Was ist Kundenerfolg? Konzept, Nutzen und Anwendung im E-Commerce

Was ist Kundenerfolg (CS)? Kundenerfolg ist die Bezeichnung für eine Reihe von Maßnahmen, die darauf abzielen, Verbrauchern dabei zu helfen, das erwartete Ergebnis beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erzielen. Es kann als ein Sektor, eine Strategie, eine Reihe bewährter Verfahren und als Teil der Unternehmenskultur verstanden werden.

Wie gehen Sie nach einem Verkauf mit Ihren E-Commerce-Kunden um? Wie ist die Interaktion, die Sie mit ihm haben? Wissen Sie, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden war? Das sind Fragen rund um die Strategie des Kundenerfolgs im E-Commerce .

Das Konzept des Kundenerfolgs entstand mit SaaS-Unternehmen (Software as a Service), die sich darauf konzentrieren, die Verweildauer der Kunden in einem Unternehmen zu erhöhen und so mehr Gewinn für das Unternehmen zu erzielen.

Derzeit kann dieses Konzept jedoch in verschiedenen Bereichen des Marktes angewendet werden, darunter der virtuelle Handel . Natürlich sind einige Anpassungen erforderlich und was als ein Geschäftsmodell funktioniert, gilt nicht unbedingt für das andere. Aber was in diesem Szenario am wichtigsten ist, ist die Priorisierung der Verbesserung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf.

Verstehen Sie, was es ist und wie Sie diese Strategie in Ihrem E-Commerce anwenden können!

• Was ist Kundenerfolg?
• Was macht ein Customer Success Manager?
• Vorteile für den Kundenerfolg im E-Commerce
• Wie setzt man Kundenerfolg im E-Commerce um?
• Fazit

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg (CS) oder Kundenerfolg ist die Bezeichnung für eine Reihe von Maßnahmen, die darauf abzielen, dazu beizutragen, dass der Verbraucher beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung das erwartete Ergebnis erzielt .

Wenn es um Kundenerfolg geht, ist es üblich, auf das Konzept des Kundenerlebnisses (CX) zu stoßen . Schließlich ist der Kundenerfolg Teil der ERFAHRUNG , die ein Kunde mit dem Unternehmen lebt.

Ein anderer Begriff, der oft mit Kundenerfolg verwechselt wird, ist Kundenservice, und es ist immer noch üblich, dass einige Leute diese Konzepte verwechseln. Obwohl alle diese Begriffe miteinander verbunden sind, sind sie jedoch nicht dasselbe.

Kundenerfolg kann als Branche, als Strategie, als eine Reihe von Best Practices und als Teil der Unternehmenskultur verstanden werden.

Er geht über den herkömmlichen Kundendienst hinaus, da er sich auf die Kundenzufriedenheit und die Erfahrung konzentriert, die er mit dem Unternehmen während der gesamten Reise machen wird, von einem Kauf oder einer Einstellung.

Was macht ein Customer Success Manager?

Ein Kundenerfolgsmanager ist der Fachmann, der gemeinsam mit dem Kunden Taktiken in diesem Bereich plant und verwaltet. Wenn sich Ihr E-Commerce jedoch noch im Wachstum befindet, ist es nicht erforderlich, dafür einen ausschließlichen Fachmann zu haben.

Was wirklich wichtig ist, ist, dass das gesamte Unternehmen versteht, wie wichtig es ist, die Qualität des Kundenerlebnisses in allen Phasen des Kauftages , einschließlich After-Sales, aufrechtzuerhalten.

Deshalb unterscheidet es sich vom Kundenservice, schließlich arbeitet die Serviceabteilung reaktiv, das heißt, sie reagiert nur auf Kundenanforderungen, wie Fragen, Supportanfragen oder Beschwerden.

Bereits das Team CS agiert proaktiv , um mit dem Produkt zur Leistungsfähigkeit des Kunden beizutragen.

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Kundenerfolg für Online-Shop

Um zu verstehen, wie das Konzept des Kundenerfolgs im E-Commerce funktioniert, stellen Sie sich beispielsweise vor, dass ein Kunde Ihres Online-Shops eine Drohne für Luftaufnahmen gekauft hat. Eine der Möglichkeiten, zu seinem Erfolg mit dem Produkt beizutragen, besteht darin , einen Link zu einem Video-Tutorial per E-Mail zu senden , in dem erläutert wird , wie das Gerät installiert und verwendet wird. Darin können Sie einige Tests vorschlagen und einige Übungen vorschlagen.

Dasselbe funktioniert wie bei anderen Arten von Produkten . Wenn Ihr Geschäft beispielsweise Make-up verkauft, können Sie Inhalte mit Tutorials teilen, in denen das gekaufte Produkt verwendet wird.

Denken Sie daran, auch einen Link hinzuzufügen, über den der Käufer Ihr Team bei Bedarf um Unterstützung bitten kann.

Innerhalb eines E-Commerce-Geschäfts kann der Kundenerfolg auf vielfältige Weise erreicht werden , zum Beispiel:

• aus der Anwendung von Zufriedenheitsumfragen;
• Teilen eines effizienten und in Echtzeit aktualisierten Lieferverfolgungslinks ;
• Nachrichten per WhatsApp, SMS oder E-Mail versenden, den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit dem Produkt fragen und sein Team für den Support zur Verfügung stellen;
• Aufrechterhaltung der Beziehung zum Verbraucher nach einem Verkauf durch segmentierte und personalisierte Inhalte.

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Vorteile für den Kundenerfolg im E-Commerce

Es gibt unzählige Vorteile des Kundenerfolgs für den E-Commerce. Sehen Sie sich einige unten an:

• • beste Preise Kundenbindung ;
  • Anregung zu Neukäufen;
  • Erhöhung des durchschnittlichen Ticketpreises ;
  • Schaffung von Werbemaßnahmen für Verbraucher;
  • Verbesserung des Markenrufs;
  • beste Kapitalrendite .

Wie setzt man Kundenerfolg im E-Commerce um?

Im Folgenden organisieren wir einige praktische Vorschläge zur Anwendung von Customer Success (CS)-Strategien in einem E-Commerce. Kasse!

1) Verwenden Sie After-Sales-Kommunikationstools

Einige Unternehmen verschwinden einfach, nachdem sie einen Verkauf getätigt haben . selbst im Online-Handel ist dies keine kluge Option und entspricht nicht dem Kundenerfolgsgedanken.

Bleiben Sie also in Kontakt und unterstützen Sie Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle , wie:

• sozialen Medien;
• Email;
• Telefon;
• Whatsapp.

2) Produzieren und teilen Sie wertvolle zielgerichtete Inhalte

Erinnern Sie sich an das Beispiel, das wir zuvor gegeben haben, wo ein Tutorial zur Drohneninstallation und -nutzung als Unterstützung für den Kundenerfolg diente?

Neben der Produktion dieser Art von Material ist es wichtig, dass Sie es über verschiedene Kanäle verfügbar machen, die Verbraucher fördern und aufklären und so eine Beziehung zu ihnen aufbauen.

Einer der am besten geeigneten Kanäle, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten, ist die E - Mail , die häufig verwendet werden kann, um Videos, Blog-Posts und reichhaltige Materialien zu teilen , segmentiert und personalisiert, die zur Nutzung des gekauften Materials beitragen.

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3) Sammeln Sie die Rückmeldungen

Eine weitere Methode, um festzustellen, ob Käufer zufrieden sind, sind Zufriedenheitsumfragen .

Sie können den NPS (Net Promoter Score) verwenden, der mit einer sehr direkten Frage erfolgen kann: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie sehr würden Sie unseren E-Commerce einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?“

Neben dem Zugriff auf die Meinung des Kunden und dem Zeigen, dass Sie sich für seine Erfahrung interessieren, ist dies auch eine Gelegenheit, unzufriedene Verbraucher zu finden und aktiv zu handeln, um einige Probleme zu lösen, mit denen sie konfrontiert sind.

Fazit

Wie wir bisher gesagt haben, ist der Kundenerfolg (CS) Teil der Kundenerfahrung mit einem Unternehmen. Durch die Verbesserung dieser Erfahrung ist das erwartete Ergebnis Zufriedenheit und Kundenbindung , sodass sie immer wieder auf Ihre Website zurückkehren, um dort einzukaufen.

In diesen Fällen wird der Konsument weiter nach Personalisierung suchen, schließlich ist er bereits Kunde und möchte von denen, die ihn bereits kennen sollten, auch so behandelt werden.

Daher können einige Lösungen, ob für den ersten Kauf des Verbrauchers oder für die folgenden, viel dazu beitragen, das Erlebnis zu personalisieren und die Verkaufsraten Ihres E-Commerce zu steigern, wie z. B. SmartHint-Tools .

Das Hauptaugenmerk von SmartHint liegt darauf, das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern und so die Chancen zu erhöhen, dass er findet, was er braucht, und den Kauf abschließt. Entdecken Sie unsere Technologie und erfahren Sie, wie Sie sie einsetzen können, um Kunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren.