10 Möglichkeiten, eine Kundenservice-Mentalität zu entwickeln

Die Bereitstellung eines exzellenten Kundendienstes kann ein Balanceakt sein: Sie müssen die Bedürfnisse der Kunden gegen die möglichen Lösungen und das Know-how abwägen, um in jeder Situation die beste Vorgehensweise zu wählen.

Es ist keine einfache Rolle, aber eine unglaublich wichtige, besonders wenn Sie bedenken, dass ein Kundendienstmitarbeiter das „Gesicht“ Ihres Unternehmens ist und jedem Kunden eine Vorstellung davon gibt, was es bedeutet, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Um einen guten Kundenservice zu bieten, benötigen Agenten die Grundlagen in ihrem Kundenservice-Toolkit:

• Ausbildung
• Empathie
• Produkt-/Dienstleistungswissen
• Geduld

Aber ein „Werkzeug“, das oft übersehen wird, ist möglicherweise eines der wichtigsten: eine Einstellung zum Kundenservice. In diesem Artikel erörtern wir, warum eine Kundendienst-Mentalität eine der wichtigsten – und oft unterschätzten – Fähigkeiten ist, die ein Kundendienstmitarbeiter besitzen kann, und warum es für den Geschäftserfolg entscheidend ist, dass er sie besitzt.

Was ist ein Kundenservice-Mindset?

Eine Kundenservice-Mentalität ist eine Herangehensweise an den Kundenservice, die die Bedürfnisse des Kunden an die erste Stelle stellt und einen Schritt weiter geht, um darüber hinaus zu denken, was getan werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Diese Denkweise findet sich bei den erfolgreichsten Kundendienstmitarbeitern wieder und führt kurzfristig zu Kundenzufriedenheit und Kundenerfolg sowie langfristig zur Kundenbindung.

Da es sich darauf konzentriert, jedem Kundentyp erstklassigen Service zu bieten und alles Erforderliche zu tun, um ein Problem zu lösen, ist eine Kundendienst-Mentalität gut geeignet, um mit allen Arten von Kundenanfragen und -problemen fertig zu werden, selbst mit den schwierigsten.

Ein Kundendienstteam mit einer ausgeprägten Kundendienstmentalität findet nicht nur Lösungen für Kundenprobleme, sondern kommuniziert diese Lösungen klar und effektiv an Kunden.

Ein Beispiel für ein Kundenservice-Mindset

Kundenbetreuer, die über eine Kundenservice-Mentalität verfügen, konzentrieren sich darauf, Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Aber wie sieht das in der Praxis aus?

Hier ist ein Beispiel für einen Agenten, der eine Kundenservice-Mentalität demonstriert:

Ein Agent wird von einem Kunden kontaktiert, der sagt, dass er seine Bestellung noch nicht erhalten hat und die Zeit des Versandfensters abgelaufen ist.

Der Agent kann die Bestellung und den Versand einfach verfolgen und dem Kunden mitteilen, wann es ankommt. Das würde das Problem des Kunden sicherlich lösen? Aber es geht nicht wirklich über die Erwartungen des Kunden hinaus. Dies ist einfach die einfachste Lösung, die ein Kundendienstmitarbeiter anbieten kann.

Ein Kundendienstmitarbeiter mit einer Kundendienstmentalität wird jedoch verstehen, dass es nicht ausreicht, das Problem nur auf seiner grundlegendsten Ebene zu lösen. Um den Kundenservice mit einer Kundenservice-Mentalität wirklich zu verbessern, wird der Agent über das hinausgehen wollen.

In diesem Beispiel kann ein Agent seine Kundenorientierung demonstrieren, indem er die Bestellung und Sendung verfolgt und dem Kunden detaillierte Tracking-Informationen direkt in seinen Posteingang schickt. Sie können dem Kunden auch mitteilen, dass sie sich mit dem Kurier in Verbindung setzen, um die Sendung zu priorisieren, und die Interaktion beenden, indem sie dem Kunden einen Gutscheincode für 10 % Rabatt auf seine nächste Bestellung zukommen lassen.

Auf diese Weise geht der Agent über das vorliegende Problem hinaus, um dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, und bietet eine Gegenleistung (den Gutschein) in Erwartung der Enttäuschung des Kunden über den verspäteten Versand an. Dies ist ein Beispiel dafür, wie eine Kundenservice-Mentalität aussieht.

10 Möglichkeiten, eine Kundenservice-Mentalität zu entwickeln

Nachdem wir nun erklärt haben, was eine Kundenservice-Mentalität ist und wie sie aussieht, schauen wir uns 10 praktische Möglichkeiten an, wie Kundenservice-Teams eine Kundenservice-Mentalität annehmen können.

1. Walk the Talk: Demonstrieren Sie guten Kundenservice

Jedes Unternehmen muss seine Werte leben und atmen, und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Wenn sich Ihr Unternehmen zu einer Kundenservice-Mentalität verpflichtet, muss es diese Denkweise umsetzen, indem es sie in den eigentlichen Prozess einbezieht, wie der Kundenservice von jedem Agenten durchgeführt wird.

Sie können damit beginnen, jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin zu schulen, mit einer Kundenservice-Mentalität zu denken, und nach Möglichkeiten Ausschau halten, diese Denkweise zu demonstrieren. Durch Rollenspiele und simulierte Interaktionen können Sie Ihrem Team dabei helfen, sich mit den Erwartungen vertraut zu machen, und ihm gleichzeitig ein praktisches Soft-Skill-Toolkit mit vielen Möglichkeiten zur Verfügung stellen, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Sie müssen Ihr Team auch mit der passenden Ausrüstung ausstatten, um seine Arbeit gut machen zu können. Das Angebot eines leistungsstarken Dashboards, das es Agenten erleichtert, Kundeninteraktionen zu protokollieren und jedes Ticket, seinen Verlauf und zugehörige Informationen an einem Ort anzuzeigen, bietet Ihrem Team ein leistungsstarkes Toolkit, um seine Kunden zu verstehen und Probleme proaktiv zu lösen.

2. Training ist alles

Wie im vorherigen Abschnitt angesprochen, ist die Schulung von Kundendienstmitarbeitern unglaublich wichtig, umso mehr, wenn Sie möchten, dass sie mit einer Kundendienst-Mentalität arbeiten.

Damit Ihre Agenten diese Denkweise übernehmen und ihr Bestes geben können, müssen sie verstehen, was sie tun und warum sie es tun. Ein gutes Schulungsprogramm behandelt die Grundlagen des Kundendienstes und die Philosophie hinter der Herangehensweise der „Kundenmentalität“.

Sie können Übungen verwenden, die typische Kundenanliegen und Kundentypen identifizieren, und sogar Rollenspiele zum Umgang mit schwierigen oder kniffligen Situationen durchführen und Best Practices für deren Lösung anbieten.

Eine Kundenservice-Mentalität wird auch dadurch erreicht, dass Sie Ihren Mitarbeitern Selbstvertrauen vermitteln. Daher können Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung, einschließlich Coaching, dazu beitragen, Ihren Mitarbeitern die praktischen und psychologischen Werkzeuge an die Hand zu geben, um bei der Erledigung ihrer Aufgaben das größte Selbstvertrauen und die berufliche Autonomie zu entwickeln.

3. Nehmen Sie Kundenfeedback an Bord

Alle wollen gehört werden, besonders Ihre Kunden! Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihnen zuhören, und berücksichtigen Sie ihr Feedback bei der Lösung ihrer Probleme, um das Engagement Ihres Teams für den Kundenservice zu demonstrieren.

Wenn Sie sowohl positives als auch negatives Feedback von Kunden an Bord nehmen, hilft Ihr Team zu verstehen, was gut und was nicht gut funktioniert – und ermöglicht es ihnen, vorausschauend zu planen, wenn ähnliche Probleme auftreten.

Kundenfeedback sollte auch teamübergreifend gesammelt und geteilt werden, sodass Sie, wenn Sie Muster im Feedback bemerken, sicherstellen können, dass Sie die Kundendienstprozesse und Methoden zur Bearbeitung des erhaltenen Feedbacks verbessern können.

4. Betonen Sie Empathie für Kundenprobleme

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Ihr Team eine bessere Verbindung zu Kunden herstellen kann, besteht darin, bei jeder Kundeninteraktion Empathie zu üben. Trainieren Sie Ihr Team, sich in die Lage jedes Kunden zu versetzen. Wie würden sie sich fühlen, wenn sie das gleiche Problem hätten wie Ihr Kunde? Wie würden sie wollen, dass dieses Problem gelöst wird?

Der Einsatz von Empathie kann Teams dabei helfen, durch Verständnis exzellenten Kundenservice anzubieten. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, jedem Kunden effektiv zuzuhören. Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich hören, was jeder Kunde sagt (und gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, bei was er Hilfe benötigt), um Ihren Teammitgliedern zu helfen, von Fall zu Fall bessere Lösungen zu entwickeln.

Als Arbeitgeber können Sie Empathie fördern, indem Sie sie in Ihre eigene Unternehmenskultur einbetten. So wie Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter den Kunden zuhören, stellen Sie sicher, dass Sie auch auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer eigenen Mitarbeiter eingehen. Empathie zu zeigen trägt wesentlich dazu bei, dass sie Ihnen und Ihren Kunden nachempfunden wird.

5. Bauen Sie Kundenbeziehungen auf

Jede Kundendienstinteraktion ist eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen aufzubauen. Dies sollte ein zentraler Punkt für den Aufbau einer Kundenservice-Mentalität bei Ihren Mitarbeitern sein.

Ja, wir alle wollen Probleme in unserer täglichen Kundendienstarbeit lösen, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es beim Kundendienst um mehr geht als nur um das Lösen von Problemen – es geht auch darum, Beziehungen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke aufzubauen. Solche Beziehungen führen im Laufe der Zeit zu Kundenbindung, was für Ihr Unternehmen von großem Vorteil ist.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen, bedeutet dies, dass Sie ihnen helfen können, in die Praxis des Beziehungsaufbaus einzusteigen, indem Sie Kundendienstszenarien in Rollenspielen spielen, in denen sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• Bewahren Sie einen freundlichen und angenehmen Tonfall
• Jedem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechen
• Natürlich interagieren, anstatt nur roboterhaft aus einem Skript zu lesen
• Bereitstellung einer Lösung für das Problem des Kunden und anschließende klare Kommunikation der Lösung, damit der Kunde weiß, dass es ausreichend gehandhabt und gelöst wurde

Indem Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, jede Interaktion mit einem Kunden als Beziehung und nicht als Transaktionsinteraktion zu betrachten, wird Ihr Team besser in der Lage sein, exzellenten Kundenservice zu bieten, der auf einer Kundenservice-Mentalität beruht.

6. Schaffen Sie Anreize für Ihre Mitarbeiter

Wenn Sie wirklich möchten, dass Ihre Kunden die Kundenmentalität leben und atmen, müssen Sie sie natürlich dazu schulen, aber eine andere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass sie in jeder Kundeninteraktion mitschwingt, besteht darin, Mitarbeiter zu motivieren.

Die Nutzung vierteljährlicher oder monatlicher Wettbewerbe kann dabei hilfreich sein. Sie können den Vertriebsmitarbeitern mit den höchsten Kundenzufriedenheitswerten oder denjenigen, die das beste Kundenfeedback einholen, Preise anbieten. Oder Sie können Ihre Vertriebsmitarbeiter in Teams aufteilen und die Teams belohnen, die besser zusammenarbeiten, um einen zeitnahen Kundenservice mit guten Zufriedenheitswerten zu bieten.

Sie können kreativ werden, wie Sie Ihre Mitarbeiter belohnen, aber Anreize für exzellenten Kundenservice können die Gesamtleistung und Motivation Ihres Teams verbessern.

7. Erkennen Sie den Erfolg der Mitarbeiter-Kunden-Mentalität an

Neben der Schaffung von Anreizen durch Wettbewerbe können Sie die Kundenorientierung auch stärken, indem Sie von Fall zu Fall Boni und Sonderprämien anbieten.

Anstatt dies als Wettbewerb zu sehen, bei dem nur eine Person gewinnt, können Belohnungen, die jedem Mitarbeiter angeboten werden, der einen bestimmten Kundenzufriedenheitswert erreicht, eine fantastische, nicht wettbewerbsorientierte Möglichkeit für alle Mitarbeiter sein, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten, mit ein bisschen mehr Anreiz, den Topf zu versüßen.

Die Schaffung eines Belohnungssystems, bei dem jeder ein Gewinner sein kann, wird auch jeden Mitarbeiter dazu anregen, sein Bestes zu geben, da die Möglichkeit zum Erfolg jedem offensteht. Dies wird Ihnen dabei helfen, deutlich zu machen, wie wichtig es ist, die Kundenservice-Mentalität in jeder Interaktion Ihrer Mitarbeiter mit ihren Kunden umzusetzen.

8. Schaffen Sie eine positive Unternehmenskultur

Jedes Unternehmen sollte leben, was es predigt. Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter Kunden gut behandeln, können Sie dies am besten erreichen, indem Sie ein Arbeitsumfeld schaffen, das von einer positiven, freundlichen und engagierten Einstellung lebt, in der jeder mit Respekt behandelt wird.

Die Schaffung einer gesunden, glücklichen Unternehmenskultur wird in den Interaktionen Ihrer Mitarbeiter mit Kunden durchscheinen. Ein positives Arbeitsumfeld schafft auch eine Atmosphäre, in der alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten und motiviert sind, ihr Team und das Unternehmen als Ganzes erfolgreich zu sehen.

Einfach gesagt, Positivität erzeugt Positivität.

9. Bieten Sie Gelegenheiten an, die nicht kundenorientiert sind

Kundenservice kann eine sehr anspruchsvolle Rolle sein, mit Burnout unter den Mitarbeitern. Um das Wohlbefinden der Mitarbeiter auf ganzer Linie zu erhalten, können Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit bieten, sich für kurze Zeit von ihren Kundendienstpflichten zurückzuziehen, um das Unternehmen auf andere Weise zu unterstützen.

Beispielsweise können Sie Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit geben, einige Wochen lang mit dem Produktteam zusammenzuarbeiten, um Produktprobleme besser zu verstehen und intern zu beheben. Oder sie können sich dem Marketing anschließen, um die Funktionen einiger Ihrer wichtigsten Dienste zu fördern.

Das Anbieten einer Alternative zu der anspruchsvollen Arbeit mit Kundenkontakt, die die Vertriebsmitarbeiter täglich leisten, kann den Teammitgliedern dabei helfen, die Säge zu schärfen und erfrischt zu ihren Aufgaben im Kundenservice zurückzukehren. Es hat auch den zusätzlichen Vorteil, Ihre Teammitglieder in anderen Bereichen des Unternehmens zu schulen und ihnen dabei zu helfen, sachkundiger zu werden und sich im Unternehmen insgesamt zu verankern.

10. Gehen Sie bei der Problemlösung kundenorientiert vor

Obwohl jedes Unternehmen ein Spielbuch oder Richtlinien zur Reaktion auf Kundendienstprobleme hat, bedeutet die Kultivierung einer Kundendienstmentalität unter den Mitarbeitern, wo angemessen außerhalb starrer Richtlinien zu arbeiten und Probleme basierend auf den Bedürfnissen des Kunden zu lösen, nicht streng nach dem, was das Handbuch sagt.

Den Mitarbeitern eine gewisse Flexibilität zu geben, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen und Probleme entsprechend zu lösen, kann den Unterschied ausmachen, ob man eine oberflächliche Lösung anbietet oder die Extrameile geht, um einen Kunden zufrieden zu stellen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheitswerte zu erhöhen und natürlich die Kundenloyalität zu fördern, worum es bei der Kundenorientierung geht.

Abschließende Gedanken

Professionelle Trainer nennen oft die Denkweise als Eckpfeiler jeder positiven Veränderung. Das gilt für die persönliche Weiterentwicklung ebenso wie für die fachliche Weiterbildung im Kundenservice.

Das Kundendenken ist eine ganze Philosophie für sich. Es ist eines, das unsere Denkweise verändert, um Probleme aus der Perspektive des Kunden anzugehen, und uns dazu bringt, ständig nach Mehrwert zu streben.

Mindset-Coach und Autor Steve Maraboli wird mit den Worten zitiert: „Sobald sich Ihre Denkweise ändert, ändert sich alles im Außen mit.“ In der Tat kann die Implementierung einer Kundenservice-Mentalität ein Wendepunkt für Ihr Unternehmen sein.