So bauen Sie eine preisgekrönte Kundenservice-Strategie auf

Eine Kundendienststrategie ist ein gründlicher Plan zur Handhabung von Kundeninteraktionen. So können Sie während der gesamten Customer Journey ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.
Ein verbessertes Kundenerlebnis führt zu einem loyaleren Kundenstamm. Loyale Kunden kaufen häufiger, geben mehr aus und empfehlen ihre Freunde und Familie an Sie. Sie hinterlassen positive Kundenbewertungen . Wie können Sie dies erreichen?
In diesem Leitfaden erläutern wir acht Schritte zur Erstellung (oder Aktualisierung) Ihrer Kundendienststrategie. Danach werden Ihre Kunden begeistert sein, mit Ihnen zu chatten!

8 Schritte zur Entwicklung einer effektiven Kundenservice-Strategie

Schritt Nr. 1: Kundenzufriedenheit zum Endziel im gesamten Unternehmen machen

Eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie ist das Ergebnis der Konzentration auf die Kundenzufriedenheit.

Auf den ersten Blick macht dies Sinn für Menschen, die an vorderster Front arbeiten. Aber was ist mit denen, die nie einem Kunden gegenüberstehen? Betrieb, Ingenieure und Produktdesigner sind nur einige Beispiele.

Warum sollten sie sich auf Kunden konzentrieren, mit denen sie nie sprechen, anstatt nur ihre Arbeit zu erledigen?

Die kundenorientierte Denkweise auf ganzer Linie macht Support-Teams besser bei ihrer Arbeit. Wenn alle den Endkunden im Blick haben, muss Ihr Kundenservice-Team Lösungen nicht besser aussehen lassen. Sie liefern sie einfach.

Ein weiterer Vorteil eines kundenorientierten Ansatzes besteht darin, dass Sie organisatorische Silos beseitigen. Informationen können schnell zwischen dem Kundendienstteam und anderen Teams ausgetauscht werden. Das macht die Kundenbetreuung besonders effizient und gründlich.

Beispiel:

Angenommen, ein Kunde beschwert sich darüber, wie Ihr Produkt verpackt und an seine Haustür geliefert wurde. Es kam kaputt an.
Wenn Ihr Unternehmen in Silos arbeitet, werden Sie mehr unzufriedene Kunden wie diesen haben. Beispielsweise verpackt Ihr Fulfillment-Team das Produkt so, wie es ist, weil es dadurch schneller wird. Infolgedessen werden einige Produkte während der Lieferung beschädigt.
Aber wenn Sie eine unternehmensweite Vision entwickeln, bei der der Kunde an erster Stelle steht, wird sich auch Ihr Fulfillment-Team daran orientieren.
Siehe auch: 25 Produktivitätstipps, um die Scheiße zu erledigen: Für CEOs von CEOs

Schritt Nr. 2: Identifizieren Sie alle Kundenkontaktpunkte

Analysieren Sie Ihre Kundeninteraktionen. Beantworten Sie dazu folgende Fragen:

• Wie schnell nach dem Kauf bei Ihnen kontaktieren Ihre Kunden Sie?
• Wie oft kontaktieren Sie Ihre Kunden?
• Welche Kanäle nutzen sie dafür?
• Was fragen oder fordern Ihre Kunden, wenn sie Sie kontaktieren?
• Kontaktieren Sie Kunden, die irgendwann aufhören, bei Ihnen zu kaufen, mehr oder weniger als diejenigen, die dies nicht tun?
• Wie messen Sie die Kundenbindung?

Sie können diese Antworten so darstellen und visualisieren, dass Sie eine vollständige Customer Journey sehen. Basierend auf diesen Kundenkontaktpunkten können Sie am Ende so etwas erhalten:

Sie profitieren von diesen Erkenntnissen, weil sie Ihnen Folgendes ermöglichen:

• Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für den Kontext von Kundendienstanfragen
• Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, um bestimmte Kundenprobleme zu vermeiden
• Prognostizieren Sie Kundenbedürfnisse, damit Sie Ihr Personal entsprechend zuweisen können
• Reduzieren Sie die Kundenabwanderung und erhöhen Sie deren Lifetime Value

Mit anderen Worten, Sie können die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen.

Beispiel:

Nehmen wir an, Ihre durchschnittliche Customer Journey ähnelt der in der obigen Grafik.
Sie haben festgestellt, dass sich viele Fragen im ersten Monat auf die Abrechnung beziehen. Sie kommen durch Telefonanrufe. Sie können dem entgegenwirken, indem Sie proaktiv mehr umsetzbare Informationen im Kundenerfolgsprozess teilen.
Sie haben auch festgestellt, dass ein Abwanderungsrisiko besteht, wenn Ihre Kunden Sie bis Woche 16 überhaupt nicht kontaktieren. Sie können dies angehen, indem Sie sich früher bei Ihrem Kunden melden und alle Probleme dann ansprechen. Denken Sie daran, dass 91 % der Kunden , die mit einer Marke unzufrieden sind, diese einfach verlassen werden. Sie werden sich nicht beschweren. Sie werden davon profitieren, etwas über ihre Probleme zu lernen!
Siehe auch: Kundenerfolgsprozess: So steigern Sie den Umsatz und verringern die Kundenabwanderung

Schritt Nr. 3: Setzen Sie sich Ziele für den Kundenservice

So sehen SMARTe Ziele für Ihr Serviceteam aus:

• Definieren Sie konkrete Ziele statt vager Bestrebungen: Fokussieren Sie jedes Ziel nur auf einen Bereich
• Setzen Sie sich Ziele, die herausfordernd genug sind, damit Sie weiter wachsen können, aber mit Arbeit und gezieltem Einsatz erreichbar sind
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstziele direkt mit Ihren Geschäftszielen korrelieren
• Erfahren Sie, wie Sie Ihre Ziele messen und in welchem ​​Zeitrahmen

Schließlich konzentrieren sich die besten Kundendienstmitarbeiter auf Kundenkontakte. Sie fühlen sich vom Kunden befähigt und unterstützt, das Richtige zu tun. Machen Sie diesen Ansatz zum Hintergrund aller Kundendienstziele, die Sie sich setzen.

Beispiel:

Gute Kundendienstziele könnten sein:

• Kundenbindung
• Lebenslanger Wert
• Kundenzufriedenheit

Aber diese großen Ziele werden zu Maßnahmen führen, wenn Sie sie in bestimmte Bereiche aufteilen. Definieren Sie sie mit Zahlen und Fristen, zum Beispiel:

• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) für die Lösung von Kundenproblemen von [X Minuten] auf [Y Minuten] bis zum [Datum]
• Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) um 5 % bis zum [Datum]
• Erhobene Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) sollen bis zum [Datum] um 10 % verbessert werden

Siehe auch: 12 Kundenservice-Trends, die Sie nicht ignorieren können

Schritt Nr. 4: Identifizieren Sie die zu überwachenden Kundenservice-KPIs

Wenn Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie dann KPIs definieren, um sie zu verfolgen und zu verbessern. Ohne sie können Sie Ihre Ziele nicht in Aktionspläne umwandeln.
KPIs oder Key Performance Indicators geben einen sofortigen Einblick in die Leistung Ihres Kundenservice.
Hier ist eine Liste der Kundenservice-KPIs, aus denen Sie wählen können:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT) für die allgemeine Kundenzufriedenheit
• Net Promoter Score (NPS) für die Stärke Ihrer Empfehlungen
• Erstreaktionszeit, um die Zeit zu messen, die Ihre Kunden in der Warteschleife sind
• First Contact Resolution, um abzuschätzen, wie viele Kunden mehr als einmal mit Ihnen sprechen müssen, um eine Lösung zu erhalten
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Aktive Probleme
• Gelöste Probleme
• Anzahl der Probleme, um die Anzahl und Art der Probleme im Laufe der Zeit zu verfolgen
• Kundenbindungsrate

Beispiel:

Beispielsweise haben Sie einen KPI wie den NPS verbessert. Aber Sie haben festgestellt, dass sich die Umsatzmetriken verschlechtern, wie z. B. der Customer Lifetime Value. Sie müssen zurück zum Reißbrett gehen und die Korrelation zwischen den beiden herstellen.
Ein weiteres Beispiel ist die Verbesserung der durchschnittlichen Lösungszeit. Angenommen, Ihr Team reduziert erfolgreich die Zeit, die zum Schließen eines Problems benötigt wird. Infolgedessen beginnen sie jedoch, Probleme schlecht zu behandeln. Dies kann die Kundenzufriedenheit und viele andere wichtige Kennzahlen verringern.
Mit anderen Worten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre KPIs nicht im luftleeren Raum betrachten.

Schritt Nr. 5: Bauen Sie ein engagiertes Kundendienstteam auf

Dann ist es an der Zeit, die richtigen Personen zu identifizieren, die an diesen Zielen und KPIs arbeiten.
Erfolgreiche Kundensupport-Teams haben Mitarbeiter, die nicht nur von diesen Zielen angetrieben werden – sie sind auch Meister der Kundenbetreuung.
Mit anderen Worten, sie verpflichten sich zu den höchsten Kundendienststandards. Sie sprechen über die Bedeutung der Kundenbetreuung für andere Teams. Sie teilen konsequent ihre Erkenntnisse und Best Practices.
Hier sind die Eigenschaften, auf die Sie beim Aufbau Ihres Kundendienstteams achten sollten:

• Interne Motivation: Werden sie dazu getrieben, über Geld und Status hinaus großartige Arbeit zu leisten?
• Selbstbewusstsein: Erkennen sie ihre Impulse, Urteile und Stimmungen? Ihre Wirkung auf andere?
• Positive Einstellung: Zeigen sie Freundlichkeit, Begeisterung für herausfordernde Aufgaben, konzentrieren sie sich auf Teamarbeit?
• Anpassungsfähigkeit: Sind sie bereit, neue Prozesse und Technologien zu erlernen?
• Empathie und soziale Kompetenz: Interessieren sie sich wirklich für andere Menschen? Können sie soziale Hinweise lesen, um Bedürfnisse und Bedenken zu erkennen, wenn sie entstehen?

Identifizieren Sie die Persönlichkeiten, die Ihr Team bereichern und zu Ihrer Unternehmenskultur passen. Listen Sie alle Fähigkeiten auf, die eine Person für jede Ihrer Kundensupportrollen haben soll. Kennzeichnen Sie alle aufgelisteten Fähigkeiten mit Must-have oder Good-to-have und beziehen Sie sowohl Hard- als auch Soft Skills ein.

Beispiel:

Alle Kundendienstmitarbeiter sollten über die oben genannten Fähigkeiten verfügen, um in ihrer Rolle erfolgreich zu sein.
Einige benötigen jedoch möglicherweise andere Soft Skills als andere.
Beispielsweise sollten Vertriebsmitarbeiter, die in direktem Kontakt mit Ihren Kunden stehen, gute Zuhörer, Verhandlungsführer und kritische Denker sein. Sie sollten sich schnell anpassen und Probleme einfach lösen.
Kundensupport-Manager sollten in den Bereichen Mentoring, Projektmanagement, Konfliktlösung und Supervision kompetenter sein. Sie sollten auch effizient Feedback geben und ihr Team regelmäßig inspirieren.
Mit anderen Worten, der Aufbau umfassender Profile für alle Ebenen und Arten von Rollen in Ihrem Kundendienstteam wird sich langfristig auszahlen.
Verwandt: Schreiben Sie 10x bessere Kundenservice-E-Mails mit diesen kostenlosen Vorlagen

Schritt Nr. 6: Erstellen Sie ein leistungsstarkes Kundenservice-Toolkit

Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen schnell denken, Entscheidungen schnell treffen und mehrere Kanäle und Gespräche gleichzeitig koordinieren.
Denken Sie daran, dass 72 % der Verbraucher es als schlechten Kundenservice ansehen, wenn sie ihr Problem mehreren Personen erklären müssen. Sie möchten sich jedes Mal gehört, verstanden und umsorgt fühlen, wenn sie mit Ihnen sprechen. Es gibt wenig Raum für Fehler.
Ein VoIP-Telefonsystem kann Ihnen dabei helfen, eine so anspruchsvolle Omnichannel-Umgebung effizient zu verwalten. Zu den Kanälen gehören normalerweise Telefonsupport, Live-Chat und E-Mail. Sehen Sie sich unser zweiminütiges Video unten an, um zu erfahren, wie VoIP in Ihre Kundendienststrategie passt:

Beispiel:
Wenn Ihre Kundendaten nicht zentralisiert sind, werden Sie jedes Mal mit Problemen konfrontiert, wenn einer Ihrer Mitarbeiter in den Urlaub fährt oder seine Position verlässt. Es ist auch eine Herausforderung, dann neue Mitglieder des Kundendienstteams an Bord zu holen.
Kundeninformationen sind nur dann nützlich, wenn sie für diejenigen verfügbar sind, die sie benötigen. Daten, die in Notizbüchern und Tabellenkalkulationen vergraben sind, sind für niemanden wertvoll.
Wenn Sie Kundenprobleme in einer zentralisierten CRM-Software haben, können Sie diese einfach neu zuweisen. Keine Störungen und keine Verzögerungen aus Kundensicht – egal, was mit einzelnen Support-Mitarbeitern passiert.
Verwandte: VoIP-Beispiele: Wer verwendet VoIP? (+4 Möglichkeiten, wie du es auch kannst)

Schritt Nr. 7: Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern Macht

Wenn Sie beim vorherigen Schritt aufgehört hätten, hätten Sie am Ende eine gute Kundendienststrategie.
Mit diesem und dem nächsten Schritt verfügen Sie jedoch über eine Strategie, die die Kundenerwartungen übertrifft und Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.
Ein Weg dorthin? Stärken Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter.
Die Stärkung Ihrer Kundendienstmitarbeiter kann zu einer besseren Reaktionsfähigkeit auf Kundenprobleme führen. Es führt auch zu einer höheren Produktivität. Wieso den? Weil es ihnen erlaubt, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen. Sie müssen keine Genehmigungshürden überwinden, nur um einem Kunden zu helfen.
Definieren Sie in diesem Schritt die Methoden und Vorteile, die Kundendienstmitarbeiter verwenden können, um ein Problem zu lösen, ohne eine Genehmigung einzuholen, wie z. B.:

• Rabatte
• Umtausch und Rückgabe
• Bonusprodukte oder Dienstleistungen

Dies hält den Kunden davon ab, sein Geschäft woanders zu tätigen, bevor das Problem eskaliert. Es wird auch positive Mundpropaganda auslösen und Zeit für Manager und andere leitende Angestellte sparen.

Beispiel:

Ritz-Carlton Hotels haben eine der herausragendsten Richtlinien zur Mitarbeiterförderung.
In ihrer berühmten Richtlinie erlauben sie ihren Mitarbeitern, bis zu 2.000 US-Dollar auszugeben, um jedes auftretende individuelle Kundenproblem zu lösen. Sie müssen nicht nach einem Manager fragen oder auf grünes Licht warten.
Als Ergebnis erhält der Kunde jedes Mal eine sofortige Lösung. Es gibt wenig Raum, um mit einem solchen Service unzufrieden zu sein.
Finden Sie 2.000 US-Dollar pro Vorfall extrem, besonders wenn Ihr Umsatz nicht so hoch ist? Wenn ja, denken Sie daran, dass das Ritz-Carlton diese Zahl basierend auf seinem Customer Lifetime Value von 250.000 $ ermittelt hat .
Siehe auch: Callcenter-Strategie: Wie baut man eine Strategie auf, die Bestand hat?

Schritt Nr. 8: Erstellen Sie eine konsistente Feedback-Schleife

Nachdem Sie Ihre Kundendienststrategie gestartet oder aktualisiert haben, können Sie eine von zwei Aktionen ausführen.
Der lausige Weg – überhaupt nichts unternehmen. Das heißt, nie wieder auf Ihre Strategie zu schauen und Schluss zu machen.
Und die beste Maßnahme, die Sie ergreifen können? Erstellen Sie eine zuverlässige Kundenfeedbackschleife, damit Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden bedienen, weiter verbessern können.
Ihre Strategie zum Sammeln von Feedback sollte sich auf zwei gleichermaßen wichtige Informationsquellen konzentrieren:

• Feedback von Ihren Kunden an Ihre Kundendienstmitarbeiter
• Input von Ihren Kundendienstmitarbeitern an Sie

Hören Sie Ihren Kunden durch Umfragen, Umfragen, in sozialen Medien, in Fokusgruppen und Gesprächen mit Ihren Vertriebsmitarbeitern zu. Auf diese Weise können Sie Ihre Produkte, Funktionen, Positionierung und alle Geschäftsgespräche verbessern .
Hören Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zu, wie sie ihre Kunden bedient haben. Auf diese Weise können Sie Möglichkeiten für Schulungsprogramme und Einstellungen identifizieren.

Beispiel:

Durch regelmäßige Kundenbefragungen können Sie feststellen, dass sie das Gefühl haben, ausreichend Unterstützung zu erhalten. Sie benötigen jedoch eine gründlichere schriftliche Zusammenfassung, nachdem sie mit Ihren Vertriebsmitarbeitern am Telefon gesprochen haben.
Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass sie lieber auf Twitter oder im Website-Chat mit Ihnen chatten als per Telefon oder E-Mail. Sie können solche Einblicke nutzen, um Ihre Mitarbeiter nach Kanälen neu zu organisieren.
Auf der anderen Seite können Sie, indem Sie Ihrem Support-Team zuhören, etwaige Kompetenzlücken im Kundenservice oder fehlende Ressourcen in ihrer täglichen Arbeit erkennen.
Verwandte Themen: Was ist Geschäftskommunikation? Wieso brauchst du es?

Also, wie biete ich das beste Kundenservice-Erlebnis ?

Wenn es um außergewöhnlichen Kundenservice geht, gibt es keine Einheitslösung.
Aber es gibt einen todsicheren Weg, einen Kundendienstprozess zu erstellen, der Ihren Kunden das Gefühl gibt, dass Sie hinter ihnen stehen.
Um dies zu erreichen, denken Sie daran:

• Richten Sie den Fokus auf den Kundenservice in Ihrem gesamten Unternehmen und in allen Teams ein
• Zeichnen Sie die gesamte Customer Journey auf, damit Sie jeden möglichen Touchpoint aufwerten können
• Setzen Sie aussagekräftige Ziele und KPIs für Ihr Kundendienstteam
• Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein und geben Sie ihnen die Werkzeuge und Befugnisse, um Ihre Kunden gut zu bedienen
• Sammeln Sie immer Feedback und implementieren Sie darauf basierend Änderungen

Und schon ist Kundenservice keine Last oder Nebensache mehr. Stattdessen wird es zum Treibstoff für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens!