8 Experten teilen einzigartige Kundenservice-Tipps

Sie haben es alles schon einmal gehört: Seien Sie sachkundig, positiv und klar. Dass ein Ratschlag in Sachen Kundenservice ständig wiederholt wird – aber nur das Wesentliche abdeckt.

Heutzutage dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Tatsächlich wird geschätzt, dass das Kundenerlebnis bis 2020 ein wichtiges Markenunterscheidungsmerkmal sein wird, daher ist es wichtig, sich ein wenig eingehender damit zu befassen, insbesondere da es jetzt zur Strategie Nummer eins für Online-Unternehmen wird.

Wir haben einige der besten E-Commerce- und Kundenservice-Experten gebeten, darüber zu sprechen, was ihrer Meinung nach Online-Unternehmen 2018 von der Konkurrenz abheben wird, wenn es darum geht, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Hier ist, was sie sich ausgedacht haben.

#1. VIP-Kundenservice rund um die Uhr

2020 beweist, dass Kundenservice ein weit gefasster Begriff ist, um zu zeigen, wie ein Team sowohl Erfahrung als auch Erfolg schaffen kann – und diese Prozesse verflechten sich im Laufe der Jahre immer mehr.

Es wurde gesagt, dass 2020 das Jahr sein wird, in dem sie sich offiziell zusammenschließen, was zu einer Betonung von Online-Unternehmen führt, die von Anfang bis Ende durchweg großartigen Service bieten.

Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Minded , erklärt ihre Gedanken dazu, wie Sie Kunden, die in Ihrem Online-Shop navigieren, das Gefühl geben, ein VIP zu sein:

„Kundendienst endet nicht im traditionellen stationären Handel. Heutzutage erwarten die Verbraucher einen Kundenservice auf dem roten Teppich, egal ob sie im Geschäft oder online einkaufen. Bieten Sie Follow-up-E-Mails nach dem Kauf an, die einen Anreiz für einen erneuten Einkauf bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie Chatbots oder andere Möglichkeiten bereitstellen, um mit Ladenmitarbeitern in Kontakt zu treten, während sie online einkaufen. Während Benutzerfreundlichkeit und Genuss immer ein Ziel von Online-Einkaufserlebnissen sein sollten, sollte die Verbesserung des Kundenservice ebenfalls eine Priorität sein.“

Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Minded

#2. Kundenpersönlichkeiten verstehen

„Häufig wird der Kundenservice aus den Gesprächen über Kundenpersönlichkeiten herausgelassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter Ihre verschiedenen Persönlichkeiten vollständig verstehen und entsprechend auf Kunden reagieren. Es kann ihnen helfen, Antworten zu erstellen, die viel besser zum Kunden passen, als eine Boilerplate-Vorlage, die für den CEO geschrieben wurde.“ – William Harris, E-Commerce-Wachstumsberater, Elumynt

William macht hier einen guten Punkt. Wenn Sie Daten rund um Kundenpersönlichkeiten durch die Ritzen schlüpfen lassen, haben Sie nicht die ganzheitliche Sicht, die für einen außergewöhnlichen Service erforderlich ist.

Mit einem 24/7-Kundendienst ist es erforderlich, ein tiefes Verständnis dafür zu haben, wer Ihre Käufer sind. Der einfache Zugriff auf den Support ist großartig, aber das Sahnehäubchen ist die Möglichkeit, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu senden .

Dieser Ansatz wird zu einer enormen Steigerung der Kundenbindung führen, die ein wesentlicher Bestandteil des Lebenszyklus eines Online-Geschäfts ist. Dieses Wissen über die Kunden kommt direkt vom Kundensupport-Team.

William Harris, E-Commerce-Wachstumsberater, Elumynt

#3. Bauen Sie starke Beziehungen auf sozialen Kanälen auf

Das Kennenlernen des Kundenverhaltens durch Gespräche und Daten gibt Ihnen nicht nur viele Informationen über ihre Persönlichkeit, sondern gibt Ihnen auch einen Einblick in ihre bevorzugten Kommunikationskanäle.

Wie James Gurd erklärt:

„Kundendienstteams können die Kundenkommunikation verbessern, indem sie Kunden über ihren bevorzugten Kanal antworten. Ein gutes Beispiel sind soziale Medien. Mithilfe von Tools wie Fullcontact können Sie soziale IDs an Ihren bestehenden Kundendatensatz anhängen (basierend auf E-Mail-Übereinstimmungen) und diese verwenden, um direkte soziale Beziehungen aufzubauen und nützliche, relevante Informationen direkt an Ihre Kunden zu senden.“

Dies ist nicht nur für den Kunden von Vorteil, da Sie ihn dort erreichen, wo es ihm am besten passt, sondern Ihr Unternehmen profitiert auch von seinen Daten, indem es seinen bevorzugten Kanal kennt, um eine Antwort zu erhalten, und, wie James sagte, am meisten sendet "relevante Information."

James Gurd, Eigentümer und leitender Berater, Digital Juggler

#4. Hören Sie die ganze Geschichte

„Zuhören“ scheint ein Tipp zu sein, der online allgegenwärtig ist, wenn es um das Thema Support-Tipps geht – und doch vertritt der Kundendienstexperte Adam Toporek einen anderen Blickwinkel darauf:

„Eine der effektivsten Techniken für die Arbeit mit verärgerten Kunden besteht darin, sie sich selbst schlagen zu lassen. In den meisten Fällen hören die Support-Mitarbeiter eine Weile zu, verspüren aber schließlich das Bedürfnis, einzugreifen. Wenn Kunden jedoch wirklich verärgert sind, ist es am besten, sie gehen zu lassen. Und ich meine, lass sie wirklich gehen – lass sie Luft machen, bis sie nichts mehr zu sagen haben. Allerdings muss man sich bewusst sein, andere Kunden zu ignorieren, und man muss sich vor dem kleinen Teil der Kunden hüten, der sich noch mehr aufregt, wenn man weiter redet.“

Daran sollten Sie denken, wenn Sie das nächste Mal einen Kunden über sein Problem sprechen lassen. Hörst du ihnen zu oder wartest du auf deinen geskripteten Hinweis? Geben Sie ihnen das Gefühl, zufrieden zu sein, dass sie alles gesagt haben, was sie wollten, bevor Sie das Gespräch beenden.

Adam Toporek, Präsident, CTS Service Solutions

#5. Heben Sie sich online durch Personalisierung ab

Es ist keine Neuigkeit, dass personalisierte, schnelle Antworten die Norm im Kundenservice sind, und wenn Sie es nicht bereits in Ihren Strategien einsetzen, sollten Sie es tun ! Der Punkt ist, dass alles auf die Kundendaten hinausläuft, die Sie haben, um das Online-Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu personalisieren.

„Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Sie die Besuche Ihrer Kunden mit kuratierten Produktangeboten personalisieren, die auf ihren Wünschen und Bedürfnissen basieren. Kunden möchten nicht eine große Auswahl Ihrer Produkte durchsuchen, um das zu finden, was sie kaufen möchten. Produkte mit künstlicher Intelligenz, die das Verhalten, die Demografie und den Suchverlauf eines Benutzers untersuchen können, können einer E-Commerce-Marke helfen, dieses personalisierte Erlebnis zu bieten. Wenn Sie die Bedürfnisse eines Kunden schnell und kostengünstig lösen können, bauen Sie eine Bindung zu diesem Kunden auf, die nur Sie lösen können.“

Phil Masiello, Gründer und CEO der Agentur für digitales Marketing von Hound Dog

#6. Dankbarkeit geht weit über „Danke“ hinaus

„Kundendienstteams wären gut beraten, wenn sie anfangen würden, auf Hinweise zu hören, wonach Kunden wirklich fragen, wenn sie anrufen. Sind sie frustriert über die Zeit, die etwas gedauert hat? Dann ist die Zeit von entscheidender Bedeutung, um das Problem zu beheben, um nicht wiederholt zu sagen: „Es tut uns leid, dass Sie frustriert sind“. Finden Sie einen Weg, Dankbarkeit für Loyalität zu zeigen , nicht nur Danke zu sagen. Kunden hören die Worte nicht mehr immer als wahr. Finden Sie Wege, beim Zuhören kreativ zu werden, damit Sie wirklich hören können, was Kunden Ihnen zu sagen versuchen!“ – Jeannie Walters

Es gibt aus gutem Grund immer noch Menschen hinter Bildschirmen, die den Kundenservice verwalten – Sie können Emotionen und Details auf eine Weise verarbeiten, analysieren und verstehen, wie es Roboter niemals können werden. Menschen müssen nicht auch Roboter sein!

Bringen Sie bei Bedarf Abwechslung in Ihre Antworten und sehen Sie, was Sie treuen Kunden und unzufriedenen Kunden bieten können. Konsistenz bis zum Schluss sollte Ihr Ziel sein.

Jeannie Walters, CEO von 360Connext Experience Investigators

#7. Sei authentisch

„Der beste Weg, Kunden zu binden, ist Authentizität. Es spielt keine Rolle, wo Sie sich im Verkaufsprozess befinden, machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden, indem Sie sie und ihre Unternehmen kennenlernen und einige Ihrer Geschichten erzählen. Dies stellt eine persönliche Verbindung her und hilft Ihnen, einen besseren Weg zu finden, ihnen zu dienen. Außerdem fühlen sie sich wohler und sicherer, wenn sie bei Ihnen einkaufen.“

Ähnlich wie Jeannie und Phil erklärt Vladimir, wie Empathie und Authentizität genau das sein können, was Kunden brauchen, um eine vertrauensvolle Beziehung zwischen ihnen und dem Support-Mitarbeiter aufzubauen.

Vladimir Gendelman, Gründer und CEO von Company Folders, Inc.

#8. Automatisieren und Zeit sparen

Wenn Sie die oben genannten Faktoren berücksichtigen, automatisieren Sie letztendlich den Kundenservice, um den Prozess zu beschleunigen, halten ihn aber dennoch konsistent und persönlich.

CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade , wiederholt diesen Punkt, wenn sie sagt:

„Automatisieren Sie Teile Ihres Kundendienstprozesses, damit Ihr Team mehr Zeit hat, um Kunden besser zu unterstützen. Sie können eine Liste mit vorgeschlagenen Support-Dokumenten/FAQs in die automatische Antwort aufnehmen, nachdem der Kunde das Ticket eingereicht hat. In 80 % der Fälle erhalten Ihre Kunden sofort die Antwort, nach der sie suchen. Die anderen 20 Prozent erhalten besseren Support, weil Ihr Support-Team mehr Zeit hat, ihnen zu helfen.“

CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade

Die oben genannten Tipps, begleitet von eDesk, geben Ihnen nicht nur zusätzliche Zeit, um kreativere Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln, sondern verbessern auch Ihre Chancen, zufriedenere Kunden zu gewinnen. Einige der grundlegendsten Ratschläge, die Sie online sehen werden (sei glücklich, höre zu, klarer Ton usw.) werden sich von selbst auflösen, sobald du die Grundlagen geschaffen hast.