So erstellen Sie eine Kundenservice-Philosophie, um Ihr Team zu inspirieren

Am 15. November 2015 ging Slack, eine millionenfach genutzte Chat-App, offline. Im Handumdrehen verloren Teams den Kontakt zueinander, Besprechungen wurden abrupt beendet und die Zusammenarbeit unterbrochen.

Es dauerte nicht lange, bis die Kunden frustriert zu Twitter strömten. Für die meisten Unternehmen wäre dies katastrophal gewesen. Doch dann passierte etwas Unerwartetes.

Jeder der Tausenden von wütenden Tweets erhielt innerhalb von Sekunden eine personalisierte Antwort – keine vorgefertigten Antworten oder vage Entschuldigungen.

Diese Krisenreaktion war nur möglich aufgrund einer gemeinsamen Kundenservice-Philosophie. Das Unternehmen vertrat eine Philosophie, dass jeder Kunde eine menschliche Verbindung verdient. Und als ihr Worst-Case-Szenario eintrat, waren sie bereit, mit allen Mann an Deck zu reagieren.

Während viele Faktoren das Kundenerlebnis beeinflussen, von Ihrer Strategie bis zu den von Ihnen verwendeten Tools, verbindet eine Kundendienstphilosophie alles auf sinnvolle und umsetzbare Weise.

In diesem Leitfaden schlüsseln wir die Grundlagen einer langlebigen Kundensupport-Philosophie auf, damit Sie eine solche für Ihr Unternehmen etablieren können.

• Was ist eine Kundenservice-Philosophie?
• Vorteile einer Support-Philosophie
• Sich über Visionen und Werte klar werden
• Beispiele für eine Kundenservice-Philosophie
• Schritte zur Erstellung Ihrer Kundenphilosophie

Was ist eine Kundenservice-Philosophie?

Eine Kundenservice-Philosophie ist eine kurze Erklärung, die die Mission, Werte und Leitprinzipien Ihres Support-Teams definiert, damit Sie ein zusammenhängendes und zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten können.

Betrachten Sie Ihre Philosophie als einen strategischen Filter, der für jede Entscheidung Ihrer Support-Teammitglieder gilt – von der Art und Weise, wie Sie mit neuen Kunden sprechen, bis hin zur Einführung eines proaktiven Supports .

Leider nehmen sich nur wenige Teams die Zeit, eine Philosophie zu definieren, die motiviert und inspiriert. Oder schlimmer noch, sie enden mit einer Reihe von erhabenen und klischeehaften Werten, denen niemand folgt.

Eine Umfrage von McKinsey ergab, dass 81 % der US-Angestellten angaben, dass es für ihr Unternehmen wichtig ist, einen klaren Zweck und eine klare Vision zu haben. Doch nur 42 % sagen, dass ihr definierter Zweck eine echte Veränderung vorantreibt.

Das bekannteste Beispiel ist das Klischee „ Der Kunde hat immer Recht “. Aber wie viele von uns haben das schon einmal von einem Manager gehört?

Stattdessen besteht das Hauptziel einer Support-Philosophie darin, eine Reihe gemeinsamer Werte zu schaffen, die umsetzbar, einprägsam und stärkend sind. Ihre Philosophie leitet alles von Website-Kopien bis hin zu Verkaufsgesprächen und sogar Marketingkampagnen, wenn es richtig gemacht wird.

Die greifbaren Vorteile einer gemeinsamen Support-Philosophie

Eine Support-Philosophie leitet die Arbeitsweise Ihres Kundendienstteams. Wenn sich Ihr gesamtes Unternehmen jedoch hinter denselben gemeinsamen Werten und Visionen versammeln, kann sich dies auf alles auswirken, vom Umsatz bis zur Kundenbindung.

Hier sind einige der gut dokumentierten Vorteile einer Kundenservice-Philosophie:

1. Höherer Umsatz: Bain Capital hat herausgefunden, dass Unternehmen, die von ihrer Kundenerfahrung besessen sind, ihre Umsätze um 4–8 % steigern als diejenigen, die dies nicht tun.
2. Klarere KPIs und Metriken: Die Definition Ihrer Support-Werte hilft dabei, die wichtigsten Metriken zu verdeutlichen, die Ihr Endergebnis beeinflussen. Bei Zappos beispielsweise veranlasste ihre Philosophie, „WOW zu liefern“, sie dazu, sich von der Verfolgung der Anzahl der bearbeiteten Anrufe auf Kundenzufriedenheitsmetriken zu verlagern.
3. Stärkere Markenidentität: Eine starke Markenidentität verbessert das Kundenvertrauen und kann das Mundpropaganda-Marketing steigern. Ihre Support-Philosophie beeinflusst die wesentlichen Elemente Ihrer Marke: Stimme, Ton und Optik.
4. Höhere Kundenloyalität: Microsoft hat herausgefunden, dass 96 % der Kunden sagen, dass der Service einer der wichtigsten Aspekte in ihrem Engagement für eine Marke ist.
5. Geringere Mitarbeiterfluktuation: Mitarbeiter, die glauben, dass ihr Unternehmen einen höheren Zweck und eine höhere Vision hat, bleiben mit 27 % höherer Wahrscheinlichkeit im Unternehmen.

Es wirkt sich auch auf das Endergebnis aus. Laut ProfitWell erzielen Unternehmen, die in die Bereitstellung eines erstaunlichen Kundenerlebnisses investieren, 50–125 % mehr Umsatz pro Kunde als Unternehmen, die dies nicht tun.

Die beiden wesentlichen Elemente jeder Kundenbetreuungsphilosophie

Wie schreiben Sie also eine starke Kundendienstphilosophie, die Ihr gesamtes Unternehmen inspiriert und motiviert?

Zunächst müssen Sie zwei wesentliche Elemente klar definieren: Vision und Werte.

1) Erstellen einer Kundenservice-Vision

Eine Support-Philosophie beginnt mit einer Vision. Wie würden Sie die Art der Unterstützung, die von Ihren Kundendienstmitarbeitern erwartet wird, in einem einzigen Satz beschreiben?

Zum Beispiel lautet die Kundenservice-Vision des The Ritz Carlton: „Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren bedienen.“

Eine Support-Vision bietet einen Leitfaden dafür, wie Ihr Team Kunden behandeln sollte. Aber dazu müssen Ihre Vision Statements diese drei Kriterien erfüllen. Es muss:

1. Seien Sie einfach zu verstehen und handeln Sie danach
2. Beschreiben Sie die Art der Dienstleistung, die Sie anbieten sollten
3. Denken Sie darüber nach, wer Sie jetzt sind und wer Sie in Zukunft sein möchten

Ihre Vision wird Ihr Team nicht magisch inspirieren. Es bietet jedoch einen Sammelruf und einen einfachen Test, um sich jeder Kundeninteraktion zu nähern.

Dies ist ein integraler Bestandteil der Unternehmensausrichtung . Erfolgreiche Organisationen schaffen eine streng verwaltete Wertschöpfungskette, die ihren Zweck, ihre Strategie, ihre organisatorischen Fähigkeiten, Ressourcen und Managementsysteme miteinander verbindet.

Ohne einen klar formulierten Zweck für Ihr Unternehmen und Ihr Support-Team bricht die Wertschöpfungskette zusammen und Kunden suchen eher nach einer anderen Option. Laut Deloitte wachsen zweckorientierte Unternehmen 69 % schneller als Unternehmen, die nicht richtig ausgerichtet sind.

2) Definieren Sie Ihre Kundenservice-Werte

Ein Vision Statement ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Philosophie. Vision Statements können jedoch oft zu hoch gegriffen sein, um tägliche Entscheidungen zu leiten, weil sie so kurz sind.

Der zweite Teil Ihrer Philosophie – Ihre Kundenservice-Werte – ergänzt und gibt Ihrer Vision einen Kontext.

Es gibt jedoch nicht den einen richtigen Weg, um Ihre Werte zu schreiben. Einige Organisationen verwenden allgemeine Erklärungen, in denen sie ihre Grundwerte darlegen, während andere umsetzbare Leitlinien bieten.

Damit sich Ihr Support-Team jedoch an Ihre Werte erinnert und danach handelt, sollte es einige Best Practices befolgen:

Machen Sie sie unvergesslich.

Selbst bei stressigen Kundeninteraktionen müssen Ihre Support-Werte leicht abrufbar sein. Beispielsweise erfasst das Einzelhandelsteam von Apple seine Werte wie folgt:

• Sprechen Sie Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Empfang an.
• Probieren Sie höflich aus, alle Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
• Präsentieren Sie heute eine Lösung, die der Kunde mit nach Hause nehmen kann.
• Hören Sie zu und lösen Sie alle Probleme oder Bedenken.
• Ende mit herzlicher Verabschiedung und Einladung zur Wiederkehr.

Verwenden Sie Aktionsverben, um zu motivieren.

Werte sollten einfach zu verstehen und umzusetzen sein. Ein einfacher Weg, dies zu tun, ist die Verwendung von Aktionsverben. Zum Beispiel verwendet das Ritz Carlton „Ich-Aussagen“ für seine 12 Servicewerte , um sie umsetzbarer zu machen. Hier sind ein paar Beispiele:

• Ich baue starke Beziehungen auf und schaffe Ritz-Carlton-Gäste fürs Leben.
• Dabei gehe ich stets auf die geäußerten und unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste ein.
• Ich bin befähigt, einzigartige, unvergessliche und persönliche Erlebnisse für unsere Gäste zu schaffen.

Umarme deine Persönlichkeit.

Vage Ein-Wort-Werte oder Klischees können den gegenteiligen Effekt auf Ihr Support-Team haben und für Verwirrung oder sogar Spott sorgen. Stattdessen sollten Werte persönlich sein und die umfassendere Kultur Ihres Unternehmens widerspiegeln. Zum Beispiel zählen „WOW liefern“ und „Verrücktheit schaffen“ zu den Werten von Zappos , um zu zeigen, dass unterhaltsame, personalisierte Unterstützung der Kern ihrer DNA ist.

Hier ist ein weiteres Beispiel. Es gibt über zwei Millionen Podcasts da draußen. Im Durchschnitt entscheiden sich Zuhörer dafür, jede Woche sieben davon zu hören. Die Persönlichkeit und Präsentation eines Gastgebers machen es wert, dass man ihm zuhört. Das Gleiche gilt für Ihr Kundenservice-Team.

Drei bemerkenswerte Beispiele für die Kundendienstphilosophie

Es ist keine einfache Aufgabe, Ihren gesamten Kundensupport-Ansatz in nur wenigen Sätzen zu erfassen.

Wie bei Ihren Unternehmenswerten und Ihrem Leitbild ist es schwierig, die Balance zwischen übertriebenem Streben und taktischer Anleitung zu finden. Schlimmer noch, eine schlechte Kundenservice-Philosophie kann den gegenteiligen Effekt auf Ihr Team haben.

Eine Sache, die Sie jedoch schnell bemerken werden, ist, dass jedes erfolgreiche Unternehmen Zeit und Mühe darauf verwendet, seine Philosophie zu entwickeln.

Schauen wir uns ein paar bemerkenswerte Beispiele an und warum sie funktionieren.

1) Disney

Der Weltmarktführer für magische Erlebnisse hat eine einfache Kundenservice-Vision: Wir schaffen Glück.

In nur drei Worten : Die gesamte Organisation von Disney verfügt über einen Filter, mit dem jede Entscheidung überprüft werden kann, um zu überprüfen, ob sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Schafft es Glück? Ja? Dann tu es. Wenn nicht, finden Sie heraus warum und ändern Sie dann Ihre Herangehensweise.

Das ist ein guter Anfang. Aber Support-Teams brauchen mehr Anleitung, um zu wissen, was glücklich macht. Hier kommen die Führungswerte von Disney – unter Verwendung des Akronyms CARE – ins Spiel:

• Klären Sie, was die Leute wollen, indem Sie so viel über Ihr Team und Ihre Kunden erfahren.
• Richten Sie alle Ihre Strategien auf einen gemeinsamen Zweck aus, der motivierend und leicht verständlich ist.
• Verstärken Sie Ihr ideales Verhalten, indem Sie mit gutem Beispiel vorangehen.
• Stärken Sie Ihr Team durch Richtlinien, Coaching und klare Rahmenbedingungen.

2) Nintendo

Nintendo ist seit über einem Jahrhundert einer der führenden Hersteller von Spielen und Spielzeug. Diese Art von Langlebigkeit kann teilweise auf ihre Support-Philosophie zurückgeführt werden, ein Lächeln auf die Gesichter aller zu zaubern, die Nintendo berührt.

Nintendo stellt die Kundenzufriedenheit an erste Stelle und zeigt sein Engagement, die Kundenerwartungen über alle Kanäle hinweg zu erfüllen. Das Publikum, das Nintendo erreicht, reicht von Millionen von Kunden bis hin zu Menschen, die ihnen in den sozialen Medien folgen.

Um dieses Maß an Unterstützung aufrechtzuerhalten, folgen sie einigen grundlegenden Werten:

1. Bleiben Sie gegenüber dem Kunden rechenschaftspflichtig: Verantwortlichkeit bedeutet für verschiedene Teams unterschiedliche Dinge. Für ihr Produktteam ergeben sich daraus Erlebnisse, die Gamer überraschen. Für den Support bedeutet Verantwortungsbewusstsein, Qualität statt Geschwindigkeit zu wählen und zu tun, was Sie sagen.
2. Behandeln Sie Mitarbeiter genauso wie Kunden: Nintendo glaubt, dass glückliche Mitarbeiter der beste Weg zu zufriedeneren Kunden sind. Ihre Support-Prozesse basieren auf der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Belohnung von Support-Teams, die ihre Werte leben.
3. Hören Sie Ihren Benutzern zu: Ein weiterer wichtiger Wert für das Support-Team von Nintendo ist Aufrichtigkeit. Dies bedeutet, bescheiden zu sein, wenn Sie mit Benutzern sprechen, und aus Ihren Erfahrungen zu lernen, um sich zu verbessern und weiterzuentwickeln.

3) Nextiva

Nicht nur Unterhaltungsunternehmen profitieren von einer einheitlichen Support-Philosophie.

Nextiva hat schon früh erkannt, dass Kunden, wenn sie Hilfe brauchen, mit echten Menschen sprechen wollen. Aus diesem Grund haben sie ihre Support-Vision in nur zwei Worten zusammengefasst: Amazing Service .

Erstaunlicher Service bedeutet, dass Kunden mit echten, sachkundigen Teammitgliedern interagieren – ganz gleich, um welches Problem es geht.

So bietet das Unternehmen durch seine Support-Werte exzellenten Kundenservice:

„Unser Team aus freundlichen und hilfsbereiten Menschen sorgt dafür, dass die Einrichtung und der Service von Nextiva immer problemlos verlaufen. Fundierte Produktkenntnisse und eine kollaborative Teamumgebung stellen sicher, dass Ihre Erfahrung mit uns einfach, stressfrei und immer verfügbar ist.“

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

Während andere Konkurrenten auf klobige Chatbots oder ausgelagerten Support setzen, verbindet Sie Nextiva mit einem hochqualifizierten internen Team.

Die Welt von VoIP ist technisch. Das ist Fakt. Das Kundensupport-Team von Nextiva ist bestrebt, die gesamte Customer Journey zu übernehmen, um sicherzustellen, dass sich die Kunden auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist: ihre Kunden. Und sie tun dies mit Sorgfalt und Professionalität.

So erstellen Sie Ihre Kundenservice-Philosophie

Eine gute Kundenservice-Philosophie muss sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Unternehmen dienen.

Es hat keinen Sinn, eine vage Vision und eine Liste interner Werte zu schreiben, die nicht mit Ihrem Produkt übereinstimmen. Wenn Ihre Philosophie nicht in der Realität verankert ist, wird sie leicht weggespült.

Betrachten Sie Ihre Kundenservice-Philosophie stattdessen als einen geheimen Handschlag zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Jedes Mal, wenn Sie interagieren – ob ein Kunde Sie anruft oder Ihr Produkt verwendet – sollten sie wissen, dass Sie beide auf derselben Seite sind.

Wir haben einen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, Ihre einzigartige Support-Philosophie in sieben Schritten zu entwickeln und umzusetzen.

Schritt 1: Vergleichen Sie die Kundenbedürfnisse mit Ihrer Kundendienstphilosophie

Die besten Kundendienstphilosophien schließen die Lücke zwischen der Mission Ihres Unternehmens und den Wünschen Ihrer Kunden. Denn letztlich braucht man beides, um erfolgreich zu sein.

Beginnen Sie mit dem, was Sie als Unternehmen versprechen. Sehen Sie sich dann die Missions- und Visionserklärungen Ihrer Organisation noch einmal an, um zu sehen, auf welchen Werten Ihr Produkt aufbaut.

Unsere Unternehmensvision lautet beispielsweise „Powering Human Connections“. Es ist ein einfaches Versprechen, Technologie zu entwickeln, die Menschen einfach und authentisch verbindet.

Aber wie verwandeln Sie diese Vision von etwas, das Sie tun, in das, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten?

Vertiefen Sie sich zunächst mit einigen Fragen zu Ihrem Unternehmen und der Rolle, die der Support darin spielt.

1. Was ist der Zweck Ihres Unternehmens?
2. Welche Rolle spielt der Kundensupport?
3. Ist es Ihr Ziel, Kunden zu begeistern oder Aufwand zu reduzieren?
4. Welche Prinzipien erwarten Sie von Ihrem Support-Team?

Diese Fragen sind ein guter Ausgangspunkt. Wirklich kundenorientiert zu sein bedeutet jedoch, während der gesamten Customer Journey mit echten Menschen in Kontakt zu treten. Sprechen Sie mit aktuellen Benutzern, um zu sehen, wie sie sich fühlen. Oder richten Sie eine Kundendienstautomatisierung über Umfragen, KI-gestützte Chatbots und E-Mails ein, um in kritischen Momenten Erkenntnisse zu gewinnen.

Wenn Sie mit Benutzern sprechen, machen Sie sich klar, über welche Kanäle sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Informieren Sie sich auch über die Schritte, die sie unternehmen, um unabhängig Hilfe zu suchen.

Möglicherweise stellen Sie fest, dass sich Ihre Kundenbedürfnisse von Ihrer Vision unterscheiden. Und das ist in Ordnung. Der Support basiert auf der Gegenwart, während Ihre Kundendienststrategie oft ein Jahrzehnt oder länger zurückliegt. Solange sie nicht dagegen sind, sollte es Ihnen gut gehen.

Schritt 2: Identifizieren und listen Sie die Werte Ihres Support-Teams auf

Als Nächstes sollten Sie sich weiter vertiefen und die Werte auflisten, die Ihre Supportmitarbeiter leiten.

Es kann verlockend sein, diese Werte selbst zu schreiben. Sie müssen jedoch eine etwas vielfältigere Gruppe von Köpfen einbringen, wenn Ihre Werte Ihre gesamte Organisation widerspiegeln.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie einen „Werte-durch-Konsens“-Ansatz verfolgen sollten. Während viele Leitfäden vorschlagen, Ihre Mitarbeiter zu befragen, um Ihre Werte zu definieren, kann dies schnell nach hinten losgehen.

Wie der Unternehmensberater Patrick M. Lencioni in der Harvard Business Review schreibt :

„Die meisten Führungskräfte verstehen die Gefahr einer konsensorientierten Entscheidungsfindung, wenn es um Strategie, Finanzen und andere Geschäftsfragen geht, aber sie scheinen das Problem nicht zu bemerken, wenn es um die Entwicklung von Werten geht.“

Die Mitarbeiter werden von der Führung nach Beispielen suchen, wie sie ihre Werte leben können. Wenn Sie Ihren Werten nicht glauben, warum sollten sie es tun?

Versammeln Sie stattdessen ein kleines Team, bestehend aus dem CEO, den Gründern und einigen wichtigen Mitarbeitern aus verschiedenen Teams, zu einer Videokonferenz und stellen Sie eine einzige Frage:

Was sollen unsere Kunden denken, wenn sie an unser Serviceerlebnis denken?

Fassen Sie alle Werte, die auftauchen, in einer großen Liste zusammen. Konzentrieren Sie sich dann auf dem Weg dorthin darauf, wie Sie Ihren Kunden täglich positive Veränderungen bringen möchten.

Möglicherweise müssen Sie auch vage Aussagen in Grundwerte übersetzen. Kernwerte helfen Ihnen, individuelle Bedürfnisse in universelle Ziele zu verwandeln. Zum Beispiel könnte „wir möchten, dass unsere Kunden glauben, was wir ihnen sagen, wahr ist“ einfach als Ehrlichkeit geschrieben werden.

Hier ist eine kurze Liste einiger gängiger Unterstützungswerte, die Sie verwenden können:

• Ehrlichkeit
• Respekt
• Integrität
• Autonomie
• Qualität
• Hören
• Kommunizieren
• Personalisierung

Sie werden höchstwahrscheinlich mit einer umfangreichen Liste von Werten enden. Halten Sie sich also während Ihrer Brainstorming-Sitzung nicht zurück. Versuchen Sie danach, es auf die fünf wesentlichen zu reduzieren, damit Ihre Unterstützungswerte konzentriert und einprägsam bleiben.

Schritt 3: Kombinieren Sie alles zu einem Support-Vision-Statement

Jetzt, da Sie sich in einer kundenorientierten Denkweise befinden, fassen Sie Ihre Teamwerte, die Unternehmensmission und die Kundenbedürfnisse in einer Visionserklärung zusammen.

Eine Erklärung zur Unterstützung der Vision kann aus wenigen Wörtern bis hin zu einem vollständigen Satz bestehen.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine Aussage zu schreiben, oder immer wieder mit einer vage und uninspirierten Aussage enden, gehen Sie die drei Kriterien durch, die wir zuvor aufgelistet haben:

1. Ist es einfach zu verstehen und zu handeln? Viele Visionsaussagen enden zu vage oder generisch. Fragen Sie stattdessen, wie Sie es spezifischer und mit Ihrem idealen Kunden in Verbindung bringen können.
2. Beschreibt es die Art der Dienstleistung, die Sie anbieten sollten? Eine weitere häufige Falle besteht darin, den Kunden aus den Augen zu verlieren und die Vision Ihres Unternehmens einfach umzuschreiben. Versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen. Gehen Sie ihre Reise durch und sehen Sie, wie Ihre Vision in der Realität funktioniert.
3. Spiegelt es wider, wer Sie jetzt sind und wer Sie in Zukunft sein möchten? Jede Vision muss ein Auge für die Zukunft haben. Versuchen Sie sich die Ergebnisse vorzustellen, die Sie an einem Tag erzielen, an dem alles richtig läuft.

Seien Sie schließlich ehrlich darüber, was Ihre Kunden brauchen und was Sie bieten können. Sie können keinen „ immer verfügbaren Support “ versprechen, wenn Sie ein kleines Team haben und nur an Wochentagen telefonischen Support anbieten.

Sobald Sie bereit sind, bringen Sie Ihre Unterstützungsvision zu einigen wichtigen Stakeholdern im Unternehmen und sehen Sie, wie sie reagieren. Im Gegensatz zu Metriken und Daten beruht eine Kundenservice-Philosophie auf der Bauchreaktion. Wenn es nicht richtig trifft, braucht es Arbeit.

Schritt 4: Machen Sie Ihre Kundenphilosophie umsetzbar

Vision und Werte sind nur Worte, bis Sie sie in die Tat umsetzen.

Sie brauchen eine Strategie, um sicherzustellen, dass jeder Ihre Philosophie vom Vertrieb bis zum Support leben und atmen kann. Ein guter Ausgangspunkt ist einfach die Frage: „Wie würde mein Support-Team diese in die Praxis umsetzen?“

Erinnern Sie sich an die Einzelhandelswerte von Apple? Jedes enthielt ein starkes Verb, um zu zeigen, wie man darauf reagiert und es aufrechterhält. (Zum Beispiel: „ Gehen Sie auf Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Willkommen zu.“ )

Oder: Die Werte des Ritz Carlton sind alle als „Ich“-Aussagen geschrieben, um sie umsetzbarer zu machen. (Zum Beispiel: „Ich baue starke Beziehungen auf und schaffe Ritz-Carlton-Gäste fürs Leben.“ )

Wenden Sie beim Erstellen Ihrer Kundenservice-Philosophie diese Best Practices an:

• Konzentrieren Sie sich auf Konsistenz. Kunden wollen konsistente Marken. Das bedeutet, dass Sie Ihre Werte kanalübergreifend umsetzen und gleichzeitig ein personalisiertes Erlebnis aufrechterhalten. Konsistenz kann auch aus Ihrer Support-Philosophie resultieren, die mit Ihren wesentlichen Markenelementen verbunden ist: Text, Ton und Design.
• Definieren Sie Ihre Schlüsselphilosophie. Teams verwechseln häufig die Priorisierung von Support-Metriken , die wichtig erscheinen , aber nicht mit ihrer Philosophie in Verbindung stehen. Wenn einer Ihrer Werte beispielsweise darin besteht, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen, ist es wichtiger, die First Contact Resolution (FCR) über die Reaktionszeit zu messen. Das Gleiche gilt für die Messung abstrakterer Werte wie Kundenzufriedenheit, Dankbarkeit und Loyalität. Denken Sie genau darüber nach, welche Metriken wirklich mit Ihren Werten in Verbindung stehen.
• Wählen Sie die richtige Technologie, um Ihre Philosophie zu stärken. Ihre Vision und Ihre Werte gelten nicht nur für die Unternehmenskommunikation . Denken Sie darüber nach, wie sie die Kanäle definieren, die Ihre Kunden verwenden. Wenn „Kundenautonomie“ einer Ihrer Werte ist, geben Sie ihnen Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank oder Chatbots. Wenn Sie sich mehr auf personalisierten Support konzentrieren, sehen Sie sich Omnichannel-Kontaktcenter, Cloud-Callcenter und Customer Journey Maps an.

Schritt 5: Dokumentieren und teilen Sie Ihre Philosophie im gesamten Unternehmen

Sobald Sie die obigen Übungen durchgearbeitet haben, haben Sie ein Dokument, das Ihr Unterstützungsversprechen klar artikuliert und erklärt, wie jeder diesen Standards gerecht werden kann.

Hier ist eine einfache Vorlage, um Ihre Kundenservice-Philosophie zu erstellen:

Es reicht jedoch nicht aus, diese Werte einfach an die Wand zu hängen und Feierabend zu machen.

Eine Kundensupport-Philosophie ist viel wirkungsvoller, wenn sie in alle Aspekte Ihres Unternehmens integriert ist.

Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Philosophie im gesamten Unternehmen teilen können. Sie könnten beispielsweise eine fortlaufende Kampagne aus internen Blogs, Posts in den sozialen Medien, All-Hand-Meetings und Einzelgesprächen zusammenstellen, um das Wort zu verbreiten.

Der beste Weg, Ihre Support-Philosophie zu teilen, besteht jedoch darin, sie in alltägliche Prozesse zu integrieren.

Hier einige praktische Beispiele:

• Soziale Medien: Ihre sozialen Konten sind ein großartiger Ort, um Ihre Werte zu wiederholen, damit sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden wissen, wofür Sie stehen. Seien Sie konsistent mit Ihren Botschaften und der Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren. Wenn Sie Wert auf „schnellen und persönlichen Support“ legen, stellen Sie sicher, dass Ihre sozialen Interaktionen dies widerspiegeln.
• Onboarding: Neue Mitarbeiter sollten früh und oft mit Ihrer Philosophie in Kontakt gebracht werden. Bei Zappos zum Beispiel durchläuft jeder neue Mitarbeiter unabhängig von seiner Berufsbezeichnung eine Customer Loyalty Team (CLT)-Schulung, die zwei Wochen lang die Bearbeitung von Kundenanrufen umfasst. Sie müssen nicht so extrem vorgehen. Ihre Philosophie sollte jedoch Teil Ihres Onboarding-Prozesses sein.
• Beförderungen: Binden Sie den Karrierefortschritt daran, wie gut Ihre Mitarbeiter Ihre Werte leben, und nicht nur daran, wie sie sich auf Geschäftskennzahlen auswirken. Klären Sie unbedingt, welche Werte beurteilt werden und wie Mitarbeiter Ihre Erwartungen erfüllen können. Sie könnten beispielsweise Mitarbeiter hervorheben, die Beispiele Ihrer Kultur und Werte leben. Oder wenn Ihre Personalabteilung eine Karriereleiter hat, stellen Sie sicher, dass Ihre Philosophie und Ihre Werte ein Teil davon sind.
• Anreize: Sie können auch Boni für Mitarbeiter vergeben, die sich direkt auf Ihre wichtigsten Philosophiekennzahlen wie CSAT und NPS auswirken. Während dieser Ansatz in einigen Fällen möglicherweise zu schlechtem Verhalten führen kann, zeigt er die Belohnung, sich Ihrer Philosophie zu verpflichten.

Schritt 6: Beziehen Sie Ihre Philosophie in den Einstellungsprozess ein

Call- und Contact-Center sind berüchtigt für hohe Fluktuationsraten. Oft liegt das Problem jedoch darin, dass nicht von Anfang an die richtigen Leute eingestellt werden.

Eine Metaanalyse von Studien ergab, dass Mitarbeiter, die in ihr Team und ihre Organisation passen, eher bleiben. Ihre Philosophie und Ihre Werte können Ihnen dabei helfen, früh im Einstellungsprozess die Wertanpassung zu erkennen, damit Sie wissen, dass Sie mit den richtigen Leuten sprechen.

Customer Experience Consultant Micah Solomon nennt das merkmalsbasierte Einstellung . Anstatt sich nur auf die Fähigkeiten eines potenziellen neuen Mitarbeiters zu konzentrieren, suchen Sie nach Mitarbeitern, die bereits zu Ihrer Philosophie und Kultur passen.

Leider sind Call Center eher daran gewöhnt, die Leistung der Mitarbeiter anhand harter Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit oder der Kundenzufriedenheit zu beurteilen.

Um Ihre Support-Philosophie in den Einstellungsprozess einzubringen, beginnen Sie mit der Erstellung eines „Werte-Benchmarks“. Stellen Sie Kundendienstmitarbeitern, die Ihre Werte am besten verkörpern, ein paar Profilfragen zu jedem Ihrer Grundwerte. Verwenden Sie dann ihre Antworten als Maßstab für neue Mitarbeiter.

Das bekannteste Beispiel für die merkmalsbasierte Einstellung ist der Online-Händler Zappos. Nachdem Gründer Tony Hsieh einen Bericht gelesen hatte, dass Menschen, die sich selbst als glücklich einschätzten, bei der Lösung eines Problems eher Hinweise aufgriffen, fingen sie an, potenzielle Mitarbeiter zu fragen: „Auf einer Skala von eins bis zehn, wie viel Glück haben Sie?“

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Schritt 7: Fragen Sie die Mitarbeiter, wie sie Ihre Kundenservice-Philosophie interpretieren

Schließlich sollten Sie Ihre Unterstützungsphilosophie als Dialog und nicht als Dekret behandeln.

Das Mitarbeiterengagement ist auf einem Allzeittief, wobei Gallup berichtet, dass nur 36 % der US-Mitarbeiter aktiv an ihrer Arbeit beteiligt sind. Wenn Mitarbeiter jedoch gemeinsame Ziele und Werte teilen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei der Arbeit „voll engagiert“ sind, 51-mal höher .

Das Managementteam kann eine Kundendienstphilosophie in Ihrer gesamten Organisation umsetzen. Aber jedes Team hat möglicherweise eine andere Vorstellung davon, was diese Werte für es bedeuten und auf welche Kennzahlen es sich konzentrieren sollte. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, um Bedenken hinsichtlich Ihrer allgemeinen Vision und Werte in allen Teams anzuhören.

Bitten Sie die Mitarbeiter, Ihnen zu sagen, was Ihre Werte für sie bedeuten, um sicherzustellen, dass sie so interpretiert werden, wie Sie es beabsichtigt haben. Sie können dies durch Umfragen , Einzelgespräche oder informelle Teambesprechungen tun. Je mehr Input, desto besser.

Werte mögen sich wie in Stein gemeißelt anfühlen , aber das Zeichen einer erfolgreichen Organisation besteht darin, sie bei Bedarf zu überdenken.

Definieren Sie als Teil Ihrer Gesamtphilosophie, wie mit Entscheidungen umzugehen ist, die im Widerspruch zu Ihrer Philosophie stehen.

Eine Support-Philosophie ist nicht immer die endgültige Antwort, sondern ein Ort, um das Gespräch zu beginnen.

Verbundene Teams leben eine großartige Kundenservice-Philosophie

Die Ausrichtung Ihres Unternehmens auf eine zentrale Kundensupport-Philosophie erfordert mehr als das Versenden einer E-Mail mit einer Liste von Werten. Auch wenn nicht jedes Unternehmen in Bezug auf Kundenbindung Amazon ist, können sie sich darauf konzentrieren, jeden Tag zufriedene Kunden zu schaffen.

Kulturelle Veränderungen geschehen durch Osmose. Je regelmäßiger sich Ihr Team also verbindet und zusammenarbeitet, desto mehr verwandelt sich Ihre Support-Philosophie von einer Liste von Wörtern und Phrasen in einen Teil der DNA Ihres Teams

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