Kundendienststrategie: Wie Sie zufriedene Kunden in 7 Schritten garantieren

Natürlich möchte jedes Unternehmen, dass seine Kunden jede Interaktion mit einem glücklichen und erfüllten Gefühl verlassen. Die Vorteile zufriedener Kunden gehen über den Moment hinaus! Sie sind weitreichend und langlebig. Und sie können sogar dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen wächst.

Je besser die Erfahrung Ihrer Kunden ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie für mehr zurückkehren und treue Kunden werden. Dies ist wichtig, da Untersuchungen zeigen, dass treue Kunden häufiger Wiederholungskäufe tätigen, dazu neigen, mehr zu kaufen und Empfehlungen an ihre Freunde und Familie weiterzuleiten.

Aber Sie können nur dorthin gelangen, wenn Sie die Denkweise, Vision und Prozesse haben, die alle das umfassendere Ziel unterstützen, glückliche, zufriedene Kunden zu generieren.

Wir möchten Ihnen dabei helfen, eine solide Strategie zur Generierung von Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, eine solide Kundendienststrategie zu entwickeln, die jedes Mal erfolgreich ist.

Indem Sie diese einfachen sieben Schritte befolgen, können Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice überarbeiten und Ihren Ansatz für die Kundenzufriedenheit transformieren.

1. Kennen Sie Ihr Endziel: Kundenzufriedenheit

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie zunächst definieren, was genau das für Ihr Unternehmen im weiteren Sinne bedeutet, um dann konkrete Ziele dagegen setzen zu können.

Dies beginnt damit, dass Sie über Ihre Mission rund um den Kundenservice nachdenken und wie Sie diese Mission zum Leben erwecken können, indem Sie Unternehmenswerte vermitteln, die sie unterstützen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit als Ihre übergreifende Unternehmensmission in den Mittelpunkt stellen, wird Ihre gesamte Organisation in Bezug auf ihren Zweck auf der gleichen Seite stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich alle Geschäftsaktivitäten darauf beziehen, sicherzustellen, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden priorisieren.

Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit sollte die Angebote Ihres Unternehmens und die Art und Weise, wie es Support leistet, vorantreiben . Indem Sie diese Vision definieren und in die Abläufe Ihres Unternehmens integrieren, wird die Kundenzufriedenheit zum „roten Faden“, der alles, was Ihr Unternehmen tut, zu einem zusammenhängenden Paket verbindet.

2. Setzen Sie sich Ziele für den Kundenservice

Das Setzen von Zielen ist eine Reihe detaillierterer Maßnahmen, die die große Vision Ihres Unternehmens unterstützen. Während das Hauptziel die Kundenzufriedenheit ist, wird dies erreicht, indem es in kleinere, greifbarere Ziele zerlegt wird.

Sobald die Führung Ihres Unternehmens ihre Vision für Kundenzufriedenheit verstanden und definiert hat, sollte sie dem Rest des Teams mitgeteilt werden, indem Ziele für sie festgelegt werden. Die gesetzten Ziele sollten SMART sein.

• Spezifisch
• Messbar
• Erreichbar
• Relevant und innerhalb eines bestimmten
• Zeitfenster

Wie sieht das für Ihr Team aus? Bedenken Sie Folgendes: Sie beginnen mit einer Vision dessen, was Sie durch die Verbesserung Ihres Kundendienstprogramms erreichen möchten, und arbeiten dann mit Ihrem Team zusammen, um eine Reihe kleinerer, spezifischer Ziele festzulegen, die herausfordernd, aber erreichbar sind und für das größere Ziel von relevant sind Generierung zufriedener Kunden und messbar für einen bestimmten Zeitrahmen, der mit jedem Ziel verbunden ist.

Beispielsweise könnte es sein, dass Ihr Kundenfeedback zeigt, dass Kunden, die eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage erhalten, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung am zufriedensten sind. Diese Art von Kundenfeedback ist ein guter Ausgangspunkt, da die Reaktionsgeschwindigkeit für einen modernen Kundenservice entscheidend ist. 88 % der Kunden geben an, innerhalb von 60 Minuten eine Antwort von Ihrem Unternehmen zu erwarten.

Ausgehend von dieser Prämisse könnten Sie sich daher zum Ziel setzen, sicherzustellen, dass sich Ihr Team in den nächsten drei Monaten dazu verpflichtet, jedem Kunden innerhalb von spätestens zwei Stunden zu antworten, idealerweise aber darauf abzielt, innerhalb der ersten Stunde zu antworten. Diese Art von Ziel ist spezifisch, erreichbar, zeitnah und relevant für das ultimative Ziel, zufriedene Kunden zu generieren.

Wenn Sie mit bestimmten Zielen beginnen, erhalten Sie eine Basis, von der aus Sie die Maßnahmen umsetzen können, die Ihrem Team helfen, die spezifischen Ziele zu erreichen, die mit dem Gesamtbild verbunden sind, nämlich der Kundenzufriedenheit.

Sie sollten Ihren Mitarbeitern greifbare Möglichkeiten zum Erreichen dieser Ziele geben und regelmäßig Überprüfungen durchführen, damit Sie beurteilen können, wie Fortschritte bei der Erreichung der Ziele erzielt werden. Stellen Sie dabei immer sicher, dass Sie Ihre größere Vision der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Team teilen, damit jeder weiß, dass seine kleineren Ziele dazu beitragen, das größere Ziel der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Dies motiviert die Mitarbeiter und gibt ihnen einen umfassenderen Zweck, von dem sie wissen, dass ihre individuelle Arbeit dazu beiträgt, ihn zu erreichen. Indem Sie dazu beitragen, Ihren Mitarbeitern ein „Warum“ zu geben, schaffen Sie Zusammenhalt und Stolz unter Ihren Teammitgliedern, was einen großen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden leistet.

3. Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte

Kundenkontaktpunkte sind das „Wie“ und „Wo“ Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Beispiele für Berührungspunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger und soziale Medien.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig zu wissen, über welche Kontaktpunkte Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, damit Sie sie dort treffen können. Wenn Sie jeden Berührungspunkt mit der entsprechenden Kundendienstantwort verstehen und umsetzen, können Sie bessere Kundenerlebnisse gestalten.

Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie über ein integriertes, leistungsstarkes Kundenservice-Toolkit verfügen, in dem Ihre Mitarbeiter geschult sind und das sie problemlos verwenden können. Die meisten Kundendienstmitarbeiter jonglieren mit mehreren Konversationen und Kanälen gleichzeitig, und 72 % der Kunden geben an, dass sie ihr Problem normalerweise mehreren Personen erklären müssen.

Wie Sie also sehen können, schadet es allen, wenn man es versäumt, eine optimierte Lösung zu implementieren, die alle Touchpoints zusammenführt. Durch die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung erleichtern Sie deren Arbeit und stellen sicher, dass Ihre Kunden den bestmöglichen Service erhalten.

Ein Kundenservice-CRM kann hier hilfreich sein, da es alle verschiedenen Berührungspunkte unter einem digitalen „Dach“ vereint, sodass Ihre Mitarbeiter zentral per Telefon, Chat oder Social Media auf Kundenanfragen zugreifen können, ohne von Kanal zu Kanal wechseln zu müssen.

Die Zentralisierung Ihrer Kundenkontaktpunkte stellt sicher, dass sich alle Kundeninformationen an einem Ort befinden und optimiert sind, sodass Ihr Team in der Lage ist, Kunden so effektiv wie möglich zu helfen.

4. Bauen Sie ein effektives und effizientes Kundendienstteam auf

Nachdem Sie Ihre Kundenzufriedenheitsziele identifiziert haben und bereit sind, sie in die Praxis umzusetzen, möchten Sie sicherstellen, dass Sie ein qualifiziertes, motiviertes Team haben, das bereit ist, jedes einzelne Ziel anzugehen. Dies beginnt mit dem Aufbau eines Teams, das auf die Mission Ihres Unternehmens ausgerichtet ist, durch seine Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der Interviewprozess sollte die Mission Ihres Unternehmens erläutern und die Kandidaten fragen, ob sie glauben, dass sie sich dazu verpflichten können, diese Mission durch ihre Arbeit zu unterstützen. Cultural Fit ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Mitarbeiter die Unternehmenswerte versteht und in Übereinstimmung mit ihnen arbeitet.

Sobald Sie eine Einstellung vorgenommen haben, besteht der nächste Schritt darin, neue Mitarbeiter zu schulen, um sie mit den Hard- und Soft Skills auszustatten, die sie benötigen, um in der Rolle erfolgreich zu sein . Dies bedeutet, Schulungen darüber anzubieten, wie das Ergebnis ihrer Rolle direkt zu Ihrem Ziel beiträgt, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und sie darin zu schulen, wie sie Ihre internen Technologien und Tools verwenden können, um dies zu erreichen.

Jeder Mitarbeiter sollte das gleiche Training erhalten, damit alle auf derselben Seite sind, was Sie alle im Unternehmen erreichen wollen: Kundenzufriedenheit. Menschen das Gefühl zu geben, Teil eines leidenschaftlichen Teams zu sein, das sich der Schaffung positiver Kundeninteraktionen verschrieben hat, trägt wesentlich dazu bei, eine hohe Moral aufrechtzuerhalten – und das wird sich in allem zeigen, was ein Mitarbeiter tut.

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5. Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team

Es reicht nicht aus, nur ein großartiges Team aufzubauen – Sie müssen es auch befähigen, ihm die Flügel zu verleihen, damit es sein Bestes geben kann. Beim Aufbau eines „Dreamteams“ von Kundendienstmitarbeitern geht es darum, ihnen die Unterstützung und die Werkzeuge zu geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit nach besten Kräften zu erledigen.

Wenn Ihre Prozesse es Ihrem Team erschweren, seine Arbeit effektiv zu erledigen, wird dies frustrierend und demoralisierend für sie sein und zu negativen Ergebnissen führen.

Dinge wie komplexe Genehmigungsprozesse, die Unfähigkeit, Rabatte anzubieten, oder ein allgemeiner Mangel an Autorität hindern Ihr Team daran, über das gesamte Toolkit zu verfügen, das es benötigt, um hervorragende Arbeit zu leisten.

Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre internen Richtlinien ändern können, um Ihrem Team die Möglichkeit zu geben, seine Arbeit effizienter zu erledigen und Ihre Kunden besser zu bedienen. Manchmal kann es zu einer besseren Problemlösung führen, wenn Sie Ihrem Team einfach mehr Flexibilität geben, um eine Situation in den Griff zu bekommen oder um die Ecke zu denken.

Das Fazit ist, dass Sie, wenn Sie ein Superhelden-Kundendienstteam wollen, ihm genügend Unterstützung und Autorität geben müssen, um im besten Interesse Ihrer Kunden handeln zu können. Indem Sie Ihre Richtlinien so anpassen, dass dies berücksichtigt wird, geben Sie Ihrem Team die besten Erfolgschancen.

6. Zentralisieren Sie Ihre Kundendaten

Kundendaten sind eine der nützlichsten Methoden, um guten Kundensupport zu bieten, aber diese Daten sind nicht gut, wenn sie in einem Silo aufbewahrt werden, insbesondere wenn Ihr Team verschiedene Tabellenkalkulationen, Dashboards oder Dateien durchsuchen muss, um die Informationen zu finden, die es benötigt, um zu helfen ein Kunde. Dies führt nur zu einem gestressten Kundendienstteam und verärgerten Kunden.

Deshalb ist die Zentralisierung von Daten so wichtig. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist der Einsatz eines E-Commerce-Helpdesks oder eines anderen Kunden-Dashboards, das alle Berührungspunkte eines Kunden wie E-Mails, Anrufaufzeichnungen und Social-Media-Nachrichten an einem Ort zentralisieren kann.

Auf diese Weise kann Ihr Kundendienstteam jederzeit alle historischen Informationen über den Kauf oder die Erfahrung eines Kunden abrufen, ohne Zeit mit dem Graben verschwenden zu müssen. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der mit einem Mitarbeiter Ihres Callcenters spricht, der bereits die Bestellhistorie des Kunden und frühere Nachrichten mit Ihrem Unternehmen zur Verfügung hat, um einen historischen Kontext bereitzustellen. Wenn alle Informationen bereitstehen, ist Ihr Team gut aufgestellt, um Kunden zeitnah und effektiv zu helfen.

Wie Sie sehen, hilft die Rationalisierung Ihrer internen Prozesse nicht nur Ihrem internen Geschäft, sondern auch Ihren Kunden, was wiederum Ihr gesamtes Geschäft verbessert.

7. Verfolgen und verbessern Sie die Leistung

Das Setzen von Zielen ist wichtig, aber Sie möchten auch sicherstellen, dass Sie die Erkenntnisse und Erfahrungen aus der Umsetzung dieser Ziele nutzen und sie auf zukünftige Maßnahmen und Verbesserungen anwenden.

Zum Beispiel wird jedes Ziel, das Sie sich setzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, Ergebnisse haben. Nach ein paar Monaten der Umsetzung jedes Ziels können Sie beurteilen, ob die Leistung des Ziels die gewünschten Ergebnisse antreibt oder ob Verbesserungen erforderlich sind.

Dies stellt sicher, dass Sie niemals selbstgefällig bleiben und sich immer weiter verbessern und innovativ sind, um die Messlatte für die Kundenzufriedenheit hoch zu legen.

Ob Ihre Kundenservice-Strategie Ihren Kunden die Unterstützung und Zufriedenheit bietet, die sie benötigen, können Sie nur feststellen, indem Sie sie messen, damit Sie Ihren Erfolg auf logische und standardisierte Weise quantifizieren können.

Ein wichtiger Weg, dies zu tun, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit, bei denen Ihre Kunden aufgefordert werden, direktes Feedback zu ihrer Erfahrung mit dem Support zu geben, der ihnen gewährt wurde. Sie können dies auf einer Skala von 1-10 messen, wobei zehn am glücklichsten ist. Abhängig von der durchschnittlichen Punktzahl Ihrer Kunden wissen Sie, ob weitere Verbesserungen bei der Umsetzung Ihrer Ziele erforderlich sind.

Abschließende Gedanken

Die Überwachung Ihrer Kundenservice-Strategie für dauerhaften Erfolg ist entscheidend. Sobald Sie Ihre Kundenservice-Strategie definiert und entwickelt haben, können Sie Ihr Unternehmen auf dem Weg zu größerem Erfolg vorantreiben, indem Sie Ihre Prozesse verbessern. Dies hilft Ihnen, positive und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, die sich im Laufe der Zeit weiter verbessern werden, zusammen mit der Mundpropaganda über Ihr Unternehmen und seinen Kundenservice.

Wie bei allem möchten Sie niemals Prozesse einrichten, um sie zu vergessen oder selbstzufrieden zu werden. Bitten Sie immer wieder um Feedback und werten Sie anhand Ihrer Bewertungsrubriken aus, um auf dem Laufenden zu bleiben, was funktioniert und was nicht. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit eine Reise, und Sie können (und sollten) immer nach Bedarf Anpassungen vornehmen, basierend auf dem, was Ihnen die Daten sagen. Je mehr Sie sich verbessern, desto angenehmer und fruchtbarer wird diese Reise für alle.

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