Sie sie direkt fragen.

Voice of the Customer (VoC) ist eine Methode, die viele Unternehmen nutzen, um ihre Benutzer besser zu verstehen. Da Sie Ihre Kunden direkt fragen, können Sie eine klare Antwort erhalten.

Vergessen Sie nicht, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt erwarten, sollte Ihr Kundenerfolgsziel sein, nicht das, was Sie als Erfolg ansehen.

4. Bieten Sie Ihren Kunden ein effektives Onboarding

Führen Sie Ihre Kunden auf den Weg. Bringen Sie ihnen mit Tools, Ressourcen und Schulungen bei, wie Sie das Beste aus Ihrem Produkt herausholen können. Das Onboarding von Kunden ist der perfekte Weg, um ihnen zu zeigen, worum es bei Ihrer Marke geht, und ihre Fragen zu beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden.

Sie können Benutzer-Onboarding-Software/-Tools verwenden, um Ihren Kunden einen besseren Onboarding-Prozess zu bieten. Beispielsweise ist UserGuiding ein Onboarding -Tool für Benutzer, mit dem Benutzer schnell, problemlos und interaktive Anleitungen erstellen können, damit Benutzer Ihr Produkt entdecken können.

Folgendes würde passieren, wenn Youtube UserGuiding verwenden würde:

5. Unterteilen Sie Ihren Kundenstamm in kleinere Segmente und personalisieren Sie deren Erfahrung

Wenn Sie sich auf mehr als ein Kundenerfolgsziel konzentrieren möchten, können Sie Ihren Kundenstamm segmentieren, um unterschiedliche Definitionen von „Erfolg“ von ihnen zu erhalten. Viele Unternehmen profitieren von der Kundensegmentierung; Sie können diesen Schritt jedoch überspringen, wenn Ihr Produkt einen bestimmten Zweck hat.

Wenn Sie Segmente erstellen, wird jede Gruppe ihre eigene Definition von Erfolg haben. Und wenn Sie die Definitionen der Kunden im Voraus verstehen, wird Ihr Kundenerfolgsprogramm viel effektiver.

Bestimmte Kundengruppen haben spezifische Probleme und erfordern unterschiedliche Lösungen. Wenn Sie also Ihren Kunden personalisierte Lösungen anbieten, fühlen sie sich nicht nur wie eine Nummer für Ihr Unternehmen.

Die Personalisierung ihrer Erfahrung ist eine großartige Möglichkeit, eine Beziehung zwischen Ihnen und Kunden aufzubauen, und es ist auch eine hervorragende Investition für das Markenimage auf lange Sicht.

6. Analysieren und teilen Sie Kundenkennzahlen

Wie ich bereits erwähnt habe, ist Teamarbeit entscheidend für den Kundenerfolg. Alle Teams in Ihrem Unternehmen müssen regelmäßig Kundenkennzahlen sammeln und Daten mit anderen Teammitgliedern teilen.

Die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen ist unerlässlich, um alles an Ort und Stelle zu halten und die richtigen Daten zur richtigen Zeit zu erhalten. Es wäre am besten, sich auf die wichtigsten Kundenmetriken zu konzentrieren: Kundenbindungskosten , Wiederholungskaufrate, Kundenbindungsrate, Kundenzufriedenheit, Abwanderungsrate und Kundenaufwand.

Sobald alle Teams diese Metriken verfolgen, können Sie die gesammelten Daten mit anderen Teams vergleichen und entsprechende Lösungen finden.

7. Finden Sie kurz- und langfristige Lösungen

Sie haben also Daten von verschiedenen Teams; Was macht man als nächstes?

Zunächst sollten Sie Lösungen für aktuelle Probleme finden. Vielleicht haben Ihre Kunden beispielsweise ein Problem mit Ihrer Website oder sie können eine hilfreiche Funktion nicht so oft nutzen, wie Sie es erwartet haben. Was auch immer es ist, Sie sollten so schnell wie möglich Lösungen finden.

Ihre Arbeit ist jedoch noch nicht getan. Mit den Informationen, die Sie derzeit haben, sollten Sie die möglichen zukünftigen Probleme der Kunden vorhersagen und auch dafür Lösungen finden. Wenn Sie auf ein Problem vorbereitet sind, das noch nicht aufgetreten ist, werden Sie nicht überrascht und reagieren schneller darauf.

Es ist entscheidend, verschiedene Grafiken und Analysemethoden zu verwenden, um die besten Vorhersagen zu treffen und Ihre kurz- und langfristigen Pläne gemäß diesen Vorhersagen und Daten vorzubereiten.

8. Setzen Sie mehr Leute in Kundenteams ein.

Wenn Sie das Kundenerfolgsmanagement meistern möchten, dürfen Sie keine unterbesetzten Kundensupportteams haben. Wenn es um den Kundensupport geht, spielt die Anzahl der Kundenbetreuer eine große Rolle.

Nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihre Mitarbeiter.

Wenn Sie unterbesetzt sind, kann Ihr Kunde nicht so schnell wie möglich die benötigte Hilfe erhalten. Sie würden also abwandern.

Da sie mit vielen Kunden gleichzeitig zu tun haben, ermüdet dies auch Ihre Mitarbeiter und beeinträchtigt deren Leistungsfähigkeit. Wenn also ihre Leistung abnimmt, würden mehr Kunden abwandern.

Ein schneller Weg, um zu überprüfen, ob Sie unterbesetzt sind oder nicht, ist die 40er-Regel. Gemäß dieser Regel sollte ein SaaS-Unternehmen nicht mehr als 40 Kunden an einen Kundenbetreuer weitergeben.

Wenn Sie keine weiteren Kundenbetreuer einstellen können, versuchen Sie es mit Kundensupport-Tools. Diese Tools verfügen über verschiedene Funktionen, die Ihren Kundenbetreuern helfen und sie entlasten können.

9. Finden Sie die roten Fahnen heraus.

Wenn Sie Ihre Kundendaten überprüfen, können Sie die Frühwarnzeichen erkennen, die darauf hindeuten, dass ein Kunde oder Segment mit Ihrem Produkt zu kämpfen hat. Die Aufgabe des Kundenerfolgsteams besteht darin, die roten Fahnen zu erkennen und Kunden mit Schwierigkeiten zu unterstützen und sie zurück in die beabsichtigte Erfolgsrichtung zu führen.

Sie müssen ein System vorbereiten, das Kundenerfolgsmanagern helfen kann, diese roten Fahnen anzugehen. Anschließend können sie direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um Probleme zu beheben und erforderliche Schulungen oder Verbesserungen bereitzustellen.

Die proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden würde bei allem, was ich oben in den vorherigen Punkten erwähnt habe, hilfreich sein. Der Kundendienst basiert normalerweise auf der Beantwortung der Fragen und Bedürfnisse der Kunden, aber Sie können auch den ersten Schritt tun.

Hat Ihr Produkt eine neue Funktion? Senden Sie E-Mails an alle Ihre Kunden, um sie auf dem Laufenden zu halten. Teilen Sie vielleicht die Ergebnisse einer Umfrage, die Sie auf Ihrer Website durchgeführt haben, oder informieren Sie sie über die Schulungen, die Sie ihnen anbieten.

Die Daten, die Sie aus diesen einfachen Aktionen erhalten würden, würden Ihnen helfen, Kundenerfolgskennzahlen zu verfolgen und die rote Flagge früher zu erkennen.

10. Holen Sie Feedback von Ihren Kunden ein.

Wir sprechen über Kundenerfolg, also müssen Sie auch ihre Meinung berücksichtigen. Schließlich ist Kundenerfolg keine Aufgabe, die Sie erledigen können, wenn Sie den Erfolg eines Kunden sicherstellen. Sie müssen Ihr System regelmäßig aktualisieren und verbessern.

Die proaktive Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden würde Ihnen helfen, eine Kundenfeedbackschleife aufzubauen. Ehrliches Kundenfeedback ist der beste Weg, um langfristig mit Ihren Kunden und deren Erwartungen Schritt zu halten.

Fazit

Sie sollten den Kundenerfolg zum Wohle Ihres Unternehmens priorisieren.

Mit dem neuen Zeitalter wird Ihre Beziehung zu Kunden bestimmen, ob Ihr Unternehmen erfolgreich sein wird oder nicht. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden helfen, wenn sie es brauchen, denn:

Der Erfolg Ihrer Kunden bedeutet Ihren Erfolg.

Ein Team und eine Strategie für den Kundenerfolg werden Ihrem Unternehmen langfristig zugute kommen und sich positiv auf die Kundenbindung, Loyalität und den Umsatz auswirken.

Häufig gestellte Fragen

Wie machen Sie Erfolg bei Customer Success?

Ihr Kundenerfolgsteam sollte einen kurz- und langfristigen Kundenerfolgsplan erstellen und mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Was sind die Säulen des Kundenerfolgs?

Behandeln Sie Ihre Kunden richtig und verwalten Sie sie als Vermögenswerte, halten Sie, was Sie im Rahmen Ihres Markenversprechens versprochen haben, reagieren Sie auf Kundenfeedback, managen Sie Kundenrisiken und schaffen Sie eine konsistente Customer Journey.

Kann ich Hubspot für den Kundenerfolg verwenden?

Ja, du kannst. Denn ihr Service Hub bietet verschiedene Customer Success Tools. Auch Kundenerfolgsplattformen wie ChurnZero, Umfragetools wie Feedier und Tools zur Benutzerakzeptanz wie UserGuiding können Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.