Die 17 wichtigsten Kundendienstkennzahlen, die Sie verfolgen müssen

Je mehr Wert Sie für Ihre Kunden schaffen, desto weniger müssen Sie im Allgemeinen befürchten, ihr Geschäft zu verlieren. Sie können Ihre Effektivität anhand mehrerer Kundendienstmetriken oder KPIs messen, die verschiedene Teile des Kundenerlebnisses veranschaulichen.

Die richtigen Customer-Experience-Tools helfen dabei, diese Schlüsselkennzahlen zu verfolgen und den Service mit einer ganzheitlichen Sicht auf die Customer Journey zu verbessern. Wenn Sie gleichzeitig die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen, kann es sein, dass diese schnell von Ihrem Stall abweichen.

Mindestens ein Drittel der Verbraucher gaben an, dass sie schon nach einem einzigen Vorfall mit schlechtem Kundenservice einen Wechsel in Betracht ziehen würden. Diese Kunden verlagerten ihr Geschäft nicht nur woanders, sondern erzählten wahrscheinlich auch ihren Kollegen oder der Öffentlichkeit von ihren schlechten Interaktionen mit dem Kundenservice.

Wir haben diese 17 besten Benchmarks zusammengestellt, um Ihre Kundenbeziehungen zu pflegen und Fallstricke im Kundenservice zu vermeiden.

1. Durchschnittliche Wartezeit
2. Rate der beantworteten Anrufe
3. Erstkontakt-Lösungsrate
4. Service-Level-Agreement aufrufen
5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit
6. Durchschnittliche Interaktionen pro Ticket
7. Erste Reaktionszeit
8. Durchschnittliche Reaktionszeit
9. Durchschnittliche Lösungszeit
10. Problemlösungsrate
11. Self-Service-Nutzung
12. Rückstand
13. Kundenzufriedenheitswert
14. Net Promoter Score
15. Kundenaufwandsbewertung
16. Kundenabwanderung
17. Rückkaufrate

1. Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit ist die durchschnittliche Zeit, die Kunden verbringen, bevor sie sich an einen Supportmitarbeiter wenden.

Niemand wartet gerne in der Warteschleife, vor allem nicht Ihre Kunden, die wichtige Fragen zu Ihren Produkten haben. Wenn Kunden warten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ungeduldig sind, 16-mal höher als die Wahrscheinlichkeit, dass sie aufgeregt sind oder eine andere nicht negative Emotion außer Neutralität verspüren.

2. Rate der beantworteten Anrufe

Die einzige Frustration, die Kunden am meisten verärgert, ist das Warten auf lange, vorgefertigte Eingabeaufforderungen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Ein hoher Prozentsatz verpasster Anrufe bedeutet, dass Sie viele Kunden mit negativen Erfahrungen haben, die aufgegeben haben, bevor sie jemanden erreicht haben.

Denken Sie daran: Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass mindestens ein Drittel Ihrer Kunden weggeht.

Messen Sie die Rate beantworteter Anrufe, um mögliche Spitzen bei der Kundenunzufriedenheit zu erkennen. Wenn Sie Festnetzanschlüsse nutzen, kann es schwierig sein, den Überblick über diese Kennzahlen zu behalten. Bei VoIP und dem Service CRM von Nextiva erfolgt die Anrufverfolgung jedoch automatisch.

Sehen Sie sich diese Aufschlüsselung der Rate angenommener und verpasster Anrufe an:

3. First Contact Resolution (FCR)-Rate

Die Erstkontakt-Lösungsrate, auch First-Call-Resolution-Rate genannt, misst den Prozentsatz der Kunden, deren Problem beim ersten Anruf gelöst wurde.

Ohne ein geeignetes CRM-System kann es schwierig sein, FCR zu messen.

Wenn Sie nur Telefonnummern messen, könnten Sie Ihre Daten durch Anrufe desselben Kunden zu unterschiedlichen Themen verwässern. Wenn sie von zwei verschiedenen Telefonen aus anrufen oder über einen anderen Kanal Kontakt aufnehmen, erfassen Sie zwei verschiedene Kunden.

FCR ist auch eine wichtige Call-Center-Kennzahl, die eine differenziertere Verärgerung der Kunden erfasst: Enttäuschung. Wenn sie nie einen Agenten erreichen, werden sie langsam ungeduldig. Wenn sie sich jedoch an einen Agenten wenden und ihr Problem nicht lösen, werden sie möglicherweise enttäuscht und verärgert.

Deshalb ist die Verfolgung der Customer Journey über alle Kanäle hinweg mithilfe modernster Tools von entscheidender Bedeutung.

4. Service-Level-Agreement (SLA) aufrufen

Ein Anruf-SLA ist ein internes Ziel oder eine Regel für Ihr Serviceniveau. Ihre Agenten müssen einen festgelegten Prozentsatz der Anrufe innerhalb einer definierten Zeit, beispielsweise 60 Sekunden, beantworten.

Viele Unternehmen bevorzugen SLAs als Leistungsmetrik gegenüber der durchschnittlichen Wartezeit. Auf diese Weise können sie Ausreißer eliminieren und sich auf die überwiegende Mehrheit der Anrufe konzentrieren, die sie beantworten.

SLAs können veranschaulichen, worauf sich Unternehmen konzentrieren müssen, z. B. indem sie ihre Ressourcen zu Zeiten mit hoher Nachfrage effizient bündeln und eine kleine Anzahl von Anrufen zu ungewöhnlichen Zeiten unbeantwortet lassen.

5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die Effizienz eines Callcenters anhand der durchschnittlichen Zeit, die ein Kunde von Anfang bis Ende mit einem Anruf verbringt.

Sie können AHT auch verwenden, um die Leistung einzelner Agenten und Teams zu bewerten. Eine längere AHT für eine Einzelperson könnte auf eine Coaching-Möglichkeit hinweisen, während eine niedrigere AHT für ein Team möglicherweise auf Trainingsbedarf hinweist.

6. Durchschnittliche Interaktionen pro Ticket

Die durchschnittlichen Interaktionen pro Ticket zeigen, wie oft ein Kunde den Support wegen desselben Problems kontaktiert.

Ohne ein CRM, das Kundenprofile über alle Kanäle hinweg verfolgt, ist es schwierig, die durchschnittlichen Interaktionen pro Ticket zu erfassen. Die meisten Unternehmen möchten die durchschnittlichen Interaktionen pro Ticket verfolgen, um Kunden zu identifizieren, die möglicherweise eine negative Erfahrung gemacht haben.

7. Erste Reaktionszeit (FRT)

Die First-Response-Zeit ist die durchschnittliche Zeit, die Sie benötigen, um auf Kundenanfragen zu antworten.

Bei der Erfassung der Reaktionszeiten ist es wichtig, zwischen den Kommunikationskanälen zu unterscheiden. Dies erklärt die unterschiedlichen Kundenerwartungen in jedem Kanal. Einige Kunden denken möglicherweise, dass eine E-Mail-Antwortzeit von 24 bis 48 Stunden akzeptabel ist, während eine Antwortzeit auf Instagram-Nachrichten von mehr als 12 Stunden inakzeptabel ist.

8. Durchschnittliche Reaktionszeit

Während die erste Antwortzeit nur die Wartezeit bis zur ersten Antwort misst, ist die durchschnittliche Antwortzeit die durchschnittliche Zeit für jede Antwort auf ein Ticket.

Da die erste Reaktionszeit lediglich den Beginn eines Kundenerlebnisses anzeigt, ist die durchschnittliche Reaktionszeit ein besseres Maß für die gesamte Customer Journey. Es gibt an, wie schnell Agenten nachfassen und nicht nur Antworten einleiten.

9. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit, auch Zeit bis zur Lösung genannt, ist die Zeit, die vom ersten Kontakt an zur Lösung einer Supportanfrage benötigt wird.

Der Unterschied zwischen ART und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit besteht darin, dass ART eine bestätigte Auflösung hat, während AHT normalerweise die Anruflänge misst, unabhängig vom Ergebnis.

Zusammen mit Kennzahlen wie der ersten Reaktionszeit und den durchschnittlichen Interaktionen pro Ticket kann ART zeigen, wie schnell Ihre Agenten Kundenprobleme lösen. Wenn ART hoch ist, könnte das bedeuten, dass Ihr Produkt mehr Support nach dem Verkauf benötigt, was Ihren Customer Lifetime Value verringert, da Sie mehr Zeit mit der Problemlösung verbringen.

10. Problemlösungsrate

Ihre Problemlösungsrate ist der Prozentsatz aller Probleme, die Ihr Kundendienstteam löst.

Kunden, die ihre Probleme nicht lösen, sind nicht gerade zufrieden, daher hat eine hohe Lösungsrate für Kundendienstteams immer Priorität.

11. Self-Service-Nutzung/Erfolgsquote

Sei es ein Facebook-Chatbot oder ein VoIP-Telefondienst , viele Unternehmen bieten Self-Service-Kundensupport für häufige Probleme an.

Die Self-Service-Nutzung misst, wie viel Prozent Ihrer Kunden Ihre Self-Service-Supportoptionen für diese Supportanfragen nutzen.

Jeder der folgenden Faktoren kann zu Ihrer Self-Service-Nutzungsrate beitragen:

• Wie viel Verkehr besucht Ihre Wissensdatenbank oder Ihr Hilfecenter?
• Wie viele Fälle werden ohne einen Agenten geöffnet und geschlossen?
• Positives Feedback zu Support-Artikeln, wie Bewertungen oder Upvotes
• Wie viele Kunden entscheiden sich dafür, ihr Problem mit interaktiver Sprachantwort zu lösen, anstatt einen Agenten zu kontaktieren?

12. Rückstand

Der Rückstand bezieht sich auf die Gesamtzahl der ungelösten Tickets. Im Gegensatz zu vielen prozentualen Kennzahlen sollte diese Zahl so niedrig wie möglich bleiben – weniger ungelöste Tickets bedeuten wahrscheinlich weniger unzufriedene Kunden.

Das Serviceniveau und die Reaktionszeiten, die Sie Ihren Kunden zusagen, können jedoch je nach Kundenwert variieren. Wenn bei einem Unternehmenskunden ein Ticket länger als einen Tag offen ist, wird das Ticket möglicherweise eskaliert und es werden Maßnahmen ergriffen. Bei einem Freemium-Kunden beträgt die Reaktionszeit jedoch möglicherweise drei Tage.

13. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Zufriedene Kunden geben mehr aus und wechseln weniger ab. Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Messgrößen, da sie Einfluss darauf haben kann, was Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen fühlen, denken und tun.

Berechnen Sie Ihren CSAT-Score, indem Sie nach einer Kundeninteraktion eine einfache Umfrage mit einer Frage durchführen:

„Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Service, den Sie erhalten haben, bewerten?“

Sie können die Frage der Kundenzufriedenheitsumfrage variieren, wenn die Absicht gleich bleibt. Anschließend können Kunden auf einer Skala von 1 bis 5 antworten, wobei 1 „sehr unzufrieden“, 3 „neutral“ und 5 „sehr zufrieden“ bedeutet.

Zufriedene Kunden erhalten die Note 4 oder 5.

Wenn Sie 100 Kunden befragt hätten und 43 mit „Zufrieden“ und 29 mit „Sehr zufrieden“ geantwortet hätten, wäre Ihr CSAT-Wert 72.

Der American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) veröffentlicht jedes Jahr die CSAT-Scores mehrerer großer Unternehmen. Mithilfe dieser öffentlichen Daten können Sie Ihre Ergebnisse ganz einfach mit denen anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen.

Mit der Inbound-Callcenter-Lösung von Nextiva können Sie problemlos Unmengen eingehender Anrufe bearbeiten, die Teamleistung anhand von Benchmarks verfolgen und mehr Umsatz generieren. Mit dem integrierten CRM können Sie sogar die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit sehen.

14. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine umfragebasierte Kennzahl, die zeigen soll, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlt.

Anders als bei der CSAT-Umfrage wird die Frage nicht unbedingt direkt nach einer Serviceinteraktion gestellt. Die NPS-Umfrage kann jederzeit nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an den Kunden gesendet werden.

Einige betrachten den NPS als Grundvoraussetzung für SaaS-Unternehmen und -Apps, und Unternehmen nutzen ihn häufig, wenn sie organisches Wachstum prognostizieren. Wie beim CSAT ist es eine Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [MARKE] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Die Antworten liegen in der Regel auf einer Skala von 1–10. Um den NPS zu ermitteln, teilen Sie die Ergebnisse in drei Kategorien ein:

• Kritiker (Werte 0–6)
• Passiv (Punktzahl 7–8)
• Promoter (Wertung 9–10)

Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker von der Anzahl der Befürworter. Wenn Sie 100 Kunden befragt hätten und 70 mit 9–10 geantwortet hätten, 20 mit 7–8 geantwortet hätten und 10 mit 1–6 geantwortet hätten, wäre Ihr NPS 60.

15. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist eine weitere umfragebasierte Kennzahl mit einer einzigen Frage. Dieser ist von 1–7 und fragt:

„Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht? „ Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Die Antwortskala reicht dann von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme völlig zu). Der Gesamt-CES ist der Durchschnitt aller Antworten.

16. Kundenabwanderung

Für jedes wachstumsstarke Dienstleistungsunternehmen ist die Kundenabwanderung eine wichtige Kennzahl. Die Abwanderung ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums das Unternehmen verlassen.

Wenn Sie beispielsweise letztes Jahr 100 Kunden hatten und 12 Monate später 50 dieser Kunden haben. Das bedeutet, dass Ihre Abwanderungsrate 50 % beträgt. (Über 12 Monate)

Es gibt keinen einheitlichen Zeitpunkt für die Abwanderung, viele Unternehmen berechnen ihn jedoch nach Wochen, Monaten oder Quartalen. Abwanderungsraten über verschiedene Zeiträume können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie sich verschiedene Variablen auf die Kundenbindung auswirken. Wenn Sie beispielsweise im Juni ein neues CRM eingeführt haben, könnte die Abwanderung für das Kalenderjahr in der ersten Jahreshälfte anders aussehen als in der zweiten Jahreshälfte.

Es hängt alles von der Branche, der Art der Dienstleistung und den Verträgen ab. Eine Social-Media-App könnte sogar so weit gehen, die Abwanderung pro Tag zu berechnen. Eine Immobilienverwaltungsgesellschaft könnte es auf Jahresbasis berechnen.

17. Rückkaufsatz

Für Unternehmen, die keine abonnementbasierten Produkte verkaufen (z. B. im E-Commerce), kann die Wiederkaufsrate ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit sein.

Wenn Sie viele Stammkunden haben, macht Ihr Kundenservice wahrscheinlich seine Arbeit richtig. Besonders wenn man bedenkt, wie schnell sich schlechte Erfahrungen auf das Kundenverhalten auswirken, braucht es Zeit, um Kundenvertrauen aufzubauen.

Wenn Sie Konsumgüter über Einzelhändler verkaufen, kann es schwierig sein, die Wiederkaufsquote zu messen. Sie können es nur messen, wenn Ihre Kunden eine Produktversicherung abschließen, den Kauf registrieren oder sich selbst an den Kundendienst wenden.

Dabei ist die Produktliteratur, die Sie den Kunden zur Verfügung stellen, von entscheidender Bedeutung. Denken Sie darüber nach, einen QR-Code oder eine einfache Anleitung zu verwenden, die Kunden darüber aufklärt, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen können, sowie Tutorials, die die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung verringern. Alles in allem führt es zu einem umfassenderen Kundenerlebnis.

Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten mit umfassenden Kundendaten

Unified-Communication-Tools helfen dabei, jeden Schritt der Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg zu messen. Sie können Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit und die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen pro Ticket isolieren, um die Zufriedenheit jedes Kundenkontos zu visualisieren.

Mit einem Überblick über wichtige Kennzahlen zum Kundenservice können Sie genau erkennen, wo Ihr Team am meisten verbessert werden muss.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

Häufig gestellte Fragen zu Kundendienstmetriken