15 Kundendienstfähigkeiten, die jeder Support-Mitarbeiter benötigt

8 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie aufgrund des schlechten Kundenservice zu einem Mitbewerber einer Marke wechseln würden. Von langsamen Antworten bis hin zu unzusammenhängenden Antworten kann beim Umgang mit einem Ticket viel schief gehen. Aber treiben Sie Kunden nicht in die Hände Ihrer Konkurrenten.

Ermutigen Sie stattdessen Ihren Agenten, diese 15 wesentlichen Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln und zu perfektionieren.

Warum Sie ein kompetentes Support-Team brauchen

Im Jahr 2020 sind sich viele Unternehmen bewusst, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber Investitionen in den E-Commerce-Kundendienst sollten nicht im Hinblick auf die Kosten betrachtet werden. Es ist ein Bereich, in dem Sie sich differenzieren und Ihr Geschäft ausbauen können.

Mit dem Wachstum des E-Commerce wächst auch die Bedeutung von Support-Agenten. Sie sind der einzige menschliche Berührungspunkt, den Kunden mit einer Online-Marke haben. Dies bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter für den Aufbau von Loyalität von entscheidender Bedeutung sind.

Ein Bericht von HubSpot aus dem Jahr 2019 ergab, dass 89 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass Menschen ihre positiven und negativen Erfahrungen mit größerer Wahrscheinlichkeit als je zuvor mit anderen teilen.

Das bedeutet, dass die Leistung Ihres Support-Teams Folgendes beeinflusst:

• Rezensionen und Bewertungen
• Verweise und Empfehlungen
• Markentreue und Wiederholungskäufe

All dies sind wichtige Faktoren, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen, sodass Ihr Team die höchsten Kundenerwartungen erfüllen muss.

Die Kundendienstfähigkeiten, über die Ihre Agenten verfügen müssen

Ein großartiges Team baut auf seinen Mitgliedern auf. Deshalb haben wir diese Liste mit wesentlichen Kundendienstkompetenzen zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, die Fähigkeiten Ihrer Agenten zu fördern und nach großartigen neuen Mitarbeitern Ausschau zu halten.

1. Kommunikationsfähigkeiten

Ein hervorragender Kundendienstmitarbeiter kann klar und prägnant kommunizieren, egal ob er telefoniert oder eine Nachricht eingibt.

Wenn ihre Antworten schwer verständlich sind, führt dies zu Verwirrung und Frustration bei den Kunden – selbst wenn die benötigten Informationen bereitgestellt werden.

Agenten müssen deutlich sprechen, Fachjargon und lange Sätze vermeiden. Wenn Ihr Unternehmen etwas Technisches verkauft, muss es dies in Laiensprache erklären. Dies könnte der Unterschied zwischen einer Rücksendung und einem zufriedenen Kunden sein.

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2. Empathie

Empathie ist in den meisten Rollen wichtig, aber für Kundenbetreuer ist sie von entscheidender Bedeutung. Ihr Team muss verstehen, wie sich Kunden fühlen – besonders wenn sie genervt sind!

Beim Umgang mit Menschen online oder per E-Mail vergisst man leicht, dass jemand am anderen Ende ist. Empathie wird es den Agenten jedoch ermöglichen, einen angemessenen Ton zu verwenden und reaktionsschnell zu sein, was zu einem Erfolg im Kundenservice führen sollte.

Für manche ist Empathie selbstverständlich. Aber es ist auch eine Kundendienstfertigkeit, die mit Übung verbessert werden kann.

3. Geduld

Nur weil Ihre Support-Mitarbeiter großartige Kommunikation und Empathie zeigen können, bedeutet das nicht, dass Ihre Kunden dies tun werden. Sie senden möglicherweise verworrene Nachrichten, wütende E-Mails oder werden am Telefon nervös.

Kunden haben oft Schwierigkeiten, Probleme zu beschreiben oder Bestellnummern zu finden. Einige können sogar aggressiv sein. Was auch immer die Situation ist, Sie müssen Ihr Team darin schulen, ruhig und geduldig zu bleiben und negative Kommentare nicht persönlich zu nehmen.

4. Teamarbeit

Ein großartiges Kundendienstteam teilt Beratung, Verantwortung und Arbeitsbelastung. Wenn Ihre Agenten nicht als Team arbeiten, werden die Kunden darunter leiden. Der Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit wird verhindern, dass Menschen den Schwarzen Peter weitergeben. Suchen Sie bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter nach Beweisen für frühere Teamarbeit, da dies eine sehr wichtige Fähigkeit im Kundenservice ist.

Mit eCommerce-Kundendienstsoftware wie eDesk können Sie ganz einfach einen Teamkollegen in das Ticket eintragen, wenn Sie Hilfe bei der Lösung benötigen. Dies fördert die Teamarbeit und baut eine Kultur der Zusammenarbeit auf.

5. Positivität

Eine positive Einstellung ist ansteckend und kann zu unvergesslichen Kundeninteraktionen führen – die Art, die Menschen dazu bringt, begeisterte Rezensionen und Fünf-Sterne-Bewertungen zu hinterlassen! Ermutigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter also, freundlich und beruhigend zu sein. Bringen Sie sie dazu, Kunden zu fragen, wie es ihnen geht, und sagen Sie ihnen, dass sie einen schönen Tag haben. Sie können diese sogar zu Ihren Kundendienstvorlagen hinzufügen, damit sie sie nie vergessen.

Die Verwendung einer positiven Sprache ist eine der subtilsten Kundendienstfähigkeiten, über die Ihre Vertriebsmitarbeiter verfügen können. Es geht darum, kleine Änderungen in der Art und Weise vorzunehmen, wie sie sich ausdrücken, damit sie jede Situation in einem positiven Licht darstellen.

Wenn sich beispielsweise jemand fragt, wann er eine Rückerstattung erhalten wird, sagen Sie nicht „Es wird erst am Montag bearbeitet“. Stattdessen sollten sie positive Formulierungen verwenden wie: „Es wird am Montag als erstes bearbeitet“.

6. Zeitmanagementfähigkeiten

Während Ihre Agenten geduldig sein müssen, ist Effizienz ebenfalls wichtig. Die Fähigkeit, sowohl Geschwindigkeit als auch Servicequalität in Einklang zu bringen, ist entscheidend.

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, ist die Reaktionszeit des Kundensupports ein wichtiger Faktor für ein positives Ergebnis. Wenn jemand etwas gekauft hat und wissen möchte, warum es nicht funktioniert, möchte er Antworten – schnell!

Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay verlangen von den Verkäufern, schnellstmöglich zu reagieren. In den sozialen Medien wird eine noch schnellere Reaktionsfähigkeit erwartet! Um das Abzeichen für die Reaktion auf Nachrichten von Facebook zu erhalten, benötigen Sie eine durchschnittliche Antwortzeit von nur 15 Minuten.

Wenn Sie auf mehreren Kanälen oder Online-Marktplätzen verkaufen, ist ein eCommerce-Helpdesk unerlässlich, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Es organisiert jede eingehende Kundennachricht zusammen mit Bestell- und Kundendetails in einem zentralen Posteingang. eDesk bietet auch KI-gestützte Antwortvorschläge, sodass Sie Nachrichten senden und Tickets mit einem einzigen Klick lösen können.

7. Multitasking

Wenn Ihr Unternehmen auf mehreren Kanälen verkauft, kümmern sich Kundenbetreuer um eingehende Nachrichten per E-Mail, Social Media, Amazon, eBay, Live-Chat und Telefon. Wie bereits erwähnt, ist Kundenservice-Software unerlässlich, um effektiv damit umzugehen. Agenten müssen jedoch weiterhin mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, während sie auf Kundenantworten und Informationen aus anderen Abteilungen warten.

8. Vertrauen

Zuversichtliche Antworten schaffen Vertrauen bei den Kunden. Mit angemessenen Branchen- und Produktkenntnissen wird Vertrauen für Ihre Agenten kein Problem sein. Der Schlüssel hier ist, eine gründliche Produktschulung anzubieten und Ihre Agenten regelmäßig über Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen, Logistik und Richtlinien auf dem Laufenden zu halten.

Es hilft auch, Ihr Team zu ermutigen, Fragen zu stellen und seine Erfahrungen auszutauschen. Selbstvertrauen ist keine Kundendienstfähigkeit, die auf die gleiche Weise gelehrt werden kann wie einige der anderen, aber Sie können sicherlich dazu beitragen, sie in Ihrem Team zu entwickeln.

9. Anpassungsfähigkeit

Für Supportmitarbeiter ist jeder Tag anders. Tatsächlich ist jedes eingehende Support-Ticket unterschiedlich.

Ihre Agenten müssen möglicherweise von E-Mail auf Telefon umsteigen. Gehen Sie schnell, dann langsamer und denken Sie sorgfältig nach. Einige Probleme können Standard sein; andere weichen vom üblichen Antwortbogen ab. Möglicherweise müssen sie sich sogar an einen Dritten wenden – wie z. B. Ihren Versandpartner – oder sich intern helfen lassen. Keine zwei Interaktionen sind gleich, daher müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter flexibel und offen für ständiges Lernen sein.

10. Fähigkeiten zur Problemlösung

Kurz gesagt, Kundensupport ist Problemlösung. Ihre Agenten müssen in der Lage sein, dies selbst zu tun. Sie können nicht bei jedem Ticket einen Manager um Hilfe bitten – Ihnen und Ihren Kunden fehlt die Zeit. Problemlösung ist eine Kundendienstfähigkeit, die für den Job unverzichtbar ist.

Ermutigen Sie Ihre Agenten, selbstständig Lösungen zu finden und gleichzeitig Grenzen aufzuzeigen. Ist für Rückerstattungen die Genehmigung eines Vorgesetzten erforderlich? Können sie verärgerten Kunden einen Rabattcode anbieten? Lassen Sie sie wissen, was möglich ist, und überlassen Sie ihnen dann das kritische Denken.

11. Entschlossenheit

Bei der Bearbeitung von Beschwerden möchten Sie, dass Agenten die Situation in den Griff bekommen. Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung sind nicht gut, wenn sie keinen Kunden dazu bringen können, ihnen zuzuhören. Zu höflich oder passiv zu sein, kann zu langen Anrufen führen, die nirgendwohin führen. Andererseits kann ein aggressiver Vertreter Kunden beleidigen und die Situation verschlimmern. Die richtige Balance zu finden und entschlossen zu handeln führt zu einem guten Ergebnis.

Qualitativ hochwertige Schulungen helfen Ihren Agenten, selbstbewusst und entschlossen zu werden. Aber auch die Sprache ist wichtig. Nachdem Sie einem Kunden geduldig zugehört haben, ermutigen Sie die Agenten, in einem starken, gleichmäßigen Ton zu sprechen und direkte Fragen zu stellen. Beim Schreiben von Nachrichten sollten sie eine bestimmte Sprache verwenden und Ausdrücke wie „vielleicht“ oder „ich denke“ vermeiden.

12. Zähigkeit

Beharrlichkeit ist eine der gefragtesten Kundendienstfähigkeiten, insbesondere für diejenigen, die ein Remote-Kundendienstteam leiten.

Diejenigen mit Hartnäckigkeit sind ergebnisorientiert und motiviert. Sie sind bereit, alles zu tun, um Kunden zufrieden zu stellen, und stehen oft hinter den erstaunlichen Geschichten über den Kundendienst, die in den Nachrichten erscheinen.

Sie können Ihr Team ermutigen, hartnäckiger zu werden, indem Sie seine großartige Arbeit anerkennen und belohnen.

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13. Aufmerksamkeit

Jedem Kunden aktiv zuzuhören, gibt ihm das Gefühl, gehört und anerkannt zu werden. Selbst wenn ihr Problem nicht gelöst werden kann, kann Achtsamkeit eine negative Situation lindern. Unter positiven Umständen erhöht die Aufmerksamkeit für Details, indem Sie zusätzliche Tipps, ein nettes Dankeschön oder Links zu hilfreichen FAQs zum späteren Nachschlagen anbieten, die Empfehlungen.

14. Professionalität

Großartige Agenten lassen nicht zu, dass ihre persönlichen Probleme der Arbeit im Wege stehen. Sie setzen immer ein Lächeln und eine positive Stimme auf, wenn sie mit Kunden sprechen.

Die Einstellung von Agenten mit einem hohen Maß an Professionalität bedeutet auch, dass Sie darauf vertrauen können, dass sie im Umgang mit Kunden gesprächig und gut gelaunt sind – ohne jemals zu weit zu gehen.

Abschließende Gedanken

Wenn Sie neue Teammitglieder einstellen, können Sie in Lebensläufen und Vorstellungsgesprächen auf diese Kundendienstfähigkeiten achten. Sie können aktuellen Agenten auch helfen, diese Fähigkeiten durch Produktschulungen und Workshops zu entwickeln. Die Einbindung regelmäßiger Feedback- und Kundenservice-Software wird Ihrem Team auch dabei helfen, beruflich voranzukommen.