10 Tipps zur Verbesserung des Kundenservice auf Instagram

In den letzten Jahren ist Instagram als Ort für Marken, um ihre Kunden anzusprechen, stetig gewachsen. Inzwischen nutzen mehr als 25 Millionen Markenkonten Instagram, und über 80 % der Instagram-Nutzer folgen mindestens einem Markenkonto.

Wussten Sie, dass 80 % der Kunden in sozialen Medien mit Marken interagieren?

Marktforschungen zeigen auch, dass 54 % der Social Browser soziale Medien nutzen, um Produkte zu recherchieren, was bedeutet, dass das Antworten auf Ihre Kunden in sozialen Medien eine große Rolle in der Customer Journey spielt.

Darüber hinaus geben 60 % der Kunden an, dass schlechter Kundenservice bei Online-Einkäufen ein Problem darstellt. Wenn Sie Ihren Kunden nicht antworten, scheitern Sie nicht nur daran, die Kundenbindung aufzubauen, sondern Sie verpassen auch eine große Anzahl potenzieller Verkäufe!

Die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses auf Instagram hilft Ihrer Marke, eine bessere Kundenbindung aufzubauen. Die Verbindung mit Ihren Kunden durch die Beantwortung von Fragen und Kommentaren auf Instagram hilft Ihrer Marke, die Beziehungen zu ihren Followern zu stärken, den Umsatz zu steigern und letztendlich Ihre Reichweite und Ihren Ruf zu steigern.

Zum Glück für Sie haben wir die Recherche durchgeführt, sodass wir Ihnen eine praktische Checkliste mit den zehn wichtigsten Tipps zur Verfügung stellen können, die Ihr Unternehmen sofort in die Praxis umsetzen kann, um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern.

Wir teilen unsere bewährten und praktischen Techniken, damit Sie Ihre Kunden begeistern und Ihren Umsatz in diesem visuellen sozialen Netzwerk steigern können.

Warum Instagram eine nützliche Plattform für Marken ist

Bevor wir mit der Tipps-Checkliste selbst beginnen, hier ist der Grund, warum Ihre Marke auf Instagram vertreten sein muss.

Derzeit gibt es viele soziale Netzwerke, und die Zahl scheint alle paar Monate zu wachsen. Während Modeerscheinungen kommen und gehen mögen, bleibt Instagram weltweit unter den vier besten sozialen Netzwerken, gemessen an der Anzahl der Nutzer. Es wächst weiter und steigert den Traffic mit seinen innovativen Filtern, Tools zur Inhaltserstellung, Video- und Reel-Optionen. Es ist eine Plattform, auf der die weltbesten Prominenten und Influencer Benutzern weltweit unterhaltsame und beeindruckende Inhalte bieten können.

Aber mehr als nur eine Unterhaltungsplattform zu sein, Instagram hat im Laufe der Jahre erfolgreich Unternehmen und Marken in das Herz seiner Inhalte integriert. Neben Prominenten (die eigenständige Marken sind) sind auch Verbrauchermarken und Unternehmen auf Instagram vertreten. Nahezu jede Haushaltsmarke hat ein Instagram-Konto, ebenso wie aufstrebende kleine Unternehmen, die sich einem breiten Kundenpublikum präsentieren möchten.

Instagram ist ein nützliches soziales Netzwerk für Marken, da es ihnen ermöglicht, Markeninhalte wie Posts, Stories und Reels zu teilen. Da es sich um eine visuelle Plattform handelt, kann Instagram ein ideales soziales Netzwerk sein, um Ihre Zielgruppe zu erreichen. Es bietet die Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung visuell zu präsentieren, damit Kunden aus erster Hand sehen können, was angeboten wird.

Verbinden Sie sich mit Ihrer Zielgruppe auf Instagram

Das Kennen Ihres Publikums ist einer der wichtigsten Bestandteile der Führung eines Unternehmens. Wer ist die Zielgruppe für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Welche anderen Dinge tun, sehen oder lesen sie gerne?

Solche Einblicke in die Zielgruppe sind der Schlüssel für jedes Unternehmen, das versucht, herauszufinden, wen es wo ansprechen soll. Das Erreichen von Kunden auf Instagram ist nicht anders.

Einer der besten Aspekte bei der Nutzung von Instagram als Unternehmen sind seine Tools in Bezug auf Zielgruppensegmentierung, Analysen und Erkenntnisse. Mit Instagram for Business können Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten definieren und Ihre IG-Anzeigen, Follows und Hashtags auf die Zielgruppen ausrichten, die für Ihr Unternehmen geeignet sind.

Auf diese Weise können Sie sich auf die Zielgruppen konzentrieren, die Ihre potenziellen Kunden sind, und sicherstellen, dass Ihre Inhalte – ob bezahlt (Anzeigen) oder organisch (Posts/Storys/Reels) – die richtigen Leute erreichen.

All dies macht Instagram zu einer großartigen Plattform, um eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Aber für Marken, die Instagram nutzen, bedeutet dies auch, dass sie ihr Publikum pflegen, aufmerksam sein und auf Kommentare, Fragen und direkte Nachrichten reagieren müssen.

Hier kommen unsere Top-Tipps für den Kundenservice auf Instagram ins Spiel.

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10 Top-Tipps für den Kundenservice auf Instagram

1. Behalten Sie Ihre Kommentare, Erwähnungen und DMs im Auge

Dies ist möglicherweise der grundlegendste aller Tipps, aber er ist der wichtigste! Das Versäumnis, einem Kunden zu antworten, kann den Unterschied zwischen dem Abschluss und dem Verlust eines Verkaufs ausmachen.

Wenn Ihre Kunden einen Kommentar hinterlassen, Sie in einem Beitrag erwähnen oder Ihrem Unternehmen eine Direktnachricht (DM) senden, möchten sie gehört werden! Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen rechtzeitig antworten oder riskieren, ihr Geschäft zu verlieren oder (noch schlimmer) eine negative Bewertung zu erhalten.

Was ist rechtzeitig, fragen Sie? 79 % der Kunden erwarten eine Antwort auf Social Media innerhalb von 24 Stunden und 39 % erwarten eine innerhalb von 60 Minuten! Die durchschnittliche Antwortzeit eines Unternehmens beträgt etwa 5 Stunden, Sie sollten also sicherstellen, dass Sie irgendwo in der Mitte liegen – aber definitiv nicht später als 24 Stunden.

2. Erstellen Sie ein Engagement-Protokoll

Es ist wichtig, ein Team und ein System zu organisieren, wie dieses Team arbeitet, um auf die Kundennachrichten zu reagieren, die Sie auf Instagram erhalten. Sie müssen überschaubare Erwartungen und ein konsistentes Protokoll haben. Sie sollten Faktoren berücksichtigen wie:

• Antwortzeitrahmen. Wie lange sollte es dauern, bis ein Teammitglied auf einen Kommentar zu einem Beitrag antwortet? Was ist mit einer Direktnachricht? Wenn Sie sich für einen Zeitraum entscheiden (entweder 12 oder spätestens 24 Stunden), halten Sie sich unbedingt daran!
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke in den sozialen Medien eine bestimmte „Stimme“ hat. Ist Ihre Marke seriös? Respektlos? Spielerisch? Jede Marke hat einen einzigartigen Tonfall, und Sie sollten sicherstellen, dass Ihr Social-Media-Team in Ihrer spezifischen Markenstimme geschult ist, damit die Antworten an Kunden konsistent und im Sinne der Marke sind.
• Gibt es Fragen, die Sie nicht ansprechen? Einige Themen können für Marken heikel sein oder knifflige rechtliche Fragen aufwerfen. Wenn dies bei Ihrer Marke der Fall ist, stellen Sie sicher, dass Sie die Arten von Fragen identifizieren, die besser im Voraus unbeantwortet bleiben. Oder stellen Sie bei heiklen Themen, die eine Antwort erfordern (z. B. Tierversuche für Kosmetikmarken sind üblich), sicher, dass Ihr Team über ein Skript verfügt, das von Ihrer Rechtsabteilung genehmigt wurde.
• Positives Engagement fördern. Sie möchten, dass Ihre Kunden auf positive und sinnvolle Weise mit Ihren Inhalten interagieren. Wie kann Ihr Team das angehen? Geben Sie ihnen Tipps wie das Stellen offener Fragen (z. B. „Was ist Ihr Lieblingsurlaubsort?“ oder „Sagen Sie uns, welche Farbe Ihnen für dieses Produkt am besten gefällt“), können Sie das Publikumsengagement auf positive Weise steigern.
• Wie man auf beleidigende Kommentare oder Trolle reagiert. Ob es Ihnen gefällt oder nicht, es wird immer Leute in den sozialen Medien geben, die Ärger machen oder negative Kommentare hinterlassen. Sie müssen als Marke entscheiden, wie Ihr Team darauf reagieren soll (oder ob es überhaupt reagieren soll) und wie Ihre Richtlinie zum Verbot von Benutzern aussehen soll. Es ist nicht authentisch, Benutzer zu sperren, nur weil sie Ihre Marke kritisieren (solange sie dies ehrlich tun), aber offensichtlich müssen Sie möglicherweise Benutzer sperren, die anstößige oder beleidigende Sprache verwenden.

3. Machen Sie Ihre Kundendienst-Kontaktinformationen klar

Ihre Instagram-Biografie ist der Ort, an dem Sie über Ihre Marke schreiben und relevante Weblinks und Informationen zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen einfügen können. Indem Sie Ihre Kundendienst-E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Einladungsnachrichten per DM hinzufügen, lassen Sie Ihre Kunden gleich im Voraus wissen, dass Sie bereit sind, ihnen bei ihren Anfragen zu helfen, sei es eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung oder um sie zu begleiten durch einen Kauf.

Indem Sie Ihre Kunden einladen, Ihr Unternehmen dort zu kontaktieren, wo sie es am wahrscheinlichsten zuerst sehen, zeigt Ihre Biografie ihnen, dass Sie ganz Ohr und bereit sind zu helfen.

4. Verwenden Sie Instagram Quick Replies für Direktnachrichten

Instagram verfügt über eine „Schnellantwort“-Funktion, mit der Geschäftskonten automatische Antworten auf Direktnachrichten einrichten können. Dies kann besonders nützlich sein, wenn Sie viele der gleichen Fragen immer wieder erhalten. Mithilfe von Schnellantworten können Sie mehrere Bestandsantworten erstellen, die Sie verwenden können, um sich schnell an Ihre Kunden zu wenden, wenn sie häufig gestellte Fragen haben.

Sie sollten beachten, dass schnelle Antworten kein Chatbot sind, was bedeutet, dass Ihr Team immer noch auf jede Nachricht antworten muss, nur dass es dies schneller tun kann, indem es die vorgefertigten Antworten verwendet, die zu jeder Frage passen.

Die Verwendung von Schnellantworten stellt sicher, dass Ihre Kunden schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen, ohne dass Ihr Team immer wieder vollständige Antworten auf dieselben Fragen schreiben muss. Sie sparen Zeit und jeder bekommt, was er braucht.

5. Verschieben Sie öffentliche Kundendienstanfragen in Direktnachrichten

Als Geschäftskonto auf Instagram erhalten Sie häufig Kundendienstanfragen, die in den Kommentarbereichen Ihrer Fotobeiträge geteilt werden. Es ist eine schlechte Etikette, ein Kundendienstgespräch direkt in der „öffentlichen“ Sphäre eines Kommentarbereichs zu beginnen, insbesondere wenn ein Kunde möglicherweise persönliche Informationen weitergeben muss, um seine Anfrage zu beantworten.

Machen Sie es sich daher zur Best Practice, dass Ihr Team Kunden immer darum bittet, Kundendienstanfragen aus dem Kommentarbereich in die Direktnachricht (DM) zu verschieben.

Sie können dies tun, indem Sie Ihr Team Kunden bitten, stattdessen das Geschäftskonto per Direktnachricht zu senden, oder einfach einen Mitarbeiter aus Ihrem Team dem Kunden eine Direktnachricht senden und auf den öffentlichen Kommentar antworten, um ihm mitzuteilen, dass er per Direktnachricht kontaktiert wurde, um seine Probleme zu lösen .

6. Sammeln Sie Daten zu FAQs, Themen und Themen

Wenn Sie anfangen, Kundenservice über Instagram anzubieten, werden Sie feststellen, dass sich ähnliche Muster abzeichnen. Dazu gehören häufig gestellte Fragen, Probleme oder Themen, die zu bestimmten Jahreszeiten oder während der Produkteinführung auftreten.

Um den Kundendienst so effektiv wie möglich bereitzustellen, ist es eine gute Idee, diese häufig vorkommenden Elemente in internen Dokumenten zusammenzufassen, auf die Ihr Social-Kundensupport-Team zugreifen kann. Dadurch erhalten Sie nicht nur einen besseren Einblick in Ihre Kunden, sondern erhalten auch einen Einblick in wiederkehrende Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen.

Dies hilft Ihnen, Daten zu verfolgen, um Ihren Kundenstamm und seine Bedürfnisse besser zu verstehen, damit Sie darauf reagieren können, während Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Laufe der Zeit verbessern und weiterentwickeln.

7. Erstellen Sie eine häufig gestellte Frage zu Instagram-Highlights

Eine hilfreiche Möglichkeit, alles, was Ihre Kunden wissen müssen, an einem leicht zugänglichen und übersichtlichen Ort zusammenzufassen, besteht darin, ein Instagram-Highlight namens „FAQs“ zu erstellen und es in Ihrem Profil zu teilen.

Wenn Kunden Ihr Instagram-Profil besuchen, sehen sie auf diese Weise sofort die Hervorhebung und können darauf klicken, um alle Ihre FAQ-Themen und Tipps zur Fehlerbehebung an einem Ort anzuzeigen. Natürlich können Sie auch Kunden auf das Highlight leiten, wenn diese mit Fragen zu Ihnen kommen.

Highlights sind nützlich, weil sie wichtige Informationen archivieren, aber auch, weil sie visuell sind. Sie können sie verwenden, um beispielsweise zu zeigen, wie ein Produkt funktioniert, oder sie verwenden, um Videos einzubinden, die Vorteile oder Funktionen erklären.

Sie können kreativ werden und ansprechende FAQ-Inhalte erstellen, die nicht nur informativ, sondern auch unterhaltsam für Ihre Kunden sind.

8. Verwenden Sie ein Kundensupport-Tool

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird die Anzahl der Kommentare, Likes, Erwähnungen und DMs, die Ihre Instagram-Unternehmensseite erhält, zunehmen. Manchmal kann dieser Anstieg eine Sintflut sein und plötzlich haben Sie mehr, als Sie bewältigen können!

Während steigende Popularität und eine Zunahme von Followern, die sich mit Ihren Inhalten beschäftigen, absolut eine großartige Sache sind, kann es Ihrem Geschäft wirklich schaden, wenn Sie nicht auf dem Laufenden sind. Hier kann sich ein Kundensupport-Tool wie eDesk als nützlich erweisen.

Kundensupport-Tools, die speziell für die Integration von Social-Media-Anfragen entwickelt wurden, können dazu beitragen, alles auf einer benutzerfreundlichen Plattform zusammenzuführen, was die Arbeit Ihres Kundensupport-Teams erheblich erleichtert.

Ein Kundensupport-Tool kann die Produktivität steigern und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie auf jede einzelne Kundenerwähnung, Nachricht und Anfrage reagieren – pünktlich und jedes Mal. Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen sind, sollten Sie überlegen, ob der Einsatz eines Kundensupport-Tools zur Unterstützung Ihrer Multichannel-Kundendienststrategie dazu beitragen kann, bessere Ergebnisse für Ihre Kunden und Ihr Team zu erzielen.

9. Verwenden Sie Social-Listening-Tools

Neben der Verwendung von Kundensupport-Tools hilft Ihnen ein Social-Listening-Tool, über alle Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke und über alle Trends und relevanten Branchenthemen hinweg auf dem Laufenden zu bleiben.

Sie können ein Social-Listening-Tool einrichten, um alle Erwähnungen Ihrer Marke sowie die Marken und Hashtags der Mitbewerber zu erfassen, die für Ihr Unternehmen relevant sind. So wissen Sie immer, worüber Ihre Kunden online sprechen, was angesagt ist und was die neuesten Trends sind.

10. Teilen Sie Erkenntnisse aus dem Instagram-Kundensupport in Ihrem gesamten Unternehmen

Wenn Ihr Team direkt mit Kunden auf Instagram zusammenarbeitet, um ihre Fragen zu beantworten, ihre Kommentare und Erwähnungen einzusehen, erhält es einen einzigartigen Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden von Ihrem Unternehmen. Es ist gut, auf diese Dinge nicht nur zu achten, sondern auch regelmäßig darüber zu berichten.

Indem Sie Erkenntnisse von Ihrem Social-Kundensupport-Team sammeln, können Sie aktuelle Informationen über Ihren Kundenstamm mit dem Rest des Unternehmens teilen, darunter demografische Informationen, häufig gestellte Fragen, häufige Probleme, was sie mögen und was nicht, und alle Produktverbesserungsanfragen. Die weitreichende gemeinsame Nutzung von Daten innerhalb der Organisation kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln und auszubauen.

Abschließende Gedanken

Es ist wichtig, Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern! Wenn Sie eine Marke sind, die Instagram geschäftlich nutzt, sollte der Kundenservice für das Wachstum Ihres Unternehmens oberste Priorität haben. Die Plattform bietet eine einzigartige Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, ihnen zu helfen, sie zu begeistern, zu unterhalten und sie langfristig zu binden.

Mit ein wenig Beinarbeit und etwas Liebe zum Detail, wie in den obigen Tipps beschrieben, sollten Sie auf dem besten Weg sein, Ihr Geschäft auszubauen und treue, zufriedene Kunden zu gewinnen, die sich mit Ihrer Marke verbinden und für Folgegeschäfte wiederkommen.

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