Wie Kundenservice und soziale Medien Hand in Hand gehen

Veröffentlicht: 2023-05-26

Die Kundenservice-Landschaft hat sich in den letzten Jahren enorm verändert, wobei der Social-Media-basierte Kundenservice schnell zur Norm geworden ist. Heutzutage gehen Kundenservice und soziale Medien Hand in Hand. Jeden Monat werden allein über den Facebook Messenger (Facebook) mehr als 20 Milliarden Nachrichten zwischen Unternehmen und Verbrauchern verschickt.

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Anstatt vorgefertigte Antworten per E-Mail zu senden oder ein großes internes Kundendienstteam mit der Betreuung der Telefonleitungen zu beauftragen, kaufen viele Unternehmen White-Label-Social-Media-Management-Dienste, die den Social-Media-Kundendienst umfassen. In diesem Artikel besprechen wir die Beziehung zwischen sozialen Medien und Kundenservice und wie Agenturen Kunden bei der Verwaltung von Kundendienstanfragen auf Social-Media-Kanälen unterstützen können.

Inhaltsverzeichnis

  • Die Rolle von Social Media im Kundenservice verstehen
    • Engagement mit Kunden
    • Reputationsmanagement
  • Häufige Herausforderungen des Social-Media-Kundenservices
    1. Hohes Aufkommen an Anfragen
    2. Reaktionszeit
    3. Negative Kommentare
    4. Markenkonsistenz
    5. Verfügbarkeit
    6. Schulung der Mitarbeiter
    7. Mehrere Konten verwalten
    8. Verwaltung mehrerer Kanäle
    9. Metriken und Berichte
  • Best Practices für die Bereitstellung von Social-Media-Kundenservice
    • Reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen
    • Seien Sie einfühlsam und verständnisvoll
    • Gehen Sie proaktiv auf Kundenanliegen ein
    • Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
    • Verwandeln Sie negatives Feedback in positive Ergebnisse
  • Tipps zum Erstellen einer effektiven Social-Media-Kundenservicestrategie
    1. Definieren Sie Ziele und Kennzahlen für den Erfolg
    2. Erstellen Sie ein System zur Verwaltung und Beantwortung von Anfragen
    3. Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit Social-Media-Interaktionen
    4. Überwachen Sie das Feedback und die Stimmung Ihrer Kunden
    5. Bleiben Sie über Funktionen und Änderungen der Social-Media-Plattform auf dem Laufenden
  • Integrieren Sie den Social-Media-Kundenservice in Ihre Marketingstrategie
    • Nutzen Sie Kundenservice-Interaktionen zur Markenwerbung
    • Nutzen Sie Kundenfeedback, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern
    • So verfolgen und messen Sie den Erfolg im Kundenservice
  • Häufig gestellte Fragen
    • Welche Vorteile bietet die Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien?
    • Was sollte ich in meine Social-Media-Kundenservicestrategie einbeziehen?

Die Rolle von Social Media im Kundenservice verstehen

Soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, TikTok und LinkedIn werden in absehbarer Zeit nicht verschwinden, daher liegt es auf der Hand, dass Kunden von ihren Lieblingsmarken eine Präsenz in den sozialen Medien erwarten. Es liegt auch auf der Hand, dass der Durchschnittsverbraucher von den Unternehmen, denen er folgt, erwartet, dass sie auf Direktnachrichten und Kundenanfragen reagieren, die in Kommentaren gepostet werden.

Für Agenturen, die Social-Media-Management für Marken anbieten, ist das Verständnis des Kundendienstprozesses und die Art und Weise, wie man als Support-Team für Kunden agiert, ein entscheidender Teil des Verkaufs von Social-Media-Paketen.

Engagement mit Kunden

Die Interaktion mit Kunden ist eine entscheidende Komponente für die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen auf den Social-Media-Konten Ihrer Kunden. Die Beantwortung von Kundendienstfragen im Kommentarbereich von Beiträgen und in privaten Nachrichten schafft Vertrauen und Loyalität bei den Kunden.

Soziale Kanäle bieten Unternehmen die Möglichkeit, in Echtzeit und ohne automatisierte Antworten mit ihren Kunden und Leads in Kontakt zu treten. Stattdessen können sie personalisierten Kundenservice bieten und Kunden zu den richtigen Produkten oder Dienstleistungen leiten, während der Kaufdrang noch groß ist, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den potenziellen Umsatz steigert.

Auch Social-Media-Manager sollten bei der Kundenbindung einen proaktiven Ansatz verfolgen. Das bedeutet, dass Sie Kommentare, Likes, Shares und Direktnachrichten verwenden, um regelmäßig mit Kunden in Kontakt zu treten, Sonderangebote und Rabatte zu teilen oder einfach Kontakt aufzunehmen, um eine langfristige Markentreue aufzubauen.

Reputationsmanagement

Social-Media-Nutzer können den Ruf einer Marke schnell bekannt machen – insbesondere, wenn etwas schief geht. Die Rolle sozialer Medien beim Reputationsmanagement kann nicht unterschätzt werden. Deshalb ist die Bereitstellung eines hervorragenden sozialen Kundenservices ein wesentlicher Bestandteil der Imagepflege einer Marke online und offline.

Der Einsatz von Social-Media-Überwachungstools, die Aufrechterhaltung schneller Reaktionszeiten und die Bereitstellung eines speziellen Supportkanals können dazu beitragen, das Markenimage zu verbessern und Ihren Kunden den positiven Ruf zu verschaffen, den sie für den Erfolg benötigen. Es ist auch nützlich, Kundenbeschwerden, Fragen und Kommentare öffentlich anzusprechen, um Transparenz und Vertrauen bei den Verbrauchern zu wahren.

Häufige Herausforderungen des Social-Media-Kundenservices

Während soziale Medien zweifellos die Art und Weise verändert haben, wie Unternehmen mit Verbrauchern interagieren, haben sie auch eine Reihe einzigartiger Herausforderungen im Kundenservice mit sich gebracht, die Marken bewältigen müssen. Da sich Unternehmen für die Kommunikation mit Kunden zunehmend auf ihre sozialen Kanäle verlassen, müssen sie auch neue Wege erkunden, um mit verschiedenen beispiellosen Herausforderungen umzugehen.

1. Hohes Anfrageaufkommen

Mehr als 70 Prozent der Unternehmen nutzen soziale Medien, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten (Forbes), also mit denen, die nicht riskieren, auf der Strecke zu bleiben. Bei der Betreuung mehrerer sozialer Kanäle kann es jedoch schwierig sein, Beiträge, Kommentare und Direktnachrichten auf Kundenprobleme zu überwachen – und das gilt insbesondere für Marken, die einen Zustrom von Nachrichten auf mehreren Social-Media-Plattformen erhalten.

Für die Bearbeitung von Social-Media-Anfragen ist ein gut ausgebildetes Kundensupport-Team unerlässlich. Unternehmen, die zahlreiche Nachrichten erhalten, sollten darüber nachdenken, ihr Kundendienstteam zu erweitern oder einen speziellen Kundensupportkanal einzurichten, um Anfragen effektiv zu verwalten.

2. Reaktionszeit

Um einen effektiven Kundenservice zu bieten, ist es für Marken wichtig, die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Reaktionszeiten zu erfüllen. Erstaunliche 76 Prozent der US-Verbraucher erwarten von Marken, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Tweets, Direktnachrichten und Kommentare reagieren (Sprout Social), was bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter täglich online und für die Beantwortung von Kundenanfragen verfügbar sein sollten.

3. Negative Kommentare

Kundenbeschwerden und negatives Feedback sind nie leicht zu lesen, bieten Unternehmen jedoch die Möglichkeit, ihr Markenimage zu stärken und eine bessere Beziehung zu ihren Followern aufzubauen.

Reagieren Sie schnell auf negative Kommentare und Nachrichten. Wenn eine Kundenbeschwerde öffentlich gepostet wird, reagieren Sie öffentlich darauf und senden Sie anschließend eine direkte Nachricht, um die Zufriedenheit des Kunden sicherzustellen. Auf diese Weise wird der hervorragende Kundenservice der Marke nicht nur dem betreffenden Kunden präsentiert, sondern auch allen anderen Nutzern, die ihre Social-Media-Beiträge lesen.

4. Markenkonsistenz

Markenkonsistenz ist bei Ihren digitalen Marketingkampagnen von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich kann die Aufrechterhaltung einer einheitlichen Markenidentität auf allen Social-Media-Plattformen den Umsatz eines Unternehmens um bis zu 23 Prozent steigern (Forbes).

Die Integration der Markenidentität in Ihre Social-Media-Kundenservice-Strategie kann Ihrem Kundenservice-Team dabei helfen, eine einheitliche Ansprache und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Stellen Sie sicher, dass jede Person, die mit den Kunden einer bestimmten Marke interagiert, die Persönlichkeit der Marke versteht und weiß, was erwartet wird, wenn sie mit Followern in Social-Media-Beiträgen interagiert.

5. Verfügbarkeit

Verbraucher erwarten oft Unterstützung rund um die Uhr von den Marken, mit denen sie interagieren, und leider ist das nicht immer möglich. Während ein Echtzeit-Kundensupport-Team verhindern kann, dass kleinere Kundenanfragen zu größeren Kundenbeschwerden werden, sind die Kosten und der Aufwand für die Aufrechterhaltung eines 24/7-Social-Media-Kundenservice-Teams für viele KMU zu hoch.

Glücklicherweise reduziert der Social-Media-Kundenservice die Kosten der Kundeninteraktion für die meisten KMU (Freshworks) um bis zu 60 Prozent. Es gibt mehrere Tools, die Marken und ihre Marketingagenturen implementieren können, um einen guten Social-Media-Kundensupport aufrechtzuerhalten, ohne ein rund um die Uhr besetztes Kundendienstteam einstellen zu müssen.

  • Chatbots: Ein Chatbot ist ein KI-Tool, das einfache vorgefertigte Antworten auf häufige Kundenanfragen bereitstellen kann. Unzählige Social-Media-Kanäle, darunter Facebook und LinkedIn, verfügen über die erforderliche Funktionalität, um mit Chatbots auf private Nachrichten zu antworten.
  • Self-Service-Tools: Kunden die Möglichkeit zu geben, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden oder eigene Rücksendungen oder Service-Stornierungen anzufordern, kann den Ruf der Marke verbessern. 69 Prozent der Kunden ziehen es vor, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden (Cloudfront), also stellen Sie ihnen das zur Verfügung, was sie dafür benötigen.
  • Automatisierte Antworten: Eine klassische automatisierte Antwort auf Kundennachrichten kann Kunden versichern, dass ihre Fragen und Supportanfragen eingegangen sind. Geben Sie in automatisierten Antworten ein angemessenes Zeitfenster an, in dem sie eine Antwort erhalten, und achten Sie darauf, diese einzuhalten, sowie zusätzliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen und dessen regulären Geschäftszeiten.

6. Schulung des Personals

Wie bereits erwähnt, muss jede Person, die im Namen einer Marke mit Verbrauchern interagiert, einen Kundenservice bieten, der mit dem Image und der Identität der Marke übereinstimmt. Das bedeutet, dass alle Mitglieder des Social-Media-Kundenserviceteams eine angemessene Schulung benötigen, bevor sie mit Kunden interagieren dürfen.

Eine effektive Möglichkeit, Mitarbeiter hinsichtlich der Stimme eines Unternehmens zu schulen, besteht darin, einen Marken-Styleguide zu entwickeln, der den Ton, die Botschaft und die Identität der Marke umreißt. Dieser Leitfaden sollte Richtlinien und Beispiele enthalten, wie die Stimme der Marke auf verschiedenen Social-Media-Plattformen eingesetzt werden kann. Darüber hinaus sollten fortlaufende Schulungen und regelmäßige Bewertungen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter kontinuierlich mit den Kunden interagieren.

7. Mehrere Konten verwalten

Markenagenturen verwalten in der Regel mehrere Social-Media-Konten für verschiedene Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie nicht nur lernen, Kundensupport für ein Unternehmen, sondern für mehrere Unternehmen bereitzustellen.

Es kann eine Herausforderung sein, die Konten verschiedener Marken in verschiedenen Branchen unter einen Hut zu bringen. Wenn Sie vereinfachte Notizen zu jedem von Ihnen vertretenen Unternehmen bereithalten und regelmäßig mit den Kunden jeder Marke in Kontakt treten, können Marketingfachleute dabei helfen, die Konsistenz aufrechtzuerhalten.

8. Mehrere Kanäle verwalten

Neben der Verwaltung der Social-Media-Konten mehrerer KMUs arbeiten Agenturen in der Regel über mehrere Kanäle wie Facebook, Instagram, LinkedIn und Google My Business.

Entwickeln Sie ein Social-Media-Kundenbetreuungssystem, das die Überwachung von Markenerwähnungen, die Überprüfung privater Nachrichten auf jeder Plattform und die proaktive Interaktion mit Followern in Kommentaren umfasst.

9. Metriken und Berichterstattung

Bestimmte Datenpunkte, die auf Social-Media-Plattformen bereitgestellt werden, können Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr Social-Kundenservice-Team einen Unterschied macht. Laut Daten aus dem Jahr 2022 geben 84 Prozent der Kundendienst- und Supportleiter an, dass Kundenanalysen ein äußerst wichtiger Bestandteil beim Aufbau ihrer Social-Customer-Service-Strategie sind (Gartner).

Zu den Kennzahlen, mit denen Sie die Wirksamkeit Ihres Kundenservice-Teams messen können, gehören:

  • Durchschnittliche Antwortzeit
  • Rücklaufquote
  • Insgesamt empfangene Nachrichten
  • Rate gelöster Kundendienstanfragen

Best Practices für die Bereitstellung von Social-Media-Kundenservice

Um über soziale Medien einen guten Kundenservice zu bieten, müssen verschiedene Best Practices befolgt werden. Diese Praktiken können branchenübergreifend angewendet werden, um ein gutes Kundenerlebnis für jeden zu gewährleisten, der mit den sozialen Kanälen Ihres Kunden interagiert.

Reagieren Sie umgehend auf Kundenanfragen

Kunden können jederzeit Anfragen über jeden Social-Media-Kanal senden. Es ist wichtig, einen Plan zur Überwachung und Reaktion auf Social-Media-Kommentare, Nachrichten und Markenerwähnungen zu haben. Je nach Verfügbarkeit und Budget kann dies bedeuten, dass Sie einen Chatbot einrichten, der automatisch antwortet, wenn Kunden eine private Nachricht senden, oder Kundendienstmitarbeiter einstellen, die Social-Media-Kanäle auf Kommentare und Erwähnungen überwachen können.

Seien Sie einfühlsam und verständnisvoll

Empathie ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen bei einem Kunden – insbesondere bei einem Kunden, der bereits von der Marke enttäuscht ist. Ein guter Kundenservice kann einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben, und Mitarbeiter, die mit Einfühlungsvermögen und Verständnis auf Kundenprobleme reagieren können, tragen wesentlich dazu bei, ein positives Erlebnis zu schaffen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Empathie im Umgang mit Kundenanfragen oder -anliegen darzustellen:

  • Erkennen Sie die Bedenken des Kunden an, ohne ihn zu verurteilen, zu verärgern oder zu frustrieren.
  • Nutzen Sie aktives Zuhören, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie aufmerksam sind und verstehen, was er sagt.
  • Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und stellen Sie sich vor, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie in einer ähnlichen Situation wären.
  • Vermeiden Sie negative Ausdrücke in Ihren Antworten. Danken Sie dem Kunden dafür, dass er Sie auf sein Anliegen aufmerksam gemacht hat, und bieten Sie ihm an, ihn nach besten Kräften zu unterstützen.
  • Geben Sie Ihr Bestes, um auf persönlicher Ebene mit dem Kunden in Kontakt zu treten und eine Beziehung aufzubauen.

Gehen Sie proaktiv auf Kundenanliegen ein

Mit dem Verkauf von Social-Media-Management-Paketen und Social-Kundenbetreuungsdiensten versprechen Sie, die Online-Reputation Ihrer Kunden zu schützen. Ein Teil davon ist ein proaktiver Ansatz bei der Kundenbetreuung.

Was bedeutet das genau? Es bedeutet, vorausschauend zu sein, um Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, und Maßnahmen zu ergreifen, um Rückschläge durch potenzielle Kundenbeschwerden abzumildern.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Die meisten Kunden erwarten ein gewisses Maß an Personalisierung im Umgang mit Unternehmen in sozialen Medien, und es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sie diese auch erhalten. Personalisierung kann auf verschiedene Arten erfolgen:

  • Retargeting: Diese Werbemethode ermöglicht die Personalisierung von Anzeigen basierend auf Benutzerdaten. Einfach ausgedrückt bedeutet dies, dass Social-Media-Nutzer Anzeigen basierend auf ihrem sonstigen Online-Verhalten sehen.
  • Personalisierte Direktnachrichten: Wenn ein neuer Social-Media-Benutzer den Inhalten Ihrer Kunden folgt oder mit ihnen interagiert, senden Sie mithilfe eines Bots eine personalisierte Nachricht mit seinem Namen und einem kurzen Dankeschön für „Gefällt mir“, „Folgen“, „Kommentar“ oder „Erwähnung“. Dadurch wird der Kunde dazu ermutigt, zu antworten. An diesem Punkt kann eine echte Person das Gespräch übernehmen und sich weiter mit der Marke auseinandersetzen.
  • Konsistenz und Personalisierung bei Supportanfragen: Wenn ein Kunde Social-Media-Nachrichten nutzt, um eine Frage zu stellen oder ein Anliegen zu äußern, ist es wichtig zu bedenken, dass dies eine der besten Möglichkeiten ist, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Wenn Sie ihren Namen verwenden und in einem professionellen, aber informellen Ton mit ihnen sprechen, können Kunden eine stärkere Beziehung zu den Kundendienstmitarbeitern aufbauen und ein stärkeres Image für die Marke aufbauen.

Verwandeln Sie negatives Feedback in positive Ergebnisse

Negatives Feedback tut weh, ist aber auch eine großartige Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln. Es ist erwähnenswert, dass 73 Prozent der Kunden sagen, dass sie einer Marke treu bleiben, nachdem sie mit freundlichen Kundendienstmitarbeitern zu tun haben (Slideshare) – das allein zeigt, wie wichtig es ist, hervorragenden Kundensupport zu bieten, insbesondere in sozialen Netzwerken.

Tipps zum Erstellen einer effektiven Social-Media-Kundenservicestrategie

Die Vielfalt der Social-Media-Websites, die Ihre Kunden möglicherweise nutzen, und die unterschiedlichen Arten von Verbrauchern, die Sie auf jeder dieser Websites erreichen, können es schwierig machen, eine effektive Strategie für den Social-Media-Kundenservice zu entwickeln. Aber mit klar definierten Zielen und Kennzahlen, Schulungen und Anstrengungen in den richtigen Social-Media-Kanälen ist Social-Media-Erfolg alles andere als unmöglich.

1. Definieren Sie Ziele und Kennzahlen für den Erfolg

Alle Social-Media-Management-Pakete, die Sie an Kunden verkaufen, sollten automatisch Zielsetzungen, Kennzahlen und regelmäßige Überprüfungen enthalten, um sicherzustellen, dass Ihre Dienste dem Kunden helfen, seine Ziele zu erreichen.

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, sich mit dem Kunden zu treffen und Informationen über seine Geschäftsziele und Zielgruppe sowie darüber zu sammeln, was er mit sozialen Medien erreichen möchte.

2. Erstellen Sie ein System zur Verwaltung und Beantwortung von Anfragen

Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um ein System zur Verwaltung und Beantwortung von Anfragen zu entwickeln. Für einige KMU-Kunden kann es so einfach sein, Kommentare, Nachrichten oder Erwähnungen zu überwachen und den Kunden zu benachrichtigen, dass er sich selbst um das Engagement kümmern soll. Andere erwarten möglicherweise, dass Sie die Band repräsentieren und in ihrem Namen das gesamte Social-Media-Engagement abwickeln.

3. Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit Social-Media-Interaktionen

Anstatt alle Funktionen Ihrer Social-Media-Marketingpakete selbst zu übernehmen, beauftragen Sie Kundendienstteams mit der Social-Media-Überwachung. Wenn Sie engagierte Mitarbeiter haben, die jede Social-Media-Plattform überwachen, können Sie leichter mit der Kundennachfrage Schritt halten und sicherstellen, dass die durchschnittliche Reaktionszeit Ihrer Kunden nicht negativ beeinflusst wird.

Stellen Sie sicher, dass jeder Kundendienstmitarbeiter seine Rolle bei der Repräsentation der Marke des Kunden versteht. Trainieren Sie sie in:

  • Bieten Sie einen einfühlsamen und effektiven Kundensupport
  • Bietet freundlichen Kundenservice
  • Social-Media-Messaging-Systeme, insbesondere Facebook Messenger und andere große Social-Media-Plattformen

4. Überwachen Sie das Feedback und die Stimmung Ihrer Kunden

Seien Sie proaktiv bei der Überwachung von Social-Media-Kanälen auf Kundenfeedback. Reagieren Sie immer so schnell wie möglich auf Kommentare und andere Interaktionen auf allen Social-Media-Plattformen. Schulen Sie Ihr Support-Team darin, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, indem Sie auf Kommentare angemessen mit positiven oder negativen Worten reagieren.

5. Bleiben Sie über Funktionen und Änderungen der Social-Media-Plattform auf dem Laufenden

Um Ihren Kunden erstklassigen Social-Media-Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, über die neuesten Trends und Veränderungen auf jeder Social-Media-Plattform auf dem Laufenden zu bleiben. Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Team über jedes Update auf den von Ihnen genutzten Plattformen informiert bleiben und dass jeder, der die Social-Media-Präsenz Ihrer Kunden verwaltet, versteht, wie sich diese Updates auf die Wahrnehmung der von Ihnen vertretenen und verwalteten Unternehmen durch die Kunden auswirken können.

Integrieren Sie den Social-Media-Kundenservice in Ihre Marketingstrategie

Social-Media-Kundenservice und Marketing gehen Hand in Hand, daher ist es wichtig, diese Strategien zu integrieren. Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstkanäle Ihrer Kunden schnellen Zugriff auf den Kundensupport über soziale Medien bieten und umgekehrt, und legen Sie gleichzeitig den Schwerpunkt auf Markenwerbung und Kundenfeedback.

Nutzen Sie Kundenservice-Interaktionen zur Markenwerbung

Bei der Bereitstellung von sozialem Kundensupport oder der Interaktion mit Kunden im Namen Ihrer Kunden über deren Kundendienstkanäle sollte der Schwerpunkt auf der Bereitstellung einer positiven Erfahrung liegen, die über die bloße Lösung des unmittelbaren Problems hinausgeht. Inspirieren Sie Kunden stattdessen dazu, ihre positiven Erfahrungen über Mundpropaganda oder soziale Medien mit anderen zu teilen, um die Bekanntheit und Loyalität der Marke zu steigern.

Nutzen Sie Kundenfeedback, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern

Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit und finden Sie neue Wege, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, indem Sie regelmäßig um Feedback bitten. Dies kann durch den Versand von Kundenzufriedenheitsumfragen erfolgen, die nach jeder Interaktion oder jedem Kauf verschickt werden.

So verfolgen und messen Sie den Erfolg im Kundenservice

Nutzen Sie häufig Social-Media-Analysetools und achten Sie besonders darauf, wie lange es dauert, bis Ihre Vertreter Social-Media-Kundensupport bieten, wenn Verbraucher über einen privaten Kanal oder einen öffentlichen Kommentar mit der Marke interagieren.

Häufig gestellte Fragen

Welche Vorteile bietet die Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien?

Der Social-Media-Kundenservice ist eine der kostengünstigsten Möglichkeiten für eine Marke, bei Verbrauchern im Gedächtnis zu bleiben und Supportanfragen in Echtzeit zu bearbeiten. Ob durch die Nutzung eines speziellen sozialen Kanals für den Social-Kundenservice oder über Standard-Social-Media-Kanäle und Facebook Messenger, Social-Customer-Care wird schnell zum Standard im Kundenservice.

Was sollte ich in meine Social-Media-Kundenservicestrategie einbeziehen?

Eine effektive Kundendienststrategie sollte zu analysierende Ziele und Kennzahlen umfassen, die die Kundenzufriedenheit bestimmen können. Es sollte auch einen Plan enthalten, wer den sozialen Kundenservice bereitstellen soll, wie mit Kundensupportanfragen umgegangen werden soll und einen Plan für Social Listening, um zu überwachen, wie und wann die Marke online erwähnt wird.