24 Kundenservice-Skripte, die Ihnen helfen, sich in jeder Situation zurechtzufinden

Wenn es um Kundenservice geht, ist nicht jede Interaktion ein Kinderspiel.

Es gibt keine Möglichkeit, die Stressoren oder Probleme zu kennen, mit denen ein Kunde in seinem Tag konfrontiert ist, bevor er zum Telefon greift, um einen Agenten anzurufen, was die Arbeit eines Kundendienstmitarbeiters umso schwieriger macht.

Da keine zwei Kunden und Interaktionen gleich sind, ist es wichtig, Ihr Team auf jede Art von Kundengespräch vorzubereiten. Und während die besten Arten von Kundeninteraktionen Personalisierung und Einfühlungsvermögen seitens des Vertreters beinhalten, kann es hilfreich sein, Skripte mit Agenten zu teilen, wenn sie sich in einer schwierigen Situation befinden.

Was sind Kundendienstszenarien?

Kundendienstszenarien sind schwierige Situationen, die ein Mitarbeiter bei der Arbeit erleben kann, z. B. wenn er die Antwort nicht kennt oder mit einem verärgerten Kunden spricht.

Das Üben, wie man reagiert, wenn man mit einer seltsamen Frage oder einem verärgerten Kunden konfrontiert wird, hilft den Mitarbeitern, sich sicherer zu fühlen, wenn sie sich in solchen Situationen wiederfinden.

Darüber hinaus kann die Verwendung von Kundendienstszenarien in Schulungen den Agenten helfen, wichtige Kundendienstfähigkeiten wie Konfliktlösung, Zuhören, Empathie und Selbstbeherrschung zu entwickeln.

Diese Szenarien können während des Einstellungsprozesses verwendet werden, um abzuschätzen, wie ein potenzieller Mitarbeiter mit schwierigen Kundensituationen umgehen kann. Sie können auch für das fortlaufende Training verwendet werden, um knifflige Gespräche im Rollenspiel zu spielen.

So navigieren Sie durch 24 schwierige Kundenszenarien:

1. Sie haben hartes Feedback in den sozialen Medien erhalten
2. Du weißt die Antwort nicht
3. Der Kunde möchte eine Rückerstattung
4. Sie müssen den Kunden in die Warteschleife stellen
5. Sie müssen den Kunden übertragen
6. Der Kunde möchte wissen, warum Ihr Produkt die beste Alternative ist
7. Sie müssen einer Kundennummer sagen
8. Der Kunde möchte ein Produkt, das nicht verfügbar ist
9. Der Kunde fordert neue Funktionen für ein bestehendes Produkt an
10. Der Kunde hat gegen die Service- oder Nutzungsbedingungen verstoßen
11. Das Produkt kam beschädigt an
12. Ein Problem ist die Schuld des Unternehmens
13. Der Kunde möchte mit einem Manager sprechen
14. Der Kunde findet den Preis zu hoch
15. Es gibt eine Versandverzögerung
16. Der Kunde ist extrem sauer
17. Der Kunde möchte einen Rabatt
18. Der Kunde möchte sein Abonnement/Dienst kündigen
19. Sie müssen einem Kunden taktvoll sagen, dass er im Unrecht ist
20. Der Kunde fragt, wie sicher Ihre Website/Ihr Dienst ist
21. Sie brauchen mehr Zeit, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten
22. Der Kunde hat wegen des gleichen Problems mehrmals angerufen
23. Der Kunde spricht eine andere Sprache
24. Der Kunde ist mit der Dienstleistung oder dem Produkt zufrieden

1. Du hast hartes Feedback in den sozialen Medien erhalten

Während Sie versucht sein mögen, auf negatives Feedback zu Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien nicht zu reagieren, zeigen die Daten, dass Verbraucher eine Antwort erwarten, wenn sie ihr Problem online äußern. Laut ReviewTrackers erwarten 51,7 % der Verbraucher, dass Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf ihre negative Bewertung antworten.

Wenn Sie einem Kunden antworten, der eine negative Erfahrung gemacht hat, sollten Sie die folgenden Tipps beachten.

1. Gehen Sie dem Problem auf den Grund. Stellen Sie sicher, dass Sie ihre Beschwerde vollständig verstehen, und führen Sie bei Bedarf Nachforschungen durch.
2. Geben Sie eine aufrichtige Entschuldigung, die alle Fehler Ihrerseits anerkennt.
3. Bieten Sie Lösungen an, wie z. B. das Anrufen eines Kunden, um mehr über seine Erfahrungen zu erfahren.
4. Denken Sie daran, dass Kritik jeglicher Art eine Chance ist, als Unternehmen zu lernen und zu wachsen. Vermeiden Sie es also, defensiv zu werden, und konzentrieren Sie sich lieber darauf, dieses Problem zu beheben und ähnliche Pannen in der Zukunft zu vermeiden.
5. Bieten Sie an, das Gespräch offline zu führen. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie weitere Fragen haben. Es kann auch dazu beitragen, Emotionen zu deeskalieren, indem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie mit seinem Problem mitfühlen und nach einer positiven Lösung suchen.

Hier ist ein Beispiel für ein Skript, das Sie verwenden könnten, wenn Sie online einem Kunden antworten, der online eine negative Bewertung hinterlassen hat:

Es kann auch eine gute Idee sein, ein engagiertes Team für alle Antworten an Kunden in den sozialen Medien zu haben. Dies trägt dazu bei, die Antworten einheitlicher zu gestalten und sowohl positive als auch negative Online-Interaktionen besser zu verfolgen.

Marken wie Xbox haben einen eigenen Twitter-Account, der freundlich und aufgeschlossen auf Kundenbeschwerden reagiert. Es ist auch eine gute Idee, Ihre Geschäftszeiten auf Ihren Social-Media-Konten zu teilen, um Kunden wissen zu lassen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

2. Du weißt die Antwort nicht

Es gibt Zeiten, in denen Sie nicht die beste Person sind, um die Frage eines Kunden zu beantworten, und das ist in Ordnung. Es geht darum, wie Sie reagieren, wenn das passiert.

Während einige Experten empfehlen, zu vermeiden zu sagen, dass Sie es nicht wissen, bringt Apple den Vertriebsmitarbeitern bei, zu sagen: „Ich weiß es nicht, lass es uns herausfinden!“ Dieser Prozess des gemeinsamen Lernens kann zu einer kollaborativeren und unvergesslicheren Erfahrung führen.

Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, wie Sie antworten sollen, wenden Sie sich an einen anderen Kollegen oder eine andere Abteilung oder bieten Sie an, mit ihnen zurückzurufen. Die Übertragung eines Kunden an eine andere Person sollte als letzter Schritt verwendet werden.

Angenommen, ein Kunde hat angerufen und gefragt, warum die Preise zweier ähnlicher Artikel so unterschiedlich sind. Der Kundendienstmitarbeiter ist sich nicht sicher, wie die Preise für diese Artikel festgelegt wurden. Anstatt dem Kunden zu sagen, dass er es nicht weiß, sagt er Folgendes:

3. Der Kunde möchte eine volle Rückerstattung

Eine Rückerstattung sollten Sie nach Möglichkeit vermeiden. In diesem Fall ist es wichtig, die Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens in- und auswendig zu verstehen. Es wird Ihnen helfen, diese Gespräche zu beschleunigen und kreative Wege zu finden, um eine Rückerstattung in eine Alternative umzuwandeln, z. B. das Versenden eines neuen Produkts als Ersatz für ein beschädigtes Produkt oder das Kompensieren von Dienstleistungen, die nicht den Anforderungen entsprechen.

Angenommen, ein Kunde möchte eine Jacke zurückgeben. Beginnen Sie damit, den genauen Grund zu ermitteln, aus dem der Kunde eine Rücksendung wünscht. Sobald Sie dies getan haben, können Sie die Rückgaberichtlinie verwenden, um Ihre Antwort zu formulieren. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie das tun könnten:

Wenn die Interaktion letztendlich in einer Rückerstattung endet, wird der Kunde die Option, eine kleinere Größe anzuprobieren, dennoch zu schätzen wissen. Eine weitere Option in diesem Szenario wäre, einen kostenlosen Anreiz für einen erneuten Einkauf hinzuzufügen, z. B. einen Gutscheincode, um dem Kunden für sein Geschäft zu danken, auch wenn es nicht wie geplant gelaufen ist.

4. Sie müssen den Kunden halten

Wenn Sie einen Kunden in die Warteschleife stellen müssen, müssen Sie einige Dinge beachten. Erstens: Kunden mögen es nicht, in die Warteschleife gestellt zu werden, und zwei Drittel der Kunden sind nur bereit, zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife zu warten.

Fragen Sie als Nächstes den Kunden, ob Sie die Erlaubnis haben, ihn in die Warteschleife zu stellen, und geben Sie ihm eine geschätzte Wartezeit an.

Wenn Sie davon ausgehen, dass die Wartezeit länger als ein paar Minuten sein wird und Ihre Kundendienstabteilung die Möglichkeit hat, ausgehende Anrufe zu tätigen, können Sie dem Kunden auch anbieten, ihn zurückzurufen, damit er nicht in der Warteschleife warten muss.

Wenn nicht, halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, während er in der Warteschleife ist, wenn die Lösung der Angelegenheit länger dauert. Diese Check-ins lassen den Kunden wissen, dass Sie sie nicht vergessen haben, und verringern das Risiko, dass der Kunde frustriert wird.

5. Sie müssen den Kunden übertragen

Gelegentlich kann ein Kunde die Kundendienstabteilung anrufen, wenn sein Problem eher mit einer anderen Abteilung wie der Rechnungsstellung zusammenhängt. Teilen Sie dem Kunden in diesem Fall mit, warum er weitergeleitet wird. Denken Sie daran, dass die Übertragung von Kunden auf ein Minimum beschränkt werden sollte.

Bevor Sie den Kunden vermitteln, ist es möglicherweise eine gute Idee, die Person, an die Sie vermitteln, über die Situation zu informieren, damit sie den Kontext hat, bevor sie den Anruf entgegennimmt. Sie können dies tun, indem Sie den Kunden kurz in die Warteschleife stellen, sich mit jemandem in der richtigen Abteilung verbinden und den Kunden dann wissen lassen, mit wem er sprechen wird, bevor Sie ihn weiterleiten. Dies wird als Warmübertragung bezeichnet.

Wenn keine Einführung erforderlich ist oder das Problem des Kunden sehr einfach ist, können Sie eine kalte Weiterleitung durchführen, bei der Sie einen Anruf an einen anderen Agenten senden, ohne vorher mit ihm zu sprechen.

Hier ist ein Beispielskript, das Sie verwenden können:

6. Der Kunde möchte wissen, warum Ihr Produkt die beste Alternative ist

Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, über praktische Kenntnisse der Produkte oder Dienstleistungen zu verfügen, die Ihr Unternehmen anbietet. Während Sie ein Produkt möglicherweise nicht in- und auswendig kennen müssen, hilft Ihnen ein allgemeines Verständnis, allgemeinere Fragen zu beantworten, ohne einen Kunden in eine andere Abteilung versetzen zu müssen.

Wenn ein Kunde fragt, warum Ihr Produkt besser ist als eine Alternative, könnten Sie versucht sein, den Anruf sofort an jemanden aus dem Vertriebsteam weiterzuleiten. Wenn Sie jedoch das Wertversprechen Ihres Unternehmens zur Hand haben, können Sie zumindest versuchen, ihre Frage zu beantworten.

Kundensupportteams können auch mit dem Vertriebsteam zusammenarbeiten, um den Wert ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung besser zu verstehen. Abteilungsübergreifende Schulungen bieten Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu lernen und sich besser auf diese Szenarien vorzubereiten.

Hier ist eine allgemeine Vorlage, die Sie verwenden können, um in diesem Szenario zu antworten:

Hier sind ein paar andere Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie eine Frage wie diese beantworten:

1. Seien Sie respektvoll gegenüber Ihren Konkurrenten.
2. Geben Sie konkrete Fakten und Zahlen an.
3. Bieten Sie an, einen Mitbewerber-Vergleich oder eine Versus-Seite zu teilen, wenn Sie eine zur Hand haben.

7. Sie müssen einer Kundennummer sagen

Während das uralte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ in manchen Situationen zutrifft, muss man einem Kunden manchmal sagen, dass die Antwort nein ist. Dies kann eine heikle Situation sein, daher hier ein paar Tipps, um zu verhindern, dass die Interaktion eskaliert.

• Stellen Sie zunächst zusätzliche Fragen, um zu verstehen, was genau der Kunde anfordert. Sie können auch Sätze wie „Was ich verstehe ist, dass Sie X möchten“ ausprobieren, um Ihnen und dem Kunden zu helfen, auf dieselbe Seite zu kommen.
• Behalte deinen Ton positiv. Während diese Situationen knifflig sein können, kann es den Anschein haben, als wären Sie dem Kunden gegenüber nicht einfühlsam, wenn Sie Ihren Tonfall von positiv zu roboterhaft ändern.
• Schleifen Sie den Kunden in die Lösung ein. Während Sie daran arbeiten, das Problem des Kunden zu lösen, versuchen Sie es mit Sätzen wie „Wie klingt das?“. oder "Was wäre Ihrer Meinung nach eine faire Lösung?" Dies kann einen fruchtbaren Dialog eröffnen und dem Kunden das Gefühl geben, mit seinem Problem ernst genommen zu werden.
• Wenn Sie nein sagen müssen, erklären Sie warum. Wenn ein Kunde eine Funktion angefordert hat, die noch nicht verfügbar ist, teilen Sie ihm mit, dass das Produktteam an einer anderen stark nachgefragten Funktion arbeitet, Sie ihm aber sein Feedback mitteilen werden. Oder wenn etwas nicht verfügbar oder nicht vorrätig ist, erklären Sie warum. Dies wird dem Kunden das Gefühl geben, dass Sie ihm zuhören, selbst wenn die Antwort nein lautet.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Konversation aussehen könnte:

8. Der Kunde möchte ein Produkt, das nicht verfügbar ist

Positivität ist der Schlüssel zu Szenarien wie diesem. Auch wenn ein Produkt nicht vorrätig oder nicht verfügbar ist, versuchen Sie, ein ähnliches Produkt anzubieten, oder geben Sie einen Rabattcode für einen zukünftigen Kauf aus.

Unternehmen, die Shopify verwenden, haben die Möglichkeit, Bestandsaktualisierungen per E-Mail oder Push-Benachrichtigungen anzubieten. Kunden können automatische Benachrichtigungen erhalten, wenn der Artikel, den sie sich angesehen haben, wieder verfügbar ist.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie einem Kunden antworten könnten:

9. Der Kunde fordert neue Funktionen für ein bestehendes Produkt an

Gelegentlich kann es vorkommen, dass ein Kunde neue Funktionen für ein vorhandenes Produkt anfordert, die derzeit nicht verfügbar sind. Möglicherweise können Sie diese Funktionen aus verschiedenen Gründen nicht implementieren, aber eine Standardantwort kann zu einer reibungslosen Interaktion beitragen.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie reagieren könnten:

Funktionsanfragen von Kunden bieten auch die Möglichkeit, ein anderes Produkt mit ähnlichen Merkmalen und Funktionen zu verkaufen oder zu verkaufen.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, einen Kunden von einem Standard- auf einen Premium-Plan hochzustufen, wenn er sich über eingeschränkte Funktionen beschwert hat, oder informieren Sie ihn über ein anderes Produkt, das mehr von der Funktionalität bietet, nach der er sucht.

10. Der Kunde hat gegen die Service- oder Nutzungsbedingungen verstoßen

Eine weitere potenziell unangenehme Situation, mit der Sie möglicherweise konfrontiert werden, besteht darin, einen Kunden wissen zu lassen, dass er gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hat. In diesem Fall ist es am besten, positive Absichten anzunehmen und den Kunden an die Nutzungsbedingungen zu erinnern.

Sie sind sich möglicherweise nicht bewusst, dass sie etwas falsch gemacht haben. In jedem Fall hilft es Ihnen, sie zu kontaktieren, um zu verstehen, woher sie kommen, und eine alternative Lösung zu finden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie dieses Gespräch angehen könnten:

11. Das Produkt ist beschädigt angekommen

Wenn ein Kunde ein fehlerhaftes Produkt erhalten hat, könnte ein schnelles Eingreifen des Kundendienstes dazu beitragen, den Ärger oder die Verärgerung des Kunden zu lindern. Das erste, was Sie tun sollten, ist, sich ein klares Bild davon zu machen, was beschädigt wurde.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, dass der Kunde ein Bild des beschädigten Artikels schickt. Von dort aus können Sie anbieten, so schnell wie möglich Ersatz zu schicken. Wenn das Produkt nicht vorrätig ist, müssen Sie möglicherweise eine Rückerstattung veranlassen.

Entschuldigen Sie sich in jedem Fall und übernehmen Sie die Verantwortung für das Missgeschick – auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Dies könnte auch eine Gelegenheit bieten, mit dem Fulfillment-Team zusammenzuarbeiten oder Feedback an dieses zu senden. Vielleicht haben sie das Produkt verpackt, um Kosten oder Zeit zu sparen, was zu einem beschädigten Produkt und einem unzufriedenen Kunden geführt hat.

Das Teilen dieser Art von Kundenfeedback mit dem größeren Team hilft dabei, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und jeden Aspekt des Kundenerlebnisses zu verbessern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie in diesem Szenario navigieren könnten:

12. Ein Problem ist die Schuld des Unternehmens

Fehler passieren, aber wie Sie sie lösen, hinterlässt einen Eindruck bei den Kunden, lange nachdem die Interaktion beendet ist. Wenn ein Problem die Schuld des Unternehmens ist, ist es am besten, das Problem so schnell wie möglich anzugehen und den Kunden, wenn möglich, im Voraus proaktiv zu kontaktieren.

Nehmen wir an, ein Kunde hat mit einem Vertreter gesprochen, um sein monatliches Essensabonnement zu kündigen, aber am nächsten Tag eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten, dass die Bestellung unterwegs war. Der Kunde bemerkte auch, dass ihm die Bestellung in Rechnung gestellt wurde.

Hier ist ein Beispiel für das Skript, das Sie verwenden könnten, um sie darüber zu informieren, was vor sich geht:

Es ist auch eine großartige Kundendienstpraxis, ein Gespräch über ein Problem oder eine Angelegenheit zu initiieren, um der Kundenkommunikation einen Schritt voraus zu sein. Ein Beispiel hierfür könnte ein Stromausfall sein oder wenn ein dringendes Software-Update erforderlich ist.

HelloFresh leistet diesbezüglich hervorragende Arbeit in Bezug auf zurückgerufene Produkte, die möglicherweise in bestimmten Essenspaketen enthalten waren. Das Unternehmen skizziert nicht nur genau, welche Art von Produkt überprüft werden soll, und entschuldigt sich für etwaige Probleme, die der Rückruf möglicherweise verursacht hat.

13. Der Kunde möchte mit einem Manager sprechen

Wenn ein Kunde mit einem Vorgesetzten sprechen möchte, ist es am besten, dem Kunden zuzuhören, damit die Situation nicht eskaliert.

Oft wird Ihre Führungskraft die gleiche Erklärung anbieten wie Sie, aber es kann ausreichen, sie zweimal zu hören, um den Kunden zu überzeugen.

Hier ist ein Beispiel für eine Antwort:

1 4. Der Kunde findet den Preis zu hoch

Wenn ein Kunde den Preis für ein Produkt für zu hoch hält, können Sie damit beginnen, den Preis zu rechtfertigen, indem Sie die einzigartigen Eigenschaften des Produkts beschreiben. Sprechen Sie den Wert Ihres Produkts an und tauchen Sie ein in die wichtigsten Funktionen, die den Kauf Ihres Produkts wert sind.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie reagieren könnten:

Wenn der Kunde immer noch nach einem Rabatt sucht, könnten Sie ihn über einen bevorstehenden Verkauf informieren oder ihm, falls möglich, einen Rabattcode mitteilen.

15. Es gibt eine Versandverzögerung

Versandverzögerungen treten auf und liegen oft außerhalb Ihrer Kontrolle. Wenn ein Kunde anruft, um zu fragen, wo sich sein Artikel befindet, ist es wichtig, die Situation transparent zu machen. Gibt es branchenweite Probleme? Probleme in der Lieferkette?

Zum Beispiel: Als Boxycharm, ein Unternehmen für Kosmetikabonnements, feststellte, dass sich seine Lieferungen um zwei Wochen verzögern würden, schickten sie sofort eine E-Mail an alle ihre Kunden, um sie darüber zu informieren und einen Zeitplan für den Erhalt der Box bereitzustellen.

Kommunikation ist in diesem Szenario der Schlüssel, und die Agenten sollten versuchen, einen realistischen Zeitplan bereitzustellen, wann sie ihr Paket erwarten können. Die Betonung liegt hier auf der Vermittlung eines realistischen Zeitplans, nicht eines idealistischen. Es ist besser, das Produkt früh ankommen zu lassen, als ihnen ein unrealistisches Ankunftsdatum zu nennen und zu riskieren, Ihren Kunden im Stich zu lassen.

Hier ist ein Beispielskript, das Ihnen bei der Bewältigung dieser Situation helfen soll:

Die Bereitstellung von Transparenz darüber, warum ein Problem mit Lösungen aufgetreten ist (z. B. das Versenden von Artikeln in separaten Sendungen, sobald sie auf Lager sind), trägt dazu bei, das gebrochene Vertrauen zu einem Kunden wiederherzustellen. Das Hinzufügen eines kostenlosen Artikels oder eines speziellen Promo-Codes kann das i-Tüpfelchen sein und den Kunden wissen lassen, wie sehr Sie ihn und sein Geschäft schätzen.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das dieses Problem gut gemeistert hat, ist Pura, ein Anbieter von Raumdüften. Als sich Probleme in der Lieferkette auf die monatlichen Lieferungen auswirkten, schickten sie eine E-Mail an die Kunden mit einer Erklärung, warum dies geschah, zusammen mit einer Lösung und einem Promo-Code von 50 % Rabatt auf eine zukünftige Bestellung.

16. Der Kunde ist extrem wütend

Wenn ein Kunde die Hand ausstreckt und über seine Erfahrung extrem verärgert ist, kann es leicht sein, sich zu verteidigen. Versuchen Sie stattdessen, eine positive Einstellung zu bewahren und versuchen Sie, der Unzufriedenheit des Kunden auf den Grund zu gehen.

Denken Sie daran, Ihren Kunden mit Respekt zu behandeln, und verwenden Sie positive Sätze wie „Ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns darauf aufmerksam machen“ und „Ihr Geschäft bedeutet uns sehr viel“.

Ein weiterer Ansatz ist die Verwendung von Höflichkeitsphrasen. Renee Evenson, Autorin von Powerful Sätze für den Umgang mit schwierigen Menschen , bietet eine Sammlung höflicher Sätze, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie respektieren.

Einige Beispiele sind:

• "Ich entschuldige mich. Ich habe nicht gehört/verstanden, was du gesagt hast.“
• "Wirst du?" statt „Du wirst“.
• „Sir“ oder „Ma'am“
• „Ich schaue nach und bin gleich wieder da.“
• "Werden Sie einen Moment warten, während ich das überprüfe?"
• "Danke für's Warten."
• „Ja“ statt „Ja“
• „Herr/Frau/Frau. _____“ (Rede nur mit dem Vornamen an, wenn du weißt, dass das angemessen ist)

Angenommen, ein verärgerter Kunde ruft wegen eines Artikels an, der ihm in Rechnung gestellt wurde, aber nie eingetroffen ist. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie diese Art von Situation beginnen könnten:

Wenn die von Ihnen bereitgestellte Lösung oder Erklärung die Situation nicht deeskaliert, ist es möglicherweise ein guter Zeitpunkt, Ihren Vorgesetzten einzuschalten. Und wenn der Kunde Schimpfwörter oder respektlose Sprache verwendet, kann es an der Zeit sein, das Gespräch zu beenden.

Wie Shep Hyken betont, ist nicht jeder Kunde der richtige für Sie.

„Wenn der Kunde die Grenze überschreitet, ist es möglicherweise an der Zeit, den Kunden zu feuern und ihn höflich auf den Weg zur Konkurrenz zu schicken. Ein schlechter Kunde kann der Moral schaden und das Arbeitsumfeld unbequem machen. Genauso schlimm kann ein Manager, der sich nicht gegen den Kunden stellt und seine Mitarbeiter unterstützt, auch negative Auswirkungen haben.“

17. Der Kunde möchte einen Rabatt

Kunden können aus verschiedenen Gründen nach einem Rabatt suchen. Und Rabatte sind in bestimmten Branchen wie dem E-Commerce häufiger als in der Dienstleistungsbranche, was bedeutet, dass die Herangehensweise an das Kundengespräch je nach Branche unterschiedlich sein wird.

Angenommen, Sie arbeiten in einer Reinigungsfirma und ein Kunde ruft an, um nach einem Rabatt auf einen Reinigungsservice zu fragen. Es entspricht nicht Ihrer Unternehmensrichtlinie, Rabatte auf Reinigungen zu gewähren. Um weitere Informationen zu erhalten, fragen Sie, warum der Kunde nach einem Rabatt sucht. Es stellt sich heraus, dass sie nicht wollen, dass ihr ganzes Haus gereinigt wird, sondern nur ein Teil davon.

So können Sie dieses Gespräch angehen:

Wenn Ihr Unternehmen gelegentlich Rabatte gewährt, gehen Sie bei jeder Kundenanfrage von Fall zu Fall vor. Zuhören und Empathie zeigen kann in diesen Fällen weit reichen und eine Gelegenheit bieten, einen neuen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln.

Alternativ kann ein Kunde mit einem abgelaufenen Coupon zu Ihnen kommen und fragen, ob er ihn noch verwenden kann. Sie können basierend auf Ihrer Erfahrung und den Richtlinien Ihres Unternehmens nach bestem Wissen und Gewissen entscheiden, ob Sie den abgelaufenen Coupon einlösen oder nicht. Oder Sie könnten versuchen, stattdessen einen fortlaufenden Gutscheincode anzubieten.

18. Der Kunde möchte sein Abonnement/Dienst kündigen

Ein Kunde, der sein Abonnement kündigen möchte, bietet Ihnen eine großartige Gelegenheit, ihn davon zu überzeugen, zu bleiben, indem Sie einen Rabatt oder einen zusätzlichen Anreiz gewähren. Dies tritt häufig bei Abonnementdiensten auf. Tatsächlich hat ein McKinsey-Bericht festgestellt, dass 40 % der E-Commerce-Abonnenten ihre Abonnements gekündigt haben.

Sie können der Ursache für die Kündigung auf den Grund gehen, indem Sie während Ihres Gesprächs zusätzliche Fragen stellen. Hier ist ein Beispiel, wie das gehen könnte:

Von dort aus können Sie je nach Antwort des Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Wenn der Preis ein Problem ist, bieten Sie nach Möglichkeit einen Rabatt oder monatliche Zahlungen anstelle einer Pauschale an.

Wenn der Kunde immer noch fest daran festhält, stornieren zu wollen, nachdem er zusätzliche Optionen geprüft hat, respektieren Sie seinen Wunsch. Lassen Sie sie wissen, dass Sie für ihr Geschäft dankbar sind, und wenn sie dafür offen sind, teilen Sie ihnen einen Umfragelink, um mehr über ihre Erfahrungen zu erfahren und Ihnen bei zukünftigen Kunden zu helfen.

19. Sie müssen einem Kunden taktvoll sagen, dass er im Unrecht ist

Wenn Sie auf einen Kunden treffen, der im Unrecht ist, sollten Sie unbedingt daran denken, die Worte „Sie liegen im Unrecht“ zu vermeiden. Geben Sie dem Kunden außerdem keine Schuld.

Angenommen, ein Kunde hat beim Online-Checkout die falsche Lieferadresse eingegeben.

Hier ist ein Beispiel, auf das Sie antworten könnten:

Bieten Sie klare Beispiele für Dinge, die sie versuchen können, um das Problem zu lösen. Wenn es einfacher ist, ein Video oder einen ausführlicheren Artikel auf Ihrer FAQ-Seite zu teilen, können Sie das auch versuchen.

20. Der Kunde fragt, wie sicher Ihre Website/Ihr Dienst ist

Verständlicherweise sind Sicherheit und Datenschutz die wichtigsten Anliegen der Kunden bei der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung. Es ist wichtig, dass Sie wissen, was Ihr Produkt in Bezug auf Sicherheit bietet und was nicht.

Sie können dies tun, indem Sie sich auf die Stärken Ihres Produkts konzentrieren und klare Beispiele dafür geben, wie Ihr Produkt Sicherheit bietet.

Hier ist ein Beispiel, wie Sie antworten könnten:

21. Sie brauchen mehr Zeit, um einer Kundenanfrage nachzugehen

Wenn die Anfrage eines Kunden die Kontaktaufnahme mit mehreren Abteilungen oder die Genehmigung durch Ihr Managementteam erfordert, kann es für den Kunden von Vorteil sein, ihn zurückzurufen, anstatt ihn in die Warteschleife zu legen.

Sie können auch die Sandwich-Methode der Informationsübermittlung ausprobieren, indem Sie ihnen ein Kompliment machen, ihnen die schlechten Nachrichten mitteilen und dann mit einem weiteren Kompliment enden.

Hier ist ein Beispiel dafür:

22. Der Kunde hat wegen des gleichen Problems mehr als einmal angerufen

Kunden können Sie mehrmals mit derselben Frage oder demselben Problem kontaktieren. Rechnungsbezogene Fragen sind oft Gründe für Kunden, mehrmals anzurufen, wie Sie in diesem McKinsey-Bericht unten sehen können.

Als Faustregel gilt, dass das Problem eines Kunden nach dem ersten Anruf gelöst werden sollte. Dies wird als First-Call-Resolution oder First-Contact-Resolution bezeichnet. Je öfter sich ein Kunde an ein Unternehmen wenden muss, um seine Frage zu beantworten oder sein Problem zu lösen, desto mehr Raum gibt es für Ärger.

Sie können Ihre FCR-Rate hoch halten, indem Sie Ihren Kunden aktiv zuhören und nach Lösungen suchen, um den Prozess für sie zu vereinfachen. Wenn ein Kunde mehrmals angerufen hat, um zu erfahren, wo er seine Rechnung finden kann, können Sie ihm helfen, diese Seite in seinem Browser mit einem Lesezeichen zu versehen, damit er später leichter darauf zugreifen kann.

Nehmen wir an, ein Kunde ruft jeden Monat an, um sich zu vergewissern, dass seine Zahlung eingegangen ist. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie ihnen helfen können:

Für eine langfristigere Lösung sollten Sie die Frage des Kunden zu Ihrer FAQ-Seite hinzufügen oder automatisierte E-Mails erstellen, die den Kunden darüber informieren, dass seine Zahlung korrekt durchgeführt wurde.

23. Der Kunde spricht eine andere Sprache

Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, dessen Muttersprache sich von Ihrer unterscheidet, sollten Sie einige Dinge beachten:

1. Halten Sie Ihre Worte einfach und vermeiden Sie Jargon oder Slang-Wörter, die leicht falsch interpretiert werden können.
2. Sprechen Sie langsamer, nicht lauter.
3. Wiederholen Sie das, was Sie hören, mit Sätzen wie „Ich höre, dass Sie X erleben, ist das richtig?“
4. Verwenden Sie Google Übersetzer oder eine ähnliche Website, um Sätze zu übersetzen.
5. Probieren Sie Omnichannel-Methoden wie Chat oder SMS aus, wenn sowohl Sie als auch Ihr Kunde weiterhin Probleme haben, sich zu verstehen.

Hier ist ein Beispiel dafür, was Sie sagen können, wenn Sie von einem Telefonanruf zu Chat oder SMS wechseln:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.