Über 100 wichtige Statistiken und Trends zum Kundenservice für 2023

Marken müssen dank unbegrenzter Auswahlmöglichkeiten in fast jeder Branche härter für die Kundenbindung arbeiten. Es sind nicht nur Produkte und Preise, um die Unternehmen konkurrieren müssen, sondern der Kundenservice eines Unternehmens ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal.

Guter Kundenservice ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber wie wichtig ist er? Vor einigen Jahrzehnten gab es praktisch keine Kundendienstkanäle; Heute sind sie für jedes erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar.

Fortschritte wie Cloud-basierte Geschäftstelefonsysteme haben die Erwartungen der Kunden erhöht. Die sich ändernde Stimmung bei jüngeren Verbrauchern hat die Rolle des Kundendienstes stärker in Anspruch genommen. Ebenso finden die Social-Media-Interaktionen eines Unternehmens öffentlich statt privat statt.

Wie können Unternehmen jeder Größe also einen exzellenten Kundenservice bieten? Zunächst einmal macht eine starke Kundendienstphilosophie einen großen Unterschied. Aber lesen Sie weiter für weitere Tipps.

Hier sind 100 aufschlussreiche Kundenservice-Statistiken, die Ihrem Unternehmen helfen, eine nahtlose Customer Journey zu bieten.

• Zustand der Kundendiensterfahrung
• Markenloyalität aufbauen
• Die Früchte eines guten Kundenservice ernten
• Schlechter Kundenservice verliert
• Millennials und Gen Z treiben die Nachfrage an
• Umgang mit Kundenfeedback
• Soziale Medien und Kundenservice
• Der Aufstieg von künstlicher Intelligenz und Automatisierung
• Fragen Sie die Experten für Kundenerlebnisse
• 2023 Kundenservice-Trends

Der Zustand des Kundendienstes

1. Die Kundenerwartungen sind höher denn je, ein Gefühl, dem 93 % der Kundendienstteams zustimmen. (HubSpot)
2. Acht von zehn Personen machen regelmäßig negative Erfahrungen mit dem Kundenservice. Kunden wollen verbesserte Preise und Gebühren, Produktfunktionen und Benutzerfreundlichkeit. (Qualtrics)
3. 71 % der Kundenbetreuer verzeichneten seit Februar 2020 einen Anstieg des Gesamtkontaktvolumens und erwarteten, dass sich dieser Trend fortsetzt. (FreshWorks)
4. 74 % der US-Verbraucher gaben an, dass sie im Jahr 2022 mit einem Produkt oder einer Dienstleistung schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben – eine Steigerung von 8 % gegenüber 2021. (WSJ)
5. Die Kundenzufriedenheit wurde während der Pandemie getroffen, wobei der nationale amerikanische Kundenzufriedenheitsindex im vierten Quartal 2022 bei 73,4 lag. (ACSI)
6. Seit der Pandemie sind Verbraucher zum Ziel von Betrug geworden, was das Misstrauen gegenüber Angeboten und Nachrichten aus unbekannten Quellen fördert. Am 16. März 2023 überstiegen die Betrugsverluste 1,03 Milliarden US-Dollar. (FTC)
7. 68 % der Menschen sind der Meinung, dass Marken bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis haben sollten; die gleiche erwartung gilt für den kundensupport. (Akxiom)
8. Organisationen haben in den Kundenerfolg investiert, wobei 91 % der Kundendienstmitarbeiter angeben, dass ihr Team zwischen 2020 und 2021 gewachsen ist. (Totango)
9. Die Pandemie hat die Leiter des Kundendienstteams dazu veranlasst, auf Cloud-Technologie umzusteigen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. 75 % gaben außerdem an, dass sie planen, bis 2024 zu einem Cloud-Contact Center zu wechseln. (Deloitte)
10. Verbraucher konzentrieren sich heute mehr auf „wir“ als auf „ich“, wobei 63 % der Verbraucher sagen, dass sie sich mehr für Marken interessieren, die sich darauf konzentrieren, die Welt zu einem besseren Ort zu machen. (Edelmann)
11. 45 % der Unternehmen bieten Kunden aktiv Schulungen an, und die meisten stimmen zu, dass dies die Kundenbeziehungen verbessert. (Docebo)
12. Die durchschnittlichen wöchentlichen Kundendienstprobleme sind seit Beginn der Pandemie um 20 % gestiegen. (Zendesk)

Markenaufbau & Aufbau von Markentreue

13. Sieben von zehn Kunden haben aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses aufgehört, mit einer Marke Geschäfte zu machen. (Verint)
14. Acht von zehn Verbrauchern erwarten von Marken mehr als nur guten Kundenservice, z. B. Geld für gute Zwecke zu spenden und gesellschaftliche Herausforderungen anzugehen. (Edelmann)
15. 76 % der Menschen lesen „immer“ oder „regelmäßig“ Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. (BrightLokal)
16. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (60 %) haben in den letzten 12 Monaten eine neue Kundenbewertung abgegeben, wenn sie von der Marke dazu aufgefordert wurden. (BrightLokal)
17. Es ist 5,1-mal wahrscheinlicher, dass Verbraucher eine Marke nach einem hervorragenden Kundenserviceerlebnis weiterempfehlen. Außerdem ist es 3,5-mal wahrscheinlicher, dass sie nach positiven Kundenerfahrungen bei einem Unternehmen einkaufen. (Qualtrics)
18. 68 % der Kunden gaben an, dass ein positives Kundenerlebnis über einen bestimmten Messaging-Kanal ihre Markentreue erheblich verbessert hat. (Gegensozial)
19. „Marke“ ist die vollständige Zusammenfassung der Erfahrungen Ihrer Kunden mit und der Verbindung zu Ihrem Unternehmen. (American Express)
20. Die wichtigsten Bewertungsfaktoren für Verbraucher sind 1. Sternebewertung, 2. Legitimität, 3. Aktualität, 4. Stimmung und 5. Quantität. (BrightLokal)
21. Das Einbinden von Kundenrezensionen auf einer Landingpage kann die Konversionsrate um bis zu 270 % steigern (Spiegel Research)
22. 83 % der Kunden würden ein Community-Forum als Self-Service-Support-Wissensdatenbank nutzen. (Vanilla-Foren)
23. Kundenorientierung ist ein wachsender Trend bei Unternehmen, die für hervorragenden Kundenservice bekannt sind, wobei 77 % der Außendienstmitarbeiter sagen, dass ihr Unternehmen sie als Kundenanwälte betrachtet. (Zwangsversteigerung)
24. Der beste Weg für Kunden, nach dem Kauf einer SaaS-App ein positives Kundenerlebnis zu haben, besteht darin, personalisierte Anleitungen zur Verwendung des Produkts zu erhalten. (Kognismus)
25. Neun von zehn US-Verbrauchern nutzen wahrscheinlich ein Unternehmen, wenn sie auf positive und negative Bewertungen antworten. (BrightLokal)

Die Früchte eines guten Kundenservice ernten

26. 91 % der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Kundenserviceerlebnis eher einen weiteren Kauf tätigen. (Zwangsversteigerung)
27. Fast zwei Drittel der Verbraucher geben an, dass sie einen Fehler einer langfristig bevorzugten Marke eher verzeihen als einer Marke, mit der sie erst seit einem Jahr oder weniger Geschäfte machen. (Deloitte)
28. 63 % der Verbraucher erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen. (Zwangsversteigerung)
29. 63 % der Verbraucher geben an, dass sie bereit wären, mehr Informationen mit einem Unternehmen zu teilen, das ein großartiges Erlebnis bietet. (PwC)
30. Verbraucher, die von einem guten Kundenservice berichten, empfehlen dieses Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter als Verbraucher, die einen schlechten Kundenservice erhalten haben. (Qualtrics)
31. 28 % der Verbraucher erfahren durch Mundpropaganda von einer neuen Marke, einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung. Dennoch führen nur 4 % der Vermarkter Verkäufe auf Mundpropaganda zurück. (RRD)
32. 94 % der Verbraucher, die einem Unternehmen eine hervorragende Bewertung für den Kundenservice geben, werden in Zukunft wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen. (Qualtrics)
33. Personalisierte Erlebnisse sind für 79 % der Verbraucher wichtiger als personalisierte Nachrichten. (Gern)
34. Mehr als zwei Drittel der Kunden (68 %) erwarten, dass Marken in den Kommunikationskanälen Empathie zeigen. (Zwangsversteigerung)
35. Verdientes Wachstum ist eine Kundenservice-Metrik, die die Qualität des Wachstums Ihres Unternehmens zwischen bestehenden Kunden, Netto-Neukunden und Empfehlungen misst. (SentiSum)
36. Eine Erhöhung der Kundenbindungsraten (geringere Kundenabwanderung) um 5 % erhöht den Gewinn um 25-95 %. (Harvard Business School)
37. Ungefähr drei Viertel der Verbraucher, die einem Unternehmen eine „sehr gute“ Kundenerfahrung geben, werden einem Unternehmen wahrscheinlich eine schlechte Erfahrung verzeihen. (Qualtrics)
38. 78 % der Kunden erwarten, dass eine Marke/ein Produkt Self-Service-Optionen gegenüber traditionellen Kundendienstkanälen bietet. (Dokument360)

Schlechter Kundenservice verliert

39. Schlechte Erfahrungen kosten Unternehmen jedes Jahr weltweit 4,7 Billionen US-Dollar an Verbraucherausgaben. (Qualtrics)
40. 42 % der Verbraucher würden mehr für einen freundlichen, einladenden Kundenservice bezahlen. (PwC)
41. Unternehmen mit schlechtem Kundenservice könnten potenziell 25–95 % mehr Gewinn erzielen. (Bain & Company)
42. 37 % der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder geben eine negative Bewertung mit einem schlechten digitalen Einkaufserlebnis ab. (SiteCore)
43. Der frustrierendste Aspekt des Kundendienstes ist die Wartezeit beim Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter. (Zendesk)
44. Nur jeder fünfte Kunde, der einem Unternehmen ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis gegeben hat, wird in Zukunft wahrscheinlich mehr Waren von dem Unternehmen kaufen. (Qualtrics)
45. 13 % derjenigen, die einem Unternehmen eine schlechte Kundenservice-Bewertung gegeben haben, werden ein Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. (Qualtrics)
46. Jede Woche beschäftigen sich 14 % der Geschäftsleute mit einem Serviceproblem mit einem Kommunikationskanal, der eine kurzfristige Kommunikationskrise verursacht. (Nextiva)
47. 27 % der Amerikaner geben „Mangel an Effektivität“ als ihre größte Frustration mit Kundendienstmitarbeitern an. (Statista)
48. 12 % der Amerikaner bezeichnen ihre größte Frustration über den Kundenservice als „mangelnde Geschwindigkeit“. (Statista)
49. Nur 15 % derjenigen, die einem Unternehmen eine „sehr schlechte“ Kundenerfahrung gegeben haben, werden einem Unternehmen wahrscheinlich eine schlechte Erfahrung verzeihen. (Qualtrics)
50. Bewertungen sind eine beliebte Form der Kundenbindung, wobei 72 % der US-Verbraucher angeben, eine Bewertung für ein lokales Unternehmen geschrieben zu haben. (BrightLokal)
51. Schlechter Kundenservice riskiert 494 Milliarden US-Dollar aufgrund von Kundenabwanderung und Markenschäden. (CCMC)
52. Ungefähr die Hälfte (49 %) der Social-Media-Beschwerden von Kunden werden von Unternehmen nicht bearbeitet. (ASU)
53. Nur 48 % der Verbraucher würden in Betracht ziehen, eine Ware oder Dienstleistung von einem Unternehmen mit weniger als vier Sternen zu kaufen. (BrightLokal)
54. 17 % der Verbraucher werden wahrscheinlich bei Freunden und Nachbarn auf schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice aufmerksam machen. (CCMC)
55. Unzufriedene Kunden erzählen doppelt so vielen Menschen von ihrem schlechten Kundenserviceerlebnis als solche mit einem positiven Kundenerlebnis. (CCMC)

Millennials & Gen Z treiben die Nachfrage voran

56. Gen Z machte schätzungsweise 40 % der globalen Kunden aus. (McKinsey)
57. Im Jahr 2019 gaben 61 % der Millennial-Verbraucher in den Vereinigten Staaten an, dass sie bereit wären, mehr für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu zahlen. (Statista)
58. 14 % der Millennials geben an, dass sie soziale Medien oder die Website einer Marke nutzen würden, um eine Bewertung zu teilen und Feedback zu geben. (Einzelhandelslaufwerk)
59. 62 % der Millennials geben an, eine inoffizielle Wissensdatenbank (z. B. ein Subreddit, Twitter oder YouTube-Video) als Self-Service-Option für Serviceprobleme zu suchen, selbst wenn der Kundensupport rund um die Uhr verfügbar ist. (Gärtner)
60. Unter den Millennials gaben 35 % an, dass sie E-Mail bevorzugen, was es zum meistgenutzten Kundendienstkanal für Support-Interaktionen macht. (Hiver)
61. 14 % der Gen Zers schätzen das Einfühlungsvermögen von Kundenbetreuern, mehr noch als ihre Kohorten Millennials (11 %) und Babyboomer (6 %). (Hiver)
62. 63 % der Gen Zers geben an, dass das mobile Erlebnis ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit ist. (PwC)
63. 77 % der Gen Zers erwarten, dass Unternehmen neue Wege anbieten, um bestehende Produkte zu erhalten, wie z. B. digitale Versionen traditionell persönlicher Erfahrungen. (Zwangsversteigerung)
64. 60 % aller B2B-Tech-Käufer sind jetzt Millennials und 2 % gehören der Generation Z an. (TrustRadius)

Umgang mit Kundenfeedback

65. Mehr als vier von fünf Kunden erwarten, sofort mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden. (Zwangsversteigerung)
66. Die meisten Unternehmen können nicht über Live-Chat oder einen Chatbot mit Kunden in Kontakt treten. So sehr, dass sie eher im Verhältnis 3:1 texten als chatten. (Nextiva)
67. Die Top 10 der bevorzugten Kommunikationskanäle sind E-Mail, Telefon, persönlich, Online-Chat, mobile Apps, Messenger-Apps, Text/SMS, Online-Portale, Video-Chat und soziale Medien. (Zwangsversteigerung)
68. Mehr als zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie möchten, dass ein Unternehmen „mit proaktiven Kundenbenachrichtigungen Kontakt aufnimmt und eingeht“. (Microsoft)
69. Seit 2016 haben sich Kundengespräche um 36 % von öffentlichen sozialen Kanälen zu privaten Messaging-Kanälen verlagert. (Gegensozial)
70. Amerikanische Verbraucher sagen, dass Telefon und Online-Chat die einfachsten Kommunikationskanäle sind. (Statista)
71. Menschen unter 40 bevorzugen Marken-Apps, SMS und Chatbots. Die über 40-Jährigen bevorzugten traditionellere Kanäle wie Callcenter und E-Mail. (Shep Hyken)
72. 87 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass Kunden während der Pandemie verstärkt digitale Kanäle wie soziale Medien genutzt haben. (Zwangsversteigerung)
73. Fast ein Drittel der Kunden geben an, eine SMS-Textnachricht an das Unternehmen zu senden, um Hilfe anzufordern. (Förster)
74. 57 % der Serviceprofis glauben, dass automatisierte Sprachassistenten zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden werden. (Zwangsversteigerung)
75. Kunden nutzen durchschnittlich neun Kanäle, um im Inventar zu stöbern, sich beraten zu lassen und Einkäufe zu tätigen. (Zwangsversteigerung)
76. Amerikanische Verbraucher sagen, dass Social Media der schwierigste Kommunikationskanal ist. (Statista)
77. 71 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass der Wechsel zwischen mehreren Kommunikationskanälen es schwierig gemacht hat, die Kundenanforderungen zu erfüllen. (Nextiva)
78. Kundendaten werden als die nützlichste Datenquelle für B2B (39 %) und B2C (42 %) für die Marketingeffektivität bewertet. (Orakel)
79. 86 % der Verbraucher erwarten eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle mit Kundendienstmitarbeitern. (Gern)
80. 42 % der Erwachsenen ziehen es vor, ihre Probleme telefonisch zu lösen, im Vergleich zu digitalen Kanälen wie Wissensdatenbanken (38 %) und E-Mail (20 %). (Statista)
81. Nur 12 % der Self-Service-Supportplattformen sind hochgradig integriert; In den meisten Organisationen werden nur 20 % der Serviceprobleme gelöst. (McKinsey)
82. Zwei von fünf US-Verbrauchern geben an, dass sie drei oder mehr Kanäle genutzt haben, um das Kundendienstteam eines Unternehmens zu erreichen. (Airkit)
83. Bis 2025 werden die proaktiven Kundendienstteams die Zahl der reaktiven Kundendienstinteraktionen übertreffen. (Gärtner)
84. Ein Unternehmen per Telefon zu erreichen, bleibt die beliebteste Methode im Kundenservice (Cornell University)

Soziale Medien und Kundenservice

85. 48 % der Verbraucher erwarten eine Antwort auf Fragen und Beschwerden in sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden. (Statista)
86. Nur ein Drittel der Verbraucher in den Vereinigten Staaten erwartet keine Antwort, wenn sie eine Frage über die sozialen Medien eines Unternehmens stellen. (Statista)
87. Mehr als die Hälfte (54 %) der gelegentlichen Social-Media-Lurker recherchieren nach Produkten und Dienstleistungen. (Globaler Webindex)
88. Mindestens jeder dritte Verbraucher folgt Marken, die er mag, auf Facebook, YouTube und Instagram – und diese Social-Media-Plattformen sind auch der Ort, an dem das Engagement am wahrscheinlichsten ist. (RRD)
89. Social-Media-Micro-Influencer mit weniger als 500.000 Followern haben Konversionsraten, die sechsmal höher sind als bei Facebook-Anzeigen. (Allgegenwärtig)
90. 18 % der Verbraucher erwarten eine Antwort von den sozialen Medien eines Unternehmens innerhalb einer Stunde nach ihrer Nachricht. (Statista)
91. Online-Nutzer verbringen täglich zwei Stunden und 28 Minuten in den sozialen Medien. (Datenreport)
92. Unternehmen reagieren schneller auf Social-Media-Nutzer, wobei 59 % der Antworten innerhalb von 15 Minuten erfolgen. (Gärtner)

Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz und Automatisierung

93. Einer von drei Entscheidungsträgern, die KI implementieren, gibt an, dass die Vorhersage von Kundenbedürfnissen und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse ein wichtiger Aspekt zur Steigerung des ROI sind. (Förster)
94. Die Klassifizierung von Serviceproblemen mit künstlicher Intelligenz (KI) und die automatische Weiterleitung eingehender Kundenkontakte erhöht die Produktivität der Contact Center-Agenten um 1,2 Stunden pro Tag. (Frischearbeiten)
95. Fast zwei Drittel der Kundendienstaufgaben und bis zu 70 % der Kontakte können mit einer KI-gestützten Omnichannel-Contact-Center-Lösung (McKinsey) automatisiert werden.
96. 79 % der Unternehmen halten die Automatisierung in ihrer Customer-Experience-Strategie für notwendig. (Verint)
97. 74 % der Verbraucher bevorzugen eine Rückrufoption, anstatt in der Warteschleife auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten. (SupportYourApp)
98. Die Reaktionszeiten des Kundensupports beeinflussen die Kundenzufriedenheit (CSAT) am meisten. (Frischearbeiten)
99. 38 % der B2B-Entscheidungsträger geben an, dass ihre Organisation im Jahr 2020 Chatbots verwendet hat, eine Steigerung von 67 % gegenüber 2018. (Salesforce)
100. 54 % der Kunden haben bei der Interaktion mit einem Chatbot schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht. (Gegensozial)
101. 71 % der Amerikaner würden lieber mit einem Menschen interagieren als mit einem Chatbot oder einem automatisierten Prozess. (PwC)

Fragen Sie die Experten für Kundenerlebnisse

• „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ - Bill Gates
• „Wenn Sie ein großartiges Erlebnis aufbauen, erzählen sich die Kunden gegenseitig davon. Mundpropaganda ist sehr mächtig.“ - Jeff Bezos
• „Ich kann nicht betonen, wie wichtig es für Unternehmen und ihre Support-Teams ist, sich tief in die Lage ihrer Kunden zu versetzen, zu verstehen, wie sich ihre Erwartungen derzeit entwickeln, und einen menschlicheren und nachvollziehbareren Support zu bieten.“ —Dan Gingiss
• „Unternehmen, die zeigen, dass sie bereit sind, in ihre Kunden zu investieren, auch wenn dies nicht zu kurzfristigen Ergebnissen beiträgt, werden die Gewinner von morgen sein“ — Steven Van Belleghem
• „Kunden ist es egal, wie viel Sie wissen, es sei denn, sie wissen, wie viel Sie sich interessieren.“ – Damon Richards
• „Die gefährlichsten Kunden sind nicht Ihre Hasser; sie sind das „Meh“ in der Mitte, die unzufriedenen Kunden, die sich nicht die Zeit nehmen, sich zu beschweren.“ – Jay Baer
• „Ich habe gelernt, dass die Leute vergessen, was du gesagt hast, die Leute vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du sie gefühlt hast.“ — Maya Angelou

2023 Kundenservice-Trends

Wenn wir in die Zukunft des Kundenservice blicken, gibt es einige aufstrebende Kundenservice-Trends für 2023, die es zu berücksichtigen gilt:

Trend Nr. 1: Omnichannel-Kommunikation ist der Schlüssel

Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice wird immer wichtiger. Das bedeutet, ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikationskanäle Ihrer Kunden anzubieten, nicht nur über den Live-Chat.

Mit einem Omnichannel-Contact Center können Sie einen konsistenten und einheitlichen Kundenservice bieten, der für die Erfüllung der Anforderungen der Kunden von heute unerlässlich ist. Auch wenn die Implementierung eines solchen Ansatzes eine Herausforderung sein kann, ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in der aktuellen Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig bleibt.

Trend Nr. 2: Personalisierte Erlebnisse stehen im Mittelpunkt

Unternehmen, die Kundendaten effektiv nutzen, können jeden Schritt der Customer Journey verbessern und werden 2023 und darüber hinaus erfolgreich sein. Diese Interaktionen tragen auch dazu bei, dass Kundendienstmitarbeiter personalisierte Erlebnisse bieten.

Die Investition in ausgereifte Customer-Experience-Tools wie Nextiva baut starke Beziehungen zu ihren Kunden auf, was für das Unternehmenswachstum unerlässlich ist.

Trend Nr. 3: Nutzen Sie die Flexibilität der Belegschaft

In der heutigen Welt wird es immer üblicher, dass Kundendienstteams remote, im Büro und an hybriden Standorten arbeiten. Kundendienstleiter investieren in Netzwerkgeräte, Analysen, Cloud-Kommunikation und Tools für die Zusammenarbeit, damit Agenten in Verbindung bleiben und zusammenarbeiten können.

Auch wenn sich einige Unternehmen gegen die Arbeit von zu Hause aus wehren, können Sie unabhängig davon, wo Ihr Team arbeitet, einen hervorragenden Kundenservice bieten. Unified Communications-Lösungen wie Nextiva halten alle in Verbindung und zeigen den vollständigen Kontext jeder Kundeninteraktion an.

Trend Nr. 4: Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots im Kundenservice wird schon lange diskutiert. Aber erst seit Kurzem ist es Realität geworden. Unternehmen können diese Tools implementieren, um Kunden Zeit zu sparen, Anrufer an den besten Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten und Bedenken sogar automatisch zu lösen.

KI und Chatbots können auf Kundenanfragen reagieren, Kundendatensysteme aktualisieren und ein persönlicheres Kundenerlebnis bieten.

Darüber hinaus können diese Tools einfachere Kundendienstanfragen verwalten, sodass Live-Agenten sich auf komplexere Interaktionen konzentrieren können, die eine persönliche Note erfordern.

Trend Nr. 5: Priorisieren Sie die Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit Ihrer Agenten

Da die Kundeninteraktionen während der Pandemie angeschwollen sind, haben die Kundendienstmitarbeiter eine schwere Last getragen. Um die Arbeitsmoral zu verbessern und die Call-Center-Fluktuation zu reduzieren, sollten Sie sich darauf konzentrieren, das Agentenerlebnis zu verbessern.

Die Förderung größerer Autonomie und Flexibilität ist von größter Bedeutung. Durch Investitionen in bessere Kundensupport-Tools, Chatbots, Cloud-Telefondienste und die Automatisierung sich wiederholender Workflow-Schritte können Unternehmen den Agenten der Kundendienstteams helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, weil sie wirklich zufriedener sind.

Trend Nr. 6: Reagieren Sie auf Kundenbewertungen, um Ihren Online-Ruf zu wahren

Kundenbewertungen sind für eine effektive Marketingstrategie unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass jedes Kundenfeedback überprüft und berücksichtigt wird. Online-Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Kundengewinnung und Kundenbindung.

Beantworten Sie jede Bewertung (gut und schlecht) konsequent mit einem Reputationsmanagement-Tool . Dies wird Ihrer Marke helfen, ihren Online-Ruf zu wahren und Ihr Engagement für exzellenten Kundenservice zu beweisen.