Wie erstelle ich eine starke Kundenservice-Philosophie?

Veröffentlicht: 2021-12-24

Schauen wir uns hier einige sehr lustige Fakten an:

Dimensional Research fand heraus, dass 39 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens dieses Unternehmen für zwei Jahre meiden werden;
Laut dem Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses: Im Durchschnitt beschwert sich ein unzufriedener Kunde bei 15 Personen über den Service. Rund 13 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich bei mehr als 20 Personen.
Der State Of Global Customer Service Report von Microsoft aus dem Jahr 2017 kam ebenfalls zu dem Schluss, dass 47 % der Verbraucher sich aufgrund von schlechtem Kundenservice dafür entscheiden, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

Sehen Sie, Kundenservice ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung. Es ist so wichtig, dass Forscher davon ausgehen, dass die Qualität des Kundendienstes bis 2020 den Preis und das Produkt in den Schatten gestellt haben wird, wenn es um das größte Unterscheidungsmerkmal der Marke geht.

Aber wie garantieren Sie, dass Ihre Marke so zufrieden ist wie einige der führenden Unternehmen der Branche, wie Apple oder Disney? Nun, jeder funkelnde, effektive Kundenservice leitet sich von der Kultur der Servicepolitik des Unternehmens selbst ab.

Wenn Sie danach streben, Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, beginnen Sie damit, eine Kundendienstphilosophie für Ihr Team zu entwickeln. Das Erreichen einer kollektiven Philosophie hält alle auf den gleichen Weg konzentriert und ermöglicht es ihnen, den systematischen Weg zum Erreichen dieses Ziels zu begreifen.

Eine kohärente Philosophie ermutigt nicht nur Ihre Teammitglieder, sondern legt auch den Grundstein für eine proaktive kundenorientierte Strategie. Ganz gleich, mit welchen Mitarbeitern Ihres Unternehmens ein Kunde interagiert, sie müssen den gleichen angenehmen und liebenswerten Service haben, der die Essenz Ihres Unternehmens verkörpert.

Was müssen Sie über die Kundendienstphilosophie wissen?

Kommen wir zunächst zu einigen grundlegenden Definitionen.

Was ist Kundenservice?

Kurz gesagt, der Prozess, Einzelpersonen zu dienen und Betreuung und Beratung vor, während und nach einer Transaktion anzubieten, ist Kundenservice.

Und es ist der Prozess, der sicherstellt, dass Ihre Kunden zufrieden sind und für mehr zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Wenn Sie neue Kunden gewinnen möchten, ist ein hervorragender Kundenservice von entscheidender Bedeutung (Laut Dimensional Research raten 40 % der Verbraucher anderen, nicht in ein Unternehmen zu gehen, wenn sie von diesem Unternehmen einen schlechten Kundenservice erhalten haben).

Wenn es darum geht sicherzustellen, dass alle Ihre Käufer zufrieden sind und einen hervorragenden Kundenservice erhalten, ist die Erstellung einer sorgfältig verfassten Kundenservice-Philosophie, die direkt für Ihr Unternehmen relevant ist, ein Muss. Weil jedes hervorragende, erfolgreiche Kundendienstteam eine starke Kundendienstphilosophie hinter sich hat.

Was ist Kundenservice-Philosophie?

Eine Kundenservice-Philosophie ist ein gemeinsames Ziel für Ihr Support-Personal, eine Sammlung von Leitprinzipien, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden unabhängig davon, mit welchen Mitarbeitern sie interagieren, das gleiche Maß an Zufriedenheit haben.

Bei der Kundendienstphilosophie formulieren die Kundendienstabteilungen einen Plan, wie der Service verwaltet und Herausforderungen angegangen werden sollen, geleitet von den treibenden Prinzipien und Werten der Marke.

Damit Ihre Teams ihre Aufgaben perfekt erfüllen und jeden Kundenwunsch erfüllen, braucht jedes Team Leitsätze. Indem Sie Ihre Mitarbeiter Ihrer Kundenservice-Philosophie folgen lassen, inspirieren Sie die Mitarbeiter indirekt dazu, die Vorgehensweisen der Kunden wirklich zu verstehen. Sie werden noch mehr an ihren Zielen arbeiten.

Es wäre besser, es je nach Kundendienstphilosophie zu lösen, während sich Teammitglieder in einer unvorhergesehenen Situation befinden.

Jedes Team braucht Leitprinzipien, um sicherzustellen, dass seine Aufgaben so effektiv wie möglich erledigt und die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Außerdem können Sie mit einer klaren Kundendienstethik die Mitarbeiter inspirieren und dem Team helfen, den Umgang mit den Kunden besser zu schätzen und sich immer stärker auf ihre Ziele zu konzentrieren.

Wenn sich Teammitglieder in einer unerwarteten Situation befinden, ist es einfacher, der festen Philosophie des Kundendienstes zu folgen, um die Probleme anzugehen, anstatt sie selbst zu beheben.

Zum größten Teil besteht eine Kundendienstphilosophie aus zwei Teilen: Vision und Werte.

Customer Service Philosophy Vision ist eine Deklaration, die die Art des Kundendienstes, den die Mitarbeiter anbieten, genau definiert.

Beispielsweise lautet die Vision der Kundenservice-Philosophie von Apple: „Apple ist bestrebt, Studenten, Pädagogen, Kreativprofis und Verbrauchern auf der ganzen Welt durch seine innovativen Hardware-, Software- und Internetangebote das beste Personal-Computing-Erlebnis zu bieten. Apple freut sich über Ihr Feedback dazu Produkte."

Die Werte der Kundenservice-Philosophie werden die Vision Ihres Unternehmens weiter ergänzen. Insbesondere ist es ein zusätzlicher Kontext, der beschreibt, wie Mitarbeiter Ihre Vision annehmen können.

Die Werte der Kundendienstphilosophie von Apple sind:

„Begegnen Sie Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Empfang“: Jeder Kunde sollte von einem Mitarbeiter begrüßt werden, der höflich, enthusiastisch und kundenorientiert ist.

„ Alle Bedürfnisse des Kunden höflich verstehen“: Dazu gehört, eine Vielzahl von geschlossenen und sauberen Vorschlägen zu machen, damit Sie das beste Produkt für den Kunden finden, nicht das teuerste Produkt. „Wird das der erste Mac sein?“ „Wofür sollst du das iPad benutzen?“

„ Präsentieren Sie eine Lösung, die der Kunde heute mit nach Hause nehmen kann“: Wenn beispielsweise ein Kunde in den Laden geht, aber das gesuchte Produkt bereits ausverkauft ist, können die Mitarbeiter von Apple einige Lösungen anbieten, wie z. B. die Angabe des Standorts eines Geschäfts das noch das gesuchte Produkt hat, oder den Kunden empfehlen, ähnliche Produkte zu kaufen.

„ Hören Sie zu und lösen Sie alle Probleme oder Bedenken“: Kunden haben versteckte Wünsche oder Bedenken. Aus diesem Grund ist es wichtig, gute Fragen zu stellen, um zu wissen, wonach Ihre Kunden suchen.

„Ende mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung zur Wiederkehr“: Wie eine Person nach dem Kauf denkt, hat einen großen Einfluss darauf, wie sie die Marke sieht und ob sie bereit ist, die Marke anderen vorzuschlagen „Ich mag die Apple Keynote sehr Präsentation, die Sie vorgestellt haben. Wenn Sie fast fertig sind, schauen Sie bitte wieder vorbei, und wir geben Ihnen weitere Vorschläge zur Verbesserung.”

Gründe, warum Ihr Unternehmen eine Kundenservice-Philosophie braucht.

Eine Kundendienstphilosophie wirkt nicht nur Wunder für Ihr Kundendienstteam. Eine zutiefst effektive Philosophie wird weitreichende Auswirkungen auf verschiedene Abteilungen in Ihrem Unternehmen haben.

Hier ein genauerer Blick darauf, wie sich die Philosophie des Kundenservice auf die zahlreichen Bereiche des Unternehmens auswirken kann:

Produkt

Denken Sie zum Beispiel an Twitter. Diese äußerst erfolgreiche Plattform legt großen Wert auf Zugänglichkeit und Anleitung. Von Zeit zu Zeit erscheinen kleine Mitteilungen und Erklärungen, um Kunden dabei zu unterstützen, Twitter effektiver zu nutzen.

Sehen Sie, die beliebtesten Produkte der Welt werden alle mit Blick auf die Kundenzufriedenheit hergestellt. Wenn Ihr Unternehmen eine Leitphilosophie für den Kundenservice hat, kann Ihr Team ganz einfach Leitfunktionen in Ihre Produkte oder Dienstleistungen integrieren.

Finanzen

Die Kunden sind auch sehr besorgt über ihre Investitionen. Und sie verlangen flexible Zahlungsbedingungen und erwarten schnelle Antworten und Rückerstattungen, wenn sie auf Probleme stoßen. Ihre Kundenservice-Philosophie beschreibt den Ansatz für Ihre Finanz- und Zahlungsstrategie.

Zum Beispiel wird Pepephone, ein spanisches Netzwerk, seinen Kunden sofortige Rückerstattungen anbieten, noch bevor es sich eingehender mit dem Problem befasst.

Warum ist Self-Service-Support erforderlich?

Kundenservice existiert nicht mehr nur auf einem Kanal. Vorbei sind die Zeiten, in denen nur Telefon- oder E-Mail-Unterstützung angeboten wurde. Jetzt muss die Hilfeleistung einheitlich erfolgen.

Viele Kunden verlangen sofortigen Zugriff auf Hilfe oder Support. Der Global State of Multichannel Customer Service Report von Microsoft zeigte, dass mehr als 90 % aller Kunden von einem Unternehmen oder einer Einheit verlangen, dass sie eine Self-Service-Unterstützungsplattform oder -Website mit häufig gestellten Fragen (FAQ) bereitstellen.

Diese Forderung verdeutlicht deutlich, dass Sie eine Kundenservice-Philosophie benötigen, die schnellen und effizienten Self-Service-Support und wunderbaren, individuellen Zwei-Wege-Support umfasst, wann immer Ihre Kunden ihn benötigen.

Der Großteil der Online-Personen ist im Zeitalter der sozialen Medien auf die eine oder andere Weise auf einen vorbildlichen Kundenservice gestoßen oder war zumindest erstaunt über die Geschichte eines anderen persönlichen Freundes oder einer Verbindung zu sozialen Medien, die fantastische Unterstützung erhalten hat. Es scheint, dass fast jeden Tag eine neue virale Kundenservice-Story online geht.

Dieses Phänomen kann den Eindruck erwecken, dass der einzige Weg, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, darin besteht, zu versprechen, dass Ihren Kunden Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die bereit sind, Unterstützung zu leisten, wann immer sie sie benötigen. Da sich jedoch 67 % der Verbraucher heute für Self-Service-Tools entscheiden, die zu viel mit dem Personal kommunizieren, ist der Kundensupport vor Ort nicht immer der beste Weg, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Kunden bevorzugen Selbsthilfedienste neben herkömmlichen Support-Plattformen wie E-Mail und Social Media. Es scheint, dass die perfekte Situation für ein Unternehmen darin besteht, alle Kundendienstprobleme zu lösen, ohne dass der Benutzer Kontakt aufnehmen muss.

Was braucht man für einen guten Self-Service?

Großartiger Self-Service beginnt mit einem durchsuchbaren Hilfeportal. Dieses Portal muss benutzerfreundlich und richtig ausgestattet sein, um Ihre Kunden zu einem besser passenden Kanal zu führen.

Ihre erste Herausforderung besteht darin, sich beim Schreiben von Self-Service-Inhalten in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Mit anderen Worten, Sie müssen vollständig verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Self-Service-Inhalte für die Fragen Ihrer Kunden relevant sind, und beweisen Sie ihnen, dass Sie wissen, was sie brauchen.

Sie können die Schlüsselwörter und Suchbegriffe überprüfen, die sie verwenden, um zu sehen, wie erfolgreich Ihre Support-Center-Website ist (um sicherzustellen, dass Sie wissen, wonach Ihre Kunden suchen). Wenn Ihr SB-Center genau und schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagiert, können Sie sicher sein, dass Sie Ihre Konkurrenten in Sachen Kundenservice weit übertroffen haben.

Denken Sie daran; nicht jeder weiß, wonach er sucht. Beispielsweise sieht die intelligente Suche von Apple voraus, wonach Sie suchen, und gibt automatisch Empfehlungen ab, während Sie schreiben.

Wie entwickelt man eine Kundenservice-Philosophie?

Jetzt haben Sie eine umfassendere Vorstellung davon, wofür eine Kundendienstphilosophie steht. Lassen Sie uns also in einige detaillierte Schritte eintauchen, wie Sie Ihre Philosophie erstellen.

Es gibt jedoch keine zwei identischen Kundendienstphilosophien. Abhängig von den Werten, Zielen, kurzfristigen und langfristigen Visionen Ihres Teams werden die Philosophien variieren.

Diese Schritte helfen Ihnen herauszufinden, was wichtig ist.

1. Verstehen Sie die Personas Ihrer bestehenden und potenziellen Käufer

Der erste Schritt für Sie, Ihre Buyer Personas zu verstehen, um eine klare Kundenservice-Philosophie zu etablieren. Nach diesem Schritt verstehen Sie besser, was Ihre Käufer von Ihnen wollen, was Ihnen hilft, sie effizienter zu vertreten.

Sehen wir uns diese Personas genauer an, um die beteiligten Faktoren zu verstehen.

1.1. Erwartungen an den Kundensupport.

Wenn Sie sich eingehender mit den Käuferpersönlichkeiten befassen, können Sie deren Erwartungen an den Kundenservice ermitteln. Einige Leute werden beispielsweise 24/7-Support verlangen, während andere mit einem auf die Geschäftszeiten zugeschnittenen Service zufriedener sind.

1.2. Präferenzen für den Kundenservice.

Es ist ratsam, sich die demografischen Statistiken genau anzusehen, die die Kundendienstphilosophie prägen könnten. Wenn Sie beispielsweise in einer B2C-Organisation tätig sind, erwarten Ihre Kunden möglicherweise einen informelleren Kundensupport. Oder wenn Sie in einigen Bildungseinrichtungen arbeiten, möchten Ihre Kunden möglicherweise etwas formellere Unterstützung.

1.3. Kommunikationskanäle.

Ihre Käuferpersönlichkeiten und Bestandskunden können Ihnen auch sagen, auf welcher Plattform Sie noch mehr arbeiten müssen. Sind Ihre Kunden der Generation Z, die Sie am ehesten über soziale Medien wie Facebook oder Instagram kontaktieren? Gehören Ihre Kunden älteren Generationen an, die immer noch SMS auf einigen Nokia-Telefonen verwenden oder handgeschriebene Briefe an Sie verfassen?

Nachdem Sie nun ein tieferes Verständnis dafür haben, was Ihre Kunden von Ihrem Kundenservice erwarten, denken Sie über neue Möglichkeiten nach, um Ihr Angebot neu zu beleben, und finden Sie Möglichkeiten, es auf die nächste Ebene zu bringen. Zum Beispiel:

Telefonservice rund um die Uhr
Schnelle Lieferung
Hochqualifizierte Experten im Kundenservice
Omnichannel Unterstützende Plattformen.

2. Identifizieren Sie die Werte Ihres Support-Teams

Wenn eine große Organisation erfolgreich ist, wenn alle mit soliden Unternehmenswerten in Einklang stehen, gedeiht das kleinere Team, wenn es auf gemeinsame Ziele hinarbeitet.

Wenn Sie an die Werte Ihres Teams denken, denken Sie groß. Verhalten Sie sich so, als könnten Sie das Leben Ihrer Kunden für immer beeinflussen und den Umsatz Ihres Unternehmens mit Leichtigkeit steigern.

Beginnen Sie damit, eine lange Liste von Werten zu skizzieren, die erklären, wie das Team jeden Tag danach strebt, Kunden sinnvolle Veränderungen zu bieten. Reduzieren Sie die Liste von dort auf fünf oder weniger Werte. Vergessen Sie auch nicht, Ihre Werte einfach abzurufen und zu verstehen

Das Team von The FruitGuys zum Beispiel nennt seine Kundenservice-Philosophie „Die 5Rs: respektvoll, reaktionsschnell, realistisch, verantwortungsbewusst und positiv in Erinnerung bleiben“, was es unglaublich einfach macht, sich an sie zu erinnern und sie zu befolgen.

3. Machen Sie eine mutige Visionserklärung für Ihre Werte

Wenn Sie die Prinzipien Ihres Teams auf fünf oder weniger heruntergefiltert haben, ist es an der Zeit, ein angemessenes Konzept für den Kundenservice zu erstellen.

Diese Aussage sollte klar, prägnant und direkt sein. Ihre Aussage fasst alles zusammen, was Ihre Strategie unverwechselbar macht, sowie die Art und Weise, wie sie Ihren Kunden hilft. Diese Aussage sollte positiv und beschreibend sein, Ihre Käufer motivieren und Ihnen einen Vorsprung verschaffen.

Diese Erklärung sollte als Leitfaden für die Teams in Ihrer Organisation dienen. Eine eindeutige Erklärung der Kundendienstphilosophie wird jedes Teammitglied dazu inspirieren, Ihre Kunden zu begeistern, indem es seinen Teil dazu beiträgt.

Sie können versuchen, jedem in Ihrem Team eine Umfrage mit einer Frage zu geben: „Was möchten Sie, dass unsere Kunden über den von uns angebotenen Service denken?“ Verwenden Sie dann die Antworten, um zu sehen, welche Wörter am häufigsten gefunden werden. Diese häufigen und wiederholten Worte bilden die Grundlage, auf der Sie Ihre Wertaussage aufbauen.

Universal Health Services hat eine ausgezeichnete Kundendiensterklärung, die Sie sich vielleicht ansehen möchten:

„Um qualitativ hochwertige Gesundheitsdienstleistungen anzubieten, die: PATIENTEN Familie und Freunden empfehlen, ÄRZTE für ihre Patienten bevorzugen, KÄUFER für ihre Kunden auswählen, MITARBEITER stolz sind und INVESTOREN nach langfristigen Erträgen streben.“

4. Unterteilen Sie Ihre Vision in Richtlinien

Wenn die Grundlage entwickelt wurde, erweitern Sie sie, indem Sie bestimmen, wie Ihre Vision und Ihre Werte in der tatsächlichen, alltäglichen Praxis anwendbar sind.

Die COO von Hatch Applications, Amelia Friedman, glaubt, dass man über die bloße Benennung von Werten hinausgehen muss, um ein Team um eine gemeinsame Philosophie zu vereinen. Schließlich müssen Leitfäden umsetzbar sein.

Friedman empfiehlt, anhand dieser fünf Fragen über Ihre Werte nachzudenken:

Was bedeutet dieser Wert für Ihr Team?
Was wird daraus, wenn es in die Praxis umgesetzt wird?
Wie kann es falsch interpretiert werden?
Wie messen Sie die Compliance Ihrer Mitarbeiter?
Wie wird es Ihre Erfahrungen oder Beziehungen zu Kunden beeinflussen?

Unternehmen betonen auch Metriken wie Geschwindigkeit, ohne zu berücksichtigen, ob dies mit ihren Prinzipien vereinbar ist. Auch wenn es wichtig ist, schnell zu sein, kann es manchmal dazu führen, dass die erste Reaktionszeit die grundlegenderen Facetten des Kundenerlebnisses außer Acht lässt.

Sie sollten auch entscheiden, welche Metriken zur Philosophie des Kundenservice passen.

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Sie befähigen Teammitglieder, jeden Tag Fortschritte zu machen, indem Sie transparente Metriken rund um die Philosophie erstellen, anstatt zu versuchen, mit missgebildeten Metriken auf ihre Leistung zuzugreifen.

5. Teilen Sie Ihre Philosophie

Nun, da Sie eine bewundernswerte Aussage über die Kundendienstphilosophie im Sinn haben, möchten Sie sie vielleicht mit Ihren Kreisen teilen.

Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenservice-Philosophie der Welt vermitteln können.

In Ihren Interaktionen Der beste Ort, um Ihre Kundendienstphilosophie zu vermitteln, ist in Ihren Interaktionen mit Kunden. Ihre Käufer werden begeistert sein, wenn Sie Ihre Philosophie in die Tat umsetzen.

Sie wollen nicht in die Organisationen fallen, die gut reden können, aber Schwierigkeiten haben, die Versprechen zu halten.

In Ihren Anzeigen Eine solide, validierte Kundendienstphilosophie bietet eine Vielzahl von Ressourcen für Marketing und Werbung. Es kann Ihrem Kundenservice einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der Ihnen helfen kann, neue Kunden zu gewinnen.
Auf Ihren Plattformen.

Mehrere Organisationen beschließen, ihre Kundendienstphilosophie auf ihren Plattformen zu teilen. Darüber hinaus wird ein spezieller Bereich der Website neue potenzielle Käufer anziehen und gleichzeitig SEO-Vorteile bieten.

Mundpropaganda

Empfehlungen von echten Freunden sind der schnellste Weg zu mehr Prestige. Die Menschen glauben heute mehr an die Worte ihrer Kollegen oder Arbeitgeber als an die Rückmeldungen einiger Fremder im Internet.

Da Glaubwürdigkeit wichtig ist, möchten Sie sicherstellen, dass die positiven Nachrichten Ihres Unternehmens von Ihren Kunden geteilt werden, nicht die negativen. Zu diesem Zweck können Sie alles versuchen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Und wenn Sie sie glücklich gemacht haben, halten Sie einen Moment inne und denken Sie über die Möglichkeiten nach, die Sie für das Empfehlungsmarketing generiert haben. Denken Sie daran, dass sich negative Worte dreimal schneller verbreiten als positive Kommentare.

Laut dem Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses: Im Durchschnitt beschwert sich ein unzufriedener Kunde bei 9-15 Personen über seine Erfahrungen. Rund 13 % der unzufriedenen Kunden sagen es mehr als 20 Personen.

6. Führen Sie das Gespräch fort

Damit ein Team tatsächlich eine Kundendienstphilosophie annimmt, müssen Führungskräfte regelmäßig die genauen Werte demonstrieren, die sie von ihren Teams erwarten.

Wenn beispielsweise ein Support-Leiter „Transparenz“ als ein wesentliches Attribut für seine Mitarbeiter definiert, muss er ehrlich darüber sein, was intern im Unternehmen vor sich geht.

Wenn ein Support-Leiter möchte, dass seine Mitarbeiter „immer freundlich zu den Kunden“ sind, müssen sie freundlich zu ihren Mitarbeitern sein. Es ist unwahrscheinlich, dass ein benachteiligtes, unzureichend unterstütztes und überlastetes Kundendienstteam den Verbrauchern gegenüber unterstützend und mitfühlend ist.

Einige zusätzliche Tipps, um Ihren Kundenservice außergewöhnlich zu machen

1. Seien Sie verfügbar und machen Sie Self-Service zu einem Teil Ihrer Philosophie

Laut NICE inContact bevorzugen 90 % der Kunden vollständige Omnichannel-Lösungen. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team jederzeit verfügbar ist, um Kunden auf jeder Plattform zu antworten.

Unnötig zu sagen, dass Sie ein Erfolgsrezept haben, wenn Sie sowohl großartigen Service als auch große Geschwindigkeit bieten können.

Wenn Sie ihnen außerdem eine kostengünstige Möglichkeit bieten, sich selbst zu versorgen, sind Ihre Kunden tatsächlich zufrieden und kaufen eher wieder.

Aus diesem Grund sind wir so große Befürworter von Kundenservice-Strategien mit geringem Aufwand wie einer gut geplanten Wissensdatenbank mit informativen Artikeln oder FAQ-Seiten.

Daher sollten Sie Self-Service in Ihre Kundendienstphilosophie aufnehmen.

2. Ihre Kunden stehen bei Ihnen an erster Stelle:

Zweifellos waren Sie alle in einer Situation, in der Sie in einem Restaurant schlecht bedient wurden und der Service, der Ihnen geboten wurde, Ihren hart verdienten Cent überhaupt nicht wert war. Versuchen Sie also, sich gerade in schwierigen Zeiten in andere hineinzuversetzen. Wenn Ihnen jemand einen schlechten Kundenservice bietet, möchten Sie das?

Einundfünfzig Prozent der Befragten gaben an, dass sie wahrscheinlich nicht wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen würden, wenn sie sich nicht respektiert fühlten.

Die Zufriedenheit der Kunden ist die Haupteinnahmequelle für das Gastgewerbe. Wenn es um die Philosophie des Kundenservice geht, muss das Kundenerlebnis an erster Stelle stehen.

Schließlich ist ein qualitativ hochwertiger Kundenservice das, was Kunden am meisten erwarten, und das ist das Minimum, das Sie ihnen bieten können. Laut einer Studie würden 86 % der Kunden mehr zu dem Unternehmen beitragen, das einen besseren Support bietet.

Setzen Sie also Ihr Geld in die Schulung Ihrer Mitarbeiter, da der Unterschied zwischen dem Verlust oder der Beibehaltung eines Kunden auf die Art und Weise hinausläuft, wie Ihre Mitarbeiter den Service erbringen.

3. Denken Sie, als wären Sie Ihr Kunde

Möglicherweise müssen Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen und darüber nachdenken, wie Sie auf diese Probleme reagieren möchten.

Möchten Sie eine E-Mail schreiben, um Ihr Problem zu beschreiben? Nicht oft, also geben Sie den Benutzern die Möglichkeit, ganz einfach per Live-Chat zu chatten oder einen Screenshot ihres Problems zu posten.
Möchten Sie nicht beachtet werden und sich fragen, ob Ihr Problem angesprochen wird? Wahrscheinlich nicht. Nicht alle Beschwerden können über Nacht behoben werden, aber eine kurze Nachricht, um den Verbraucher wissen zu lassen, dass Sie sich damit befassen, kann in vielen Situationen hilfreich sein.
Warten Sie gerne drei lange Tage auf eine Antwort? Wahrscheinlich nicht.

Es ist trivial, aber etwas so Einfaches wie ein wenig Sensibilität hilft Ihnen beim Aufbau einer Kundendienstphilosophie, die Ihre Bedürfnisse zur Kostenkontrolle mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden, um Hilfe zu erhalten, kombiniert.

4. Konzentrieren Sie sich auf ein konsistentes Erlebnis

Ihre Kunden sollten sich bei allen Begegnungen mit Ihrer Marke konsistent fühlen. Gerade wenn es um den Kundenservice geht, ist es entscheidend, dass das Markenengagement vertraut bleibt. Unabhängig davon, ob ein Kunde eine Self-Service-Plattform wie eine FAQ- oder Support-Seite nutzt oder mit einem Kundendienstmitarbeiter spricht.

Ein paar Tipps für Sie, um die Konsistenz zu verbessern.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Gespräch über verschiedene Netzwerke hinweg dasselbe Sprachregister hat (z. B. formell oder informell)
Halten Sie die Identität und das Design konsistent. Der Besuch einer FAQ-Seite oder einer Self-Service-Hilfeseite sollte sich nicht wie eine ganz andere Website anfühlen.

5. Respektieren Sie Ihre Kunden

Respekt ist ein unglaublich notwendiger Aspekt eines jeden exzellenten Kundenservice. Selbst wenn Ihre Kunden in bestimmten Dingen falsch liegen, müssen Sie sie immer respektieren, indem Sie darauf achten, was Ihre Kunden zu sagen haben, und ihnen die richtigen Informationen geben. Und Ihre Kunden werden sich wertgeschätzt fühlen.

6. Seien Sie ehrlich

Niemand mag es, angelogen zu werden. Wenn Sie sich im Moment nicht sicher sind, wie Sie ein Problem lösen können, ist es vollkommen in Ordnung, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie sich mit ihm in Verbindung setzen werden, nachdem Sie alle zur Lösung des Problems erforderlichen Details gesammelt haben.

Oder, wenn Sie einen Fehler machen, sagen Sie ihnen, dass Sie sich entschuldigen. Eine schnelle Entschuldigung reicht vielleicht nicht aus, aber Sie haben zuerst etwas falsch gemacht, nicht der Kunde. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, wie z. B. Rabatte und Coupons, um sie zu behalten. Außerdem erfordert die Rekrutierung von Erstkunden viel mehr Zeit und Kosten als die Pflege bestehender Kunden, sodass Sie nicht riskieren möchten, Ihre Kunden zu verlieren.

7. Problemzentriert oder kundenzentriert?

Unternehmen mit problemorientierter Philosophie sind darauf ausgelegt, spezifische Probleme in jedem einzelnen Fall zu lösen. Jeder Fall ist ein eigener Vorfall, unabhängig von der Person mit dem Problem.

Im Gegensatz dazu konzentrieren sich kundenorientierte Philosophien sowohl auf die Vorfälle als auch auf die Einzelpersonen, anstatt die Probleme von den Verbrauchern zu trennen. Zu diesem Zweck müssen Sie Dinge einbeziehen wie:

Geschichten unterstützen
Externe Notizen

Indem Sie festlegen, welchen Ansatz Sie verfolgen möchten, bevor Sie beginnen, wird es einfacher, Anweisungen für Ihre Mitarbeiter zu erstellen.

Beispiele für Kundenservice-Philosophie, die Sie lernen können

Wenn Sie hoffen, eine klare Kundenservicekultur zu entwickeln, sollten Sie sich Rat von einigen der besten Unternehmen der Welt holen. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Fälle dieser Philosophien ...

1. Disney

Disneys Kundenservice-Philosophie ist wirklich ein hervorragendes Vorbild für jede Führungskraft. Disney gilt als einer der größten Kundendienstanbieter. Der hervorragende Kundenservice von Disney ist der Höhepunkt einer gründlich konstruierten und streng ausgeführten Strategie.

Das Unternehmen strebt danach, sich in fünf Hauptbereichen zu übertreffen, zu denen die Interaktionen mit den Verbrauchern gehören: Wohlbefinden, Unterhaltung, Zuverlässigkeit, Stabilität und Komfort. Disney arbeitet an allen fünf Feldern, um alle Punkte abzudecken und den Verbrauchern ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

Das Wichtigste zum Mitnehmen : Wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie aufbauen, müssen Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse gründlich verstehen. Identifizieren Sie zum Beispiel, was Ihre Kunden am meisten glücklich macht.

2. Zappos

Zappos wurde zu einer der größten Erfolgsgeschichten im E-Commerce weltweit. 1999 führte das Schuhgeschäft seinen Service ein. Seitdem hat es einen hervorragenden Ruf als E-Commerce-Superstar gefestigt.

Die hervorragende Arbeit des engagierten Kundenbindungsteams ist ein überzeugender Grund für den Erfolg des Unternehmens.

Nachfolgend sind einige Schlüsselmerkmale der Kundendienstphilosophie von Zappos aufgeführt.

Leicht zu findende Kontaktdaten
Unendliche Anrufzeiten
Höfliche Support-Mitarbeiter
Keine geskripteten Antworten
Callcenter rund um die Uhr
Rückgaberecht bis zu einem Jahr.
Kostenlose Lieferung und Rücksendung
Keine Upsales.

Fazit : Sie müssen darüber nachdenken, wie Sie Ihren Remote-Kundendienst so entspannt und sympathisch wie möglich gestalten können, wenn Sie ein E-Commerce- oder SaaS-Netzwerk betreiben.

3. Nordstrom

Nordstrom ist ein beliebtes Kaufhaus in den USA und Kanada. Dieses Unternehmen stellt ein klares, transparentes Engagement für den Kundenservice her, das das Vertrauen seiner Kunden stärkt:

Neben dem Ruf des Unternehmens legt das Unternehmen großen Wert auf seine Bereitschaft, alle Kunden zufrieden zu stellen.

Lesen Sie: „The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: A Handbook For Implementing Great Service in Your Organization“ von Robert Spector

Schlüssel zum Mitnehmen : Heben Sie die langjährige Essenz Ihres Beitrags zu hervorragendem Kundenservice hervor. Diese Technik wird die Kunden beeindrucken und ihnen das Gefühl geben, dass ihr Geld in sicheren Händen ist.

4. Ritz-Carlton

In der Gastronomie ist Kundenservice alles. Hotels, Restaurants und andere Unternehmen wetteifern darum, wirklich berührende Produkte zu liefern, die die Verbraucher bei jedem Schritt begeistern.

Das Ritz-Carlton hat eines der besten Kundendienstmodelle. Die Goldstandards von Ritz-Carlton sind der Schlüssel zur Qualität von Ritz-Carlton?

Solche Standards dienen als Rückgrat für die gesamte Organisation und verkörpern die kundenorientierte Philosophie des Unternehmens. Ritz-Carlton hat drei Kundendienststufen:

Begrüßen Sie aufrichtig und freundlich.
Antizipieren und erfüllen Sie alle Wünsche jedes Besuchers (Verwenden Sie den Namen des Gastes)
Verabschieden Sie sich herzlich (verwenden Sie wieder den Namen des Gastes).

Das Wichtigste zum Mitnehmen : Achten Sie auf die kleinen, grundlegenden Schritte, die die Grundlage für eine enorme kundenorientierte Philosophie bilden.

5. Amazonas

Amazon ist eines der wohlhabendsten Unternehmen der Welt, aber es hat nicht aus den Augen verloren, was wirklich zählt: die Loyalität der Verbraucher.

„Das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten, und sich bemüht, seinen Kunden die niedrigstmöglichen Preise anzubieten.“

Kernaussage : Um Transparenz und Kundenloyalität zu fördern, machen Sie den Kundenservice zu einem wesentlichen Aspekt Ihrer Mission und Vision Statements.

Fazit

Eine der wichtigsten Geschäftsprioritäten ist zweifellos die Kundentreue. Ja, es ist eine Herausforderung, Kunden anzuziehen und sie mit den von Ihnen gelieferten Dienstleistungen oder Waren zufrieden und zufrieden zu stellen. Dies ist jedoch mit einer starken Kundendienstphilosophie erreichbar, da dies die Kundendienstmitarbeiter dazu inspirieren würde, ständig die Extrameile für die Kunden zu gehen.

Am Ende können Sie die Kundenservice-Philosophie nutzen, um Ihre eigentlichen Kundenbetreuungsaktivitäten zu gestalten und Ihren Kunden ein praktisches und zuverlässiges Maß an Unterstützung zu bieten. Und wenn Sie in der Hotellerie arbeiten, ist das ein Muss!