Eine Liste von Ressourcen zum Erlernen wertvoller Kundendienstfähigkeiten

Wenn Sie ein mobiles Servicegeschäft betreiben, kann Ihr Ruf für den Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. Ihr Team muss Experten in der eigentlichen technischen Arbeit sein, die Sie leisten, aber es hilft auch, wenn es für einen hervorragenden Kundenservice geschult ist.

Warum guter Kundenservice wichtig ist

Kundenservice, ob gut oder schlecht, kann ein Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Besonders in wettbewerbsintensiven, preissensiblen Branchen kann ein Ruf für hervorragenden Kundenservice einen massiven Einfluss auf Ihre Fähigkeit haben, Marktanteile zu gewinnen .

Verlassen Sie sich jedoch nicht auf unser Wort; Vertrauen Sie den Daten. Laut einem Forschungsbericht von NewVoiceMedia (und in dieser praktischen Infografik dargestellt) gehen US-Unternehmen jedes Jahr schätzungsweise 41 Milliarden Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren . Und 76 % der befragten Verbraucher sagen, dass die Qualität des Kundenservices der wahre Test dafür ist, wie sehr ein Unternehmen sie schätzt.

Wir haben eine umfassende Liste der wichtigsten Kundendienstfähigkeiten und Ressourcen zusammengestellt, die Sie verwenden können, um sie zu erlernen oder Ihr Team zu schulen.

Beginnen Sie mit einem Skript (Vorlage)

Es gibt viele Denkrichtungen zur Verwendung von Kundendienstskripten (jede Kundeninteraktion ist anders). Einige schlagen spezifische, detaillierte Skripte vor. Andere sagen, es lockerer und gesprächiger zu halten. Ein konsequenter Ansatz kann sehr hilfreich sein. Die Einrichtung einer Reihe von Richtlinien und Protokollen zur Handhabung aller Kundeninteraktionen wird Ihnen viel Zeit und Verwirrung ersparen . Es wird auch dazu beitragen, dass Ihr Frontline-Team Entscheidungen darüber treffen kann, wie mit Kundenfragen und -bedenken umzugehen ist.

Wenn sich Ihr Team über Ihre Richtlinien im Klaren ist und befähigt ist, sich mit ihnen zu befassen, kann es viele Probleme selbst lösen, ohne die Dinge weiter eskalieren zu lassen. Verwirrung in Ihren Reihen wirft ein schlechtes Licht und kann Kunden Zeit kosten, was deren Wahrnehmung der Qualität Ihrer Dienstleistung schaden wird.

Kundendienst-Skriptressourcen

Hubspot hat eine Liste mit Do’s und Don’ts von positivem Scripting für den Kundenservice veröffentlicht.

Quelle: Softwareberatung. Klicken Sie auf das Bild, um mehr zu erfahren.

Wenn die Interaktion zu einer größeren Herausforderung wird, lesen Sie den Artikel von Helpscout zum Umgang mit 8 herausfordernden Kundendienstszenarien.

Sollten Sie unbedingt dem Drehbuch folgen? Jeff Bezos, CEO von Amazon, sagt nein. In dem Artikel von LiveChat heißt es, Skripte als Richtlinie zu verwenden, aber Raum für echte Gespräche (und Emotionen) zu lassen.

Lächeln!

Es klingt so klischeehaft, aber ein Lächeln ist eine sehr mächtige Sache. Selbst am Telefon ist ein Lächeln zu spüren, wenn nicht zu hören . „Ein Lächeln – oder das nicht sichtbare Gefühl eines Lächelns für telefonische Kundendienstmitarbeiter – kann der wichtigste Teil einer Geschäftstransaktion sein“, sagt Kaan Turnali in diesem Artikel für Forbes.

LivePerson listet 8 Möglichkeiten auf, wie Sie Ihre Kunden zum Lächeln bringen. "Ein Kunde wird oft den freundlichen und gemessenen Ton eines Kundenbetreuers widerspiegeln und das Gespräch mit einer positiveren Einstellung verlassen." Kunden wollen Geschäfte mit Marken machen, die sie glücklich und zufrieden machen, mit einem Lächeln auf ihren Gesichtern.

Auf Zendesks Liste der 16 Kundenservicefähigkeiten steht Lächeln ganz oben auf der Liste. Sie warnen Sie davor, sicherzustellen, dass ein Lächeln zur richtigen Zeit geschieht und dass sie authentisch sind. „Lächeln Sie wie in einem persönlichen Gespräch.“ Wir haben keine spezifischen Ressourcen aufgelistet, die Ihnen helfen, das Lächeln zu lernen – hoffentlich haben Sie diese Fähigkeit bereits gut im Griff.

Lernen Sie, sich einzufühlen

Die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen, also Empathie zu zeigen, ist eine äußerst wichtige Fähigkeit im Kundenservice. Ziel ist es, ihnen dabei zu helfen, sich wertgeschätzt zu fühlen. Schließlich werden es nicht Ihre internen Kundenservice-Metriken sein, die Ihnen einen guten Ruf verschaffen; Es wird sein, wie Sie Ihre Kunden tatsächlich fühlen lassen. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie kommunizieren können, dass Sie anfangen können, sich in Ihren Kunden einzufühlen, einschließlich:

• Bestätigen Sie, wie lange sie schon Kunde bei Ihnen sind
• Sagen Sie ihnen aufrichtig, wie viel Ihnen ihre Loyalität bedeutet
• Danke ihnen für ihre Geduld, wenn die Dinge länger dauern als sie sollten
• Zeigen Sie, dass Sie ihren Standpunkt verstehen und dass Sie sich „an ihrer Stelle“ genauso fühlen würden.

Und dann gibt es das Beste, was jeder Kunde hören kann: wenn Sie ihm sagen, dass er Recht hat. Comm100 hat eine Liste mit 30 Empathieaussagen veröffentlicht, die Sie verwenden können, um Kunden zu helfen, zu verstehen, dass Sie auf ihrer Seite stehen. Im Zweifel als Fragen.

Hörfähigkeiten sind von größter Bedeutung

Fragen stellen ist nur der Anfang. Der wahre Schlüssel liegt darin, den Antworten eines Kunden tatsächlich zuzuhören. An diesem Punkt werden Ihre Skripte nur noch zu Vorlagen und das eigentliche Anliegen des Kunden rückt in den Mittelpunkt.

Durch Zuhören fühlen sich beide Seiten eines Gesprächs besser an. Noch wichtiger ist, dass Zuhören dazu beitragen kann, schneller zu einer Lösung zu führen. Oft sagt Ihnen der Kunde genau, was er will, und es ist vielleicht am einfachsten, einfach zuzuhören und ja zu sagen.

Wenn die Kommunikation zusammenbricht, kann Ihnen aufmerksames Zuhören beim heiligen Gral des Kundenservice, der Servicewiederherstellung, helfen. Wenn Sie einen unzufriedenen Kunden mit einer Lösung, die er selbst vorgeschlagen hat, in einen zufriedenen Kunden verwandeln können, gewinnen alle.

Ton verstehen, besonders im Text

Wenn Sie persönlich oder sogar telefonisch kommunizieren, ist es einfach, den Ton zu entschlüsseln. Sie können nonverbale Hinweise wie Körpersprache verwenden, wenn Sie persönlich sind, und es ist einfach, an der Stimme einer Person zu erkennen, was ihre Einstellung oder Bedeutung ist. Bei geschriebenem Text ist es viel schwieriger.

Wenn Sie es einem Kunden überlassen, den Ton Ihrer schriftlichen Antworten zu bestimmen, wird er die Lücken selten positiv ausfüllen. Sie haben jedoch eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, um den Ton zu kommunizieren. Wortwahl, Interpunktion, Satzlänge und ja sogar Emojis können dabei helfen, Ihren Nachrichten Ton zu verleihen.

WriteExpress bietet 10 Tipps für die Verwendung eines angemessenen Tons in Geschäftstexten. Wenn es darum geht, Ihre Kundenservice-Skriptvorlagen zu erstellen, ist es eine lohnende Investition, darauf zu achten, wie ein Kunde Ihren Ton interpretieren kann.

Wissen Sie, wann Sie reagieren müssen, und entscheiden Sie schnell

Timing ist alles. Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, möchte er zeitnah eine Lösung. Ob es darum geht, ein Angebot anzufordern, eine Buchung zu bestätigen, einen Streitfall beizulegen oder einfach nur eine Frage zu beantworten, je früher Sie antworten, desto mehr wird der Kunde es zu schätzen wissen.

Schnelles Reagieren kann auch den Unterschied ausmachen, ob Sie einen Kunden konvertieren oder ihn an Ihre Konkurrenz verlieren. Wenn ein Kunde Sie beispielsweise wegen eines Angebots kontaktiert hat, hat er sich möglicherweise an mehrere Unternehmen gewandt. Derjenige mit der schnellsten und zufriedenstellendsten Antwort wird am ehesten den Auftrag gewinnen. Kunden können sogar die teurere Option wählen, wenn die zusätzlichen Kosten durch einen besseren und zeitnaheren Service gerechtfertigt sind.

Es gibt jedoch Ausnahmen. Besonders in den sozialen Medien kann eine Frage oder Kritik manchmal kaum mehr als ein gegnerischer Versuch sein, Ärger zu machen. In der Internetsprache wird dies als Trolling bezeichnet. Wenn es keine Hoffnung auf einen konstruktiven Diskurs gibt, wissen Sie, wann Sie weggehen müssen. Wenn es sich um einen Kommentar auf Ihrer Website, Facebook-Seite oder Instagram handelt, löschen Sie ihn oder verbergen ihn.

Meistern Sie Ihr Produktwissen

Ihr Kundendienstteam ist nur so gut wie seine Produktkenntnisse. Dies gilt aus mehreren Gründen. Zum einen, je mehr sie wissen, desto informierter klingen sie und können wirklich hilfreich für die Bedürfnisse eines Kunden sein.

Zweitens, je mehr sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen wissen, desto besser können sie diese verkaufen. Ob es sich um einen Zusatzservice, Service-Upsells oder einen wiederkehrenden Termin handelt, je mehr Ihre Agenten wissen, desto besser können sie die richtigen Optionen präsentieren.

Der beste Weg, das Produktwissen Ihres Kundendienstteams zu erweitern, besteht darin, dass es Ihre Produkte und Dienstleistungen aus erster Hand erlebt. Erwägen Sie, als Teil der Erstausbildung Büroangestellte zu Telefonaten mit Ihrem Außendienstteam zu schicken. Wenn Sie die Arbeit aus erster Hand sehen, erhalten sie ein besseres Verständnis Ihrer Dienstleistungen. Dies kann auf verschiedene Weise hilfreich sein:

• Sie können mit mehr Autorität über die Dienste sprechen
• Sie können die Prozesse besser verstehen und bessere Empfehlungen aussprechen
• Sie können anhand ihrer Erfahrungen aus erster Hand genauere Angaben zu den potenziellen Kosten von Aufträgen machen

Fragen Sie nach Feedback

Guter Kundenservice endet nicht, wenn die Transaktion abgeschlossen ist. Schließlich ist das Ziel, das Wiederholungsgeschäft zu erhalten. Nicht alle Kunden, aber einige, geben gerne Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihnen. In diesen Fällen hilft es, die Beziehung zu stärken, zu wissen, dass ihr Feedback gehört wurde, ob gut oder schlecht.

Sie können dieses Feedback auch nutzen, um Ihre Stärken und Schwächen zu identifizieren. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Unternehmen eine besondere Stärke hat, können Sie sich darauf konzentrieren. Das Gleiche gilt, wenn Sie einen Bereich haben, den ein Kunde identifiziert hat und an dem Sie arbeiten können. Wenn Sie Probleme beheben, sobald sie auftreten, steigt Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit langfristig.

Wenn Sie positives Feedback erhalten, bitten Sie Kunden um Bewertungen, Erfahrungsberichte und Fallstudien. Dies kann Ihnen helfen, Bewertungen auf mehreren Bewertungsseiten zu generieren und Kundengeschichten zu erstellen, die Sie auf Ihrer Website verwenden können.

Messen Sie Ihre Leistung

Sie können nicht nur anekdotisches Feedback von einzelnen Kunden sammeln, sondern auch Ihre Gesamtleistung verfolgen. Mit Tools wie NPS-Umfragen (Net Promoter Score) oder Kundensupport-Tools wie GetSatisfaction können Sie Ihren Kundenservice-„Score“ überwachen. Wenn Sie mehr über NPS erfahren möchten, lesen Sie unseren Artikel, in dem es darum geht, was NPS ist und wie Sie es überwachen und verbessern können.

Es ist eine großartige Möglichkeit, die Temperatur zu messen, mit der Kunden Ihren Kundenservice bewerten, und gibt Ihnen eine Vorstellung davon, ob sich die Dinge verbessern, verschlechtern oder stabil bleiben.

Mit Kundenservice-Tools wie Zendesk oder GetSatisfaction können Sie auch die Leistung jedes Teammitglieds verfolgen, sodass Sie Ihre besten Mitarbeiter und diejenigen identifizieren können, die von mehr Training profitieren können. Wie GrooveHQ betont, gibt es viele Dinge, die Sie messen können:

• Gesamtzahl der Kundendienstanfragen
• Anzahl unvollständiger Anfragen
• Anzahl der Anfragen, die zu Buchungen werden
• Zeit, um eine Anfrage oder ein Angebot abzuschließen
• Kundenerfolgsrate
• NPS (Net Promoter Score)
• Anzahl der Nachrichten pro Anfrage

Machen Sie es zu einer langfristigen Priorität

Wenn Sie Ihren Kundenservice ständig verbessern und Ihre Leistung messen möchten, können Sie sich langfristige Ziele setzen, die die Zukunft des Unternehmens prägen werden. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten das am besten bewertete Umzugsunternehmen auf Yelp für Ihre Stadt sein. Sie würden sich nicht nur darauf konzentrieren, von der ersten Interaktion bis zur Nachbereitung nach dem Umzug einen großartigen Service zu bieten. Sie können aber auch Online-Bewertungen fördern, Schulungszeiten festlegen, um Ihre verbesserungswürdigen Bereiche zu stärken, und Wege finden, die Extrameile zu gehen und Ihren Ruf im Laufe der Zeit zu verbessern.

Setzen Sie sich langfristige Ziele, messen Sie diese angemessen und regelmäßig und arbeiten Sie daran, sie zu erreichen. Wenn Sie dies tun, gewinnen Sie einen besseren Ruf bei Ihren Kunden. Dies zahlt sich in Form von positiven Bewertungen und einer Zunahme von Empfehlungen und Buchungen aus.

Halten Sie Ihr Team über Ihren Fortschritt und Ihre Leistung auf dem Laufenden. Ihr gesamtes Team hat die Möglichkeit, sich in Ihre Vision einzukaufen. Ihre Leistung wird die von Ihnen festgelegten Standards erfüllen.

Das gesamte Team kann ein Erfolgserlebnis empfinden, wenn Sie Ihre Ziele erreichen.

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