Kundenservice-Software: Bewertungen und Preise für 2022

Zufriedene Kunden kommen immer wieder, um mehr zu kaufen und mehr Geld auszugeben. Unzufriedene Kunden können Ihrem Ruf ernsthaft schaden. Ihre Kundenservice-Software versetzt Ihr Support-Team in die bestmögliche Position, um ein 5-Sterne-Erlebnis zu bieten.

Agenten wird es leichter fallen, organisiert zu bleiben, die richtigen Informationen zu finden und Versprechungen nachzuverfolgen. Kunden erhalten schnellere Antworten, automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und viel weniger abgebrochene Anrufe.

Was ist Kundenservice-Software?

Software, die Kunden bei der Bereitstellung von Hilfe oder Beratung unterstützt, wird als Kundendienstsoftware bezeichnet.

Die grundlegendste Aufgabe von Kundenservice-Software besteht darin, ein zentrales System (bekannt als Ticketing-Plattform) bereitzustellen, in dem Agenten Kundenanfragen oder Mitarbeiteranfragen verfolgen, priorisieren und darauf reagieren können. Jedes Tool, das den Kundendienst unterstützt, wird als Kundendienstsoftware betrachtet. Zu diesen Tools gehören Wissensdatenbanken, Messaging-Apps und Automatisierungssoftware.

Kundendienstsoftware wird häufig in CRM-Software integriert, um Agenten von externen Quellen aus Zugriff auf kontextbezogene Daten wie die Kaufhistorie von Kunden und andere Informationen zu geben. Dies gibt den Supportteams Kontext über den Kunden, seine Herkunft und den Grund, warum er sich an ihn wendet, unabhängig vom Kanal.

Verschiedene Arten von Kundendienstsoftware

Kundendienst Kann intern sein, um Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens zu unterstützen, oder extern, um Kunden zu unterstützen, die die Produkte oder Dienstleistungen nutzen.

Jeder Kundendienstkanal kann als ein anderer Typ betrachtet werden. Diese wichtigsten Kundendiensttypen sind wichtig zu kennen:

Live-Chat

Mit der Live-Chat-Software können Agenten Kundenprobleme in Echtzeit lösen, wo immer sie sich gerade befinden, z. B. auf der Startseite Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App.

Auf diese Weise können Unternehmen planen und verhindern, dass jemals Probleme auftreten. Ein Beispiel hierfür ist eine E-Commerce-Website, die einen Live-Chat anbietet, um häufig gestellte Fragen von Kunden auf ihrer Checkout-Seite zu beantworten, bevor sie ihren Einkaufswagen verlassen.

Ein Unternehmen kann auch 24/7-Support per Live-Chat anbieten. Während Agenten damit beschäftigt sind, Menschen zu sein, kümmern sich Chatbots um Kundenanfragen.

Telefonischer Support

Selbst bei Problemen mit hohem Einsatz kann ein Telefongespräch immer noch eine wirkungsvolle Möglichkeit sein, Kundenprobleme zu lösen. Aufgrund der menschlichen Note, die mit einem Telefongespräch einhergeht, kann es manchmal sogar effektiver sein als E-Mail-Gespräche oder Chats in Echtzeit.

Call-Center-Software ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, mit Funktionen wie Anrufaufzeichnung, intelligentem Routing, Zugriff auf die Kundenhistorie und automatischer Ticketerstellung strategischer vorzugehen.

Email

Der E-Mail-Kundendienst ist die Hauptstütze des Kundendienstes. E-Mail ist ähnlich wie das Telefon und wird immer noch von älteren Generationen bevorzugt.

E-Mail kann verwendet werden, um sowohl intern als auch extern Support zu leisten. Die E-Mail könnte von IT-, Personal-, Gehalts- und Gehaltsabrechnungsteams verwendet werden, um Fragen für Vollzeit- und Teilzeitmitarbeiter zu beantworten.

Wissensbasis

Support-Teams können Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu bedienen, indem sie Wissensdatenbanken, Kundenportale und Community-Foren bereitstellen. Tatsächlich ziehen es 81 % der Kunden vor, ihre Probleme selbst zu lösen.

Dies ist nur möglich, wenn die Support-Teams über die Tools verfügen, um die Wissenserstellung und -pflege zu erleichtern. KI kann Sie benachrichtigen, wenn Inhalte veraltet sind oder ein neues Thema erforderlich ist. Die KI kann auch das kollektive Wissen der Agenten nutzen, um die Lösung von Low-Touch-Tickets zu automatisieren.

Messaging-Apps

Der Aufstieg von Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Apple Business Chat und Facebook Messenger hat die Kommunikation der Menschen verändert.

Dieser Komfortfaktor ist ab sofort im Kundenservice verfügbar. Software-Apps für den Kundenservice ermöglichen es Kunden, über dieselben Kanäle miteinander in Kontakt zu treten, über die sie ihre Familie und Freunde kontaktieren.

Warum brauchen Amazon-Verkäufer Kundendienst-Apps?

Kundenservice-Apps sind für kleine Unternehmen unerlässlich, um Kundenanfragen zu organisieren, zu priorisieren und zu konsolidieren. Kundendienst-Apps können Kundenanfragen schneller, zuverlässiger und personalisierter beantworten, wenn sie richtig eingesetzt werden. Dies ermöglicht es kleinen Unternehmen, sich durch außergewöhnlichen Kundenservice abzuheben.

Dies sind die 10 besten Kundenservice-Softwareplattformen

Diese Liste enthält die Top 13 Kundendienst-Softwareplattformen. Es wird Ihnen helfen, das richtige Support-Tool für Ihr Team zu finden.

Wir haben eine Reihe von Tools integriert, weil es so viele Kanäle für den Kundensupport und Ansätze gibt, die ein Team verfolgen könnte. Diese Tools reichen von All-in-One-Lösungen bis hin zu Nischenangeboten wie In-App-Support.

1. Helfen Sie dem Scout

Die beste All-in-One-Kundendienstsoftware.

Wachsende Teams haben oft nicht die Ressourcen oder die Zeit, um ein neues Tool zu erlernen. Sie brauchen etwas, das sowohl anspruchsvoll genug ist, um alle Grundlagen abzudecken, als auch einfach genug, um schnell einsatzbereit zu sein. Help Scout kreuzt all diese Kästchen an.

Bei Help Scout dreht sich alles darum, Ihren Kunden exzellenten Kundenservice und Support zu bieten.

• Ein zentralisiertes Tool ermöglicht Ihnen die Verwaltung von E-Mails und Live-Chats. Kunden können Sie dort erreichen, wo sie sich am wohlsten fühlen. Ihr Team kann auch in einer Support-Warteschlange zusammenarbeiten, um alle Kundenanfragen zu bearbeiten.
• Erstellen Sie mithilfe von Docs ein benutzerdefiniertes Hilfecenter, damit Kunden die benötigten Antworten finden können. Auf diese Weise können sie ohne die Hilfe Ihrer Mitarbeiter auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen.
• Supportmitarbeiter können Antworten speichern, damit sie schnell auf häufig gestellte Fragen von Kunden reagieren können. Dies spart Ihrem Team Zeit und hilft ihm, schneller Antworten zu erhalten.
• Agentenorientierte Funktionen wie die Kollisionserkennung erleichtern Ihrem Team die Verwaltung von Tickets. Diese Funktion verhindert auch, dass Kunden doppelte Antworten erhalten, was zu einem besseren Kundenerlebnis führen kann.
• Mithilfe von Kundenprofilen können Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis schaffen. Auf diese Weise können Sie frühere Interaktionen und Kundendaten aus verbundenen Anwendungen anzeigen.
• Help Scout wird mit vorgefertigten Berichten geliefert, damit Sie von Anfang an sehen können, wie Ihr Team arbeitet. Sie können Metriken sehen, die zeigen, wann Ihr Team am stärksten beschäftigt ist, die Gründe, warum Supportanfragen häufig sind, die durchschnittliche Reaktionszeit und welche Kanäle bei Kunden am beliebtesten sind.

Es gibt eine Vielzahl von Plänen zur Auswahl, und Sie können sogar Ihren eigenen Plan erstellen. Help Scout ist eine hervorragende Option für jedes Team.

Preise: Ab $20/Benutzer pro Monat

2. HelpDocs

Die beste Kundensupport-Software für eigenständige Wissensdatenbanken.

In den letzten Jahren wurde der Fokus verstärkt auf Self-Service-Angebote gelegt. Self-Service-Tools können sehr kostengünstig sein und werden von vielen bis 67 % der Benutzer bevorzugt.

Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, selbst nach Antworten zu suchen. Das bedeutet, dass sie Probleme schneller lösen können und Ihr Team weniger Tickets bearbeiten muss.

HelpDocs kann eine solide Wahl für alle sein, die eine Wissensdatenbank aufbauen möchten. Die einfache Preisgestaltung, die robuste Funktionsliste und die benutzerfreundliche Oberfläche machen die Einrichtung Ihrer ersten Wissensdatenbank einfach.

Preise: Ab 49 $ pro Monat

3. Olark

Die beste Kundensupport-Software für einen eigenständigen Chat.

Live-Chat ist eine hervorragende Option, wenn Ihr Team in Echtzeit mit Kunden kommunizieren möchte. Der Live-Chat ist eine ausgezeichnete Option für kleine Unternehmen, da er den gleichen sofortigen Support wie Telefonanrufe bietet, jedoch zu einem viel niedrigeren Preis.

Olark verfügt über viele Funktionen, die verwendet werden können, um die Anforderungen jedes Teams zu erfüllen, darunter Teammanagement, robuste Analysen und intelligente Automatisierung.

Olark bietet einfache Preise und keine Verpflichtungen für die meisten Pläne. Sie können auch bestimmte Funktionen nach Belieben hinzufügen. Auf diese Weise erhalten Sie nur die Funktionen, die Sie benötigen, und überspringen diejenigen, die Sie nicht benötigen, wodurch Olark ideal für kleine Teams ist.

Preise: Ab $19/Monat pro Agent

4. Flugruf

Die beste Kundensupport-Software für den Callcenter-Support

Obwohl der telefonische Support mit größeren Teams in Verbindung gebracht werden kann, ist er immer noch ein wesentlicher Bestandteil der Supportbemühungen kleiner Unternehmen, insbesondere bei komplizierteren Lösungen. Statistiken zeigen, dass Kunden es vorziehen, komplexe Probleme persönlich oder telefonisch mit einem Live-Vertreter zu lösen.

Aircall hat eine Vielzahl von Plänen, die für alle Arten von Teams geeignet sind. Alle Pläne beinhalten wichtigen telefonischen Support wie IVR und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Geschäftszeiten festzulegen. Diese wesentlichen Elemente ermöglichen es Ihrem Team, schnell telefonischen Support zu erhalten.

Preise: Ab $30/Agent/Monat

5. Zendesk

Die beste Kundensupport-Software für große Teams.

Mit Zendesk können Sie die Kundenkommunikation über ein Ticketing-System verwalten. Mit Zendesk-Plänen können Sie Ihre E-Mail-, Facebook- und Twitter-Konversationen verwalten. Sie können auch Chat- und Telefongespräche in den High-End-Plänen verwalten.

Zendesk wird aufgrund der relativen Komplexität des Produkts, der für die Ersteinrichtung erforderlichen Ressourcen und der Gesamtkosten häufig mit größeren Teams in Verbindung gebracht. Sie bieten jedoch auch einige Pläne an, die günstiger sind.

Die kostengünstigeren Pläne enthalten möglicherweise keine Funktionen wie Chat, Telefonsupport und benutzerdefinierte Berichte, aber sie sollten die grundlegenden Funktionen für Benutzer bereitstellen, die hauptsächlich E-Mail-Support benötigen.

Preise: Ab $19/Monat pro Agent

6. Freshdesk

Die beste Kundensupport-Software für Teammitglieder in Unternehmen.

Obwohl Freshdesk Zendesk sehr ähnlich ist, gibt es einige Dinge, die sie unterscheiden. Sie bieten zwei Support-Optionen: eine mit Helpdesk-Support und eine mit Omnichannel-Support.

Beide haben Planstufen, aber die Helpdesk-Lösung hat niedrigere Durchschnittskosten als das Omnichannel-Produkt. Dies ist wahrscheinlich der Grund, warum die meisten kleinen Unternehmen dies in Betracht ziehen würden.

Der günstigere Zendesk-Plan deckt keine E-Mail-, Tweet- oder Facebook-Nachrichten ab. Wenn Sie nach anderen Kanälen suchen, sind die Omnichannel-Optionen besser geeignet.

Freshdesk bietet eine Reihe von Funktionen, wie z. B. eine KI-Antwort- und Außendienstverwaltung. Dies erhöht die Flexibilität ihres Angebots. Die KI-Funktionalität ist in den teureren Omnichannel-Supportplänen nicht verfügbar.

Preise: Ab $0 pro Monat

7. Text-Em All

Die beste Kundensupport-Software zur Automatisierung von Telefonanrufen.

Massenkommunikation über das Telefon kann kostspielig und zeitaufwändig sein, ist aber manchmal notwendig. Diese Probleme können durch ein spezielles Tool gelöst werden. Text Em-All ist das beste Tool für automatisierte Telefonkommunikation.

Text-Em All bietet transparente Preise und die Möglichkeit, den Kostenrechner zur Ermittlung der Kosten zu verwenden. Sie bieten unkomplizierte Preise und exzellenten Support.

8. Notschicht

Die beste Kundensupport-Software, um Support über eine mobile App bereitzustellen

Jedes Support-Tool, auf das ein Benutzer von seiner aktuellen Umgebung aus zugreifen kann, wird als In-App-Support bezeichnet. In-App-Support wird am häufigsten über eine Chat-App bereitgestellt, aber es gibt auch andere Optionen.

Helpshift ist führend in der In-App-Unterstützung und konzentriert sich speziell auf mobile Geräte.

Helpshift bietet flexible Preise, die auf Ihrer Nutzung basieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team nur für die Dienste bezahlt, die es benötigt. Die einfache Einrichtung und das starke Support-Team von Helpshift machen es zu einer ausgezeichneten Wahl für alle, die In-App-Unterstützung für ihre mobilen Eigenschaften benötigen.

Preis Es gibt keine öffentlichen Preise.

9. HubSpot-Kundenservice-Software

Die beste Kundenservice-Software für große Unternehmen, die HubSpot verwenden

HubSpot ist ein Marketing-Tool und eine Ressource, mit der Sie vielleicht vertraut sind. Ihr Service-Hub verbindet alle Kundendienstkanäle und -daten miteinander, um Ihr Support-Team mit Automatisierung und Self-Service zu unterstützen.

Es wird zwischen verwirrender Preisgestaltung und flexibler Preisgestaltung unterschieden. HubSpot bietet viele Preisoptionen und Pläne, die für Kunden, die skalieren möchten, verwirrend sein können.

Preise: Ab $45/Monat

10. Salesforce-Service-Cloud

Die beste Kundenservice-Software für Teams, die Support über Slack anbieten.

Obwohl Salesforce am bekanntesten für seine Vertriebs-CRM-Tools ist, bieten sie auch eine Service-Cloud an, die Kundensupport bietet. Dies kann eine großartige Option für Teams sein, die Support über Slack anbieten möchten. Service Cloud ist nativ in Slack integriert.

Salesforce Service Cloud kann auch verwendet werden, um automatisch auf häufig gestellte Fragen per SMS, Facebook Messenger und WhatsApp zu antworten.

Preis: Ab $25/Benutzer pro Monat.

Fazit

Es kann schwierig sein, das richtige Kundenservice-Tool für Sie und Ihr Team auszuwählen. Es ist wichtig, ein Tool auszuwählen, das Ihre unmittelbaren Anforderungen erfüllt und gleichzeitig flexibel genug ist, um zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Und das alles innerhalb Ihres Budgets.

Obwohl es entmutigend erscheinen mag, eine Entscheidung zu treffen, sind die Folgen der Wahl des falschen Tools, unzufriedener Kunden und frustrierter Mitarbeiter weitaus schlimmer. Nehmen Sie sich Zeit, denken Sie sorgfältig nach, wägen Sie Ihre Optionen ab und treffen Sie die beste Entscheidung.

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