Was ist Kundenservice? Tun Sie genug, um 2022 neue Kunden zu gewinnen?

Wenn Ihr Unternehmen mit einem Finanzbudget arbeitet, stehen verschiedene Funktionen bei der Geldzuweisung wahrscheinlich ganz oben auf der Liste. Daher könnte Ihre Produktabteilung natürlich etwas finanzielle Unterstützung benötigen, und Marketing, insbesondere Werbung, kann immer etwas Polsterung benötigen. Aber es könnte Zeitverschwendung sein, Geld in Ihre Kundendienstabteilung zu stecken.

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht denken, ist die Kundendienstabteilung genauso wichtig wie die anderen Teams, wenn nicht sogar noch wichtiger. Letztendlich ist es die primäre Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice sind die Dienstleistungen, die eine Organisation ihren Kunden vor oder nach dem Kauf oder der Nutzung von Dienstleistungen oder Produkten anbietet. Der Kundendienst kann das Bereitstellen von Produktvorschlägen oder Problemlösungen, das Lösen von Beschwerden und Problemen oder das Beantworten allgemeiner Anfragen umfassen.

Jede Kundeninteraktion bietet die Chance, das Umsatzwachstum Ihres Unternehmens zu steigern. Ein großartiges Kundenerlebnis ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der die Loyalität der Markenkunden stärkt und den Wiedererkennungswert erhöht.

Warum ist Kundenservice für ein Unternehmen wichtig?

Der Kundendienst ist eine Vielzahl von Funktionen in einem Unternehmen, aber seine Hauptaufgabe besteht darin, eine Informationsquelle für das Unternehmen und das Geschäft zu sein. Was bedeutet das?

1. Vor dem Haus

Kundendienstmitarbeiter vertreten das Unternehmen auch gegenüber potenziellen Kunden und Kunden. Wie sie das Unternehmen präsentieren, kann Kunden bei der Entscheidung helfen, ob sie mit ihnen Geschäfte machen möchten oder nicht. Daher sollten Agenten höflich und hilfsbereit sein und gleichzeitig in der Lage sein, Fragen richtig zu beantworten.

2. Situationen entschärfen

Der Kundenservice konzentriert sich auf negative Emotionen und die Notwendigkeit, einen Weg zu finden, diese negativen Gefühle in positive umzuwandeln, damit Sie sicherstellen können, dass der Kunde zufrieden ist. Es könnte ein fehlerhaftes Produkt oder eine verwirrende Anleitung sein, aber unabhängig von der Ursache besteht der Zweck des Kundensupports darin, den Kunden zu beruhigen und ihm Details zu liefern, die ihn zufrieden stellen.

3. Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung.

Eine Erhöhung der Kundenbindung um nur fünf Prozent könnte zu einer Gewinnsteigerung von 25 Prozent führen. Denn wiederkehrende Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld mit Ihrer Marke, bis zu 300 % mehr als der Durchschnittsverbraucher, was dazu führt, dass Ihr Unternehmen die Betriebskosten senken muss.

Basierend auf den Erkenntnissen unserer Forscher haben wir festgestellt, dass die Kosten der Kundenakquise (CAC), der Betrag, der erforderlich ist, um einen neuen Kunden zu gewinnen, für ein Unternehmen höher sind, das keinen erheblichen Teil seines Budgets für den Kundenservice aufwendet. Letztendlich kann die Investition in den Kundensupport also die Abwanderungsrate reduzieren, was den Geldbetrag, den Sie in die Gewinnung neuer Kunden investieren, und den gesamten CAC reduziert.

4. Kundenorientiert = Kundenerlebnis

Angenommen, ein Käufer sucht nach einem bestimmten Produkt und mehr als ein Anbieter kann qualitativ hochwertige Produkte zu einem vernünftigen Preis anbieten. In diesem Fall ist die Qualität des Kundendienstes oft das wichtigste Element. Kundendienstmitarbeiter, die alles tun können, um einen Kauf zu ermöglichen, könnten der Grund dafür sein, dass ein Käufer eher bei diesem bestimmten Unternehmen kauft.

5. Reputationsmanagement

Kundendienstmitarbeiter sind in der Regel die ersten, die über Probleme mit Produkten informiert werden, und sie können Abteilungen über Probleme informieren, bevor sie sie bemerken. Diese Fähigkeit, Informationen jederzeit weiterzuleiten, spart Ihrem Unternehmen Tausende von Dollar an Reputationskosten, da Sie Probleme angehen oder Pressemitteilungen herausgeben und Produkte aus den Regalen nehmen können, bevor sich das Problem verschlimmert.

6. Guter Kundenservice kann Kunden schützen, die einen Fehler erleben.

Wie wir bereits in der Vergangenheit erwähnt haben, werden Kunden, die ein unangenehmes Erlebnis mit einem Kunden erleben, schnell darüber sprechen und dann das Geschäft verlassen. Wenn Ihr Unternehmen andererseits in der Lage ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, werden 78 % der Kunden bereit sein, nach einem Fehler wieder mit diesem Unternehmen zusammenzuarbeiten.

Außerdem akzeptiert nur jeder fünfte Kunde eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen, dessen Kundenservice er als „sehr schlecht“ einschätzt, während mehr als 80 % bereit sind, negative Erfahrungen bei der Bewertung zu verzeihen Das Servicepersonal sehr gut.

Echtzeit-Bewertungen

Auf der anderen Seite des Reputationsmanagements erhält die Kundendienstabteilung täglich positive Bewertungen über das Unternehmen. Die Bewertungen können auf Ihrer Website, in sozialen Medien und überall dort veröffentlicht werden, wo Menschen ihre Bewertungen einsehen können. Daher ist die Etablierung eines soliden Kommunikationssystems in Ihrem Unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienstteam umgehend Feedback an die entsprechende Abteilung geben kann, entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.

Kundenbetreuung vs. Kundenservice

Kundenpflege ist der Akt der Entwicklung einer persönlichen Beziehung zu Ihren Kunden. Kundensupport ist die Beratung oder Unterstützung, die Ihr Unternehmen ihnen anbietet. Die Kundenbetreuung ist nicht so quantifizierbar wie der Kundenservice und konzentriert sich mehr auf die persönliche Interaktion mit den Kunden.

Beide Funktionen verbessern die Kundenzufriedenheit; Der Kundendienst ist derjenige, der hilft, indem er Kundenfragen beantwortet und Hilfe leistet. Der Kundensupport konzentriert sich jedoch darauf, aktiv zuzuhören und sich der emotionalen Bedürfnisse der Kunden ebenso bewusst zu sein wie ihre physischen oder geschäftlichen Bedürfnisse. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen eine erweiterte, für beide Seiten vorteilhafte Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen.

Wie können Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice bieten?

Wenn Sie ein komplettes Serviceteam für den Support von Grund auf neu aufbauen oder bereits ein Experte sind, haben wir die Best Practices aus unserem aktuellen CX-Trendbericht ermittelt, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

1. Priorisieren Sie Schulungen für Agenten.

Unternehmen mit leistungsstarken Kundendienstteams wissen um die Notwendigkeit zusätzlicher Schulungen, größerer Empathie und größerer Investitionen, um die Abwanderungsraten zu senken und ihre Mitarbeiter zu stärken. Sie sollten die Implementierung eines abgestuften Lernprogramms in Betracht ziehen, das mit grundlegenden technischen Fähigkeiten wie den Grundlagen des Produktwissens beginnt und das Wissen der Agenten in regelmäßigen Abständen erweitert.

Leistungsstarke Unternehmen haben eine 10-mal höhere Wahrscheinlichkeit, der Aussage zuzustimmen, dass ihre Mitarbeiter von höchster Qualität sind, und planen mit sechsmal höherer Wahrscheinlichkeit, die Möglichkeiten für Aus- und Weiterbildung erheblich zu erweitern.

2. Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Automatisieren und identifizieren Sie sich wiederholende Aufgaben, um Agenten dabei zu helfen, Zeit zu sparen und ihre Produktivität zu steigern. Top-Performer setzen beispielsweise mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit Chatbots ein, die von der KI unterstützt werden, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu unterstützen, und sie zahlen dafür. Eine Mehrheit der Wirtschaftsführer glaubt, dass Chatbots enorme Kosteneinsparungen ermöglichen.

Die Mehrheit der Unternehmen geht davon aus, dass der Großteil der Kundendienstinteraktionen in naher Zukunft automatisiert werden wird.

3. Personalisieren Sie jede Erfahrung

Geben Sie Agenten Zugang zu wichtigen Informationen über Kunden – nicht nur zu ihren Namen –, die zur Verbesserung ihres Kundenerlebnisses verwendet werden können. Tatsächlich erwarten 72 Prozent der Verbraucher, dass Agenten auf alle relevanten Informationen zugreifen können.

90 % der Kunden zahlen auch mehr für Unternehmen, die ihren Service individuell anpassen. Darüber hinaus geben 92 Prozent der Kunden mehr Geld für Unternehmen aus, die sicherstellen, dass sie dieselben Informationen nicht wiederholen müssen.

4. Bewerten Sie bestehende Kundendienstkanäle

Die Mehrheit der Kunden zahlt mehr für Unternehmen, die die beste Option für den Kundensupport bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie Metriken für die Zufriedenheit haben, die mit jedem Kanal verknüpft sind. Überwachen und vergleichen Sie kontinuierlich die Leistung aller Kanäle, um zu sehen, ob Sie kontinuierlich Verbesserungen vornehmen können.

5. Konzentrieren Sie sich auf die Auswirkungen des Geschäfts

Bieten Sie Agenten Möglichkeiten zur Gewinnsteigerung durch Cross-Selling und Up-Selling, unterstützt durch ein fundiertes Wissen über die aktuellen Anforderungen des Kunden. Erstellen Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung, die die von Agenten erzielten Einnahmen widerspiegelt, damit der Zusammenhang zwischen Kundenservice und Expansion greifbarer wird.

Die Top-Performer stimmen tendenziell 7,6-mal häufiger zu, dass sie Kundenservice als Hauptumsatzquelle sehen, und 6,2-mal häufiger stimmen sie zu, dass die Finanzierung des Kundenservice mit der Expansion des Unternehmens gewachsen ist.

6. Systeme integrieren

Integrieren Sie CRM- und Kundendienstplattformen, um Änderungen im Kundenverhalten und den Wert, den sie im Laufe ihres Lebens haben, zu verfolgen. Der Austausch von Informationen zwischen diesen Plattformen könnte zur Entwicklung relevanter, personalisierter Lösungen für Kundenprobleme führen, an die sonst nicht gedacht würde.

7. Führung auf dem Laufenden halten

Stellen Sie sicher, dass das Kernteam das Führungsteam regelmäßig auf dem Laufenden hält, damit es über Änderungen der Kundendienstrichtlinien und Leistungskennzahlen informiert ist. Geben Sie kundendienstbezogenen Erkenntnissen die Möglichkeit, eine größere Rolle in den größeren Unternehmensrichtlinien und -strategien zu spielen. Unternehmensleiter mit den höchsten Bewertungen für Kundenzufriedenheit erkennen den Wert ihrer Teams für den Kundenservice. Sie sind nicht nur besser in der Lage, die Finanzierung von Initiativen im Kundenservice zu priorisieren, sondern sie sind auch besser in der Lage, die Auswirkungen des Unternehmens zu kontrollieren und notwendige Änderungen im Prozess vorzunehmen.

Beispiele für guten Kundenservice

1. Nutzen Sie kreative und unerwartete Rückgaberichtlinien

Wenn ein Kunde eine Bestellung im Internet aufgibt und später beschließt, sie nicht zu mögen oder dass es nicht das Richtige für ihn ist, schlagen Sie vor, dass er es einem Freund oder Familienmitglied schenkt, und bieten Sie ihm dann an, ihm einen Ersatzartikel zum gleichen Preis zu liefern . Auf diese Weise können Sie sie glücklich machen und Ihr Produkt wird bei einem anderen potenziellen Käufer landen. Der Kunde könnte sich am Ende für den Kauf des Produkts entscheiden.

2. Seien Sie transparent und informieren Sie Ihre Kunden.

Die Angabe von Informationen zu den von Ihnen angebotenen Produkten kann beim Cross-Selling oder Upselling Ihrer Produkte helfen.

Es ist möglich, wie eine aufdringliche oder negative Herangehensweise an den Kundenservice zu wirken. Wenn Sie ehrlich sind und sich die Zeit nehmen, Kunden vor dem Kauf aufzuklären, werden Sie sicher sein, dass sie zufrieden sind. Ein Gespräch mit ihnen kann Ihnen dabei helfen, Ihre Empfehlungen an ihre Vorlieben anzupassen.

3. Fügen Sie eine persönliche Note hinzu

Ihr Vorteil als lokales Einzelhandelsunternehmen besteht darin, dass Sie ein Maß an personalisiertem Service anbieten können, das E-Commerce-Giganten wie Amazon nicht bieten können. Kundenservice ist eine Gelegenheit, Ihrem Unternehmen eine menschliche Note zu verleihen.

4. Personalisierung in die Tat umsetzen

Schenken Sie bedürftigen Kunden mehr Aufmerksamkeit, indem Sie ihnen helfen, das beste Produkt zu finden.

Wenn ein Kunde beispielsweise nach einer schwarzen Skinny-Jeans sucht, führen Sie Sie zu dem Bereich, in dem sie ausgestellt sind, anstatt ihm einfach zu sagen: „Die liegen da drüben auf dem Tisch.“ Dann können Sie ihnen die verschiedenen Möglichkeiten zeigen und die verschiedenen Merkmale jedes Paares besprechen, um ihnen zu helfen, die verschiedenen Jeans zu bewerten und eine Entscheidung zu treffen.

5. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kunden zu überraschen oder zu erfreuen

Ein Café begann mit dem Verkauf von Marken-T-Shirts.   Um den ersten Start zu feiern, beauftragte das Café jeden Mitarbeiter, drei Shirts an seine treuen Kunden zu verschenken.   Ein Kunde, ein College-Student mit einer riesigen Fangemeinde in den sozialen Medien, teilte ein Anerkennungsvideo, das seine Freude und sein Erstaunen zum Ausdruck brachte.   Die Leute, denen der Beitrag gefallen hat, haben ihn geteilt, und die Seite des Shops hat durch den Beitrag viele neue Follower bekommen.

6. Bleiben Sie mit Kunden in Kontakt

Kunden in einem Wellness-Spa erhalten nach jedem Termin personalisierte, handgeschriebene Dankeskarten.   Das Spa verteilt auch kleine Rabattgutscheine zum Geburtstag jedes Kunden. Darüber hinaus hat das Spa kürzlich ein Incentive-Programm für Treue eingeführt, bei dem Kunden kostenlose Ergänzungen zu ihrem Servicepaket erhalten.

Wenn Ihr Kunde Ihr Unternehmen verlässt, können Sie Ihre Beziehung mit einfachen Gesten am Laufen halten.

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