9 Kundenservice-Metriken, die wirklich wichtig sind!

Exzellenter Kundenservice ist ein wesentliches Element für ein positives Kauferlebnis.

Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, ist die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, oft der Unterschied zwischen einer Fünf-Sterne-Bewertung und einer Beschwerde. Aber was macht großartigen Kundenservice aus?

Das ist eine knifflige Frage, die Sie jedoch mit Hilfe von Kundenservice-Metriken beantworten können.

Warum Sie Kundenservice-Metriken benötigen

Kundenservice-Metriken ermöglichen es Ihnen, verschiedene Bereiche Ihrer Kundenservice-Prozesse zu messen, zu analysieren und zu verbessern. Wenn Sie Ihre Kundendienstbemühungen in Metriken übersetzen können, können Sie numerische Benchmarks erstellen.

Wenn Sie Ihre Kundenservice-Metriken mit diesen Benchmarks vergleichen, erfahren Sie, in welchen Bereichen Sie gut abschneiden und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind.

Amazon benötigt starke Kundenservice-Metriken

Die Mission von Jeff Bezos für Amazon ist es, „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt“ zu schaffen. Es ist keine Überraschung, dass sie anspruchsvoll sind, wenn es um Kundenservice-Metriken für Verkäufer geht, die ihren Marktplatz nutzen.

Nehmen Sie als Beispiel die Anforderungen eines Prime-Händlers mit Versand durch Verkäufer. Um sich für diesen Status zu qualifizieren, muss Ihr E-Commerce-Kundenservice tadellos sein, mit 99 % pünktlichem Versand und einer Stornierungsrate von weniger als 1 %.

Der Gründer von Urban Surfer, Karl Smith, erkennt, dass dies eine seiner größten Herausforderungen ist. „Sie brauchen die richtigen Verkäufer-Tools, um diese Ziele zu erreichen und zusätzliche Verkäufe zu erzielen, indem Sie Amazon Prime-Kunden erreichen.“ behauptet, dass eine Kombination aus großartigem Kundenservice und MFN-Prime-Status dem Unternehmen helfen wird, seinen Umsatz in einem Jahr zu verdoppeln.

Es sind jedoch nicht nur Prime-Verkäufer mit Versand durch Verkäufer, die hohe Kundenservicekennzahlen benötigen. Jeder Amazon-Verkäufer muss innerhalb der 24-Stunden-SLA auf eine Kundenanfrage antworten, andernfalls kann dies zur Sperrung des Kontos führen!

9 Top-Kundenservice-Metriken!

Vielleicht fragen Sie sich, wo Sie anfangen sollen? Keine Sorge, wir haben einige der wichtigsten Kundenservice-Metriken aufgelistet, damit Sie noch heute mit der Messung und Optimierung beginnen können!

1. Erstreaktionszeit

Die Erstreaktionszeit oder FRT gibt an, wie lange es dauert, bis sich ein Mitarbeiter bei einem Kunden meldet.

Wie schnell dies sein sollte, hängt von dem Kanal ab, den Sie messen. Zum Beispiel würden Sie einen Chatbot in Sekunden messen, aber für E-Mails würden Sie Stunden sehen.

Marktplätze erfordern schnelle Erstreaktionszeiten, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Facebook bietet Unternehmen das Abzeichen „Very Responsive to Messages“, das Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen in den letzten sieben Tagen eine durchschnittliche Antwortrate von 90 % und eine durchschnittliche Antwortzeit von fünf Minuten oder weniger aufweisen.

Wie bereits erwähnt, verlangt Amazon von Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf eine Nachricht und innerhalb von 48 Stunden auf eine Rückgabeanfrage antworten. Wenn Sie dies brechen, werden Ihre Verkäuferrechte gefährdet, also stellen Sie sicher, dass Sie es richtig machen!

Eine Möglichkeit sicherzustellen, dass Sie so schnell wie möglich auf Nachrichten reagieren, ist ein eCommerce-Kundendienst-Helpdesk wie eDesk. Integrationen mit allen großen Online-Marktplätzen der Welt stellen sicher, dass Sie auf Nachrichten reagieren können, woher sie auch kommen, auf jedem Kanal, von einem einzigen Posteingang aus. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, in mehreren Programmen herumzuwühlen, um ein Problem zu lösen.

Profi-Tipp : Das Ziel ist immer, das Problem eines Kunden beim ersten Mal zu lösen, aber das ist nicht immer möglich. Den Kunden einfach auf dem Laufenden zu halten und schnell zu reagieren, erhöht die Zufriedenheitswerte erheblich.

2. Durchschnittliche Ticketlösungszeit

Die durchschnittliche Ticketlösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Ticket von der Erstellung bis zum Abschluss zu lösen. Es wird auch als Mean Time To Resolve oder MTTR bezeichnet.

Diese Kundenservice-Metrik offenbart alle möglichen Erkenntnisse, von der Leistung einzelner Agenten über die umfassenden Supportsysteme bis hin zu Unter- oder Überbesetzung der Abteilung.

Es ist ein Indikator auf hoher Ebene, der genauer untersucht werden sollte, wenn er über ein akzeptables Niveau hinausgeht. Wie bereits erwähnt, gibt es viele Faktoren, die zu einer hohen durchschnittlichen Ticketlösungszeit beitragen können.

Profi-Tipp : Nicht alle Tickets sind gleich. Um ein genaues Bild der Leistung zu erhalten, segmentieren Sie Kundendienstprobleme nach Komplexität. Wenn Sie dies nicht tun, wird die Zeit, die zur Lösung schwieriger Anfragen benötigt wird, das Bild einfacher Aufgaben verzerren.

3. Durchschnittlich bearbeitete Tickets

Durchschnittlich bearbeitete Tickets geben an, wie viele Anfragen ein Agent oder eine Abteilung in einem definierten Zeitraum bearbeitet.

Es ist wichtig, alle Faktoren zu untersuchen, wenn ein Mitarbeiter weniger Tickets bearbeitet als erwartet. Sie konzentrieren sich möglicherweise auf komplexere Abfragen als die meisten anderen. Sie haben möglicherweise nicht genügend Zugriff auf Kundendaten oder sind nicht ausreichend geschult.

Vergessen Sie nicht, Agenten zu berücksichtigen, die während der Bewertungszeit im Urlaub oder krank waren!

Profi-Tipp : Wenn Sie eDesk verwenden, können Ihre Agenten Antworten mit einem Klick für häufige Anfragen verwenden. Dadurch werden personelle Ressourcen für komplexere Anfragen frei.

4. Problemlösungsrate

Die Problemlösungsrate ist der Prozentsatz der gelösten Tickets im Vergleich zu allen Tickets, die ein Agent erhalten hat.

Diese Kundenservice-Metrik hilft Ihnen zu erkennen, welche Agenten möglicherweise mehr Unterstützung benötigen, um Kundenanfragen zu lösen. Es kann auch hocheffiziente Agenten identifizieren und ist nützlich, wenn es zusammen mit durchschnittlich bearbeiteten Tickets gemessen wird.

Mit eDesk können Kundenbetreuer einen Kollegen hinzuziehen, der ihnen bei der Lösung einer Anfrage hilft. Wenn ein Agent Probleme mit der Problemlösung hat, versuchen Sie ihn zu ermutigen, diese Funktion zu verwenden!

eDesk kann Tickets auch automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Wenn Sie beispielsweise einen französischen Muttersprachler haben, können Sie Regeln für alle eingehenden Tickets von Amazon Frankreich festlegen, die ihm/ihr zugewiesen werden. Dies macht die Zusammenarbeit nahtlos und verbessert die Problemlösungsrate erheblich.

Profi-Tipp : Die Problemlösungsrate ist nur der Ausgangspunkt für Untersuchungen. Ein Agent hat möglicherweise mehr offene Tickets als ein anderer, aber seine Kundenzufriedenheitsbewertung oder sein Net Promoter Score können höher sein. Sie könnten länger für höherwertige Kunden aufwenden und so bessere zukünftige Einnahmen für das Unternehmen sichern.

5. Negative Rückkopplungsrate

Ihre negative Bewertungsrate ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die eine negative Bewertung abgeben. Diese Kundenservice-Metrik sollte so niedrig wie möglich sein!

Negative Bewertungen schrecken nicht nur potenzielle Kunden ab, sie wirken sich auch auf die Sichtbarkeit Ihrer Produkte aus. Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf den Ranking-Algorithmus von Google, was sich in den Zugriffen auf Ihren Online-Shop niederschlägt.

Bei Amazon tragen sie zur Order Defect Rate (ODR) bei, die unter 1 % bleiben muss, damit ein Verkäufer auf der Website bleibt. Negatives Feedback zählt als Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung.

Negative Bewertungen und Feedback wirken sich auch nachteilig auf die Platzierung Ihrer Produkte bei eBay aus. Der Best-Match-Algorithmus betrachtet Verkäufer mit einem hohen Maß an positivem Feedback als relevanter und schiebt sie daher in den Rankings nach oben.

Die besten Händler werden basierend auf ihrem positiven Feedback mit eBay-Sternen ausgezeichnet. Dies soll Käufern versichern, dass sie es mit einem seriösen Händler zu tun haben. Halten Sie Ihre negative Feedback-Rate niedrig und Sie werden die Rankings in kürzester Zeit nach oben schießen!

Pro-Tipp : Versuchen Sie alles, um negatives Feedback auf eBay und Amazon zu entfernen. Es kann Umstände geben, dass diese Bewertungen aus dem Protokoll gestrichen werden können!

6. Rate positiver Bewertungen

Die Rate positiver Bewertungen ist einfach der Prozentsatz Ihrer Kunden, die eine positive Bewertung abgeben.

Es besteht kein Zweifel an der Macht der Bewertung, da 90 % der Verbraucher eine Kaufentscheidung treffen, nachdem sie 10 oder weniger gelesen haben. Es kommt jedoch nicht nur darauf an, positive Bewertungen zu haben, sondern auch, wie viele und wie aktuell sie sind.

Online-Käufer achten im Laufe der Zeit auf ein konstant hohes Volumen an positiven Bewertungen. Stellen Sie sicher, dass Bewertungen auf Ihren Produktseiten sichtbar sind, um die Konversionsraten zu erhöhen!

Achten Sie darauf, Bewertungen richtig zu erstellen. Wenn Ihr Unternehmen über einen kurzen Zeitraum eine Flut von Bewertungen erhält, sieht dies verdächtig aus und Sie könnten das Vertrauen der Verbraucher untergraben.

Darüber hinaus erkennen Online-Marktplätze wie Amazon und eBay sehr schnell gefälschte oder mit Anreizen versehene Bewertungen, also stellen Sie sicher, dass Sie sich immer an die Regeln halten!

Profi-Tipp : Ermutigen Sie Bewertungen proaktiv als fortlaufende Strategie. Fast drei Viertel (71 %) der Verbraucher hinterlassen eine Bewertung, wenn sie darum gebeten werden.

7. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS)-Score wird durch den Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker bestimmt. Dies basiert auf einer Skala von 0 bis 10, wobei Kunden auf der Skala von 0 bis 6 Kritiker und 9 bis 10 Befürworter mit dazwischen liegenden Passiven sind.

Unternehmen mit langfristiger Rentabilität haben in der Regel den doppelten Net Promoter Score ihrer Wettbewerber. Sie sollten diese Kundenservice-Metrik auf keinen Fall übersehen!

Profi-Tipp : Wenn Sie Ihre Promoter identifizieren und mit ihnen zusammenarbeiten, um sie zu Fürsprechern zu machen, die Bewertungen und Erfahrungsberichte hinterlassen, erhöht sich die Kundenbindung, und jede Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 % steigern.

8. Wiederholungsverkäufe

Diese Kundenservice-Metriken zeigen einfach zusätzliche Verkäufe von bestehenden Kunden an. Sie können es als Zahl, Wert oder als Prozentsatz verwenden.

Kunden, die wiederkommen, um mehr zu kaufen, sind immer ein starker Indikator für Zufriedenheit, und je höher der Prozentsatz der Wiederholungskäufe ist, desto größer ist möglicherweise das Vertrauen der Kunden.

Je nach Branche, in der Sie verkaufen, sollten Sie diese unterschiedlich berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise Fast Moving Consumer Goods (FMCG) verkaufen, sollten Sie mit höheren Wiederholungsverkäufen rechnen als bei Produkten, die auf mehrere Jahre ausgelegt sind.

Die Identifizierung von Wiederholungskäufern und deren gezielte Ansprache („Danke, dass Sie wieder bei uns einkaufen!“) stärkt die Beziehung und ermutigt nicht nur zu weiteren Käufen, sondern erhöht möglicherweise auch die Warenkorbgröße. Kunden, die mehrere Wiederholungskäufe tätigen, sind viel wertvoller als solche, die nur ein- oder zweimal zurückgekehrt sind.

Profi-Tipp : Warum nicht Ihre E-Commerce-Verpackung verwenden, um Wiederholungskäufe zu fördern? Sie können ein Bild eines verwandten Produkts oder vielleicht eine kleine Probe hinzufügen.

9. Cross-Selling- und Up-Selling-Rate

Diese Metrik ist der Prozentsatz der Kunden, die ein anderes Produkt oder eine teurere Version des zuvor gekauften Produkts kaufen.

Ähnlich wie bei Wiederholungskäufen zeigt ein höherer Prozentsatz von Kunden, die andere oder teurere Produktlinien kaufen, eine größere Affinität und Loyalität zu Ihrer Marke und zeigt gleichzeitig, dass Kundendienstaktivitäten das Geschäft gut unterstützen.

Niedrige Cross- und Up-Selling-Raten bedeuten nicht unbedingt, dass die Marke unterdurchschnittlich abschneidet oder ein schlechtes Kundenerlebnis aufweist. Es könnte sein, dass Sie einfach Gelegenheiten verpassen, Kunden zu fragen oder die Gelegenheit vor den Kunden zu präsentieren.

Letzte Worte

Jede dieser Kundenservice-Metriken bietet wichtige Einblicke in die Effektivität Ihres Kundenservice-Betriebs.

Es besteht jedoch die Gefahr, sie isoliert zu betrachten. Stattdessen sollten Sie sie nebeneinander betrachten. Nur dann können Sie das vollständige Bild Ihres eCommerce-Kundendienstbetriebs sehen und verbessern!

Mit einem eCommerce-Helpdesk wie eDesk können Sie alle Ihre Kundenservice-Metriken aus jedem Kanal, über den Sie verkaufen, einfach messen. Egal, ob Sie Kunden über soziale Medien, E-Mail oder Marktplatznachrichten antworten, eDesk vereinfacht jeden Aspekt des eCommerce-Kundendienstes.