10 Top-Beispiele für Kundenservice-E-Mails und Tipps zum Verfassen

Schaden Ihre Kundenservice-E-Mails mehr als sie nützen?

E-Mails lassen viel Interpretationsspielraum. Aus diesem Grund ist eine gute E-Mail-Kommunikation heute eine gefragte Fähigkeit im Kundenservice.

E-Mail ist einer der wichtigsten Kommunikationskanäle , um Produktpreise zu besprechen, Probleme zu melden und Produkthilfe zu erhalten.

Es liegt auf der Hand, dass Sie Ihre E-Mails prägnant, sympathisch und wirklich hilfreich gestalten müssen, um die Kundenbindung zu stärken. Und im Jahr 2024 ist die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

Dieser Leitfaden enthält umsetzbare Ratschläge, Strategien und E-Mail-Vorlagen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Was sind Kundendienst-E-Mails?

Kundendienst-E-Mails sind E-Mail-Antworten Ihres Unternehmens, die auf Fragen, Beschwerden oder Feedback von Kunden eingehen.

Während diese E-Mail-Nachrichten in erster Linie von Kundensupportteams verwaltet werden, können sie je nach den angeforderten Informationen oder Lösungen auch von anderen Teams wie Marketing, Vertrieb oder sogar Produkt und Technik bearbeitet werden.

Arten von Kundendienst-E-Mails

• Eingehende E-Mails: Kunden können eine E-Mail an einen Rollenposteingang senden, z. B. support@, help@ oder contact@, um Unterstützung zu erhalten. Diesen Kontaktpunkten fehlt der geschäftliche Kontext, der mit ihrer Anfrage verbunden ist, und oft kommt viel Spam über diese Support-Posteingänge.
• Ausgehende E-Mails: Ihr Kundensupport-Team möchte möglicherweise nach einem Telefonanruf, einem Helpdesk-Ticket oder einer weitergeleiteten internen Anfrage eine Folgenachricht senden. Diese werden in der Regel einem Kunden zugeordnet und über ein CRM oder eine Support-Plattform gesendet.
• Transaktions-E-Mails: Das Marketingteam eines Unternehmens sendet möglicherweise einen Newsletter oder ein Sonderangebot an Kunden. Kunden, die sofortige Hilfe benötigen, antworten auf E-Mails mit der Bitte um persönliche Unterstützung, ohne zu bemerken, dass die E-Mail mit „Keine Antwort“ gesendet wurde.

Kunden können auf vielfältige Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Dazu gehören Kontaktformulare, Telefonnummern, Chatbots, der Helpdesk und E-Mail-Adressen, die auf der Unternehmenswebsite oder in Social-Media-Nachrichten erwähnt werden.

Wir haben 10 E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zusammengestellt, damit Sie nicht jede Nachricht kalt verfassen müssen. Dadurch können Sie mehr Kunden in großem Umfang unterstützen.

10 Beispiele für Kundenservice-E-Mails

Nachdem wir nun gesehen haben, was eine gute Kundensupport-E-Mail ausmacht, werfen wir einen Blick auf einige E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice.

1. Begrüßung und Onboarding
2. Nachverfolgungen
3. Auftragsbestätigungen und Aktualisierungen
4. Beschwerdelösungen
5. Fehlerbehebung und technischer Support
6. Feedback und Umfragen
7. Negative Feedback-Antworten
8. Stornierungsbestätigungen
9. Bildungsarbeit
10. Besondere Anlässe

1) Begrüßung und Onboarding

Die erste offizielle Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Neukunden erfolgt häufig in Form einer Willkommens-E-Mail. Diese E-Mails sind wichtig, um sicherzustellen, dass der Kunde richtig aufgenommen wird.

Diese Einführungs-E-Mails sind in der Regel automatisiert, aber das bedeutet nicht, dass sie so klingen müssen, als kämen sie von einem Roboter. Je persönlicher, desto besser. Eine Möglichkeit, eine Willkommens-E-Mail zu personalisieren, besteht darin, sie von einer bestimmten Person zu senden, beispielsweise vom CEO.

Hier ist eine Beispiel-E-Mail-Vorlage:

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2) Nachbereitungen

Bei einem bemerkenswerten Kundenservice geht es nicht nur um die erste E-Mail. Vielleicht ist eine proaktive Nachverfolgung wichtiger. Sofern der Kunde nicht ausdrücklich erklärt hat, dass Sie ihn nie wieder kontaktieren sollten, gehen Sie dem Problem nach, bis das Problem gelöst ist.

Folge-E-Mails können der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit sein. Sie zeigen den Kunden, dass Sie ihre Probleme nicht auf die lange Bank geschoben haben, sondern aktiv an einer Lösung arbeiten.

Hier ist ein gutes Beispiel:

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3) Auftragsbestätigungen und Aktualisierungen

Die meisten Kunden schätzen regelmäßige Updates über den Fortschritt ihrer Bestellungen, vom Kauf bis zur Lieferung.

Allerdings ist es entscheidend, die richtige Balance zu finden – zu viele E-Mails können lästig sein. Identifizieren Sie basierend auf der Art Ihres Unternehmens wichtige Meilensteine ​​im Prozess, die eine E-Mail-Aktualisierung rechtfertigen. Denken Sie daran, den Ton der E-Mail optimistisch und den Inhalt prägnant zu halten.

Schauen Sie sich diese Vorlage als Referenz an:

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4) Lösung von Beschwerden

Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden per E-Mail erfordert Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen und Kreativität. Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, schnell zu denken und Vergütungen und Anreize anzubieten, um unzufriedene Kunden zu beruhigen.

Ziel ist es, Unzufriedenheit in Chancen umzuwandeln und dem Kunden zu zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern. Gesten des guten Willens sind eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Kunden das Gespräch glücklich und zufrieden verlassen.

Diese Vorlage kann helfen:

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5) Fehlerbehebung und technischer Support

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Supportmitarbeiter weitere Informationen benötigen, um technische Probleme zu beheben. Es ist jedoch wichtig, diese Informationen auf eine Weise anzufordern, die der Kunde versteht. Ihre E-Mail sollte nicht den Anschein erwecken, als würde man den Kunden dafür verantwortlich machen, dass er die erforderlichen Informationen nicht bereitgestellt hat.

Wenn ein Kunde Ihnen eine Frage stellt, ist er bereits unsicher bezüglich Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Verwirren Sie sie nicht weiter. Geben Sie klare Antworten ohne Branchenjargon, es sei denn, sie haben diesen bereits selbst verwendet.

Verwenden Sie diese Vorlage, um eine schnelle und effektive E-Mail zu erstellen:

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6) Feedback und Umfragen

Von Zeit zu Zeit müssen Sie Ihre Kunden möglicherweise um Hilfe bitten. Paradebeispiele hierfür sind die Suche nach Kundenfeedback oder die Suche nach Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen.

Kundeneinblicke können für die Zukunft Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. Daher ist es sinnvoll, Ihr Bestes zu geben, um diese Erkenntnisse zu gewinnen. Eine gut geschriebene E-Mail kann helfen.

Natürlich nimmt sich nicht jeder die Zeit, eine Umfrage auszufüllen oder Feedback zu geben. Sie werden erfolgreicher sein, wenn Sie Ihre Kunden an den erlebten Wert erinnern und ihnen zeigen können, warum es in ihrem besten Interesse ist, Ihnen zu antworten. Erfahren Sie, wie Sie eine skalierbare Kundenfeedbackschleife erstellen.

So schreiben Sie die E-Mail:

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7) Negative Feedback-Antworten

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, können die Emotionen schnell eskalieren. Diese Situation bietet jedoch eine Gelegenheit, die außergewöhnliche Qualität Ihres Kundenservice zu demonstrieren.

Negatives Feedback ist zwar eine Herausforderung, aber gut für Ihr Unternehmen. Es dient als Katalysator für Verbesserungen und hilft Ihrem Unternehmen, sich weiterzuentwickeln und die Konkurrenz in den Schatten zu stellen.

Hier ist eine Vorlage, die Sie anpassen können:

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8) Stornierungsbestätigungen

Wenn sich ein Kunde aufgrund negativer Erfahrungen dazu entschließt, das Unternehmen zu verlassen, nutzen Sie Kundenservice-E-Mails, um tiefer in die Materie einzutauchen. Beweisen Sie dem Kunden, dass Ihr Unternehmen das Geschäft des Kunden nicht verlieren möchte und bestrebt ist, alles zu korrigieren, was schief gelaufen ist.

Wenn das nicht funktioniert und der Kunde darauf besteht, das Unternehmen zu verlassen, bitten Sie ihn um Feedback und nutzen Sie es, um das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern. Möglicherweise können Sie sie in Zukunft zurückgewinnen.

So schreiben Sie diese E-Mail:

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9) Bildungsarbeit

Während sich Ihr Unternehmen und Ihr Produkt weiterentwickeln, wird es wichtig, Ihre Kunden über neue Dienste, Funktionen und Verbesserungen auf dem Laufenden zu halten.

Sie können Kundendienst-E-Mails nutzen, um sie über neue Entwicklungen zu informieren und gleichzeitig Gespräche anzustoßen und Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling zu schaffen.

Wenn der Kunde zuvor nach einer bestimmten Funktion oder Verbesserung gefragt hat, geben Sie in der E-Mail unbedingt darauf an.

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10) Besondere Anlässe

Der beste Weg, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, wirklich wertgeschätzt zu werden, besteht darin, sich an die Details zu erinnern. Sie können E-Mails an den Kundenservice automatisieren, sodass diese an Geburtstagen, Weihnachten und anderen besonderen Anlässen in deren Posteingängen landen.

Diese durchdachten Gesten steigern das Support-Erlebnis und machen Ihren Kundenservice zu einem unvergesslichen Erlebnis. Es kann Wunder bei der Kundenbindung, Mundpropaganda und Weiterempfehlungen bewirken.

Hier ist eines, das Sie zum Geburtstag Ihres Kunden teilen können.

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Best Practices für effektive Kundenservice-E-Mails

Kundendienstgespräche sind oft schwierig, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Dennoch ist es überraschend einfach, freundliche, differenzierte und effektive Kundenservice-E-Mails zu verfassen, wenn Sie ein paar wichtige Dinge beachten.

Zeige Empathie

Für Kunden ist es frustrierend, bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung auf Probleme zu stoßen. Wenn Sie dies anerkennen, wird es Ihnen leicht fallen, die perfekte Antwort zu verfassen, um unzufriedene Kunden zu beruhigen.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Verstehen Sie das Problem und wie es sich auf sie auswirkt. Dies hilft, ihre Gefühle der Unzufriedenheit oder Wut zu bestätigen, eine emotionale Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen. Sie vertrauen eher darauf, dass Sie tatsächlich alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihre Probleme zu lösen und ihnen zu helfen.

Sich in den Umgang mit frustrierten Kunden hineinzuversetzen zeigt einen guten Kundenservice und beruhigt die Kunden.

Personalisieren Sie Ihre E-Mails

Das Letzte, was ein verärgerter Kunde braucht, ist eine allgemeine E-Mail, die sich liest, als hätte sich niemand die Zeit genommen, sein Problem anzusprechen. Dadurch fühlen sich Kunden unwichtig und wertlos – genau das Gegenteil von dem, was Kundenservice-E-Mails bewirken sollten!

Vermeiden Sie daher allgemeine Begrüßungen wie „Sehr geehrter Kunde“. Wenn Sie aus irgendeinem Grund keinen Zugriff auf den Namen des Kunden haben, verwenden Sie eine freundliche Begrüßung wie „Hallo“, „Guten Tag“ oder „Hallo von [Name Ihres Unternehmens]“.

Fügen Sie eine persönliche Note hinzu, indem Sie ihren Namen verwenden und ihr Problem wiederholen, um zu zeigen, dass Sie ihr Problem kennen und verstehen. Personalisierte E-Mails kommen bei den Kunden gut an und geben ihnen das Gefühl, wichtig und wertgeschätzt zu sein. Sie geben ihnen die Gewissheit, dass sich Ihr Unternehmen um ihre Probleme kümmert.

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Verwenden Sie einen Gesprächston

Es ist leicht, den Ton von E-Mails falsch zu interpretieren. Was Ihnen professionell und hilfreich erscheint, wirkt auf den Kunden möglicherweise kurz angebunden. Darüber hinaus können technische Sprache, große Wörter oder komplizierte Sätze den Kunden noch mehr verwirren und verärgern.

Achten Sie beim Verfassen von Kundenservice-E-Mails darauf, dass Ihre Sprache einfach und prägnant ist. Teilen Sie komplexe Informationen in leicht verständlichen Schritten. Vermeiden Sie die Verwendung von Jargon und Nischenfachbegriffen, es sei denn, Sie sind absolut sicher, dass der Kunde weiß, wovon Sie sprechen.

Denken Sie immer daran: Wenn ein Satz beim Vorlesen nicht natürlich klingt, vermeiden Sie es, ihn in der E-Mail zu verwenden.

Verwenden Sie klare Betreffzeilen

Angesichts der schieren Menge an E-Mails, die jeden Tag verschickt werden, können E-Mails mit nicht zusammenhängenden oder irreführenden Betreffzeilen leicht in den Posteingängen übersehen werden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nie den Überblick über Ihre Kundenservice-E-Mails verlieren, schreiben Sie klare, informative Betreffzeilen. Stellen Sie sicher, dass die Betreffzeile den Inhalt der E-Mail genau wiedergibt.

Halten Sie sich kurz und verwenden Sie Schlüsselwörter, damit Kunden die E-Mail auf einen Blick finden.

Profi-Tipp: Militärangehörige verwenden Schlüsselwörter wie Aktion, Info, Entscheidung, Anfrage usw., um den Zweck der E-Mail anzugeben. Sie können Ihr eigenes Framework erstellen und ähnliche Schlüsselwörter verwenden, um die Art der E-Mail zu charakterisieren, wodurch die Kommunikation unkomplizierter wird und Kunden Zeit gespart wird.

Kommen Sie schnell auf den Punkt

Sobald der Kunde Ihre E-Mail geöffnet hat, erwartet er, ganz oben die Lösung zu finden.

So verlockend es auch ist, einen ausführlichen Hintergrund oder Kontext zu liefern und dann die Lösung zu präsentieren, kommen wir auf den Punkt. Vergrabe die Spur nicht. Sie können den Zweck der E-Mail im ersten Absatz kurz erläutern, aber übertreiben Sie es nicht.

In den meisten Fällen enthalten die abschließenden Absätze mehr als genug Kontext zu Ihrem Gespräch, und der Kunde kann bei Bedarf darauf zurückgreifen.

Profi-Tipp: Verwenden Sie die Methode „Bottom Line Up Front“. Geben Sie die wichtigsten Informationen zuerst an, damit Sie direkt zur Sache kommen und nicht die Zeit des Kunden verschwenden.

Entschuldigen Sie sich, wenn nötig

Nichts beruhigt einen verärgerten Kunden so sehr wie eine aufrichtige, herzliche Entschuldigung.

Wenn es einen Fehler gibt, geben Sie ihn zu und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Es zeugt nicht nur von Bescheidenheit, sondern gibt den Kunden auch die Gewissheit, dass Sie ihre Erfahrung wertschätzen und sich dafür einsetzen, alles richtig zu machen.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich für das Geschehene entschuldigen und nicht für die Reaktion des Kunden darauf. Denken Sie über den Unterschied zwischen „Es tut mir leid, dass das passiert ist“ und „Es tut mir leid, dass Sie so denken“ nach. Zeigen Sie ihnen, dass dies mehr als nur eine routinemäßige Geschäftstransaktion ist.

Die Entschuldigung wird den Kunden dazu veranlassen, die nächsten Schritte oder Lösungen positiver zu akzeptieren.

Bieten Sie Lösungen an

Es gibt keinen Ersatz dafür, das Problem eines Kunden vollständig und zu seiner Zufriedenheit zu lösen. Ohne eine umsetzbare Lösung zählt Ihre Entschuldigung wenig.

Seien Sie proaktiv in Ihrer E-Mail. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Problem erkannt haben und eine Lösung haben. Stellen Sie sicher, dass die Lösung Schritt für Schritt und leicht verständlich präsentiert wird und keinen Raum für Verwirrung lässt.

Wenn eine Lösung nicht rechtzeitig verfügbar ist, schlagen Sie alternative Optionen, Ressourcen oder andere Dinge vor, die zur Lösung des Problems des Kunden beitragen können. Wenn Sie mehr Zeit benötigen, teilen Sie dies dem Kunden mit und halten Sie Ihr Wort.

Nutzen Sie Automatisierung

Um mehr Kundendienstanfragen per E-Mail zu bearbeiten, können Sie den Prozess automatisieren . Ihre automatisierten E-Mails müssen jedoch menschlich klingen und so personalisiert wie möglich sein.

Mit vorgefertigten Antworten auf häufig auftretende Probleme können Sie viel Zeit und wiederkehrenden Aufwand sparen. Versuchen Sie, E-Mail-Autoresponder einzurichten, um Verzögerungen oder Versehen bei zeitkritischen Benachrichtigungen zu vermeiden.

Sie können E-Mails auch für prioritätsbasierte Antworten kategorisieren und Vorlagen und Verknüpfungen verwenden, um Ihren E-Mail-Erstellungsprozess zu optimieren.

Diese automatisierten Tools können Ihnen helfen, Zeit zu sparen, die Reaktionszeit zu verkürzen, eine konsistente Kommunikation sicherzustellen und die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundendienstanfragen zu steigern.

Aufruf zum Handeln

Ein klarer, prägnanter Call-to-Action (CTA) ist das Markenzeichen einer exzellenten Kundenservice-E-Mail. Es sagt dem Kunden genau, was als nächstes zu tun ist.

Gestalten Sie Ihren CTA passend zur Situation. Sie können den Kunden beispielsweise fragen, ob er weitere Fragen hat oder das Gespräch fortsetzen möchte.

Wenn eine Behebung des Problems möglich ist, kann der CTA den Kunden anweisen, auf einen Link zur Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu klicken, oder ihn dazu veranlassen, einen Anruf bei Ihrem Kundendienstteam zu tätigen.

Ein guter CTA regt den Kunden dazu an, möglichst reibungslos den nächsten Schritt zu gehen und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Korrektur lesen und bearbeiten

Tippfehler und Fehler untergraben massiv die Glaubwürdigkeit Ihrer Kundenservice-Lösungen. Sie lassen Sie und das Unternehmen, das Sie vertreten, unprofessionell erscheinen.

Bevor Sie in Ihrer Kundendienst-E-Mail auf „Senden“ klicken, stellen Sie sicher, dass alles stimmt – Rechtschreibung, Zeichensetzung, Grammatik usw.

Ihre Nachricht sollte präzise und klar sein, richtig formatiert und leicht lesbar. Um sperrigen Text zu reduzieren, verwenden Sie Aufzählungspunkte.

Überprüfen Sie alles dreimal, denn es darf kein Fehler passieren, wenn Sie die negative Erfahrung eines Kunden in eine positive umwandeln möchten.

Beenden Sie mit Dankbarkeit

Das Sprichwort „Der Kunde ist König“ hat nicht umsonst überlebt. Das Mindeste, was Kunden als Gegenleistung erwarten, ist eine herzliche Dankbarkeit für die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen.

Schließen Sie Ihre Kundenservice-E-Mails mit einer höflichen Note; drücken Sie Ihre Dankbarkeit für ihre Geduld und ihr Verständnis aus. Dies ist ein ausgezeichneter Tipp zur Kundenservice-Psychologie !

Dem Kunden zu danken ist eine Mindestanforderung. Sie können aber auch eine persönliche Verbindung herstellen, Hilfe anbieten und sogar einige wichtige Ressourcen bereitstellen, die dem Kunden zum Erfolg verhelfen.

Wenn Sie mit Dankbarkeit enden, zeigen Sie Wertschätzung für die Zeit des Kunden und sorgen so für ein positives Kundenservice-Erlebnis. Es ist auch eine gute Gelegenheit, die Kundenbeziehungen zu stärken.

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Erkenntnisse für eine bessere E-Mail-Kommunikation im Kundenservice

Denken Sie beim Schreiben von Kundendienst-E-Mails immer daran:

• Vermeiden Sie häufige Fallstricke : Achten Sie auf Spam-Auslöser, unprofessionelle Sprache und verpasste Gelegenheiten.
• Nutzen Sie datengesteuerte Erkenntnisse: Messen Sie Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten usw., um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails bei Ihrem Publikum Anklang finden.
• A/B-Tests und Experimente: Testen Sie verschiedene Betreffzeilen und E-Mail-Texte, um das Engagement und die Markenbindung kontinuierlich zu verbessern.
• Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben: Steigern Sie die Effizienz und ermöglichen Sie Ihrem Team gleichzeitig, sich auf personalisierte, sinnvolle Interaktionen zu konzentrieren.
• Integrieren Sie CRM und E-Mail-Plattform: Verbessern Sie das Kundenmanagement, indem Sie Ihrem Team eine konsolidierte Ansicht und eine optimierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg bieten.
• Nutzen Sie einen Omnichannel-Ansatz: Erstellen Sie eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie , die Konsistenz und Kontinuität über verschiedene Plattformen hinweg gewährleistet.
• Bieten Sie Live-Chat und Social-Media-Unterstützung an: Sorgen Sie für zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten, indem Sie Ihren Kunden vielfältige und bequeme Möglichkeiten bieten, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Erwägen Sie eine einheitliche Kundenkommunikationsplattform

Es ist eine Sache, E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zu haben, und eine andere, sie effektiv zu nutzen. Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen, besteht darin, sie mit den richtigen Tools auszustatten.

Um Fehltritte zu vermeiden, versuchen Sie, Ihre Geschäftskommunikation mit dem hochgradig anpassbaren All-in-One-Kunden-Helpdesk von Nextiva zu zentralisieren. Es verfügt über alles, was Ihr Team benötigt, um über alle Kanäle hinweg einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Unabhängig von den CX-Tools und -Taktiken in Ihrem Arsenal sind die besten Kundenservice-E-Mails zeitnah und menschlich – diejenigen, die Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört, geschätzt und wirklich verstanden zu werden.

Häufig gestellte Fragen zu Kundendienst-E-Mails