99 wichtige Kundendienststatistiken für 2021

Veröffentlicht: 2021-02-05

Kundenservice ist eines der wichtigsten Elemente Ihres Unternehmens. Es kann der Unterschied sein, ob Sie einen Verkauf tätigen oder verlieren, ob Sie Stammkunden haben oder nicht, und ob Ihre Marke positiv wahrgenommen wird oder nicht.

Da im Jahr 2021 mehr Menschen als je zuvor online einkaufen, ist der Kundenservice weiterhin ein wichtiger Faktor an jedem Berührungspunkt und ein wichtiger Bestandteil des strategischen Angebots jeder Marke.

Benötigen Sie einen Beweis?

Forschungsergebnisse, die die Bedeutung des Kundendienstes untermauern, stehen allen zur Verfügung, die wissen möchten, welche Auswirkungen der Kundendienst auf Ihr Unternehmen haben kann und warum die Investition in ihn eine der klügsten Entscheidungen ist, die Sie jemals treffen werden.

Hier sind einige der neuesten Kundendienststatistiken und -trends, die Ihnen helfen können, die Kundendienststrategie Ihres Unternehmens im Jahr 2021 zu lenken.

Kundenservice und Markentreue

  1. 67 % der Kunden weltweit geben an, dass sich das Kundenengagement in den letzten zwei Jahren verbessert hat. (Ameyo)
  2. 96 % der Verbraucher weltweit geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für die Treue zu einer Marke ist. (Microsoft)
  3. 89 % der Verbraucher gaben an, nach einem schlechten Kundenerlebnis zu einem Wettbewerber gewechselt zu sein. (Harris Interactive)
  4. Bei treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Angebot testen, fünfmal so wahrscheinlich, dass sie es erneut kaufen, und viermal so wahrscheinlich, dass sie weiterempfehlen, siebenmal so hoch. (Temkin-Gruppe)
  5. 75 % der Marken geben an, dass sie das Kundenengagement messen, aber nicht definieren können, was es ist. (Kolsky)
  6. 86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. (PWC)
  7. Eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5 % steigert den Gewinn um 25 % bis 95 %. (Bain & Company)
  8. 68 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke auszugeben, die dafür bekannt ist, gute Kundenservice-Erlebnisse zu bieten (HubSpot)
  9. Andere Kunden können manchmal die besten Botschafter für Ihr Unternehmen sein: 67 % der Kundendienstinteraktionen können von einer engagierten Community von Stammkunden abgewickelt werden. (Kolsky)
  10. Ihr Unternehmen hat eine Chance von 60-70 %, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, während es nur eine Chance von 5-20 % hat, an einen neuen Interessenten zu verkaufen. (Blick)

Kurz gesagt: Guter Kundenservice ist in Ihrem Unternehmen sehr wichtig. Es trägt wesentlich dazu bei, Kunden zu binden und Loyalität und Folgegeschäfte zu sichern.

Die geschäftlichen Vorteile eines guten Kundenservice

  1. Die Investition in neue Kunden ist zwischen 5 und 25 Mal teurer als die Bindung bestehender Kunden. (Investieren)
  2. 93 % der Kunden kaufen wahrscheinlich wieder bei Unternehmen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. (HubSpot-Forschung)
  3. 73 % der Unternehmen mit „überdurchschnittlichen“ Kundenerlebnissen schneiden finanziell besser ab als ihre Wettbewerber. (Temkin-Gruppe)
  4. Ihre Online-Conversion-Rate kann sich um etwa 8 % verbessern, wenn Sie personalisierte Kundenerlebnisse einbeziehen. (Vertrauenspilot)
  5. Wenn es um einen Kauf geht, finden 64 % der Menschen das Kundenerlebnis wichtiger als den Preis. (Gärtner)
  6. Im Durchschnitt beobachten Unternehmen, die in ihr Kundenerlebnis investieren, auch eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements um etwa 20 %. (Mckinsey)
  7. Über einen Zeitraum von 12 Monaten kann proaktiver Kundenservice zu einer Reduzierung der Callcenter-Anrufe um 20–30 % führen – wodurch die Betriebskosten des Callcenters um bis zu 25 % gesenkt werden (MyCustomer)
  8. 90 % der CEOs glauben, dass der Kunde den größten Einfluss auf ihr Geschäft hat. (PWC)
  9. Unternehmen können ihren Umsatz um bis zu 8 % gegenüber der Konkurrenz steigern, wenn sie das Kundenserviceerlebnis verbessern. (Bain und Company)

Kurz gesagt: Guter Kundenservice ist in Ihrem Unternehmen sehr wichtig. Es trägt wesentlich dazu bei, Kunden zu binden und Loyalität und Folgegeschäfte zu sichern.

Fazit: Die Investition in einen guten Kundenservice kann Conversions und Einnahmen steigern und die Betriebskosten des Callcenters senken.

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Die Gefahren eines schlechten Kundenservice

  1. Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 6-7 Mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. (Zwangsversteigerung)
  2. Ein Drittel der Verbraucher gibt an, dass sie nach nur einem Fall von schlechtem Kundenservice einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden. (American Express)
  3. Frauen erzählen durchschnittlich zehn Personen, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben. (American Express)
  4. Männer erzählen doppelt so vielen Menschen wie Frauen sowohl von ihren schlechten Erfahrungen (21 gegenüber 10) als auch von ihren guten (15 gegenüber 7). (American Express)
  5. 91 % der Kunden, die mit einer Marke unzufrieden sind, sagen, dass sie sie verlassen werden, ohne sich jemals zu beschweren. (Kolsky)
  6. Obwohl weniger Kunden Probleme haben, neigen mehr Kunden als je zuvor dazu, sich über den Kundenservice zu beschweren. (Deloitte)
  7. Nur eine einzige negative Erfahrung führt dazu, dass 51 % der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen. (NewVoiceMedia)
  8. Es braucht 12 positive Kundenerlebnisse, um ein negatives Erlebnis auszugleichen. (Blick)
  9. Das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden, ist der Hauptgrund, warum Kunden von Produkten und Dienstleistungen absehen. (NewVoiceMedia)
  10. Es ist viermal wahrscheinlicher, dass ein Kunde einen Konkurrenten wechselt, wenn das Problem, das er hat, servicebasiert ist. (Bain und Company)
  11. 33 % der Kunden haben letztes Jahr eine Geschäftsbeziehung abgebrochen, weil die Personalisierung fehlte. (Accenture)
  12. Allein im letzten Jahr stiegen die gemeldeten Warenrückgaben von 351 Milliarden US-Dollar auf 369 Milliarden US-Dollar, und geschätzte 24 Milliarden US-Dollar gingen durch Betrug und Missbrauch von Retouren verloren. (Appriss)

Kurz gesagt: Kunden werden eine Marke schnell wieder verlassen, nachdem sie auch nur ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis hatten. Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, sicherzustellen, dass alle Probleme positiv behandelt werden.

Einstellungen der Verbraucher zum Kundenservice

  1. 68 % der Verbraucher sagen, dass die Wahrnehmung einer Marke positiv wird, wenn Unternehmen ihnen proaktive Kundendienstbenachrichtigungen senden. (Microsoft)
  2. 33 % der Kunden sind am frustriertesten, wenn sie in der Warteschleife warten müssen. Derselbe Prozentsatz der Kunden ist am frustriertesten, wenn sie sich bei mehreren Supportmitarbeitern wiederholen müssen. (HubSpot-Forschung)
  3. 40 % der Kunden möchten, dass sich Kundendienstmitarbeiter schneller um ihre Bedürfnisse kümmern. (American Express)
  4. 48 % der Verbraucher erwarten eine Sonderbehandlung, um ein guter Kunde zu sein. (Accenture)
  5. Zwei Drittel der Kunden sind bereit, persönliche Informationen mit Unternehmen zu teilen, aber nur im Austausch für einen wahrgenommenen Wert. (Accenture)
  6. 72 % der Verbraucher geben an, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice erwarten, dass der Agent „weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und Einblicke in ihre früheren Engagements haben“. (Microsoft)
  7. 64 % der Verbraucher möchten, dass Marken mit ihnen in Verbindung treten. (Sprout Social)
  8. 90 % der Amerikaner betrachten den Kundenservice als entscheidenden Faktor, wenn sie sich für eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen entscheiden. (American Express)
  9. Ein Drittel aller Verbraucher hält es für den wichtigsten Aspekt eines guten Kundenserviceerlebnisses, dass ihr Problem unabhängig von der aufgewendeten Zeit in einer einzigen Sitzung gelöst wird. (Statista)
  10. 86 % der Kunden müssen sich aus demselben Grund mehrmals an den Kundenservice wenden. (Infolink)
  11. 73 % der Kunden geben an, dass der Grund, warum sie sich in eine Marke verlieben, die freundlichen Kundendienstmitarbeiter sind. (Im Augenblick)
  12. 73 % der Verbraucher sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen bei der Bereitstellung von Kundenservice tun kann. (Förster)
  13. 70 % der Customer Journey basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt. (McKinsey)
  14. 90 % der Kunden bewerten sofortige Antworten als wichtig oder höher, wenn sie eine Frage haben. (Hubspot)
  15. Nur 1 % der Kunden haben das Gefühl, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice immer erfüllt werden. (Quelle: Slideshare)
  16. 68 % sagen, dass ein angenehmer Mitarbeiter der Schlüssel zu ihren jüngsten positiven Serviceerfahrungen ist. (American Express)
  17. 84 % der Kunden geben an, dass ihre Erwartungen bei ihrer letzten Interaktion mit dem Kundenservice nicht übertroffen wurden. (Harvard Business Review)

Kurz gesagt: Es ist nicht nur ein beispielloser Kundenservice erforderlich, wenn es um die Bearbeitung eines Problems geht, sondern auch Freundlichkeit und der Umgang mit Ihren Kunden, als wären sie unglaublich wichtig. Seien Sie kompetent und übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

Kundenservice und Millennials

  1. 63 % der Millennials beginnen ihre Customer Journey online. (Microsoft)
  2. 74 % der Millennials geben an, dass sich ihre Wahrnehmung einer Marke verbessert, wenn das Unternehmen umgehend auf ihre Social-Media-Anfragen reagiert. (Microsoft)
  3. 66 % der 18- bis 34-Jährigen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind. (Microsoft)
  4. 71 % der Verbraucher unter 25 Jahren glauben, dass schnelle Antworten von Kundendienstmitarbeitern ihr Erlebnis verbessern. (Comm100)
  5. Millennials wählen Live-Chat als ihren bevorzugten Support-Kanal, wobei 52 % sagen, dass sie sich lieber über Text unterhalten würden. (Comm100)
  6. Jeder zweite Millennial hat sich in den sozialen Medien über eine Marke beschwert. Microsoft
  7. Millennials sind die einzige Bevölkerungsgruppe, die mehr Menschen sagen, wenn sie einen guten Kundenservice haben, als einen schlechten. (American Express)

Kurz gesagt: Millennials wollen mehr von ihrem Kundenservice-Erlebnis – aber wenn Sie Gutes tun, werden sie Sie loben! Millennials haben keine solche Markentreue wie andere demografische Gruppen und sie sind ungeduldig, daher sind die Schnelligkeit und das Ergebnis ihres Kundenservices entscheidend.

Soziale Medien und Kundenservice

  1. 31 % der Kunden geben an, dass sie ein Unternehmen über Twitter kontaktiert haben. (Förster)
  2. 79 % der Kunden, die ihre Beschwerden online teilen, sehen, dass ihre Beschwerden ignoriert werden. (Slideshare)
  3. 57 % der Kunden würden Unternehmen lieber über digitale Medien wie E-Mail oder soziale Medien kontaktieren, als den sprachbasierten Kundensupport zu nutzen. (Ameyo)
  4. 65 % der 18- bis 34-Jährigen glauben, dass Social Media ein effektiver Kanal für den Kundenservice ist, während 75 % der Personen ab 55 Jahren dies nicht tun. (Microsoft)
  5. 33 % der Kunden haben ein Unternehmen über Facebook oder ähnliche soziale Kanäle kontaktiert. (Förster)
  6. 48 % der Verbraucher erwarten eine Antwort auf Fragen und Beschwerden in sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden. (Statista)
  7. 80 % der Verbraucher nutzen soziale Medien, um mit Marken in Kontakt zu treten. (Förster)
  8. 55 % der Menschen im Alter von 18 bis 34 Jahren haben eine Marke oder ihren Kundenservice über soziale Medien gelobt. (Microsoft)
  9. Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort in den sozialen Medien beträgt weniger als eine Stunde. (Playvox)

Kurz gesagt: Soziale Medien sind eine beliebte Plattform für Engagement – ​​und Beschwerden –, die von Unternehmen jedoch weitgehend ignoriert werden. Soziale Medien sind zugänglich und bieten Ihnen die Möglichkeit, umgehend auf Probleme zu reagieren – und sollten daher Teil Ihrer gesamten Kundendienststrategie sein. Kundenzufriedenheit können Sie besser erreichen, wenn Sie mit Ihren Social-Media-Angeboten am Ball bleiben.

Kundenerfahrung (CX)

  1. Mehr als 89 % der Unternehmen sehen das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor für die Förderung der Kundenloyalität und -bindung. (investieren)
  2. 81 % der Unternehmen betrachten das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil. (Maßangaben)
  3. Eine moderate Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) würde den Umsatz eines typischen 1-Milliarden-Dollar-Unternehmens über drei Jahre um durchschnittlich 775 Millionen US-Dollar beeinflussen. (Temkin-Gruppe)
  4. 99 % der Customer Experience und Success Leader glauben, dass Customer Experience Management einen positiven Einfluss auf ihr Geschäft hat. (Lumoa)
  5. 8 % der CX-Experten gaben an, dass ihre Unternehmen zwar auf digitale Technologien setzen, aber nicht glauben, dass sie mit der Geschwindigkeit des technologischen Wandels Schritt halten werden. (Orakel)
  6. Der Markt für Customer Experience Management wird bis 2025 auf 14,9 Milliarden US-Dollar geschätzt. (Märkte und Märkte)
  7. 46 % der Unternehmen geben an, dass ihre oberste Priorität in den nächsten fünf Jahren das Kundenerlebnis ist. (SuperOffice)
  8. 34 % der Unternehmen implementieren „Customer Journey Mapping“ in ihren Kundenservice. (Kolsky)
  9. 46 % der Entscheidungsträger in globalen Kontaktzentren erwarten, dass ihr Geschäft im nächsten Jahr um 5–10 % wachsen wird, während 14 % ein massives Wachstum von mehr als 10 % prognostizieren. (Förster)
  10. Da zu erwarten ist, dass 89 % der Unternehmen bald hauptsächlich über das Kundenerlebnis konkurrieren werden, werden Organisationen, die das Kundenerlebnis ernst nehmen, sich von der Masse abheben und treue Kunden gewinnen. (Gärtner)
  11. Der weltweite Markt für Customer Experience Management hat im Jahr 2020 einen Wert von bis zu 7,6 Milliarden US-Dollar (Grand View Research)

Kurz gesagt: Große und kleine Unternehmen beginnen zu verstehen, wie wichtig Kundenservice ist und welche Rolle er spielt. Der Kundenservice ist ein Bereich, den Sie verbessern können, um sich effektiv gegen Ihre Konkurrenten zu behaupten, und sollte nicht übersehen werden.

Omnichannel-Kundendienst

  1. Weltweit beantworten Unternehmen plattformübergreifend 85 % aller Kundendienstfragen. (Microsoft)
  2. Bei komplizierteren Interaktionen, wie z. B. Zahlungsstreitigkeiten, sprechen 40 % der Kunden lieber mit einer echten Person am Telefon. (American Express)
  3. 69 % der amerikanischen Erwachsenen, die online sind, sagen, dass sie mehr bei Unternehmen einkaufen, deren Online- und Offline-Kundenservice konsistent ist. (Förster)
  4. Mehr als drei Viertel (76 %) aller Verbraucher bevorzugen das traditionelle Medium Telefonanrufe, um Kundenbetreuer zu erreichen (CFI Group)
  5. Fast ein Drittel der Kunden geben an, eine Handy-/SMS-Nachricht an das Unternehmen zu senden, um Hilfe anzufordern. (Förster)
  6. 29 % der globalen Unternehmen bevorzugen aus Gründen der Mobilität Smartphones und Mobilgeräte gegenüber herkömmlichen Computern. (Kolsky)
  7. Der am häufigsten verwendete digitale Kundendienstkanal ist nach wie vor E-Mail, wobei 54 % der Verbraucher im letzten Jahr E-Mail für Kundendienstangelegenheiten verwendet haben. (Förster)
  8. Weltweit beginnen nur 5 % der Kundendienstinteraktionen mit einem persönlichen Treffen. (Microsoft)
  9. Ein Drittel aller Kunden nutzen ihr mobiles Endgerät, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. (Microsoft)
  10. 66 % der Verbraucher haben mindestens 3 verschiedene Kommunikationskanäle genutzt, um den Kundenservice zu kontaktieren. (Microsoft)
  11. 9 von 10 Kunden geben an, dass sie einen absoluten Omnichannel-Service wünschen und ein nahtloses Erlebnis erwarten, wenn sie von einer Kommunikationsmethode zu einer anderen wechseln, z. B. von Telefon zu SMS oder von Chat zu Telefon. (NICE in Kontakt)

Kurz gesagt: Der persönliche Kundenservice ist so gut wie tot, jedoch müssen in Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Kundenservice-Kontaktmöglichkeiten implementiert werden, um den vielen verschiedenen demografischen Merkmalen und Arten von Anfragen gerecht zu werden, die Sie möglicherweise erhalten. Darüber hinaus müssen all diese Kommunikationswege nahtlos ineinandergreifen, damit die Fäden über verschiedene Kanäle aufgenommen werden können.

Kunden-Self-Service

  1. 90 % der Verbraucher erwarten ein Online-Portal für den Kundenservice. (Microsoft)
  2. 70 % der Kunden erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Anwendung enthält. (Steven van Belleghem)
  3. 77 % der Verbraucher geben an, ein Self-Service-Supportportal genutzt zu haben. (Microsoft)
  4. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass der Hauptgrund, warum sie ein Problem nicht selbst lösen können, darin besteht, dass es online zu wenig Informationen gibt. (Microsoft)

Kurz gesagt: Wenn Sie keine Wissensdatenbank, FAQs oder eine Möglichkeit für Kunden haben, Antworten und Informationen zu ihren häufigsten Problemen zu finden, richten Sie eine ein!

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Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Kundenservice

  1. 31 % der Unternehmen haben bereits in Technologien wie KI investiert, um die Konkurrenz abzuhängen. (Accenture)
  2. 76 % der Collaboration-Führungskräfte investieren oder erweitern ihre Investitionen in neue Technologien. (Accenture)
  3. Die KI-Augmentation wird bis 2021 einen Geschäftswert von 2,29 Billionen US-Dollar schaffen. Dieser Wert entspricht 6,2 Milliarden Stunden Arbeitsproduktivität weltweit. (Gärtner)
  4. KI wird bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen unterstützen, einschließlich Live-Telefon- und Online-Gesprächen. (Servion Globale Lösungen)
  5. 75 % der Verbraucher entscheiden sich immer noch dafür, mit einer realen Person zu interagieren, selbst wenn sich die Technologie für automatisierte Lösungen verbessert. (PwC)
  6. 67 % der Kunden erwarten, Messaging-Apps zu nutzen, um mit Unternehmen zu sprechen. (Chatbots-Magazin)
  7. 34 % der Vertriebs- und Marketingleiter glauben, dass künstliche Intelligenz die größte Verbesserung des Kundenerlebnisses bewirken wird. (Orakel)
  8. 47 % der Unternehmen werden voraussichtlich im Jahr 2021 Chatbots für den Kundendienst implementieren. (Linchpin)
  9. Bis 2030 werden 70 % der Unternehmen irgendeine Form von KI eingeführt haben, und die Mehrheit der Unternehmen wird die gesamte Palette der KI-Technologie nutzen. (McKinsey)

Kurz gesagt: KI ist groß und kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu rationalisieren und Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, aber es Ihnen auch ermöglichen, traditionellere Methoden des Kundenservice beizubehalten.

Abschließende Gedanken

Das sind sie also, 99 unglaubliche Statistiken, die ein Bild der Kundendienstbranche zeichnen und die Bedeutung von Investitionen in Ihr Kundenerlebnisangebot unterstreichen.

Betrachtet man die Einstellung der Verbraucher zum Kundenservice und die Datenpunkte, die ihnen zugrunde liegen, können Geschäftsinhaber ein Gefühl dafür bekommen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, um Lücken zu schließen und entgangene Einnahmen zu minimieren.

Von dort aus erhalten Sie durch die Überprüfung der Statistiken der Kundendienstbranche einen guten Überblick über den Markt, sein Potenzial und die nächsten Schritte. Zusammengenommen können all diese Daten bei wichtigen Geschäftsentscheidungen, die Sie treffen, von großem Nutzen sein und das Jahr 2021 möglicherweise zu Ihrem bisher besten Jahr machen.