12 Kundenservice-KPIs zur Verfolgung von Supportzielen

Ein berühmtes Zitat des amerikanischen Einzelhandelsmagnaten Sam Walton, Gründer von Walmart, lautet: „Es gibt nur einen Chef. Der Kunde. Und er kann jeden im Unternehmen vom Vorsitzenden abwärts feuern, indem er einfach sein Geld woanders ausgibt.“

Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, warum, wie jeder Kundendienstmitarbeiter weiß, der Fokus auf den Kundendienst für jedes Unternehmen so entscheidend ist.

Wenn ein Unternehmen sein Kundenservice-Programm verbessern möchte, muss dies unbedingt messbar sein. Denn wenn wir versuchen, uns um der Verbesserung willen zu verbessern, können wir ohne Messung nie wirklich wissen, wie gut wir es geschafft haben!

Die Einführung von Kundenservice-Metriken wird Unternehmen dabei helfen, sich mit Wettbewerbern zu messen und ihre eigenen Erwartungen zu übertreffen und sich zu Höchstleistungen zu entwickeln.

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, sein Kundendienstprogramm zu verbessern, finden Sie hier 12 Möglichkeiten, wie Sie die Auswirkungen der von Ihnen vorgenommenen Änderungen messen und verfolgen können . Auf diese Weise können Sie Ihren Kundenservice optimal nutzen und Ihr Unternehmen zu neuen Höhen führen.

Was sind KPIs?

Key Performance Indicators, bekannt als KPIs, sind ein Begriff aus der Geschäftswelt für die Metriken, die ein Unternehmen festlegt, um seine Leistung, seinen Fortschritt oder seine Wirkung zu messen. Klassische KPIs beinhalten Faktoren wie Gewinne, Kundenakquisitionszahlen oder Umsätze. Jedes Unternehmen hat jedoch in der Regel einen anderen Satz von KPIs, abhängig von seinen einzigartigen Geschäftszielen.

Oft haben Unternehmen separate KPIs für verschiedene Projekte oder Initiativen. Solche KPIs können dem Unternehmen helfen, die spezifischen Auswirkungen dieser bestimmten Initiative zu messen.

Allgemeine Geschäfts-KPIs können vierteljährlich oder jährlich festgelegt werden, sodass ein Unternehmen klare Ziele hat, auf die es hinarbeiten kann, und sicherstellen kann, dass es diese erreicht.

Warum sind Kundenservice-KPIs wichtig?

Der Einsatz für den Kundenservice war noch nie so hoch. Unternehmen sind ständig bestrebt, Kosten zu senken, während sie sich im Bereich der Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern und erneuern müssen, da die Erwartungen moderner Kunden steigen.

Daher sind Kundenservice-KPIs von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitragen, den Erfolg eines Unternehmens in Bezug auf den Kundenservice zu bestimmen. Sie werden in der Lage sein zu messen, wie ein Unternehmen in Bezug auf seinen Kundendienstansatz abschneidet und ob es die Ziele erreicht, die es sich selbst gesetzt hat.

Mit anderen Worten, wenn ein Unternehmen über klare Kundenservice-KPIs verfügt, kann es die Leistung seiner Teammitglieder anhand dieser KPIs verfolgen und besser verstehen, was funktioniert und was nicht. Sie können die Erkenntnisse nutzen, um Agenten bei Bedarf entweder zu belohnen oder Unterstützung anzubieten.

Wenn ein Unternehmen über spezifische Kundenservice-KPIs verfügt, bietet dies einen hilfreichen, objektiven Überblick über die Leistung seines Kundenserviceteams, das dann bei Bedarf angepasst werden kann.

Was sind die wichtigsten KPIs?

Während jedes Unternehmen wahrscheinlich unterschiedliche Kundenservice-KPIs haben wird, die auf seinen spezifischen Kundenservicezielen und -schwerpunkten basieren, sind einige grundlegende KPIs für jedes auf Kundenservice ausgerichtete Unternehmen von Vorteil, um sie zu bewerten. Dies sind die „Kern“-KPIs, die am entscheidendsten mit der Leistung gegenüber den Kundenerwartungen in Verbindung stehen. Hier sind 12, die jedes Unternehmen verfolgen sollte.

12 Kundendienst-KPIs, die entscheidend zu verfolgen sind

Im Folgenden sind wesentliche Kundenservice-KPIs aufgeführt, die für nahezu alle Unternehmen gelten, die Kunden bedienen. Einige sind ziemlich praktisch (z. B. die Zeit, die zur Lösung eines Problems benötigt wird), während andere etwas weniger greifbar sind (z. B. die Gefühle des Kunden gegenüber einer Interaktion). Dennoch sind dies die grundlegenden KPIs, die jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice optimieren möchte, berücksichtigen sollte.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (in der Branche als „CSAT“ bekannt) ist eine der wichtigsten Metriken, um sicherzustellen, dass Ihre Kostüme zufrieden sind. Wie es auf der Dose steht, verwendet es Kundenfeedback, um zu messen, wie ein Kunde über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder die allgemeine Kundendienstinteraktion mit Ihrem Unternehmen denkt.

Typischerweise messen Unternehmen CSAT anhand einfacher Fragen wie: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Kundenservice?“ Je nachdem, wie jeder Kunde reagiert, wird entschieden, welche Maßnahmen als nächstes zu ergreifen sind.

Negative Antworten bieten einem Unternehmen die Möglichkeit, besser zu verstehen, warum die Interaktion unbefriedigend war, was schief gelaufen ist und wie das Unternehmen dies in Zukunft verhindern kann.

Maßnahmen, die auf einem niedrigen CSAT basieren, können beinhalten, dass das Unternehmen seine Kundendienstteams besser schult oder aktualisierte Kundendienstverfahren implementiert.

2. Mitarbeiterzufriedenheitswert (ESAT)

Zur Kundenzufriedenheit kommt die Mitarbeiterzufriedenheit. Dies sind oft zwei Seiten derselben Medaille. Je zufriedener ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit und seiner Rolle im Unternehmen ist, desto besser ist er in der Lage, Ihren Kunden die Art von qualitativ hochwertigem, positivem Service zu bieten, der den Kunden zufrieden macht.

Es ist bedauerlich, dass die Kundendienstbranche eine der höchsten Fluktuationsraten aller Branchen aufweist, was bedeutet, dass die Mitarbeiterfluktuation hoch ist. Wenn sich ein Unternehmen die Zeit nimmt, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, indem es jedem Mitarbeiter einen Mitarbeiterzufriedenheitswert (ESAT) zuweist, kann es dazu beitragen, die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass die Kundendienstmitarbeiter gut unterstützt werden und mit ihren Rollen zufrieden sind.

Mitarbeiterbefragungen, regelmäßige Vorgesetzten-Check-ins und ein offener Dialog mit dem oberen Management sind alles Taktiken, die ein Unternehmen anwenden kann, um sicherzustellen, dass seine ESAT-Werte hoch bleiben.

Wenn ein Unternehmen umgekehrt feststellt, dass seine ESAT-Werte niedrig sind, kann es bessere Mitarbeiterschulungen, Leistungsprämien und andere Vorteile einführen, damit sich seine Mitarbeiter in ihren Rollen sicherer und glücklicher fühlen.

Die Aufrechterhaltung eines soliden ESAT-Scores kann dazu beitragen, die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren, was letztendlich Geld bei der Einstellung, Schulung und Entwicklung spart. Ganz zu schweigen davon, dass zufriedene Mitarbeiter auch dafür sorgen, dass Ihre Kunden eher mit ihren Kundendienstinteraktionen als Nebenprodukt zufrieden sind.

3. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst die Komplexität der Bemühungen eines Kunden, sein Problem zu lösen. Der CES hängt von Faktoren wie der aufgewendeten Zeit, der Anzahl der Interaktionen und der Anzahl der Kontaktaufnahme durch den Kunden ab.

Musste der Kunde beispielsweise mehrere E-Mails schreiben oder anrufen, bevor sein Problem gelöst wurde? Oder wurde es in der ersten Interaktion mit dem Kundendienst gelöst? Musste der Kunde den Kundendienst verfolgen, um eine Antwort zu erhalten, oder hat sich ein Kundendienstmitarbeiter proaktiv mit dem Kunden in Verbindung gesetzt, um sein Problem zu lösen?

Eine einfache Möglichkeit, CES zu messen, besteht darin, jeden Kunden nach einem Kundendienstproblem zu befragen. Anhand einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ können Sie herausfinden, wie herausfordernd jeder Kunde die Interaktion mit Ihrem Kundenservice-Team fand.

Wenn die CES-Punktzahl niedrig ist, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, dies zu verbessern, indem Sie möglicherweise die Anzahl der Berührungspunkte eliminieren oder ein besseres Verfahren einführen, das die Kontaktaufnahme und Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam für den Kunden erleichtert.

4. Erstreaktionszeit (FRT)

First Response Time (FRT) ist die Zeit, die jeder Kunde benötigt, um nach seinem ersten Kontakt mit Ihrem Kundendienstteam eine Antwort zu erhalten.

In der modernen Welt, in der alles schnell geht und Kunden sofortige Reaktionen und Hilfe erwarten, kann FRT eine hilfreiche Metrik sein, um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienstteam sehr reaktionsschnell ist und Ihren Kunden die schnellstmöglichen Antworten und Lösungszeiten bietet.

FRT ist besonders wichtig, wenn Sie Untersuchungen in Betracht ziehen, die zeigen, dass über 80 % der Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach einer per E-Mail gesendeten Kundendienstanfrage erwarten.

Siehe auch: 5 Möglichkeiten zur Verkürzung der Reaktionszeiten von Kunden

5. Auflösung des ersten Kontakts

First Contact Resolution ist ähnlich, unterscheidet sich aber von FRT. Während sich beide auf die Reaktionszeiten des Kundendienstes beziehen, bezieht sich die Erstkontaktlösung speziell auf die Fähigkeit des Kundendienstteams eines Unternehmens, das Problem des Kunden bei der ersten Anfrage zu lösen.

Denn seien wir ehrlich, kein Kunde möchte sich mehrmals an den Kundendienst wenden müssen, um sein Problem zu lösen! Auch Ihr Unternehmen sollte dies nicht wollen, da es die wertvolle Zeit Ihrer Agenten verstopft und wenig für Ihren Ruf tut. Wenn ein Problem beim ersten Kontakt schnell und effizient gelöst werden kann, sollte es das wirklich sein.

Um die Erstkontaktauflösung zu messen, sollten Sie Ihre Agenten bitten, jedes Ticket zu protokollieren, indem Sie ein Kästchen ankreuzen, ob es nach einer ersten Kundeninteraktion gelöst wurde oder ob mehrere Kundeninteraktionen und Hin und Her erforderlich waren, um es abzuschließen. Die gleichen Fragen können Sie auch Ihren Kunden stellen.

Das Messen der Erstkontaktauflösung kann ein Motivationsinstrument für Ihre Mitarbeiter sein. Sie können Ihre Agenten herausfordern, um zu sehen, wie viele Tickets mit der höchsten Anzahl an Erstkontakt-Interaktionen schließen können, und entsprechende Belohnungsschemata anbieten.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Während es wichtig ist, sich schnell an Ihre Kunden zu wenden, nachdem sie den ersten Kundendienstkontakt hergestellt haben, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) eine wichtige verwandte Metrik, die Aufschluss darüber gibt, wie schnell Ihre Teammitglieder jedes Problem im Durchschnitt lösen können Ausgabe.

Die Berechnung der AHT beinhaltet die Betrachtung der Zeit, die zum Schließen eines Kundendiensttickets benötigt wird, angefangen vom ersten Kontakt des Kunden mit Ihrem Team über alle Nachrichten bis hin zur endgültigen Lösung des Problems.

AHT kann optimiert werden, indem Mitarbeiter geschult werden, um die Hin- und Her-Interaktionen mit Kunden zu optimieren und im Idealfall die Anzahl der Interaktionen zu reduzieren, die der Agent zur Lösung des Problems durchführen muss. KI-Technologien wie Chatbots können hier helfen, da sie darauf ausgelegt sind, Antworten zu liefern und gleichzeitig die Interaktionszeit zu minimieren.

7. Kosten pro Lösung

Wir alle wissen, dass „Zeit Geld ist“, und dies gilt besonders, wenn wir über die Kosten für die Lösung jedes Kundendienstproblems sprechen. Je länger die Lösung eines Falls dauert, desto höher ist der Aufwand, einschließlich der Zeit der angestellten Mitarbeiter.

Wenn Sie wissen, wie viel jede Lösung kostet, können Sie auch feststellen, ob KI-Tools wie Chatbots eine hilfreiche Lösung sind, die Ihrem Unternehmen einen guten Return on Investment (ROI) bringt. Daher ist es wichtig, auf Ihren Cost-per-Resolution-Score zu achten.

Sie können dies mit einer einfachen Berechnung tun: Nehmen Sie Ihre monatlichen Betriebskosten (einschließlich Mitarbeitergehälter, Gemeinkosten, Technologie usw.) und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Kundensupport-Tickets. Dadurch erhalten Sie die Kosten pro Lösung.

Sobald Sie dies ausgearbeitet haben, können Sie sehen, ob Ihre Kosten pro Ticket hoch sind oder steigen, und wenn ja, sollten Sie sich ansehen, wie Ihr Unternehmen Effizienzmaßnahmen implementieren kann, um diese Kosten zu senken.

Die Maßnahmen zur Senkung der Kosten pro Ticket könnten kurzfristig höhere Ausgaben für Mitarbeiterschulungen umfassen, die sich im Idealfall langfristig auszahlen, da hochqualifizierte Mitarbeiter weniger Zeit für die Lösung eines Tickets benötigen. Oder, wie bereits erwähnt, könnte es bedeuten, Kundendiensttechnologien wie Chatbots zu implementieren, die dazu beitragen, Kundendienstprobleme schneller zu lösen.

8. Lautstärke nach Kanal

In der heutigen Welt des Kundenservice erreichen Ihre Kunden Ihr Team über verschiedene Kanäle, darunter E-Mail, soziale Medien und sogar Messaging-Apps. Es ist wichtig zu verstehen, welcher dieser Kanäle das größte Volumen an Kundendienstanfragen und -interaktionen verzeichnet, da Sie so Ihre Kundendienstressourcen am effektivsten zuweisen können.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass mehr Kunden Ihr Unternehmen über soziale Medien als per E-Mail kontaktieren, um ihre Probleme zu lösen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie genügend Kundendienstmitarbeiter haben, die die sozialen Medienkanäle besetzen, damit jede Anfrage beantwortet wird zeitnah und effizient.

Wenn Sie Ihr Kanalvolumen und Ihre Personalausstattung kennen, verbessern Sie einige der anderen Kundenservice-Bewertungen, die wir oben besprochen haben, wie z. B. die Zeit bis zur ersten Reaktion und die Lösung des ersten Kontakts.

9. Konsistente Resolutionen

Konsistenz ist im Geschäft wichtig, und besonders im Kundenservice. Menschen kaufen oft bei einem bestimmten Unternehmen oder einer bestimmten Marke ein, weil sie wissen, dass der Service, den sie von dieser Marke erhalten, konsistent ist. Amazon ist dafür ein hervorragendes Beispiel. Kunden wissen, dass der Lieferservice von Amazon schnell ist und dass alle Probleme schnell gelöst werden, dank des gewissenhaften Kundendienstteams von Amazon und seines Ansatzes zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Diese Art von Konsistenz, wenn es um Kundendienstlösungen geht, sollte auch etwas sein, das Ihr Unternehmen anstrebt. Es gibt keinen besseren Weg, sich von Mitbewerbern abzuheben, als für Ihren exzellenten Kundenservice bekannt zu sein.

Um Konsistenz im Kundenservice bereitzustellen und zu messen, möchten Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kundenservicemitarbeiter „vom selben Lied singen“, d Kundendienst. Sie können KI verwenden, um die Gespräche Ihrer Agenten mit Kunden zu analysieren, um sicherzustellen, dass sich alle Agenten an das Skript und Verfahren halten.

10. Top-Themen

Neben dem Verständnis des Volumens ist es wichtig, die Gründe zu verstehen, warum Ihre Kunden am wahrscheinlichsten Ihr Kundendienstteam kontaktieren. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Anzahl von Kundendienstanfragen zu einem bestimmten Produkt sehen, kann dies bedeuten, dass ein Produktproblem vorliegt, das dem Produktteam zur Kenntnis gebracht werden muss, damit das Produkt neu gestaltet oder genauer ausgeführt werden kann Kunden, die dieses Produkt kaufen, können Anweisungen gegeben werden.

Oder vielleicht stellen Sie fest, dass der Versandstatus für Ihr Unternehmen ein wichtiges Kundenservice-Thema ist. Sie können sich dann fragen, ob Sie jedem Kunden nach Abschluss des Verkaufs genügend Versandinformationen zur Verfügung stellen. Vielleicht ist dies eine Gelegenheit, automatische Versandnachrichten zu überarbeiten und bessere Tracking-Informationen bereitzustellen, um solchen Anfragen vorzubeugen.

Wenn Sie Ihre Top-Themen verstehen, können Sie den Einblick gewinnen, den Sie benötigen, um Ihren Kunden die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, bevor sie überhaupt danach fragen. Und das ist guter Kundenservice.

11. Net Promoter Score (NPS)

Untersuchungen zeigen, dass Kundenbewertungen und Empfehlungen ein wichtiger Teil des Geschäfts sind. Tatsächlich lesen heute 90 % der Kunden Kundenbewertungen online, bevor sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen.

Darüber hinaus geben 83 % der Kunden an, dass sie Empfehlungen von Familie und Freunden vertrauen, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Dies ist ein Beweis für die Macht von Online-Bewertungen und persönlichen Empfehlungen. Eines haben sie jedoch beide gemeinsam: Empfehlungen (ob online oder persönlich) basieren auf Kundenloyalität. Und hier kommt Ihr Net Promoter Score (NPS) ins Spiel.

Es ist wichtig, Ihren NPS zu kennen, da der NPS die Kundenloyalität misst. Dazu wird die Wahrscheinlichkeit ermittelt, dass ein Kunde Ihr Unternehmen anderen Personen weiterempfehlen wird. Der NPS kann einfach ermittelt werden, indem Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

Wenn Ihr NPS-Wert niedrig ist, sollten Sie die Gründe dafür untersuchen und entscheiden, welche Schritte Ihr Unternehmen unternehmen kann, um die Kundenbindung aufzubauen. Oft ist die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice ein Schlüsselfaktor für den Aufbau von Kundenloyalität. Wenn Sie an der Verbesserung Ihres NPS arbeiten, wird dies zu einer positiveren Stimmung gegenüber Ihrer Marke im Internet sowie zu einer Erhöhung des Kundenvolumens auf der Grundlage von Empfehlungen führen.

12. Kundenbindung

Letztendlich möchten wir alle, dass unsere Kunden immer wiederkommen. Schließlich ist es kostengünstiger, an wiederkehrende Kunden zu verkaufen, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so hoch sind wie für die Erhaltung bestehender Kunden.

Daher möchten Sie sicherstellen, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinem Kundenservice messen, um sicherzustellen, dass sie loyal bleiben und immer wiederkommen.

Customer Relationship Management (CRM)-Software ist ein wertvolles Tool, mit dem Sie Aufzeichnungen über die Anzahl der wiederkehrenden Kunden Ihres Unternehmens führen und sicherstellen können, dass die Kundendienstinteraktionen einen Kunden nicht negativ beeinflusst und ihn an der Rückkehr gehindert haben.

Die Verwendung der Kundenbindung als KPI ist eine Möglichkeit, die Kundenloyalität zu messen und wertvolle Kundenbeziehungen langfristig zu pflegen.

Abschließende Gedanken

Letztendlich geht es beim Kundenservice darum, die Menschen zufrieden zu stellen, was vielleicht fast nicht greifbar erscheint. Zufriedenheit ist jedoch tatsächlich messbar!

Indem Sie Kundenservice-KPIs einführen, können Sie die Elemente messen, die am meisten für die Kundenzufriedenheit verantwortlich sind. Dies kann einen hilfreichen Überblick darüber geben, was Ihr Unternehmen gut macht und wo Verbesserungen vorgenommen werden können.

Wenn wir Kundenservice messbar machen, schaffen wir quantifizierbare Ziele, auf die wir hinarbeiten. Dadurch können unsere Kundendienstteams aufgewertet werden, sodass sie den effizientesten Kundendienst bieten können, indem sie auf einen klaren Satz von Parametern hinarbeiten. Diese Art von Struktur und Fokus wird mit der Zeit sicherlich zu zufriedeneren – und treueren – Kunden führen.

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