Erwartungen an den Kundenservice: 8 Dinge, die sich jeder Verbraucher wünscht

Wie gut reagiert der Kundenservice Ihres Unternehmens auf die Kundenerwartungen? Diese Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen ist nicht nur ein Ziel – in einer Welt der Online-Bewertungen und -Bewertungen ist es eine Notwendigkeit für das Überleben und Wachstum eines jeden Unternehmens.

Um erfolgreich zu sein, müssen Marken – vom Kleinunternehmen bis zum Großkonzern – in Bereichen glänzen, die bei den versierten, aber ungeduldigen Verbrauchern von heute Anklang finden. Dazu gehören schnelle Reaktionszeiten, personalisierte Interaktionen, konsistenter, qualitativ hochwertiger Service über alle Kommunikationskanäle hinweg und mehr. Durch die Konzentration auf diese Schlüsselaspekte des Kundenservice kann Ihr Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch acht grundlegende Kundenerwartungen und bietet Best Practices, um Ihren Kundenservice an diesen wichtigen Anforderungen auszurichten.

Die Bedeutung eines großartigen Kundenservice

Kundenservice ist wichtiger denn je:

• 93 % der Kunden geben an, dass sie bei einem Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, wiederholt einkaufen würden.
• 78 % der Verbraucher werden auch nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen – wenn es einen hervorragenden Kundenservice hatte.
• 80 % der Kunden wechseln nach mehr als einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen zu einem Konkurrenten.

Außergewöhnlicher Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Bei so vielen verfügbaren Optionen können Verbraucher leicht zu Ihren Mitbewerbern wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Und nicht nur das – es ist auch entscheidend, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln, das Produkt- und Serviceverbesserungen vorantreiben kann. Unternehmen, die sich durch hervorragenden Kundenservice auszeichnen, können Gelegenheitskunden zu Markenbotschaftern machen, was ihr langfristiges Wachstum besser unterstützen kann.

Bedenken Sie jedoch, dass nur das Nötigste – zum Beispiel das Hinzufügen der neuesten Kundenkommunikationskanäle wie soziale Medien oder KI-gestützte Chatbots zu Ihrer Website – Ihren schlechten Kundenservice nicht automatisch umkehren wird, wenn Sie dies nicht tun Überwachen Sie sie und interagieren Sie mit Ihren aktuellen oder potenziellen Kunden.

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Allgemeine Erwartungen an den Kundenservice

Jetzt stellen wir Ihnen acht der häufigsten Erwartungen vor, die Kunden haben.

1. Personalisierte Erfahrung

Personalisierte Erlebnisse im Kundenservice werden immer mehr zur obersten Erwartung der Menschen. Etwa 34 % der Verbraucher erwarten, dass ein Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf ihre Kaufhistorie hat. Tatsächlich ist es einer der wichtigsten Faktoren für einen guten Kundenservice, sich nicht wiederholen zu müssen (vielleicht mehrmals, wenn man in andere Abteilungen versetzt wird).

Daher kann die Ausstattung von Kundenbetreuern mit Tools – Customer-Relationship-Management-Software (CRM), Analysetools, Helpdesk-Software – die einen umfassenden Überblick über frühere Interaktionen, Präferenzen und Kaufhistorie eines Kunden bieten, die Effektivität des bereitgestellten Dienstes erheblich verbessern.

Fazit : Führen Sie aktuelle Aufzeichnungen aller Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen. Der Einsatz cloudbasierter Kundenservice-Tools kann dazu beitragen, dies zu vereinfachen, indem sichergestellt wird, dass Informationen in Echtzeit aktualisiert werden und alle Agenten Zugriff auf die Daten haben.

2. Schnelle Reaktionszeiten

Was die Befragten am Kundenservice am meisten frustriert, ist, dass sie bei Bedarf keinen menschlichen Agenten erreichen können. Und die meisten Leute sind nicht bereit, länger als 2-3 Minuten in der Warteschleife zu warten. Aber 71 % der Verbraucher sagen, dass eine schnelle Reaktion eines Kundendienstteams zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führt.

Schnelle Reaktionszeiten sind der Grundstein für außergewöhnlichen Kundenservice. Menschen erwarten zunehmend sofortige oder nahezu sofortige Antworten auf ihre Anfragen und Beschwerden, und eine schnelle Antwort kann den Unterschied zwischen der Bindung eines zufriedenen Kunden und dem Verlust eines Kunden durch Frustration und Ungeduld ausmachen.

Fazit : Um die Kundenbindung zu fördern, sollten Unternehmen der Optimierung ihrer Antwortprozesse Priorität einräumen, um Geschwindigkeit sicherzustellen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Dies kann erreicht werden, indem das Personal für die effiziente Bearbeitung von Anfragen geschult und mit den erforderlichen Tools und Informationen ausgestattet wird.

Darüber hinaus können KI-gestützte Contact-Center- Tools, einschließlich solcher, die generative KI nutzen, dafür sorgen, dass Kunden nie lange in der Warteschleife warten müssen:

• VoIP-Telefondienst : Der VoIP-Dienst ( Voice over Internet Protocol ) ermöglicht eine effiziente Anrufweiterleitung und -verwaltung. Dies bedeutet, dass Anrufe schnell und ohne lange Verzögerungen an die entsprechende Abteilung oder Person weitergeleitet werden können.
• Automatisierte Vermittlung : Mithilfe der automatischen Vermittlungsfunktion können Unternehmen ein Menüsystem einrichten, das Kunden dabei hilft, schnell die richtige Abteilung oder Information zu finden und häufig einfache Anfragen zu lösen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.
• Anrufwarteschlangen und Weiterleitung : Unternehmen können ausgefeilte Anrufwarteschlangen und Weiterleitungssysteme einrichten, sodass Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt werden, was Wartezeiten verkürzt.

3. Schnelle Problemlösung

Es reicht nicht aus, den Anruf eines Kunden schnell zu beantworten. Auch eine schnelle Problemlösung ist heutzutage sehr wichtig, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Wenn Kunden auf Probleme stoßen, kann die Geschwindigkeit, mit der ein Unternehmen diese Probleme behebt, eine große Rolle dabei spielen, treue Kunden zu gewinnen.

Schnelle und wirksame Lösungen zeigen das Engagement eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden und können die negativen Auswirkungen des ursprünglichen Problems deutlich abmildern. Diese schnelle Reaktionsfähigkeit sorgt nicht nur für eine bessere Kundenbindung, sondern verbessert auch die Gesamtwahrnehmung des Unternehmens – die Verbraucher in sozialen Medien und auf Bewertungsseiten mit anderen teilen.

Fazit : Kunden möchten zwar in der Lage sein, sich über Online-Wissensdatenbanken oder Chat selbst zu helfen, aber wenn es hart auf hart kommt, verlassen sie sich immer noch darauf, dass der Live-Kundendienstmitarbeiter ihnen schnell die Situation rettet.

Um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten, müssen Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter mit den richtigen Tools und Schulungen ausstatten (z. B. Fähigkeiten zur Problemlösung und fundierte Produktkenntnisse). Darüber hinaus kann die Integration von Kundendienstsoftware in Ihr Contact Center, die einen vollständigen Überblick über die Kundeninteraktionen bietet und Routineaufgaben automatisiert, dazu beitragen, den Lösungsprozess zu beschleunigen.

4. Gehört werden

Ungefähr 75 % der Kunden glauben nicht, dass Unternehmen wirklich auf ihr Feedback zum Kundenservice hören.

Viele Kunden haben das Gefühl, dass ihr Feedback im Nichts verschwindet und nicht zu einer wirklichen Änderung oder Verbesserung der Dienstleistungen oder Produkte führt. Diese Wahrnehmung kann auf fehlende sichtbare Maßnahmen seitens des Unternehmens oder auf unzureichende Kommunikation gegenüber dem Kunden darüber zurückzuführen sein, wie sein Feedback genutzt wird.

Unternehmen sammeln Feedback häufig über Umfragen , Kommentarkarten und Online-Bewertungen. Wenn sie jedoch nicht tatsächlich zeigen, wie dieses Feedback zu greifbaren Veränderungen führt, könnten Kunden denken, dass ihre Meinung ignoriert wird. Dies kann zu Frustration und verminderter Loyalität führen, da sie sich möglicherweise unterbewertet oder nicht ernst genommen fühlen.

Fazit : Stellen Sie sicher, dass Sie auf Kundenfeedback reagieren – und wenn Sie dies tun, informieren Sie die Kunden darüber. Wenn Sie beispielsweise Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung neue Funktionen hinzufügen, bewerben Sie die Änderungen auf Ihrer Website, in sozialen Medien und in Ihrem E-Mail-Marketing und erklären Sie, dass Sie diese Änderungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse vornehmen. („Sie haben uns X gesagt, wir haben zugehört, und jetzt machen wir Y.“) Sie können Kunden auch „zuhören“, indem Sie Analysetools verwenden, die Anrufinteraktionen und andere Daten verfolgen.

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5. Transparenz und Ehrlichkeit

Transparenz und Ehrlichkeit sind Schlüsselelemente beim Aufbau von Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Eine offene und ehrliche Kommunikation fördert ein Gefühl von Integrität und Zuverlässigkeit, die für die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung sind.

Wenn Fehler passieren, was unvermeidlich ist, werden Kunden im Allgemeinen nachsichtiger und verständnisvoller sein, wenn Unternehmen ihre Fehler umgehend eingestehen und offen über die Schritte informieren, die sie zur Lösung des Problems unternehmen werden.

Fazit : Unternehmen können die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, indem sie eine Kultur der Transparenz schaffen, in der sie offen über ihre Erfolge und Misserfolge kommunizieren. Dazu gehört die Bereitstellung klarer Informationen über Produkte und Dienstleistungen, die Offenlegung von Preisen und Rückgaberichtlinien sowie die Kommunikation in Krisenzeiten (z. B. Datenschutzverletzungen) oder bei auftretenden Problemen.

Wenn dann ein Fehler gemacht wird, ist es für Unternehmen wichtig, ihn sofort zuzugeben, sich zu entschuldigen und darzulegen, wie sie das Problem beheben wollen. Die Implementierung von Richtlinien, die Ehrlichkeit im Umgang mit Kunden fördern und belohnen (einschließlich der Veröffentlichung der Datenschutzerklärung Ihrer Marke auf Ihrer Website), kann zu loyaleren und zufriedeneren Kunden führen.

6. Kompetenz und Effizienz

Zu den Verbrauchererwartungen gehört, dass Unternehmen kompetent und effizient ihren Kundenservice anbieten oder ihr Geschäft auf andere Weise führen. Klingt nach einer Selbstverständlichkeit, oder? Doch nicht alle Unternehmen bearbeiten Anfragen oder Anliegen professionell. Haben Sie jemals mit einem Kundendienstmitarbeiter zu tun gehabt, der Sie unterbrochen hat, mit Ihnen gestritten hat oder Ihnen andere Informationen gegeben hat als ein vorheriger Mitarbeiter?

Aber gut ausgebildete, sachkundige Mitarbeiter lösen Probleme effektiv, stellen genaue Informationen bereit und sorgen für ein positives Interaktionserlebnis. Die Kompetenz von Servicemitarbeitern hat direkten Einfluss darauf, wie Kunden die Zuverlässigkeit und Qualität eines Unternehmens wahrnehmen.

Fazit : Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen ist einfach, wenn die Kundenbetreuer kompetent und effizient sind. Daher sollten Unternehmen in umfassende, fortlaufende Schulungsprogramme investieren, die Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten (wie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen ) und Problemlösungstechniken abdecken.

Darüber hinaus ermöglicht die Ausstattung der Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Ressourcen, wie z. B. Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank und CRM-Systeme, eine schnellere und genauere Bearbeitung von Anfragen. Die Implementierung einer Kundenfeedbackschleife kann Callcenter-Agenten dabei helfen, ihre Servicestrategien zu verbessern.

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7. Mehrere Kommunikationsoptionen für den Kundenservice

Die beliebtesten Methoden des Kundendienstes sind E-Mail- und Telefonsupport. Darauf folgen Online-Supportforen, Live-Chat und der physische Besuch eines Unternehmens. Dieser Ansatz gewährleistet eine nahtlose Integration über mehrere Kanäle hinweg, sodass Kunden zwischen ihnen wechseln können, ohne den Kontext ihrer Interaktionen zu verlieren.

Es gibt jedoch einige wichtige altersbedingte Unterschiede, wenn es um Ihre Omnichannel-Kundenservice-Strategie geht. Unterschiedliche Altersgruppen haben oft unterschiedliche Präferenzen: Jüngere Verbraucher (Gen Z und Millennials) bevorzugen aufgrund ihrer Bequemlichkeit und Geschwindigkeit tendenziell Instant Messaging und soziale Medien, während ältere Generationen (Gen X und Babyboomer) eher traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail bevorzugen für ihre Zuverlässigkeit und Direktheit.

Fazit : Um eine nahtlose Omnichannel-Kundenservicestrategie umzusetzen, müssen Unternehmen die Kanalpräferenzen ihrer wichtigsten demografischen Segmente verstehen und dann in die notwendige Technologie investieren, um diese Kanäle zu integrieren.

Eine Schulung für Kundendienstmitarbeiter, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, Anfragen auf allen diesen Plattformen mit gleicher Kompetenz zu bearbeiten, ist ebenfalls unerlässlich. Der Schlüssel zu einer besseren Kundenzufriedenheit liegt in der Bereitstellung eines konsistenten und effizienten Service auf allen Plattformen, da Sie dadurch stärkere Beziehungen zu Kunden jeden Alters aufbauen.

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8. Nachsorge

Die Nachverfolgung eines Hilferufs ist ein wichtiger Bestandteil der Erwartungen an den Kundenservice und hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit des Anrufers. Nach der Lösung eines Problems hilft eine Folge-E-Mail dabei, zu überprüfen, ob die Lösung tatsächlich effektiv war und der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist. Diese Praxis zeigt ein Engagement für Ihre Kunden, das über die unmittelbare Finanztransaktion hinausgeht.

Fazit : Um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, sollten Unternehmen strukturierte Folgeverfahren als Standardpraxis in ihren Kundendienstabläufen implementieren. Dazu können Folge-E-Mails oder Anrufe gehören, um zu bestätigen, dass das Problem des Kunden vollständig gelöst wurde, sowie bei Bedarf Angebote für zusätzlichen Support. Darüber hinaus kann das Einholen von Feedback während dieser Nachverfolgungen wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit des Kundendienstprozesses liefern und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen.

Nextiva hilft Ihnen, die Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen

Wie wir in diesem Leitfaden erläutert haben, ist die Erfüllung der expliziten Erwartungen Ihrer Kunden für die Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Die Nutzung von Erkenntnissen aus der Marktforschung und detaillierten Kundendaten aus Ihren eigenen Analysen kann tiefgreifende Auswirkungen darauf haben, wie gut Ihr Unternehmen die Customer Journey versteht und verbessert.

Hier kommt die Callcenter-Software von Nextiva ins Spiel, die die notwendigen Tools bereitstellt, um diese Service-Benchmarks nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Nextiva stattet kleine Unternehmen und größere Marken mit einem robusten Rahmenwerk aus, um einen erstklassigen Kundenservice zu erreichen. Durch die Vereinfachung kürzerer Reaktionszeiten, die Ermöglichung personalisierter Interaktionen und die Bereitstellung eines umfassenden Überblicks über die Kundenbedürfnisse hilft Ihnen Nextiva dabei, den Service zu bieten, der Ihre Kunden dazu bringt, wiederzukommen.

Häufig gestellte Fragen zu den Erwartungen an den Kundenservice