Der Vater des Customer Journey Mapping, Chip Bell, spricht über die Förderung von Innovationen durch Kundenpartnerschaften

Wir betrachten Innovation als etwas, das hinter verschlossenen Türen geschieht. Aber was könnten Sie freisetzen, wenn Kunden das Gefühl hätten, Teil des kreativen Prozesses zu sein?

Heutzutage entstehen die meisten innovativen Lösungen durch die gemeinsamen Anstrengungen multidisziplinärer Teams, wobei jedes Mitglied seine einzigartigen Stärken einbringt. Und wer kennt die Bedürfnisse und Hoffnungen der Kunden besser als die Kunden selbst, wenn es um Innovationen im Kundenservice geht?

Chip Bell ist ein Autor und Berater für Kundenbindung und Serviceinnovation, der weithin dafür bekannt ist, dass er das Konzept des Customer Journey Mapping mitentwickelt hat, das bis heute ein Eckpfeiler dafür ist, wie Unternehmen ein tiefes Verständnis für ihre Kunden entwickeln und mit ihnen interagieren ihnen.

1980 gründete Chip das Beratungsunternehmen Chip Bell Group, um Unternehmen beim Aufbau einer Kultur langfristiger Kundenbindung und Servicestrategie zu unterstützen. Im Laufe seiner 40-jährigen Karriere hat Chip unglaubliche 24 Bücher und über 700 Kolumnen für verschiedene Wirtschaftszeitschriften und Magazine geschrieben.

Die Prämisse seines neuesten Buches „Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions “ ist recht einfach, und doch ist das Potenzial enorm. Indem Sie eine Atmosphäre schaffen, in der sich Kunden als Partner sehen und sich willkommen fühlen, zur Beziehung beizutragen, können Sie ihre Beteiligung auf neue und innovative Weise fördern.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Chip Bell getroffen, um darüber zu sprechen, wie der Aufbau von Co-Creation-Partnerschaften mit Kunden eine Quelle der Kreativität erschließen kann, die Ihr Unternehmen vorantreibt.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Das Herangehen an Kundenanfragen mit echter Neugier bildet eine Grundlage, die Interaktionen verändert. Stellen Sie Fragen, die über das Wesentliche hinausgehen, um eine Zusammenarbeit zu fördern.
• Wenn Sie die Mission des Unternehmens auf das Wesentliche reduzieren, können Sie sich darauf konzentrieren, einen Weg zu finden, der den Bedürfnissen des Kunden gerecht wird, aber dennoch im Einklang mit Ihren Grundwerten steht.
• Der Aufbau von Vertrauen in Kundenbeziehungen beginnt mit der grundlegenden Praxis, die Wahrheit zu sagen – das Einhalten von Versprechen wird zu einem Grundstein für den Aufbau von Kundenvertrauen.
• Indem Sie das Eingehen von Risiken als Lernvorhaben begreifen, können Sie Kunden und Mitarbeiter dazu ermutigen, neue Möglichkeiten zu erkunden.
• Obwohl das Potenzial der KI in CS immens ist, kann sie nicht die Tiefe des menschlichen Einfühlungsvermögens und der Emotionen reproduzieren, die echten Beziehungen zugrunde liegen.

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Beziehungen neu definieren

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Um in der innovationshungrigen Wirtschaft von heute erfolgreich bestehen zu können, müssen Unternehmen ihren Kunden bahnbrechende Produkte, Dienstleistungen und Lösungen anbieten. Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden oft nicht genau wissen, was sie wollen. Henry Ford soll einmal gesagt haben: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“ Wie überraschen und beeindrucken Sie Ihre Kunden? Der heutige Gast, Chip Bell, empfiehlt den Aufbau von Co-Creation-Partnerschaften mit ihnen. Chip ist der Autor von Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions . Und Chip, du bist in der Show herzlich willkommen.

Chip Bell: Danke, Liam. Ich bin begeistert. Das wird gut.

„Sie gestalten das Erlebnis gemeinsam mit dem Kunden. Es passiert im Moment. Man kann es nicht horten, man kann nicht vorhersagen, wie es sein wird, so wie man es am Fließband bei der Herstellung eines Produkts könnte.“

Liam: Bevor wir ins Detail gehen: Wie sind Sie überhaupt in die Welt des Kundenservice gekommen?

Chip: Ich erinnere mich nicht, es ist lange her. Der Kunde lag mir schon immer am Herzen, und ich hatte die Gelegenheit, Kundenservice an einer Hochschule, einer Graduiertenschule usw. zu studieren. Ich habe mit einer Organisation zusammengearbeitet, bei der ich mich darauf konzentrierte, ihnen bei der Entwicklung von Strategien zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu helfen, worüber wir sprechen werden. Und so gründete ich vor vielen Jahren mein eigenes Unternehmen, um anderen Organisationen zu helfen. Die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen war in Ordnung, aber nach einer Weile wurde es für mich langweilig. In meiner Rolle arbeite ich mit vielen verschiedenen Organisationen zusammen, was bedeutet, dass ich viel lernen kann, was mir Spaß macht, und dann die Erfahrungen, die ich von einer Organisation gelernt habe, in eine andere einbringen kann, sodass sich die Möglichkeit des Austauschs gegenseitig befruchtet Wissen. Ich mache das schon seit vielen, vielen, vielen Jahren und es war eine tolle Fahrt.

Liam: Ich liebe es. Ich stelle mir vor, dass Sie wie eine kleine Biene zu all diesen verschiedenen Unternehmen fliegen.

Chip: Du hast es verstanden. Das ist es.

Liam: Wie ich in der Einleitung sagte: Um Ihre Kunden zu überraschen und zu beeindrucken, empfehlen Sie in diesem Buch, diese Co-Creation-Partnerschaften mit ihnen aufzubauen. Was genau ist eine Co-Creation-Partnerschaft und wie entsteht eine solche?

„Da der Kunde diese andere Beziehung nicht nur als Transaktion, sondern als Beziehung wahrnimmt, ist er eher dazu geneigt, auf fantasievolle Weise daran teilzunehmen.“

Chip: Hier ist die Hintergrundgeschichte dahinter. Wir gestalten bereits Erlebnisse mit. Wenn Sie darüber nachdenken: Wenn der Kunde ein Produkt kauft, hat jemand anderes es hergestellt, entworfen, dort hingestellt, und Sie kommen, um es abzuholen und zu kaufen. Es ist wirklich keine Beziehung zu einem Produkt, auch wenn die Leute von Harley Davidson das anders sagen würden, aber trotzdem... Aber wenn es um den Service geht, gestalten Sie das Erlebnis gemeinsam mit dem Kunden. Es passiert im Moment. Man kann es nicht horten, man kann nicht vorhersagen, wie es sein wird, so wie man es am Fließband bei der Herstellung eines Produkts könnte. Die Beziehung ist wichtig. Es handelt sich bereits um eine Partnerschaft, aber Organisationen behandeln den Empfänger ihrer Dienstleistung allzu oft eher wie einen Verbraucher denn wie einen Partner oder Mitgestalter.

Wenn man dieses Paradigma ändert und anfängt, den Kunden als wirklichen Partner zu betrachten, was bedeutet, dass seine Teilnahme und Einbeziehung sehr wichtig ist und die Art und Weise, wie ich kommuniziere, ganz anders ist, ändern sich all diese Dinge. Und weil der Kunde diese andere Beziehung nicht nur als Transaktion, sondern als Beziehung wahrnimmt, ist er eher dazu geneigt, auf fantasievolle Weise daran teilzunehmen. Haben Sie jemals darüber nachgedacht? Sie tragen auf eine Weise zu Ihrer Innovation bei, wie sie es nicht tun würden, wenn sie nur Verbraucher wären. Ich rufe nicht bei HP an und sage: „Haben Sie jemals darüber nachgedacht, einen solchen Drucker zu bauen?“ Aber wenn ich zu einem McDonald's gehe und dort nicht das Erlebnis geboten wird, kann ich sagen: „Das nächste Mal solltest du es vielleicht so versuchen.“ Ich mache eher mit.

Liam: Sie haben ein bahnbrechendes Produkt oder eine bahnbrechende Dienstleistung erwähnt. Wie definieren Sie das?

Chip: Nun, ich nenne es einen Durchbruch, wenn es unerwartet und unvorhersehbar ist; wenn es heißt: „Wow, das ist anders. Das ist einzigartig." In den Augen des Unternehmens ist es vielleicht nicht unbedingt ein Durchbruch, aber in den Augen des Kunden ist es etwas ganz anderes. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Meine Frau hat ein neues Auto und sie liebt dieses neue Auto. Sie gab ihr altes Auto in Zahlung, und eine Woche nachdem sie ihr Auto hatte, schaltete sie zum ersten Mal das Radio ein und stellte fest, dass die Radiosender aus ihrer Inzahlungnahme übernommen worden waren. Das ist nicht das, was man erwarten würde. Das war etwas völlig Einzigartiges und es war etwas sehr Einfaches. Aber es ist etwas, worüber sie jetzt spricht. Sie redet nicht über ihr Auto, sondern über das Radio. Für sie war das der Durchbruch. Wenn der Kunde denkt, es sei ein Durchbruch, dann ist es ein Durchbruch.

Liam: Ich liebe das. Vor allem, weil es manchmal wirklich schwierig sein kann, diese Radios selbst in Ordnung zu bringen. Ich halte mich von ihnen fern.

Samen des Wunders säen

Liam: In dem Buch verraten Sie fünf Geheimnisse für die Entwicklung dieser bahnbrechenden Produkte und Dienstleistungen, von denen das erste die Neugier ist. Sie betonen wirklich, wie wichtig Neugier für den Aufbau einer tiefen Bindung zu Kunden ist. Können Sie einige Beispiele nennen, wie ein Unternehmen die Neugier seines Kundenservice-Teams wecken kann, um diese Beziehungen zu verbessern?

Chip: Wenn Sie die Kundenanfrage mit einem Hauch von Neugier angehen, etwa: „Ich kenne die Antwort nicht, und Sie kennen die Antwort, und ich möchte die Antwort mit Ihnen herausfinden“, dann ist das eher Neugier als „Ich.“ Ich kenne die Antwort bereits, aber ich werde Sie trotzdem fragen und Sie werden mir sagen, was ich bereits weiß oder was Sie hoffentlich wissen werden. Es ist ein ganz anderer Rahmen. Es ist kein Zufall, dass ich das Buch mit Neugierde beginne, denn meiner Meinung nach ist es eine Grundlage für alles, insbesondere für die Beziehung zu einem Kunden – und zeigt dieses intensive Interesse und Verlangen mit einem Hauch von Entdeckung.

„Wir begannen, Fragen zu stellen, die wir später Träumerfragen nannten. Was könnte der Pizzalieferant tun, was noch nie jemand getan hat?“

Und das ist ein entscheidender Aspekt. Eines der Beispiele, die ich in dem Buch verwende und das ein ziemlich gutes Beispiel dafür ist, wie man einem Kunden gegenüber Neugier zeigt und was daraus resultiert, ist, dass ich mit einem großen Pizzalieferunternehmen zusammengearbeitet habe. Dieses Unternehmen hat uns gebeten, dabei zu helfen, den Kunden besser zu verstehen. Und so machten wir Fokusgruppen und stellten die üblichen Fragen. Und ehrlich gesagt wurde es uns nach mehreren Fokusgruppen langweilig, weil wir die gleichen Fragen stellten, die wir bereits kannten, und die Antworten bekamen, die wir erwartet hatten. Und wir sagen: „Im nächsten Teil probieren wir etwas anderes aus.“ Lasst uns einfach ein paar seltsame Fragen stellen.“ Und das haben wir getan. Wir begannen, sogenannte Träumerfragen zu stellen. Was könnte der Pizzalieferant tun, was noch nie jemand getan hat? Und jetzt versetzen Sie den Kunden in eine andere Art zu sagen: „Hey, haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, das zu tun?“ Und Sie gehen die Sache unter dem Gesichtspunkt an: „Wir sind daran interessiert, das gemeinsam mit Ihnen herauszufinden.“

Einmal sagte jemand im Publikum: „Die Kiste. Habt ihr schon einmal darüber nachgedacht, etwas mit der Box zu machen?“ Und wir sagen: „Die Kiste?“ „Ja, ich hole mir die Pizza in einer Schachtel und rate mal, was ich danach mit der Schachtel mache. Ich werfe es weg.“ Wir fragen uns: „Was haben Sie vor?“ „Nun, Sie könnten eine Möglichkeit finden, den Innendeckel der Schachtel für ein Puzzle oder eine Karte zu verwenden, oder ich könnte ihn für eine Halloween-Maske oder alles Mögliche ausschneiden.“ Also sagen wir: „Wir sind auf der Spur. Stellen wir andere Fragen wie diese.“ Und wir haben alles Mögliche gelernt. Und tatsächlich, Jahre später arbeite ich mit einem großen Papierhersteller zusammen, der zufällig die Kartons für diesen weltweiten Pizzalieferdienst hergestellt hat, und tatsächlich befindet sich auf der Innenseite „Finde Waldo“ oder ein Puzzle oder etwas, das Kinder machen können . Sie haben lediglich die Innenseite mit Plastik abgedeckt. Obwohl es also mit einer Pizza bedeckt war, beeinträchtigte es das Innere nicht.

Liam: Das ist brillant.

Chip: Es ist einfach, aber dennoch ist es die Art von Entdeckung, die Sie suchen. Ich denke, das erlangt man bei einem Kunden nur, wenn man mit dieser intensiven Neugier auf ihn zugeht. Stellen Sie Fragen, auf die Sie keine Antwort wissen, stellen Sie Fragen, die Ihnen vielleicht nichts bringen, Sie aber vielleicht mit dem, was Sie lernen, überraschen.

„Manchmal fragen Sie sich vielleicht: ‚Was macht das Produkt nicht, was Sie gerne hätten?‘ Was verwirrt Sie an der Dienstleistung oder dem Produkt?‘“

Sie können auf die andere Seite gehen und etwas zu unserem Produkt oder unserer Dienstleistung fragen, von dem Sie sich wünschen, dass es dort wäre. Starbucks stellte diese Frage beispielsweise Kunden, die ihren Kaffee kauften, und sie kauften insbesondere den Kaffee zum Mitnehmen. Nachdem der Kaffee eingegossen wurde, wird der Deckel aufgesetzt, aber oben ist ein kleines Loch, und die Leute sagen: „So oft, wenn ich versuche, ihn zu transportieren, läuft heißer Kaffee durch dieses Loch.“ Und sie sagen: „Ich frage mich, ob wir einen Weg finden könnten, dieses Loch abzudichten, damit der Kunde es herausnehmen und als Rührer verwenden kann.“ Und deshalb haben sie sich diese kleinen Rührstäbchen ausgedacht, die sie in dieses Loch gesteckt haben. Es versiegelt es und Sie können es als Rührer verwenden.

Manchmal fragen Sie sich vielleicht: „Was macht das Produkt nicht, was Sie gerne hätten?“ Was verwirrt Sie an der Dienstleistung oder dem Produkt?“ Hampton Inn hat eine coole Sache gemacht. Hampton Inn ist eine Hotelkette. Wenn Menschen mit ihrem Ehepartner oder einer anderen Person reisen, steht Kaffee auf dem Zimmer und Sie kochen Kaffee. Und am Ende fragen Sie sich vielleicht: „Ist das mein Kelch oder deiner?“ Also sagten sie: „Was wäre, wenn wir es anders machen würden? Was wäre, wenn wir die Tassen so gestalten würden, dass eine einen Schnurrbart und die andere einen Lippenstift hätte, sodass sie nicht gleich aussehen?“ Und jetzt habe ich einen Hinweis gegeben, der den Kunden davon abhält zu fragen: „Ist das meine Tasse oder deine?“ wenn zwei Personen an der kleinen Maschine in Ihrem Hotelzimmer auf die gleiche Weise Kaffee kochen.

Liam: Ich liebe die Tatsache, dass Sie Ihren Kundenstamm bündeln. Es ist, als würde es in diesen Schwarmgeist eindringen und fragen: „Warum solltest du es nicht benutzen?“

Chip: Ja, genau.

Finden Sie Ihre Essenz

Liam: Du sprichst über diese Idee der Erdung; Es geht darum, die Bedürfnisse und Hoffnungen der Kunden mit der Mission und den Werten eines Unternehmens in Einklang zu bringen. Wie können Unternehmen diese Ausrichtung erkennen und kommunizieren, um eine leistungsstarke Zusammenarbeit mit den Kunden zu schaffen?

Chip: Nun, hier verfehlen viele Unternehmen das Ziel. Wir alle wissen, dass wir ein Leitbild und einen Kernzweck brauchen, und das haben wir alle. Aber manchmal bringen Unternehmen es nicht auf den Punkt, um das Wesentliche zu erfassen. Die Essenz treibt alles an, was Sie tun. Die Leute halten eine Aufzugsrede – ich sage: „Was wäre, wenn Sie Ihre gesamte Mission in drei Worten erfüllen könnten?“ Sie sind auf drei Wörter beschränkt. Wie hört es sich jetzt an?“ Ich habe vor langer Zeit mit Wrangler, dem Hersteller von Jeans, zusammengearbeitet, und sie sagten: „Oh, wir haben unsere Jeans ganz klar im Griff.“ Tritt Levi in ​​den Arsch.“ Es wurde zu einem Mantra und prägte ihre gesamte Wettbewerbsstrategie darüber, wie wir Levi Levi übertreffen können.

„Das ist das Fundament – ​​zu wissen, wer man ist und dann sicherzustellen, dass es fokussiert und auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist.“

Ich würde so etwas nicht empfehlen, aber ich sage nur, dass es auf das Wesentliche reduziert wird. Und dann, wenn Sie es auf drei Worte zusammenfassen könnten, wird die Kernessenz Ihrer Person zur Plattform, auf der Sie auf den Kunden zugehen und ihm sagen: „Wie können wir einen Weg finden, der Ihren Bedürfnissen entspricht und im Einklang ist?“ mit unserem Grundwert, wer wir sind?“ Auf diese Weise erschafft man nichts, bei dem man sagt: „Na ja, das ist irgendwie daneben.“ Warum machen wir das? Das ergibt keinen Sinn.“ Es sorgt dafür, dass Sie ausgerichtet und konzentriert bleiben. Und das ist das Wichtigste, insbesondere wenn Sie versuchen, gemeinsam mit einem Kunden etwas zu erfinden. Sie möchten Ihren Kernfokus nicht aus den Augen verlieren.

Ich wohne auf einem wunderschönen Golfplatz an einem See. Und das einfachste und kürzeste Loch auf dem 18-Loch-Golfplatz ist nur etwa 300 Meter lang, also nicht sehr weit, aber Sie spielen über dem Wasser. Und es ist das anspruchsvollste Loch, bis man das Wasser vergisst und sich nur auf die nicht weit entfernte Markierung konzentriert. Vergessen Sie einfach den psychologischen Aspekt des Spielens über Wasser. Aber die Leute, die den Golfplatz betreiben, sagen mir: „Wenn Sie zusätzliche Golfbälle suchen, finden Sie sie rund um die Basis.“ Sie fallen ins Wasser, weil die Leute abgelenkt sind. Für mich ist es so etwas wie „Seien Sie der Kunde“, und das hält Sie konzentriert und geerdet, besonders wenn Sie wissen, wo Sie stehen. Das ist die Grundlage – zu wissen, wer man ist und dann sicherzustellen, dass es fokussiert und auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist.

„Alles andere kann man wegkratzen, aber es kommt darauf an, die Versprechen zu halten, die man macht. Und daraus schöpfen die Kunden Vertrauen.“

Liam: Vertrauen ist ein entscheidendes Element in jeder Kundenbeziehung. Könnten Sie uns einige Tipps geben, wie Unternehmen aktiv fast zu Verwaltern der Kundenbeziehungen werden können, um dieses Vertrauen aufzubauen und aufrechtzuerhalten?

Chip: Nun, es beginnt damit – und das ist eines meiner Lieblingsthemen – die Wahrheit zu sagen. Len Berry, einer der größten Forscher auf dem Gebiet des Kundenservice, sagte: „Das wichtigste Merkmal eines hervorragenden Kundenservice ist Zuverlässigkeit.“ Sie können alles andere wegkratzen, aber es kommt darauf an, die Versprechen zu halten, die Sie machen. Und daraus schöpfen die Kunden Vertrauen. „Ich kann auf sie zählen, ich kann ihnen vertrauen. Sie tun, was sie sagen.“ Aber ein Element dieses Vertrauens ist: Sind Sie ehrlich zum Kunden? Was Ehrlichkeit und Wahrhaftigkeit auf der ätherischen Ebene für die Kundenbeziehung bedeutet, ist Reinheit, aber im Grunde geht es darum: „Ich muss mir nicht über die Schulter schauen.“ Ich kann dir gegenüber verletzlich sein, weil du immer ehrlich zu mir sein wirst.“

Es gibt viele Beispiele in unserer Welt, in denen das Unternehmen nicht die ganze Wahrheit sagt oder sich auf eine bestimmte Art und Weise verhält und man sagt: „Moment mal, hier stimmt etwas nicht.“ Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Du hältst vor einem Fast-Food-Restaurant und sie sagen: „Es wird ein paar Minuten dauern.“ Würde es Ihnen etwas ausmachen, zur Seite zu fahren? Wir bringen Ihre Bestellung zu Ihnen.“ Und Sie gehen zu einem Parkplatz und parken dort. Denken Sie jetzt darüber nach. Warum verlegen sie mich dorthin? Sie verlegen dich dorthin, weil du die Zeit, die du im Autokino verbringst, vergeudest. Ihre Zahlen. Aber es ist eine falsche Lesart. Wenn Sie sagten: „Nein, ich sitze einfach hier, und Sie bereiten mein Essen zu und reichen es dann durch das Fenster, denn so bekommen Sie ein echtes, ehrliches Gefühl für die Wartezeit, die ich erlebe.“ Sie bekommen vielleicht schlechte Zahlen, aber das gibt Ihnen den Anreiz, Ihr System zu reparieren.“ Aber nein, das wollen sie nicht. Sie wollen ihre Wartezeitzahlen nicht durcheinander bringen. Sie schicken Sie also auf den Parkplatz, was furchtbar ineffizient ist, wenn Sie Ihr Essen einfach durch das Fenster reichen könnten. Aber schauen Sie, was es antreibt. Was es antreibt, ist eine Zahl, und die Zahl ist nicht real.

Ein weiteres Beispiel, das ich in dem Buch verwende, ist, dass pünktliches Erscheinen eigentlich nicht wirklich pünktlich bedeutet. Sie haben ein Zeitfenster von 15 Minuten, um noch rechtzeitig angerufen zu werden. Ich habe einen Piloten gefragt, und „pünktlich“ bedeutet, dass Sie innerhalb von 15 Minuten nach der geplanten Ankunftszeit ankommen. Kannst Du Dir vorstellen? Erinnern Sie sich an My Fair Lady?

Liam: Oh ja.

Chip: „Bringen Sie mich innerhalb von 15 Minuten nach der Hochzeit zur Kirche.“ Das glaube ich nicht. Das ist ein Beispiel, bei dem Sie sagen: „Moment mal, es ist nicht wirklich pünktlich. Sie sagten, Sie würden um 16:14 Uhr landen, und es ist 16:24 Uhr.“

Liam: Du schreibst über diese Sache, die man waghalsiges Lernen nennt, und ich stelle mir vor, wie jemand auf einem Einrad über eine Gratwanderung fährt, während er versucht zu lernen. Was ist es?

„Er begann jedes Meeting mit: ‚Hier ist etwas, was ich diese Woche vermasselt habe, und was ich daraus gelernt habe‘“

Chip: Wirklich, waghalsiges Lernen ist Risikobereitschaft. Wenn Sie das Eingehen von Risiken nicht als „Ich gehe nur ein Risiko ein“, sondern als „Ich lerne, ich gehe Risiken ein“ betrachten, haben Sie dem Kunden die Erlaubnis gegeben, neue Dinge auszuprobieren und gemeinsam daran zu arbeiten eine Partnerschaft. Es ist wirklich eine Neuausrichtung des Lernens, zu sagen: „Lasst uns das Risiko eingehen.“ Denn die Essenz des Lernens besteht darin, Fehler zu machen. Kunden wollen vor Ihren Augen keine Fehler machen, und Mitarbeiter auch nicht. Aber wenn ich es unter dem Gesichtspunkt des gemeinsamen Eingehens von Risiken angegangen bin, macht es Spaß.

Und ich gebe Ihnen ein Beispiel. Ich habe mit Harley Davidson zusammengearbeitet, als Rich Teerlink der CEO war, und er war ein großartiger Kerl und CEO. Er begann jedes Meeting mit den Worten: „Hier ist etwas, was ich diese Woche vermasselt habe, und was ich daraus gelernt habe.“ Und dann fragte er seine Leute: „Was habt ihr diese Woche vermasselt?“ Das ist waghalsiges Lernen: „Was hast du diese Woche vermasselt?“ „Nun, ich habe es vermasselt, aber schauen Sie, was ich gelernt habe.“ Er gab der Führung immer die Erlaubnis zu sagen, dass wir lernen, wenn wir Fehler machen. Ja, wir werden Fehler machen. Ist das nicht toll? Wir sind so aufgeregt, dass wir die Gelegenheit bekommen, Fehler zu machen.

Kann menschliche Berührung nicht ersetzen

Liam: Ich liebe es. Bevor wir zum Schluss kommen, kann ich Sie nicht gehen lassen, ohne zu fragen, wie Sie sich die Zusammenarbeit von KI und Kundenservice vorstellen und was Sie davon halten.

„KI kann viele wunderbare Dinge tun. Aber letztendlich kann es nicht die Art menschlicher Emotionen veranschaulichen, die Kunden als Kern zwischenmenschlicher Beziehungen wertschätzen.“

Chip: Nun, das ist eine tolle Frage. Ich habe vor etwa drei Monaten einen Artikel für das Forbes Magazine darüber geschrieben, ob KI und ChatGPT den Großmutter-Service bieten, den Ihre Großmutter Ihnen bieten würde. Und es gibt viele großartige Dinge, die KI tun kann, aber sie kann meinen Schmerz nicht spüren. Es kann kein echtes Einfühlungsvermögen zeigen. Es gibt Aspekte, die wunderbar sind und die wichtig sein werden, und ich bin begeistert von der KI und ihren Möglichkeiten, aber es gibt auch menschliche Elemente, die Teil einer Beziehung sind.

Die verrückte Art, es auszudrücken, ist: Glauben Sie, dass KI eine großartige Ehefrau abgeben würde? Und die Antwort darauf ist offensichtlich nein. KI kann viele meiner Aufgaben erledigen, sie kann helfen, sie kann viele wunderbare Dinge tun. Letztendlich kann es jedoch nicht die Art menschlicher Emotionen veranschaulichen, die Kunden als Kern zwischenmenschlicher Beziehungen wertschätzen. Es hat Grenzen, und ich denke, es wird immer Grenzen haben. Ich habe viel darüber recherchiert, was es kann und was es voraussichtlich tun wird, aber am Ende des Tages kann es nicht menschlich sein. Es kann Menschen simulieren, aber es kann nicht wirklich menschlich sein. Ich denke, wir sollten es so akzeptieren, wie es ist – ein großartiges Werkzeug, aber vergessen Sie nie, dass es Dinge gibt, die nur Menschen tun können, wenn das Ziel eine Beziehung ist.

„Es gibt Aspekte des Menschen, die man den Menschen überlassen muss“

Liam: Ich nehme an, es geht darum, zu wissen, wann man Menschen überlassen muss, die diese emotionalen, schwierigen oder herausfordernden Fragen bewältigen können.

Chip: Ja. Erinnern Sie sich an 2001: Odyssee im Weltraum ? Der Astronaut konnte HAL besiegen. Nicht weil er ihn überlisten konnte, weil er es nicht konnte, sondern weil er auf eine kreative Weise reagieren konnte, die HAL nicht konnte. Und das ist es, was ich sage. Es gibt Aspekte des Menschen, die man den Menschen überlassen muss.

Liam: Und zum Abschluss auch ein toller Film. Wohin können sich die Leute schließlich wenden, um über Sie und Ihre Arbeit auf dem Laufenden zu bleiben?

Chip: Nun, meine Website ist chipbell.com. Ich schreibe die ganze Zeit und mache viele lustige Dinge.

Liam: Perfekt. Nun, Chip, vielen Dank, dass du heute zu mir gekommen bist.

Chip: Danke, Liam.