So wählen Sie die beste Kundendienstlösung für Ihr Unternehmen aus

Heutzutage gibt es mehr Kundendienstkanäle als je zuvor, was eine wachsende Herausforderung für Unternehmen darstellt, die ihre Kunden dort treffen möchten, wo sie am aktivsten sind.

Kleine Unternehmen haben häufig komplexe Kommunikationsanforderungen, insbesondere kommunikationsorientierte Unternehmen wie Contact Center, was Lösungen für den Kundensupport unerlässlich macht.

Verschiedene Kundendienstlösungen können Ihrem Support-Team helfen, die Reaktionszeiten verkürzen und es Ihrem Unternehmen ermöglichen, die Leistung der Supportmitarbeiter insgesamt zu verbessern.

Hier besprechen wir verschiedene Kundensupport-Tools, die Ihnen dabei helfen sollen, herauszufinden, welches für Ihr Unternehmen das Richtige ist und wann Sie eine neue Lösung einführen sollten.

Beliebte Kundenservice-Lösungen heute

Die drei Hauptkategorien von Kundenservice-Management- Lösungen – traditionelle Kommunikationskanäle, digitale Kanäle und neue Lösungen – können das Kundenerlebnis jeweils auf unterschiedliche Weise verbessern.

Traditionelle Kanäle

Zu den traditionellen Kundendienstkanälen gehören Telefon- und E-Mail-Support.

Telefonsupport ist nach wie vor ein beliebter Kommunikationskanal für Kunden und Unternehmen. Es ermöglicht die Interaktion in Echtzeit und die Bearbeitung komplexer Kundenprobleme. Interaktive Sprachantwortsysteme ( IVR ) können einige Aspekte des Telefonsupports automatisieren, einschließlich der Beantwortung grundlegender Kundenanfragen und der sofortigen Weiterleitung von Anrufern an relevante Agenten.

Von IVR-Systemen können Unternehmen jeder Größe profitieren, sie sind jedoch besonders wichtig für Callcenter, die ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen erhalten.

E-Mail-Support ist der andere traditionelle Kundensupportkanal. Es ermöglicht eine asynchrone Kommunikation , sodass Kunden jederzeit Kontakt aufnehmen können, auch wenn das Geschäft geschlossen ist. Supportmitarbeiter erhalten Zeit, Kundenprobleme zu recherchieren und gründlich zu lösen.

Viele Unternehmen verlassen sich auf Helpdesk-Softwarelösungen wie Freshdesk oder Zendesk, um das E-Mail-Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Diese Softwarelösungen nutzen Ticketsysteme, um sicherzustellen, dass alle E-Mails umgehend beantwortet und Kundenanliegen berücksichtigt werden.

Digitale Kanäle

Digitale Kanäle sind als Kundensupport-Plattformen immer wichtiger geworden, insbesondere durch den Aufstieg der sozialen Medien. Um ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis zu bieten, müssen Sie digitale und soziale Kanäle berücksichtigen.

Live-Chat-Software ermöglicht Echtzeit-Interaktion über Chat-Fenster auf einer Website oder in einer mobilen App. Es ist ideal, um schnelle Fragen einfach zu beantworten oder technische Hilfe anzubieten. Einige Live-Chat-Software umfasst KI-gestützte Chatbot-Funktionen, um grundlegende Fragen zu beantworten oder häufige Probleme zu beheben und komplexere Kundenbedürfnisse an Live-Supportmitarbeiter weiterzuleiten.

Durch den Social-Media-Support können Unternehmen Kundenanfragen direkt auf Social-Media-Plattformen bearbeiten und so ihr Reputation-Management in Echtzeit durchführen. Dazu kann das Reagieren auf öffentliche Kommentare zu Beiträgen und privaten Nachrichten gehören, die Benutzer über Plattformen wie Facebook, Instagram und X senden.

Self-Service- Optionen ermöglichen es Kunden, in Online-Wissensdatenbanken, FAQs und Online-Communities selbstständig Antworten zu finden. Kunden bevorzugen häufig Self-Service-Optionen, sofern verfügbar, für grundlegende Supportbedürfnisse.

Neue Lösungen

Neue Lösungen werden als Kundensupportplattformen immer beliebter. Viele Callcenter-Tools fügen jetzt diese CX-Funktionalitäten hinzu:

Bei komplexen Sachverhalten kann ein Video-Chat eine persönlichere Herangehensweise bieten. Virtuelle Meeting-Apps eignen sich gut für Produktdemonstrationen und Stakeholder-Präsentationen.

Durch Co-Browsing können ein Supportmitarbeiter und ein Kunde gemeinsam die Websitzung des Kunden durchsuchen, um technische Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.

Bei Unternehmen sind Messaging-Apps beliebt, die es ihnen ermöglichen, direkt über Tools wie WhatsApp oder Facebook Messenger auf Kundenkommunikation zu reagieren.

Worauf Sie bei einer Kundendienstlösung achten sollten

Bei der Auswahl von Kundendienstlösungen sollten Sie Ihre Geschäftsanforderungen und die Möglichkeiten der jeweiligen Plattformen berücksichtigen. Viele Unternehmen und Contact Center entscheiden sich für Lösungen, die aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit umfassende CS-Plattformen bieten. Es gibt jedoch wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten.

Omnichannel-Unterstützung

Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen über alle Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.

Angenommen, sie melden sich über soziale Medien und rufen anschließend an. In diesem Fall möchten Sie, dass Supportmitarbeiter den gesamten Verlauf nachverfolgen und entsprechend reagieren können – insbesondere, da Kundendienststatistiken zeigen, dass mehr Kunden als je zuvor personalisierten Support erwarten.

Achten Sie auf die folgenden Funktionen zur Unterstützung der Omnichannel-Contact-Center -Funktionalität:

• Einheitliche Plattform: Ihre CS-Lösung sollte alle wichtigen Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform integrieren, um einen reibungslosen Übergang zwischen den Kanälen für den Kunden und das Kundendienstteam zu schaffen.
• Self-Service-Optionen: Wissensdatenbanken und häufig gestellte Fragen (FAQs) können den Erfolg und die Stärkung Ihrer Kunden fördern, die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig die Anzahl der Nachrichten und Anrufe reduzieren, die Ihre Agenten bewältigen müssen.

Agenteneffizienz

Je effizienter Ihre Agenten sind, desto besser wird Ihre Kundenbetreuung sein. Kundendienstsoftware sollte Funktionen umfassen, die die Effizienz und Leistung von Supportmitarbeitern auf verschiedene Weise verbessern können, darunter:

• Automatisierte Arbeitsabläufe : Wiederkehrende Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Terminplanung sollten automatisiert werden, um Agenten mehr Zeit für komplexe Probleme zu geben und die Reaktionszeiten zu verbessern.
• Wissensmanagement: Eine robuste Wissensdatenbank mit einfachem Zugriff auf relevante Artikel, Produktinformationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung ermöglicht es Agenten, Probleme schnell zu lösen.
• Bildschirm-Popups: Wenn ein Kontakt beginnt, werden in Bildschirm-Popups automatisch Kundendaten angezeigt, einschließlich der Kaufhistorie und vergangenen Interaktionen. Dadurch können Agenten frühere Austausche schnell überprüfen und personalisierten Support leisten.
• Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung: Sie können die Leistung von Agenten bewerten, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Anrufaufzeichnungen für Coaching-Zwecke verwenden.

Leistungsmanagement und Analyse

Leistungsmanagement und Analysen helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Unterstützung während der gesamten Customer Journey denken. Sie können Ihnen auch dabei helfen, die Leistung einzelner Kundendienstmitarbeiter zu beurteilen.

Suchen Sie nach CS-Lösungen mit diesen Funktionen:

• Echtzeit- und Verlaufsberichte: Sie können wichtige Callcenter-Kennzahlen verfolgen, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Lösungsrate beim ersten Kontakt und der Kundenzufriedenheit, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und den Erfolg zu messen.
• Dashboards: Diese Tools bieten Agenten und Vorgesetzten Echtzeiteinblicke in das Anrufvolumen, die Wartezeiten und die Leistung der Agenten und ermöglichen so proaktive Anpassungen.
• Personalverwaltung: Sie können das Anrufaufkommen prognostizieren, Agenten effektiv einplanen und Spitzenzeiten zur Personaloptimierung ermitteln.

Skalierbarkeit und Sicherheit

Ihre aktuellen Anforderungen sind wichtig, aber Sie möchten eine CS-Lösung wählen, die sich an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen kann. Viele Unternehmen müssen beispielsweise mit der Skalierung ihres Unternehmens auf ein höheres Anrufvolumen und einen vielfältigen Anrufbedarf reagieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes berücksichtigen:

• Cloudbasierte Lösungen : Diese bieten langfristige Skalierbarkeit, einschließlich der Möglichkeit für Mitarbeiter, remote zu arbeiten, während gleichzeitig die Notwendigkeit umfangreicher Hardware-Investitionen entfällt.
• Skalierbare Pläne: Einige CS-Lösungen richten sich ausschließlich an kleine Unternehmen. Suchen Sie nach Tools, die Preispakete anbieten, die mit Ihrem Unternehmen skalieren oder sich an Callcenter anpassen lassen.
• Datensicherheit: Zu den Prioritäten der Datensicherheit sollten Funktionen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und die Einhaltung relevanter Datenschutzbestimmungen gehören.

Integrationen

Während sich viele CS-Lösungen in verschiedene Kommunikationskanäle integrieren lassen, sollten Contact Center auch nach Lösungen suchen, die zusätzliche Integrationen mit Tools von Drittanbietern bieten. Diese Integrationen können die Datensynchronisierung optimieren und Arbeitsabläufe über verschiedene Plattformen hinweg automatisieren, wodurch die Agentenleistung erheblich verbessert wird.

Ziehen Sie Tools in Betracht, die Folgendes bieten:

• Integrationen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Durch Integrationen mit CRM-Software können Agenten wichtige Kundendaten erhalten, um personalisierten Support zu leisten.
• KI-gestützte Integrationen: Integrationen zur Erleichterung der Stimmungsanalyse, Chatbots für grundlegende Anfragen und Spracherkennung können eine automatisierte und optimierte Dateneingabe ermöglichen.
• Integration mit Ihrem bestehenden Tech-Stack: Integrierte Integrationen (oder die Optionen zur Integration mit API-Zugriff) für Ihren bestehenden Tech-Stack, einschließlich Ihres virtuellen Telefonsystems, Ihrer Projektmanagement-Software oder Ihrer Social-Media-Management-Software, können von unschätzbarem Wert sein.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Jede von Ihnen gewählte CS-Plattform sollte über eine intuitive Benutzeroberfläche für alle Agenten verfügen. Dadurch wird der Schulungsaufwand reduziert und die Erstimplementierung sowie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter beschleunigt.

Sie können den Implementierungsprozess und den laufenden Support jedes Anbieters bewerten, um einen reibungslosen Übergang und bei Bedarf kontinuierliche Unterstützung sicherzustellen.

Nextiva: Die beste CS-Lösung für Contact Center

Callcenter benötigen starke, skalierbare Kundensupportlösungen, die verschiedene Kanäle und ein hohes Kundenkontaktvolumen bewältigen können.

Beim Kauf einer neuen CS-Lösung sollten Sie Ihre bestehenden und prognostizierten zukünftigen Anforderungen berücksichtigen.

Benötigen Sie traditionellere Kontaktpunkte und Support, wenn Sie regelmäßig ein hohes Anrufaufkommen haben? Oder sind mehr digitale Touchpoints unerlässlich, wenn Sie das Anrufvolumen reduzieren oder einen hohen Website-Traffic haben möchten?

Sie sollten auch Ihren spezifischen Kundenstamm berücksichtigen; Jüngere Zielgruppen greifen eher zuerst auf Online- und Self-Service-Supportoptionen zurück, während ältere Generationen möglicherweise immer noch traditionellere Methoden als erste Verteidigungslinie bevorzugen.

Marken und Callcenter, die ihre CS-Kanäle auf einer einzigen Plattform vereinen möchten, sollten sich die Contact Center-Lösungen von Nextiva ansehen.

Nextiva ist ein führender Anbieter zuverlässiger VoIP-Systeme für Contact Center. Wir bieten auch UCaaS- und Kundensupportfunktionen an, damit Ihr Team alle Supportanforderungen über ein einziges Dashboard bearbeiten kann. Alle Lösungen verfügen über die intuitive Benutzeroberfläche von Nextiva, außergewöhnlichen Support und hohe Zuverlässigkeit.