Die 10 wichtigsten Kundenservice-Metriken, die Sie für Ihr Servicegeschäft überwachen sollten

Dieser Artikel über Kundenservice-Metriken ist von Reuben Yonatan, Gründer von GetVoip.

Natürlich gibt es keine schnelle, einfache Lösung, um ein Geschäft aufzubauen, Kunden zufriedenzustellen und die Einnahmen plötzlich über die kühnsten Träume eines Geschäftsinhabers hinauszuschießen. Damit ein Unternehmen langfristig erfolgreich bleibt, braucht es mehr als nur eine Lösung.

Messen, verstehen, wachsen

Es gibt viele Techniken zur Steigerung der Einnahmen. Aber die Verwendung wichtiger Kundenservice-Kennzahlen, um Ihr Unternehmen besser zu verstehen und sicherzustellen, dass es auf der Grundlage wesentlicher Serviceprinzipien arbeitet, ist von grundlegender Bedeutung für Ihren Erfolg.

Nachfolgend finden Sie die 10 wichtigsten Metriken, um den Erfolg Ihres Teams zu verfolgen . Dies sind die notwendigen Grundlagen, um ein konstant hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen und aufrechtzuerhalten.

Optimale Verfolgung und Analyse von Kundenservicekennzahlen

Wählen Sie zunächst eine leistungsstarke, umfassende CRM-Plattform, von der aus Sie Ihre Serviceorganisation verwalten können. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte System über eine Vielzahl von Überwachungsfunktionen sowie starke Analysen verfügt. Wenn Sie die Tools eines CRM-Systems optimal nutzen, können Sie Ihre Kundenbindung, Ihren Umsatz und Ihre Teammotivation steigern und Probleme mit der Servicequalität und Personalabwanderung reduzieren.

Hier sind 10 Service-Metriken, die für Dienstleistungsunternehmen unbedingt zu verfolgen sind:

1. Kundengewinnungskosten (CAC)

Es ist zu erwarten, dass die CAC-Grenzwerte im Laufe der Zeit schwanken. Während einer Unternehmensgründung ist CAC eine Metrik, die als eine der höchsten Prioritäten verfolgt werden muss. Letztendlich dient es eher als Benchmark für die durchschnittlichen Kosten eines neuen Kunden (oder Klienten).

CAC wird durch eine einfache Formel berechnet. CAC entspricht Ihren gesamten Vertriebs- und Marketingausgaben für einen bestimmten Zeitraum, dividiert durch Ihre Neukunden während dieser Zeit.

Ein hoher Gesamt-CAC zeigt an, dass Ihr Unternehmen mehr ausgibt, als es sollte, um Leads in neue Kunden umzuwandeln. Obergrenzen dessen, was für CAC angemessen ist, hängen von der Art Ihres Unternehmens und Ihrer Branche ab und davon, was als typisch für die jeweiligen Einnahmekanäle angesehen wird. Zum Beispiel müssen Kleinunternehmer in Umzugs-, Reinigungs- oder Müllbeseitigungsdiensten daran arbeiten, einen niedrigeren CAC zu erreichen als ein viel größeres Unternehmen.

2. Kundenabgang

Fluktuation (oder „Abwanderung“) ist die Kennzahl, die den Erfolg Ihres Unternehmens bei der Aufrechterhaltung der Servicequalität, effektiven passiven Marketingprogrammen und profitablen Verkaufsbemühungen durch Servicemitarbeiter widerspiegelt, die direkt mit bestehenden Kunden zusammenarbeiten. Diese Nummer zählt die Kunden, die aufgehört haben, für Ihre Dienste zu bezahlen. Es ist am wichtigsten, Unternehmen zu bedienen, die von Mitgliedschaften oder abonnementbasierten Einnahmequellen abhängig sind.

Der Vergleich der Fluktuation mit Ihrer Kundenbindung bietet einen klareren Überblick darüber, was Ihr Unternehmen Ihren Kunden tatsächlich bietet. Möglicherweise bietet Ihr Team exzellenten Service, oder vielleicht gibt es ein Problem in einem Aspekt des Servicemodells oder an einem Punkt des Service oder bei der Arbeit eines Mitglieds des Serviceteams.

Die Kontaktaufnahme mit inaktiven Kunden über Ihr CRM-System trägt dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren, und kann bei richtiger Ausführung eine beträchtliche Menge neuer Aktivitäten in Kundenkonten generieren. Die Kontaktpflege über die regulären Telefonie- und Online-Kanäle über das CRM kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, warum Kunden ihren Service einstellen, und bietet den idealen Ansatz, um Kunden wieder zu Ihrem Service zu bringen.

3. Konversionsrate

Die Verkaufskonversionsrate Ihres Unternehmens misst den Prozentsatz qualifizierter Leads, die in Ihre Pipeline gelangen und zu aktiven (zahlenden) Kunden werden. Eine höhere Konversionsrate bedeutet entweder, dass Sie einen sehr ansprechenden Service anbieten, oder dass Sie einen sehr effektiven Call to Action auf Ihrer Website oder in der Schlussphase des Live-Pitches Ihrer Vertriebsmitarbeiter haben. Niedrige Konversionsraten weisen normalerweise darauf hin, dass Ihr Service oder Ihre externen Branding-Bemühungen bewertet und verbessert werden müssen.

Diese Metrik ist für ein Unternehmen jeder Größe und Art von größter Bedeutung. Es ist der Indikator für den gesunden oder anämischen Fluss des Lebenselixiers Ihrer Organisation. Die Kenntnis dieser Rate zeigt eine starke Service-, Marketing- (aktive und/oder passive) und Verkaufsleistung oder alles oben Genannte. Oder es kann eine Schwäche in einem oder mehreren dieser Leistungsbereiche aufdecken. Dies kann dazu führen, dass Sie andere Metriken überprüfen, z. B. individuelle Abschlussraten für Vertriebsmitarbeiter, Kundenbeschwerden sortiert nach Grund und Marketing-Antwortraten.

4. Lebenszeitwert (LTV)

Grundsätzlich ist LTV der Gesamtbetrag der Einnahmen, die ein einzelner Kunde voraussichtlich während der Lebensdauer des Kundenkontos einem Unternehmen hinzufügen wird. Um diese Schätzung zu berechnen, ermitteln Sie zunächst, wie lange Ihre Kunden im Durchschnitt mit Ihrem Unternehmen Geschäfte tätigen. Nachdem Sie die durchschnittliche Lebensdauer des Kundenkontos ermittelt haben, multiplizieren Sie diese Zahl mit dem monatlichen Umsatz, den Sie vom durchschnittlichen Kunden erwarten, um Ihren Kunden-LTV zu erhalten.

Der LTV hilft Ihnen bei der Bewertung Ihrer Geschäftstätigkeit, um sicherzustellen, dass die Ausgaben, die Sie ausgeben, um als Unternehmen aktiv zu bleiben, anzeigen, dass Ihr Unternehmen finanziell tragfähig ist. Diese Informationen helfen Ihnen, Bereiche zu bewerten und zu identifizieren, in denen eine Neupriorisierung und möglicherweise eine Neuorganisation erforderlich sind.

5. Einnahmen

Die Summe der eingehenden Einnahmen ist die grundlegendste aller Geschäftskennzahlen. Wenn Sie sich auf die Einnahmen Ihres Unternehmens konzentrieren, bleiben Sie über Trends und Schwankungen informiert, die es Ihnen ermöglichen, aufkommende Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie ernst werden.

Die häufigsten Einnahmeformen für ein Dienstleistungsunternehmen sind Neuverkäufe, Wiederholungsverkäufe, Zinsen auf Forderungen, Verzugsgebühren, Servicegebühren, Abonnements, Zusatzdienste und Einnahmen aus anderen Vertriebskanälen und mehr.

6. Empfehlungsraten potenzieller Kunden

Für kleine Unternehmen, z. B. in Privatbesitz, wie z. B. ein Reinigungsunternehmen, ein Umzugsunternehmen oder ein HLK-Dienstleister, sind Empfehlungen von entscheidender Bedeutung. Und diese verlassen sich auf den Erfolg Ihres Serviceprogramms, um die Qualität der Kundenbeziehungen zu pflegen, die eine effektive Mundpropaganda für Ihre Marke generieren. Um die Empfehlungsmetrik zu berechnen, dividieren Sie einfach Ihre Gesamtzahl der von bestehenden Kunden gewonnenen Leads durch die Gesamtzahl der aktiven Kontokunden.

Eine hohe Empfehlungsrate potenzieller Kunden bedeutet einen niedrigeren CAC, da das Empfehlungsgeschäft mit minimalen oder keinen Kosten für die Kundenakquise für Ihr Unternehmen verbunden ist. Es hängt auch mit dem Nettogewinn zusammen, da ein Rückgang des CAC einen Anstieg des Nettogewinns bedeutet.

7. Aufbewahrung

Loyale Kunden zu halten ist die wichtigste Notwendigkeit für die Gesundheit eines jeden Unternehmens. Diese Kundenservice-Metriken spiegeln den Zufriedenheitsgrad in Bezug auf die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen als Ganzes wider, nicht unbedingt nur mit einer Abteilung. Es ist wichtig zu wissen, was Ihre aktuellen Kunden wirklich über Ihre Marke denken.

Schließlich ist es rund 600 % teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. (Inaktive Kunden (diejenigen, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, der für einen Wiederholungsverkauf in Ihrer Branche typisch ist, nicht bei Ihnen gekauft haben) ist eine Kennzahl, die ebenfalls anvisiert werden sollte, um Ihnen dabei zu helfen, Wege zu finden, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Sie können diese Metrik in andere segmentieren, um die Zufriedenheit mit Außendienst, Produkten oder zusätzlichen Erfahrungen zu quantifizieren. Diese Segmentierung ist wichtig, insbesondere für Dienstleistungsunternehmen, da die meisten Verbraucher angeben, dass Kundenservice der Schlüssel zu ihrem Gefühl der Loyalität gegenüber einer Marke ist. Um die Kundenbindung an Ihre Marke zu stärken, sollten Sie sich der Beziehung zwischen dieser Metrik und anderen, wie z. B. Einnahmen, Kundenabwanderung, Empfehlungen von potenziellen Kunden und anderen, bewusst sein.

8. Kundenbeschwerden

Die Summe der Kundenbeschwerden ist eine weitere Kennzahl, die in weitere davon abzweigende Kennzahlen segmentiert werden kann und sollte. Ausstehende Beschwerden, gelöste Beschwerden und eskalierte Beschwerden für bestimmte Zeiträume gehören zu den nützlichsten Servicemetriken. Auch Beschwerden nach Servicetyp, nach Servicevertrag, nach Mitarbeiter, nach Datum und nach Lösungstyp, unter anderem.

Das Verfolgen der Beschwerdemetrik ist der Schlüssel zum Kern der Service-Geschäftsprinzipien, um das Team der Problemlösung für Kunden in jedem Kontext zu widmen. Dieser Satz von Metriken identifiziert Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind, z. B. beim ersten Kontakt, als der heutige Kunde ein neuer Interessent war, während der Begegnung mit jedem Servicemitarbeiter während Anrufen zur Erbringung von Dienstleistungen, bei Folgeanrufen zur Zufriedenheit und bei eingehenden Beschwerdeanrufen .

Wenn Sie ein umfassendes Bild des Kundenfeedbacks haben, erhalten Sie wichtige Informationen, die Ihnen helfen, die effektivsten Lösungen für Kunden zu implementieren. Dies kann zu einem viel stärkeren Potenzial zur Minimierung der Fluktuation und zur Erzielung stabiler und wachsender Bindungsraten führen. Dienstleistungsunternehmen sollten außerdem in regelmäßigen Abständen NPS-Umfragen (Net Promoter Score) durchführen, um einen genauen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden das Unternehmen insgesamt bewerten.

9. Verfügbares Nettobargeld

Die Nettoliquidität ist ein wichtiger Indikator für die finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens. Sie zeigt auf, mit welcher Effizienz Ihr Unternehmen seine Mittel zur Generierung von Geschäften einsetzt. Diese Kennzahl wird berechnet, indem Ihre Investitionen und etwaige Erhöhungen des Betriebskapitals vom operativen Cashflow abgezogen werden. Diese wichtigste Kennzahl ist der Schlüssel bei Überlegungen zu Investitionsausgaben oder Plänen für die Weiterverfolgung laufender Projekte.

10. Organisches Wachstum

Wird manchmal als „viraler Koeffizient“ von Geschäftskennzahlen bezeichnet. Diese Zahl spiegelt das Wachstum Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit in Bezug auf Social-Branding-Aktivitäten wider. Es zeigt den sich ändernden Status des Rufs Ihrer Marke an. Es ist ein Maß dafür, wie sich Informationen über soziale Plattformen verbreiten. Es schätzt soziales Engagement in Bezug auf Ihre Marke, Mundpropaganda, Werbeaktionen und andere Aktivitäten, die das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflussen können.

Die Messung umfasst mehrere Zyklen oder Abschnitte, um eine bessere Vorstellung von den durchschnittlichen Wachstumsniveaus zu erhalten. Schauen wir uns ein kurzes Beispiel an. Der Prozentsatz des organischen Wachstums vergleicht Ihren ursprünglichen Kundenstamm mit der Anzahl Ihrer Einladungen oder Werbekontakte, die dann in zahlende Kunden umgewandelt werden.

Das Verfolgen dieser Metrik über eine Reihe von Betriebsperioden ergibt eine realistischere Messung der Wachstumsrate. Mit der Zeit wird der Wert dieser Kennzahl zu einem wertvollen Indikator für den Erfolg Ihres Social Brandings.

Fazit

Die Überwachung und Analyse von Kundendienstmetriken sind Informationsressourcen, die für das Wachstum und die nachhaltige finanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind. Wenn Sie sich beispielsweise der Kundenzufriedenheit bewusst sind, lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Probleme des Kunden. Sie können sich auf ihre Interessen in verschiedenen Erweiterungen bestehender Dienste, alternativen Lösungen und dem Hinzufügen neuer Dienste einstellen. Sie können diese Informationen verwenden, um Empfehlungen auszurichten, Werbeaktionen zu implementieren, benutzerdefinierte Marketingkampagnen bereitzustellen und so weiter.

Die Verwendung der wesentlichen Kundenservice-Metriken kommt Ihrem Unternehmen zugute. Darüber hinaus ermöglichen sie zeitnahere und effektivere Maßnahmen, um kurzfristig auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden einzugehen. Darüber hinaus bietet es unschätzbare Erkenntnisse, um zu verstehen, was sie in Zukunft am wahrscheinlichsten brauchen oder wollen.

Der mit den richtigen Informationen ausgestattete Business Stratege hat einen großen Wettbewerbsvorteil.

Über den Autor

Reuben Yonatan ist der Gründer von GetVoIP, einem branchenführenden Vergleichsleitfaden für Unternehmen, der Unternehmen hilft, ein VoIP-System für ihre spezifischen Anforderungen zu verstehen und auszuwählen. Folgen Sie auf Twitter: @ReubenYonatan.

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