16 Kundenservice-Tipps für ein besseres Kundenerlebnis

Der Großteil Ihres Geschäfts hängt von einem exzellenten Kundenservice ab. Negative Interaktionen können Ihrem Ruf erheblich schaden, während guter Service die Loyalität stärkt und das Wachstum ankurbelt.

Wenn Sie in den Kundenservice investieren, können Sie Ihren Kundenstamm durch positive Mundpropaganda vergrößern und stärken. Aber wie genau verbessern Sie Ihren Kundenservice ?

In diesem Artikel finden Sie 15 wichtige Tipps, mit denen Sie Ihren Kundenservice von gut zu großartig machen können.

Ganz gleich, ob Sie Hilfe beim Reagieren auf schlechte Bewertungen, beim Reduzieren der Abwanderung oder beim Festigen der Kundentreue benötigen: Sie finden Best Practices, um die Kundenbindung zu stärken und ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

16 Kundenservice-Tipps für den Einstieg

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice verbessert das Endergebnis durch eine bessere Kundenbindung und Weiterempfehlung. Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen den Einstieg in die Reise erleichtern sollen.

1. Zeigen Sie Empathie

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Dinge aus seiner Perspektive zu betrachten, baut starke Beziehungen auf und schafft glückliche, treue Kunden.

Allerdings fällt es vielen Kundendienstmitarbeitern schwer, Empathie zu zeigen.

Wir haben alle mit Serviceleuten zu tun gehabt, die automatisch Skripte lesen, uns zwischen den Abteilungen hin- und herschicken, uns zwingen, Informationen mehrmals zu wiederholen, die Verantwortung für Fehler nicht übernehmen und sich nie die Mühe machen, sich zu entschuldigen.

Dadurch fühlen sich die Kunden frustriert, unwichtig und möchten ihr Geschäft woanders hinführen.

Wie können Sie also eine empathische Denkweise in Ihrem Team kultivieren? Während angeborenes Einfühlungsvermögen nicht unbedingt „gelehrt“ werden kann, können Sie Strategien implementieren, die den Supportmitarbeitern dabei helfen, besser mit den Kunden mitzufühlen.

Besprechen Sie konkrete Beispiele für Kundenprobleme und -probleme und wie Sie ihnen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen helfen können. Durch Rollenspielübungen können Vertriebsmitarbeiter auch üben, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und angemessen auf Probleme wie Kreditkartenstreitigkeiten oder Rechnungsfragen zu reagieren.

Der Schlüssel liegt darin, eine Arbeitsplatzkultur zu schaffen, die Mitgefühl wertschätzt. Bestrafen Sie Mitarbeiter nicht dafür, dass sie mehr Zeit damit verbringen, verärgerte Kunden zu beruhigen. Lassen Sie sie lernen, durch ihr einfühlsames Engagement zu führen.

2. Verwenden Sie eine positive Sprache

Es kommt darauf an, wie Sie Ihre Sprache formulieren . Selbst wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen, gibt es eine Möglichkeit, diese den Kunden zu präsentieren.

Wenn Sie besonnen und ernst sind, werden sie sich auch beruhigen. Der Schlüssel liegt darin, immer einen konstruktiven Ton anzunehmen und, wann immer möglich, hilfreiche Lösungen anzubieten.

Denken Sie zum Beispiel daran, wenn ein Kunde das Geschäft betritt und nach einem Artikel sucht, der nicht vorrätig ist.

Manchmal werden sie frustriert oder sogar wütend, wenn sie feststellen, dass Sie in diesem Moment nicht das haben, was sie brauchen. Anstatt unverblümt zu sagen: „Tut uns leid, dieses Teil/Produkt haben wir gerade nicht“, verwandeln Sie es in eine produktive Interaktion.

Verstehen Sie zunächst ihre Situation. Sagen Sie etwas wie: „Ich verstehe, dass Sie dies heute kaufen wollten, und entschuldige mich, dass wir derzeit keines auf Lager haben.“

Bieten Sie dann sofort eine Lösung an, um zu zeigen, dass Sie Abhilfe schaffen möchten. Man könnte sagen: „Eine neue Lieferung soll nächsten Dienstag eintreffen, wenn Sie dann zurückkommen möchten.“ Gerne halte ich eines für Sie bereit, sobald sie eintreffen, oder rufe Sie an, um Ihnen Bescheid zu geben, wenn sie angekommen sind.“

Erkennen Sie den Unterschied zwischen diesen beiden Antworten? Die erste ist abweisend, es mangelt an Empathie und sie bietet keine Lösung.

Aber die zweite Reaktion ist informativ, konstruktiv, selbstbewusst und proaktiv. Es zeigt, dass Sie dem Kunden wirklich helfen möchten, anstatt ihn abzuschrecken.

Dieser Verständnis- und Problemlösungsansatz ist von unschätzbarem Wert, um angespannte Situationen zu entschärfen und die Kunden zufrieden zu stellen.

3. Kommunizieren Sie klar

Eine klare Kommunikation schafft Vertrauen und Beziehungen, die für jede Kundenbeziehung von entscheidender Bedeutung sind.

Allerdings können unklare oder verwirrende Botschaften Kunden schnell frustrieren und die Beziehung schädigen.

Viele Kundendienstmitarbeiter haben aus verschiedenen Gründen Schwierigkeiten mit der Kommunikation. Manche verlassen sich zu sehr auf Skripte voller komplexer Fachsprache, anstatt im Konversationsstil zu sprechen.

Andere murmeln oder sprechen zu schnell, als dass die Kunden ihr folgen könnten. Manche hören nicht genau zu, um die Probleme der Kunden vollständig zu verstehen, bevor sie reagieren.

Um eine klare Kommunikation innerhalb Ihres Support-Teams zu fördern, bewerten Sie alle vorgefertigten Antworten, um sicherzustellen, dass die Sprache einfach und leicht verständlich ist. Vertriebsmitarbeiter sollten auch darin geschult werden, bei der Interaktion mit Kunden klar zu sprechen und übermäßig komplexes Vokabular zu vermeiden.

Führen Sie außerdem ein aktives Zuhörtraining durch. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie sich darauf konzentrieren können, alle Details eines Problems zu verstehen, bevor sie eine Antwort formulieren. Dies verhindert unklare oder irrelevante Antworten, die Kunden verwirren.

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4. Kennen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen

Wenn Agenten Produktfunktionen, Preise, Optionen und Richtlinien beherrschen, können sie Kunden sicher zur besten Wahl für ihre Bedürfnisse führen. Allerdings können Verständnislücken rund um Ihren Katalog das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienstteam über umfassende Produkt- und Servicekenntnisse verfügt, überprüfen Sie Ihr aktuelles Schulungsprogramm, um etwaige inhaltliche Lücken zu ermitteln. Stellen Sie sicher, dass alle Angebote ausführlich abgedeckt sind, einschließlich der jeweiligen Optionen und Richtlinien. Anschließend bestätigen Quizvertreter das Verständnis.

Implementieren Sie außerdem fortlaufende Schulungsaktualisierungen, wenn neue Produkte und Werbeaktionen eingeführt werden.

Kündigen Sie Änderungen nicht einfach per E-Mail an und erwarten Sie von den Mitarbeitern, dass sie die Details selbst integrieren. Nehmen Sie sich die Zeit, jeden Agenten persönlich in den Revisionen zu schulen, um ein einheitlich hohes Wissensniveau aufrechtzuerhalten.

Überwachen Sie Kundeninteraktionen auf Anzeichen für Verständnislücken. Wenn bestimmte Produkte eine hohe Rate an Verwirrung oder Fragen hervorrufen, besuchen Sie die Schulung für diese Artikel noch einmal mit dem gesamten Team.

Superuser, die sich auf komplizierte Angebote spezialisiert haben, können auch dazu beitragen, die Produktbeherrschung im Laufe der Zeit zu steigern.

5. Konzentrieren Sie sich auf eine Lösung beim ersten Anruf

Die Bereitstellung vollständiger, dauerhafter Lösungen im Rahmen der ersten Serviceinteraktion eines Kunden führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem positiven Markeneindruck.

Allerdings untergraben ungelöste Anfragen, die zwischen den Abteilungen hin- und herwechseln, das Vertrauen und die Loyalität. Vertriebsmitarbeiter spezialisieren sich in der Regel auf einen einzelnen Bereich und lösen Probleme mit Trichterüberläufen woanders aus. Diese Fragmentierung führt unweigerlich zu Frustration bei den Kunden.

Um eine umfassendere Problemlösung in die ersten Interaktionen zu integrieren, schulen Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front und statten Sie sie mit den richtigen Ressourcen aus, um eine größere Vielfalt hochfrequenter Fragen zu lösen.

Implementieren Sie eine bessere Dokumentation und einen besseren Wissensaustausch zwischen den Teams. Erstellen Sie eine leicht durchsuchbare Datenbank, in der Agenten auf Details zu Spezialthemen zugreifen können, die an anderer Stelle behandelt werden, um weitere Facetten von Kundenproblemen anzugehen.

Regelmäßige Stichproben und Bewertungen der Kundeninteraktionen helfen auch dabei, die Lösungsraten beim ersten Anruf zu ermitteln. Die Bereitstellung von zusätzlichem Coaching und Cross-Training für Personen mit geringer Punktzahl zur Erweiterung ihrer Fähigkeiten wird dazu beitragen, die Servicekanäle im Laufe der Zeit zu vereinheitlichen.

6. Setzen Sie die richtigen Erwartungen

Die Erwartungen im Voraus zu verwalten, verhindert Enttäuschungen. Viele Vertriebsmitarbeiter versprechen zu viel – sei es beim Zeitplan, bei der Verfügbarkeit oder bei der Lösung –, um zunächst zu beschwichtigen. Aber unterschiedliche Erwartungen garantieren zukünftige Beschwerden.

Häufige Probleme sind Service-Level-Agreements, die über die Realität hinausgehen. Prüfungsstandards im Vergleich zu tatsächlichen Werten.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in taktvoller Transparenz über Wahrscheinlichkeiten, Wartezeiten und Optionen. Rahmenlieferung in Tagen oder Wochen, keine vagen Plattitüden.

Die Übermittlung harter Nachrichten ist eine Herausforderung. Aber es zahlt sich langfristig in Form von Vertrauen und Zufriedenheit aus. Leiten Sie Ihre Mitarbeiter an, Erwartungen zu formulieren, die mit der aktuellen Realität übereinstimmen. Offenheit mag zunächst schmerzen, fördert aber insgesamt die Loyalität.

7. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Eine persönliche Note ist der beste Weg, Ihren Interessenten zu zeigen, dass sie Priorität haben. Eine kleine Personalisierung trägt viel dazu bei, einen außergewöhnlichen ersten Eindruck zu hinterlassen.

Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, merken Sie sich seinen Namen und verwenden Sie ihn während des gesamten Gesprächs. Um zu zeigen, dass Sie zuhören, erwähnen Sie etwas, was die Person zuvor gesagt hat. Ihre Stammkunden werden diese Personalisierung zu schätzen wissen.

Ihr Kunde hat ein geschäftiges Leben, genau wie Sie. Denken Sie daran, insbesondere wenn Sie mit unzufriedenen Kunden in Kontakt treten. Wenn Sie ein Gespräch überstürzen oder dem Kunden keine Kontrolle überlassen, zeigen Sie, dass Sie seine Zeit nicht wertschätzen.

Wenn Sie die Namen Ihrer Kunden verwenden und ihnen Optionen bieten, fühlen sie sich wertgeschätzt. Weitere Möglichkeiten zur Personalisierung sind:

• Erinnern Sie sich an Details früherer Gespräche und beziehen Sie sich darauf, um zu zeigen, dass Sie zuhören
• Bieten Sie flexible, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen an
• Follow-up im Anschluss, um die Zufriedenheit sicherzustellen

Ein wenig Personalisierung trägt viel dazu bei, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Ihre Kunden werden sich daran erinnern, wie Sie sich bei ihnen gefühlt haben, und Sie mit Folgeaufträgen und Weiterempfehlungen belohnen.

8. Kundenbedürfnisse antizipieren

Achten Sie auf Hinweise des Kunden, um zu antizipieren, welche Fragen oder Bedenken er haben könnte.

Es gibt einige wichtige Möglichkeiten, wie Supportmitarbeiter Kundenbedürfnisse besser vorhersehen können.

Zunächst sollten sie die Produkte, Dienstleistungen, Richtlinien und allgemeinen Probleme des Unternehmens gründlich recherchieren und verstehen. Je mehr Einblick und Know-how sie haben, desto besser können sie sich in die Lage des Kunden hineinversetzen.

Zweitens sollten Mitarbeiter beim Kunden nach Hinweisen suchen, was ihnen am wichtigsten ist und welche Fragen sie als Nächstes stellen könnten. Dinge wie Tonfall, Wortwahl und Körpersprache können den Vertretern helfen, vorherzusagen, was wichtig ist.

Die Mustererkennung spielt eine Schlüsselrolle – die Erkennung, welche Bedürfnisse häufig auftreten, kann den Vertriebsmitarbeitern Hinweise darauf geben, was sie erklären oder anbieten sollen, bevor der Kunde überhaupt danach fragt.

Mit Übung und Erfahrung wird die Vorfreude leichter.

9. Gehen Sie die Extrameile

Guter Kundenservice unterscheidet sich oft dadurch, dass man für die Kunden noch einen Schritt weiter geht.

Dinge wie die Weiterverfolgung eines Problems auch nach Abschluss des Falles, das Brainstorming kreativer Lösungen, wenn es keine offensichtliche Lösung gibt, eine aufrichtige Entschuldigung für entstandene Schwierigkeiten, auch wenn diese unvermeidbar waren, oder die Bereitstellung umfassender zusätzlicher Informationen und Schulungsressourcen, die über die Anforderungen hinausgehen Alle können dem Kunden zeigen, dass sich das Unternehmen um ihn kümmert.

Wenn Sie Ihren Vertretern die Flexibilität und Autorität verleihen, diese Entscheidungen zu treffen, führt dies gegebenenfalls zu stärkeren Beziehungen und einer verbesserten Kundenbindung.

Natürlich spielen hier Kontext und Angemessenheit eine Rolle. Das wiederholte Nachfassen, wenn ein Kunde nicht geantwortet hat, oder die drastische Überkompensierung kleinerer Probleme kann zu sinkenden Erträgen führen.

Aber im Rahmen des Zumutbaren erinnert die Entscheidung, mehr als das unbedingt Erforderliche zu bieten, die Kunden oft daran, dass hinter dem Unternehmen Menschen stehen, die sie wertschätzen. Die Geste bleibt im Gedächtnis der Menschen hängen und wird mit positiven Gefühlen gegenüber der Marke verbunden.

10. Behalten Sie eine positive Einstellung

Selbst im Umgang mit verärgerten, frustrierten oder schlechten Kunden zeugt ein angenehmes Auftreten von Professionalität und sorgt für konstruktive Gespräche.

Ein paar tiefe, beruhigende Atemzüge zu nehmen, wenn sich die Stimmung verschlechtert, kann Wunder bewirken. Einfühlungsvermögen dafür zu haben, dass Menschen oft nicht über den Vertreter persönlich, sondern über die Situation verärgert sind, hilft auch dabei, Negativität nicht zu persönlich zu nehmen.

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass alle Kunden einen guten Service verdienen, unabhängig von ihrer aktuellen Einstellung. Sie müssen sich auf Dinge konzentrieren, die innerhalb Ihrer Kontrolle liegen (wie Tonfall, Wortwahl und aktives Zuhören), das gibt Ihnen Kraft.

Zum Beispiel, als ein Kunde von Dark Horse Espresso über seine Steckdosen twitterte.

Sie haben es nicht gut aufgenommen

Wenn Kundenservice-Teams über Techniken zur Selbstregulierung ihrer Denkweise verfügen, sind sie besser gerüstet, um selbst bei schwierigsten Anrufen eine positive Einstellung gegenüber anderen zu verbreiten.

Eine sonnige, enthusiastische Persönlichkeit kann schließlich ansteckend sein. Wenn man Kundeninteraktionen unter Beschuss mit Optimismus und Anmut angeht, führt das insgesamt zu größerer Kundenzufriedenheit und Loyalität für das Unternehmen, auch wenn einige schwierige Gespräche unvermeidlich sind.

Den Kopf hochzuhalten ist eine Fähigkeit, die den Tag der Kunden verschönern und das Image eines Unternehmens verbessern kann.

11. Holen Sie Kundenfeedback ein

Das aktive Einholen von Kundenfeedback bietet Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Produkte und ihres Serviceniveaus.

Durch die Befragung von Kunden, die Überwachung von Bewertungen, die direkte Bitte um Feedback während oder nach Interaktionen, die Analyse von Beschwerdedaten und die Förderung von Teilnahmeanreizen können Unternehmen die Vorlieben, Frustrationen und Vorschläge der Kunden besser verstehen.

Das aktive Einholen von Kundenfeedback in den sozialen Medien bietet Vertretern und Unternehmen außerdem wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Produkte und ihres Serviceniveaus.

Anschließend können sie Ansätze optimieren, häufig auftretende Probleme proaktiv lösen und Upgrades entsprechend priorisieren. Auch Kunden schätzen es, wenn man ihnen zuhört, und wenn sie Feedback geben, fühlen sie sich wertgeschätzt. Dies führt letztendlich zu einer höheren Zufriedenheit.

12. Lernen Sie kontinuierlich

Informieren Sie Ihr Team kontinuierlich über die neuesten Angebote, Richtlinien, Systeme und Verfahren des Unternehmens.

Da sich die Bedürfnisse der Kunden weiterentwickeln und sich die Vorlieben ändern, müssen die Vertriebsmitarbeiter auch Zeit für die Erweiterung ihrer Fähigkeiten aufwenden, darunter Kommunikationstaktiken, Konfliktlösung, emotionale Intelligenz und Fähigkeiten zur Problemlösung.

Manager können kontinuierliches Lernen unterstützen, indem sie Coaching und Möglichkeiten zur Kompetenzschulung anbieten und gleichzeitig eine Kultur betonen, die auf eine wachstumsorientierte Denkweise ausgerichtet ist.

Wenn Kunden mit einem sich ständig weiterentwickelnden Team interagieren, das offen für Verbesserungen ist, führt dies im Laufe der Zeit zu besseren Erlebnissen und Markeneindrücken durch einen durchweg hervorragenden Service.

13. Erfolge feiern

Die Anerkennung sowohl erfolgreicher Kundendienstmitarbeiter als auch zufriedener Kunden führt zu positiver Bestärkung und motivierenden Erinnerungen daran, dass exzellenter Service erreichbar und lohnenswert ist.

Das Teilen von Erfahrungsberichten zufriedener Kunden, das Loben von Mitarbeitern, die über sich hinauswachsen, und das Verfolgen von Kennzahlen wie der Kundenbindung zeigen, welche geschäftlichen Auswirkungen eine hervorragende Unterstützung hat.

Die damit verbundenen Gefühle des Stolzes auf die Teamarbeit durch das Feiern perfekter Umfrageergebnisse oder das Erreichen wichtiger Ziele zu nutzen, fördert sowohl die Moral als auch die anhaltende Motivation, bei der Interaktion mit Kunden weiterhin hohe Ziele zu erreichen – und sorgt so für eine hohe Stimmung und Hingabe im gesamten Team.

Und ein Dankeschön an Ihre Kunden kann nie schaden.

14. Investieren Sie in Kundendienstfähigkeiten

Die meisten Manager suchen vor der Einstellung aktiv nach Kundendienstkompetenzen. Allerdings obliegt die kontinuierliche Schulung des Kundendienstes ebenso dem Vertreter wie dem Unternehmen.

Während einige Unternehmen über solide Schulungsprogramme verfügen, erwarten andere von ihren Vertretern, dass sie bei der Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten die Initiative ergreifen.

Ohne kontinuierliches Lernen werden Vertreter hinter Konkurrenten zurückfallen, die ihre Fähigkeiten verbessern.

Zu den Bereichen, auf die sich Vertreter bei der laufenden Schulung konzentrieren sollten, gehören:

• Kommunikationsfähigkeiten – Nehmen Sie an Fortgeschrittenenkursen in den Bereichen Zuhören, Fragetechniken, einfache Erklärung komplexer Themen und klares Sprechen teil. Diese „Soft Skills“ beeinflussen die Kundenzufriedenheit.
• Produkt-/Dienstleistungskenntnisse – Lesen von Fachpublikationen, Überprüfen von Handbüchern und Studieren von Veröffentlichungen, um die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten. Kunden erwarten präzises Fachwissen.
• Umgang mit schwierigen Situationen – Das Üben von Reaktionen durch Rollenspielübungen bereitet Vertreter auf stressige Interaktionen vor. Intelligente Antworten führen zu besseren Lösungen.
• Technologiekompetenz – Das Erlernen neuer Software, Apps und Unternehmenssysteme erweitert die Serviceoptionen für Kunden. Auch die reibungslose Nutzung der Technologie schafft Vertrauen.

15. Umfassen Sie die Technologie

Nutzen Sie Tools und Plattformen, die es Ihrem Kundensupport-Team ermöglichen, die Reaktionszeiten zu verbessern und moderne Kunden bestmöglich zu bedienen. Beispielsweise bevorzugen viele Kunden heute Self-Service-Optionen wie Web-Chatbots für schnelle Anfragen gegenüber persönlichen Interaktionen.

Wenn Sie sich mit den wichtigsten Systemen des Unternehmens zum Abrufen von Kundendaten vertraut machen, können Sie den Service beschleunigen. Digitale Tools wie Support-Ticket-Programme, Cloud-Telefonsysteme mit Screen-Pop-Software oder File-Sharing-Plattformen tragen dazu bei, die Interaktion produktiv zu halten.

Durch die Ausstattung von Helpdesk-Chatbots für die Bearbeitung häufiger Anfragen werden menschliche Agenten für komplexere Probleme entlastet.

Die Datenanalyse mittels künstlicher Intelligenz liefert Unternehmen zudem wichtige Erkenntnisse über neu entstehende Kundenbedürfnisse. Wenn die Technologie repetitive Aufgaben übernimmt, können sich die Vertreter stattdessen auf den Beziehungsaufbau konzentrieren.

Ressourcen wie Online-Wissensdatenbanken und FAQs verkürzen die Recherchezeit für häufig gestellte Fragen.

Aber verlassen Sie sich nicht zu sehr auf Automaten. Verwenden Sie sie bei Bedarf und bei Bedarf.

Hier ist ein hervorragendes Beispiel dafür, warum Ihre Chatbots möglicherweise nicht immer funktionieren. In solchen Fällen benötigen Sie eine sekundäre Kontaktmöglichkeit für Ihre Kunden.

Laut UX Collective verfügen die meisten Chatbots heute nicht über dieses Eskalationsprotokoll. Um besser zu funktionieren, brauchen Sie die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note.

16. Verfolgen Sie die Leistung Ihres Kundenservice

Es ist wichtig, dass Sie versuchen, die Kundendienstkennzahlen zu messen, die für Ihr Team am wichtigsten sind. Das Verfolgen zu vieler Metriken kann zu einer Datenüberflutung führen, ohne dass genügend Zeit für die Datenanalyse und sinnvolle Anpassungen bleibt.

Konzentrieren Sie sich nicht ausschließlich auf einzelne Kennzahlen, sondern betrachten Sie das Gesamtbild. Lassen Sie sich von Ihren Unternehmenszielen und Kundenbedürfnissen leiten, welche Kennzahlen Sie verfolgen.

Zu den wichtigsten Kennzahlen, die beim Tracking in Betracht gezogen werden sollten, gehören:

• Net Promoter Score: Dieser misst die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Es bietet einen umfassenden Überblick über die Kundentreue.
• Kundenzufriedenheitswerte: Diese messen, wie zufrieden Kunden mit ihrem Gesamterlebnis und ihren wichtigsten Kontaktpunkten sind. Dies weist darauf hin, wo möglicherweise Verbesserungen erforderlich sind.
• Neue Upsells/Cross-Sells: Die Messung zusätzlicher Verkäufe an bestehende Kunden zeigt, wie gut Ihr Team Chancen umsetzt.
• Kundenabwanderung: Durch niedrige Abwanderungsraten wird sichergestellt, dass Kunden treu bleiben. Wenn man dies über einen längeren Zeitraum hinweg verfolgt, zeigt sich, ob die Zufriedenheit abnimmt.

Möglicherweise möchten Sie die Lösungszeit, die Lösung beim ersten Kontakt, den CSAT nach Agent, die Abschlussrate des Onboardings und andere Kennzahlen verfolgen, die für Ihre Kundendienstabläufe relevant sind.

Vergessen Sie nicht, Trends im Laufe der Zeit zu analysieren und Erkenntnisse zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Sie haben gerade an der Spitze des Eisbergs gekratzt

Exzellenten Kundenservice zu bieten, ist keine Kleinigkeit. Es erfordert die Entwicklung von Fähigkeiten und Denkweisen, deren vollständige Entwicklung oft Jahre dauert.

Auch wenn Sie vielleicht das Gefühl haben, dass Sie in diesem Bereich bereits gute Arbeit leisten, haben Sie in Wahrheit gerade erst an der Oberfläche Ihres Kundenservice-Potenzials gekratzt.

Wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen, Probleme effizient zu lösen und unvergessliche Serviceerlebnisse zu schaffen, muss man noch in die Tiefe vordringen.

Indem Sie sich auf den Kunden konzentrieren, schnell reagieren und Probleme mit Sorgfalt und Rücksichtnahme angehen, können Sie einen Service bieten, der den Menschen das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Das Befolgen dieser Kundenservice-Tipps wird dazu beitragen, Ihr Unternehmen von anderen abzuheben.